现代物流2

Q—Quality
• 物流质量主要包括：物品质量、物流服 务质量；还有物流工作质量及物流系统 质量。物流工作质量及物流系统质量又 是物品质量、物流服务质量的保障 • 物品质量---物品在储运过程中，对物品 质量的保证，避免破损。 • 物流服务质量---是指用户对物流企业所 提供服务的满意程度。
C—Cost
5.1.3 战略性顾客服务
• 随着物流概念的成熟，人们越来越认识 到顾客服务已经成为企业物流系统，甚 至整个企业成功运作的关键，是增强企 业产品的差异性、提高产品及服务竞争 优势的重要因素。 • 企业物流中的顾客服务的重要性主要表 现在以下三个方面：
(1) 提高销售收入
• 世界上竞争模仿日益增加，服务是产生差 异性的主要手段。
（3） 顾客服务是一种观念
• 顾客服务是企业对客户的一种承诺，是 企业战略的一个主要组成部分，它与当 今企业高度重视的质量管理是完全一致 的，也需要引起高层管理人员的重视。 企业不能将顾客服务狭义地理解为仅仅 是一种活动或是一套业绩评价，而应将 顾客服务思想渗透到整个企业，使它的 各项活动制度化。
5.1.4 顾客服务是导致物流成本的 重要基础
• 顾客服务水平的提高会导致物流成本的增加 • 物流经理需要在顾客服务水平、总物流成本 及厂商的总利润之间进行权衡。
5.2 基本顾客服务
• • • • • 物流顾客服务最基本的三个方面（基本服务）： 可得性 物流任务的完成（物流作业绩效） 可靠性 大量的调查研究根据不同的企业状况对这三个服 务属性的相对重要性进行了考察，得到的普遍的 结论是，这三方面的服务属性都重要，然而对于 给定的眼务，其重要性的程度或多或少取决于具 体的营销情况。
Section 3 Foundation of Logistics Management /物流管 理基础
• • • • • 物流管理 物流战略 顾客服务 物流系统要素 运输 •储存 •搬运 •包装 •物流（企业）系统设计 •物流系统运作
第3章 物流管理的概念、目标、内容
• 3.1 物流管理的概念 • 物流管理是指在社会再生产过程中，根据社会物 质实体流动的一般规律，应用管理的基本原理和 科学方法，对物流进行计划、组织、指挥、协调 和控制的活动过程。物流管理的基本目的就是实 现物流活动的优化与协调，以降低物流成本，提 高物流效率和经济效益，满足顾客的需求。 • 用系统论的观点，物流管理是对物流企业的物流 系统进行分析、设计及对物流系统运作进行的管 理。
③
服务的可靠性
• 服务的可靠性与服务质量密切相关。
物流服务可能存在的问题：
•企业对物流的不重视
•物流服务水平无差异
•不能正确评价自身物流服务水平
2）如何确定竞争的重点 • • • • 制造业与物流业的比较 1）可形成优势的项目上 2）产品（服务）的保护性上 3）产品（服务）的标准上
国内外一些优秀的物流企业
（1）顾客服务是一项工作
• 顾客服务是为了满足客户需求所进行的 一项特殊工作。 • 订单处理 • 技术培训 • 零配件供应 • 处理退货及投诉 • 产品咨询等 都是典型的顾客服务活动。
（2）顾客服务是一整套业绩评价
• 顾客服务包括一系列业绩评价， • 如产品可得性评价，包括存货的百分比、准确满 足订货的百分比、送达产品达到销售状态（无货 损）的百分比等； • 订货周期和可靠性评价，包括从客户订货到送货 的时间、转运时间（从仓库到客户的时间）、订 货准备时间（仓库收到订单到发货的时间间隔）、 在规定时间内发货的百分比、仓库在X天内将订货 送达客户的百分比等； • 服务系统的灵活性评价，包括最低订货数量、特 快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活 性等。
4.3.3 运作（实施）决策
• 运作（实施）决策——采用何种服务运作方式、 计划、调度、控制、供应链管理等实现物流战略 目标。如：库存控制水平、运输决策等。 • 定单处理流程 • 集运（组配） • 运输方案 • DRP—Distribution Requirement Planning 等应用。
第四章 顾客服务/Customer Service
3.5 物流管理（学）的逻辑结构
1．总论 物流 物流系统 物流管理 2．物流战略决策 物流市场分析 物流战略确定（目 标、服务对象、水 平和竞争重点）
5．系统改善 物流系统重构 先进的方法和手段 的运用
3．物流系统设计决 策 物流服务能力，网 点规划，配送中心 设计等。
4. 物流系统运作决策 •何种服务运作方式、计划、 调度、控制、供应链管理 等，库存决策、运输决策 等。
4.3.1 战略决策
（1）物流市场分析 （2）确定物流企业的战略目标（服务 目标 、成本（赢利）目标、 投资目标） （3）确定物流企业的服务对象 （4）确定物流服务水平 （5）确定物流企业竞争的重点
（5）竞争重点的确定(T、Q、C、S）
1）竞争重点
• T—Time • 时间是物流活动中最基本的要求，也是能否取 得竞争优势的重要因素。 • 准时化时间的策略有二个： • 延迟—消除不确定性所带来风险的策略。 • 包括：生产延迟、物流延迟。 • 集运—集中运输的策略。 • 包括：区域化集中运输、 预定送货、第 三方联营送货。
• 是物流企业发展的全局性、根本性 的谋划。
4.2 Strategic Goals
物流企业的战略目标包括： 服务目标 成本（赢利）目标 投资目标
4.3 Logistics Decisions
• 物流决策包括三个层次： • 战略决策、战术决策、运作（实施）决策。 • 战略决策——目标、服务对象、水平和竞争 重点的确定。 • 战术决策——物流系统设计。 • 运作（实施）决策——采用何种服务运作方式、 计划、调度、控制、供应链管理等 实现物流战略目标。 • 与物流企业管理的三个基本问题相对应。
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* * * * * * * * * * * * * * *源自* ** * * *
国际航运 国内、国际邮件、包裹 国内、国际邮件快递 国际航运 商业零售 国际、国内运输 国际、国内运输 第三方物流 集团内物流及第三方物流
资本、网络 资本、网络 资本、网络 资本、网络 资本、网络 资本、网络 资本、网络 网络、信息 网络、品牌
• 物流成本—就是用金额评价物流活动的 实际代价。 • 成本分类 • 直接成本 • 间接费用 • 日常费用 • 物流成本与服务水平的冲突
S—Service
• • • • 衡量服务水平可以从以下三个方面进行 ① 存货可得性* ② 物流任务的完成* ③ 服务的可靠性*
①
存货可得性
• 存货可得性 • 是指当顾客下定单（要货）时，物流企业所拥有 库存的能力（库存物品的数量）。 • 反映周转库存和安全库存的控制水平。又用缺货 率、供应比例二个指标衡量。 • 缺货率—缺货发生的概率。（没有和有的指标） • 供应比例—衡量需求满足的程度。（满足程度指 标）
• • • • 中远集团— 资源、网络、信息 保供——信息、服务 海尔——品牌、网络 沃尔玛—配送、与供应商的联盟、信息 UPS——资源、速度、质量 • …….. • ……..
服务 时间
服务 质量
服务 成本
服务 水平
服务 柔性
服务领域
物流优势
马士基 UPS 联邦快递 日本运通 沃尔玛 中远集团 中外运 深圳宝供 海尔物流
关键问题是：
• 根据市场、顾客对服务的要求，挖掘服务的 内容，提供定制化的物流服务。在此基础上， 改善服务、降低成本，寻求、培养并形成在 某些竞争要素上竞争的优势。
4.3.2 战术决策（物流系统的设计）
• 物流系统设计的目标要以满足物流战略目标 无前提，同时以便于形成竞争优势。 • 物流系统的设计需要决策的问题主要有： • ①物流服务设施决策—配送中心等的设施的 数量、 规模、选址、分布。 • ②物流服务能力 • 主要包括：物流服务设备、设施等。 • 问：仓库规模的设计以什么为基准？
Chapter 3
Logistics Strategy/物流战略
• 4.1 Concept of Logistics Strategy • 4.2 Strategic Goals • 4.3 Logistics Decision
4.1 Concept of Logistics Strategy
用一句话来说：
• 物流管理的目标是：物流企业在合适的 时间、合适的地点，以合适的服务、质 量和价格向顾客提供合适数量的物品。
3.4 物流企业管理的基本问题
• （1）向顾客提供什么产品或服务——服务对象。 物流（服务）市场的需求分析（物流服务的产品 数量要求） • （2）以何种方式服务顾客——物流系统设计（仓 库选址、分布与容量，运输能力的大小、方式、 工具；搬运设备；分检、流通加工、包装） • （3）如何适时、适量适当成本、适当质量向适当 地点的顾客提供物流服务——物流系统运作（物 流路线、计划、调度、控制、客户服务）。
②
物流任务的完成
• 物流任务的完成情况是衡量服务水平的主要指标。 又由速度、一致性、灵活性、故障与修复来衡量。 • 速度—是指从顾客提出供货要求开始到货物抵达 要求的地点的这段时间。 • 一致性—物流服务水平的一致。类似于制造业产 品质量的稳定性。 • 灵活性—即柔性，处理特殊服务的能力。 • 故障与修复—故障发生时的应急能力。
• • • • 5.1 5.2 5.3 5.4 顾客服务概述 物流基本顾客服务 创造竞争优势的物流服务 如何保证竞争优势的物流服务水平
5.1 顾客服务概述
• 5.1.1 顾客服务的基本含义 • 顾客服务（Customer Service）是指企业 为促进其产品销售或服务的利用，发生 在客户与企业之间的相互活动。 • 这一定义对于不同类型的企业来说都具 有普遍性。我们可以从以下三个方面去 理解顾客服务：
(2) 提高客户满意程度