基本素质及礼仪培训
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19
接客的七大用语
接客的注意事项
--- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍候 4、让您久等 5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
20
电话应对的基本要点
---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问
本质上热爱与人打交道，以人为导向
喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向
6
一流销售人员五种性格
Fra Baidu bibliotek
精力充沛 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战
7
什么是真正的服务？
把购房者所希望的商品，在其希望的时候，
用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。 服务的意义
低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者
•使用依赖式而避免命令式 •使用肯定式而避免否定式 •注意在拒绝等特殊时机的用语 •语言顺序
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高 了些，但确实很适合您。
23
接电话的基本要点
询问事件 ---记录下来 确认或覆诵要点 ---日期、数量、金额、固有名词等 致意后再挂断电话 ---要确定购房者已经挂断电话并立刻办
理事件
24
25
16
请注意！
彼此聊天 百无聊赖地站在一起
切忌
注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视
购房者的存在
17
正确的声音
接电话时
语调
舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言 观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的
普通话
和购房者交谈时根 据购房者用语而定
18
用 语 原 则
及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌
15
正确的待机姿势
正 确 的 待 机 姿 势
双手自然向前交叉， 两脚微分；身体挺直朝前，
正
确
的
行
礼
角
度
15 °行礼---表示“是的”/“
以轻松的姿势站立，同时自
然地观察购房者的状态。
请稍候”
30°行礼---表示“欢迎光临” 45 °表示“谢谢光临”
13
制服的魅力
穿制服的意义 ---给售楼处带来统一的美感 ---向购房者表明本案的个性 ---提供统一化的服务
制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
14
正确的待机方法
---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会
正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查
8
服务5S
研究Study
速度Speed
机敏Smart
----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识
----研究购房者心理、接待技术 ----研究房地产知识
----物理上的速度 ----演出上的速度
微笑Smile
----健康
诚意Sincerity
----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----一切事物的基本
----体贴 ----发自内心的微笑
9
服务的原则
平等化的服务 提供满足购房者希望的服务
10
11
充分认识外表的重要
楼盘的第一印象在销售员身上
清 洁
品 味 保 守
12
认识外表的重要
刮胡子了吗? 男 性 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 头发与服装是否整齐、清洁？ 衬衫的领、袖是否清洁？ 头发是否扎起来？ 领带打正了吗？ 化妆会不会过浓？ 鞋子擦干净了吗？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 徽章（胸牌）是否在固定 饰品是否过于华丽？ 位置？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 女 性
基本素质及礼仪培训
1
2
营销人员在营销策略中的地位
销售促进[SP]
营业推广
3
营销人员的作用
顾 客
满足购房者对产品信息的需求 解答疑问
桥 梁
公 司
提供购房者对产品的反应状况
市场情况
4
营销人员基本职责
凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服 务，达到销售目标。
5
销售人员三大基本素质
具有强烈的签单欲望，以结果为导向
候）
陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
21
电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼
22
接电话的基本要点
铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份： ---您好，×××售楼部 ---请问您是……[记录] 询问 ---请问……[讯问事项] ---欢迎您有时间到现场售楼处来 ……
接客的七大用语
接客的注意事项
--- 能够用流畅的接客用语 --- 以正确的姿势与态度来接待客人
1、欢迎光临 2、好的 3、请稍候 4、让您久等 5、谢谢 6、对不起 7、抱歉
20
电话应对的基本要点
---用正确的态度对话 ---当做对方就在眼前 ---慢速、清楚、恭敬
列出事件的要点后再拔对方的电话号码 确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问
本质上热爱与人打交道，以人为导向
喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向
6
一流销售人员五种性格
Fra Baidu bibliotek
精力充沛 充满自信 渴望成功 勤奋向上 将挫折与困难当作挑战
7
什么是真正的服务？
把购房者所希望的商品，在其希望的时候，
用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。 服务的意义
低价并非是服务 购房者追求的是“感受好”的卖场 服务并非免费 用亲切的态度、和蔼的笑容来对待购房者
•使用依赖式而避免命令式 •使用肯定式而避免否定式 •注意在拒绝等特殊时机的用语 •语言顺序
请下周再来。/对不起，可不可以请您等到下周一？ 没有这款户型。/对不起，现在只有这款了。 不能预留！/对不起，您知道没付定金是不能留房的。 它确实很适合您，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高 了些，但确实很适合您。
23
接电话的基本要点
询问事件 ---记录下来 确认或覆诵要点 ---日期、数量、金额、固有名词等 致意后再挂断电话 ---要确定购房者已经挂断电话并立刻办
理事件
24
25
16
请注意！
彼此聊天 百无聊赖地站在一起
切忌
注视购房者的打扮或行动 过于专注整理资料而忽视
购房者的存在
17
正确的声音
接电话时
语调
舒缓、亲和力 在购房者耳中觉得受用的语言 观察购房者的反应 让房屋自我推荐 语言是有生命的
普通话
和购房者交谈时根 据购房者用语而定
18
用 语 原 则
及整理资料的工作 经常意识到购房者的存在 不要七嘴八舌
15
正确的待机姿势
正 确 的 待 机 姿 势
双手自然向前交叉， 两脚微分；身体挺直朝前，
正
确
的
行
礼
角
度
15 °行礼---表示“是的”/“
以轻松的姿势站立，同时自
然地观察购房者的状态。
请稍候”
30°行礼---表示“欢迎光临” 45 °表示“谢谢光临”
13
制服的魅力
穿制服的意义 ---给售楼处带来统一的美感 ---向购房者表明本案的个性 ---提供统一化的服务
制服可衬托出项目的个性 烘托出整个团体的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表达出个性
14
正确的待机方法
---边做贩卖准备，边等待招呼购房者的机会
正确的姿势 恰到好处的位置 没有购房者的时候，进行检查
8
服务5S
研究Study
速度Speed
机敏Smart
----敏捷、漂亮的接待方式 ----要有充分的准备及认识
----研究购房者心理、接待技术 ----研究房地产知识
----物理上的速度 ----演出上的速度
微笑Smile
----健康
诚意Sincerity
----人与人之间不可欠缺的润滑剂 ----一切事物的基本
----体贴 ----发自内心的微笑
9
服务的原则
平等化的服务 提供满足购房者希望的服务
10
11
充分认识外表的重要
楼盘的第一印象在销售员身上
清 洁
品 味 保 守
12
认识外表的重要
刮胡子了吗? 男 性 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 头发与服装是否整齐、清洁？ 衬衫的领、袖是否清洁？ 头发是否扎起来？ 领带打正了吗？ 化妆会不会过浓？ 鞋子擦干净了吗？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 徽章（胸牌）是否在固定 饰品是否过于华丽？ 位置？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？ 女 性
基本素质及礼仪培训
1
2
营销人员在营销策略中的地位
销售促进[SP]
营业推广
3
营销人员的作用
顾 客
满足购房者对产品信息的需求 解答疑问
桥 梁
公 司
提供购房者对产品的反应状况
市场情况
4
营销人员基本职责
凭籍良好的贩卖技巧，以优质的服 务，达到销售目标。
5
销售人员三大基本素质
具有强烈的签单欲望，以结果为导向
候）
陈述事件（挂断前要核对一下要点） 确认事件的要点 致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）
21
电话应对的注意事项
商量时须用手遮住话筒 不可边笑边接电话 不在时留下对方的电话号码 要对方稍待一下时 听到对方挂断的声音后再切断 私人电话要简短、有礼
22
接电话的基本要点
铃响不要超过三声 自我介绍后再确定对方的身份： ---您好，×××售楼部 ---请问您是……[记录] 询问 ---请问……[讯问事项] ---欢迎您有时间到现场售楼处来 ……