浅谈地铁运营服务质量管理

浅谈地铁运营服务质量管理

发表时间：2016-12-08T15:34:42.037Z 来源：《基层建设》2016年9月下27期作者：刘力华[导读] 摘要：地铁作为城市主要交通工具，具有建设投资大及周期长等特点。人们当前出行首选的交通工具，在初期如何科学合理的运营，确保安全、准时的前提下，提升运营服务质量，是我们地铁工作人员关注的问题之一。

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摘要：地铁作为城市主要交通工具，具有建设投资大及周期长等特点。人们当前出行首选的交通工具，在初期如何科学合理的运营，确保安全、准时的前提下，提升运营服务质量，是我们地铁工作人员关注的问题之一。

关键词：地铁运营；质量管理；体系改善前言

地铁运营安全、准时、快捷、舒适等特点是人们有目共睹的，这些运营特点促进了城市的快速发展。随着地铁新线的开通，在初期如何科学合理的运营，以期持续提升服务品质。以下对实施服务质量管理的一些做法进行探索。

一、地铁实施服务质量管理的做法

实施服务质量管理可以分为两层，一是在达到所定的服务质量目标的同时保持服务质量稳定，二是持续提升服务质量。按照现代企业比较普遍的做法是建立服务质量管理体系，对全过程中对影响服务质量的因素进行控制，最大程度杜绝由于不规范服务质量行为的发生，在管理体系中不断引入方法及工具，解决实际的问题，指导服务质量管理。

二、国内已开通地铁服务质量管理现状

（1）质量管理系统化，管理方法多样化我国大部分的地铁在首条线路开通时一年内都会开展服务质量管理，随着地铁运营的安全、维修等要求不断深入，需要引入服务质量管理体系才能确保地铁正常安全的运营。从形式上，各地铁多建立质量管理体系并采用多种质量管理方法和手段加以辅助。如（1）深圳地铁标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、KPI 指标。（2）沈阳地铁：标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、定置化。哈尔滨地铁：标准化。（3）广州地铁：标准化、ISO9000、5S /6S、可视化、定置化、KPI 指标。

（2）按部门职责合理分配质量职能

从职能分配上，各地铁质量管理多由技术部或企管部牵头。按质量管理过程划分，管理活动过程多由总经理和管理者代表负责；资源管理过程多由人力资源部、企管部负责；服务实现过程由各生产部门负责；测量分析和改进过程多由技术部负责。地铁试运营阶段质量管理情况以XX地铁线为例，实际上运营分公司各部门都有开展质量管理，但各部门员工的质量意识、参照依据、所用方法等不尽相同，效果难免参差不齐，不易保证质量的稳定和提升。

（2）已开展的质量管理活动

1.按运营需要设置运营分公司组织架构，优化部门职责、定岗定编，为分配质量职能做好铺垫。

2.编制运营指标体系，确定质量管理的要求和目标。

3.引进各专业人才，组织专项培训，为保证运营质量提供必要的人力资源；对现有工作场所、土建设施、物资配置等进行管理，提供工作环境和基础设施资源保障。

4.编制各类规章、收集整理各种外来文件，为质量管理提供标准和依据。

（3）质量管理欠缺之处

1.没确定质量方针和目标，没在全体员工中形成一致的质量管理的意识。虽有编制运营指标，但指标分散、细化，是对具体工作的评估，要衡量指标设置是否合理、有效，需要统计分析达标情况，看最终能否达成质量目标进而达到质量方针的要求。

2.缺少岗位职责，各部门、各岗位的工作流程和职能接口有待梳理和明确。岗位职责和工作流程不明确、接口紊乱，易造成有的工作无人负责，有的工作多人重复在做，导致质量职责执行困难，质量问题频繁发生且无法定责，影响整改。

四、推进地铁运营服务质量管理

（1）制定质量方针和目标

为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务要求为依据，或直接对其进行扩充，形成质量方针。

（2）最高管理者领导，各部门分工合作 1.任命管理者代表，虽然 ISO9001：2015 已取消此项强制要求，但因地铁运营的复杂性和多面性会耗费大量精力，尤其在质量管理体系建立之初，为保证充分开展质量管理、有效调配所需资源，仍应设置管理者代表，代替总经理负责质量管理具体事宜。2.建立质量管理工作组，确定质量管理牵头部门，负责组织各部门开展工作；各部门设置质量负责人作为质量管理工作组成员，配合牵头部门开展工作。因质量和标准化工作紧密相关，建议质量管理工作组成员由标准化工作人员兼任。

（3）确定岗位职责和工作流程，完善职能接口 1.根据运营实际，制定对各项工作具有切实指导意义，而非仅适用于人力资源部招聘的岗位职责。2.各部门梳理内部工作模块，明确工作流程并以文件形式将其固定；对于跨部门跨岗位的工作，由牵头部门梳理流程并以文件形式固定。

（4）合理分配运营指标，制定激励方案 1.把运营指标分配到各部门各岗位，要求各岗位通过落实质量职责保证达标，最终实现质量目标。2.制定激励机制，促使各岗位在达标的基础上，对质量产生更高要求，主动谋求质量改善和提升。

（5）完善和管理质量文件

1.按标准化要求编制质量文件控制程序，对各类质量文件进行管控。

2.编写质量手册。虽然ISO9001：2015 已取消此项强制要求，但因质量管理体系未建立，很多质量管理工作缺少支撑，故仍需编制质量手册为体系建立和运行提供依据。

（6）监督检查质量文件的执行

1.质量管理牵头部门以组织编制内容覆盖质量管理体系全范围的检查表作为依据，保证监督检查的效果；可以由质量管理牵头部门定期或不定期组织检查，各业务相关部门互相检查，也可以各部门在工作过中不断自查等。（2）根据检查结果对质量管理体系和质量文件进行评审，必要时召开质量分析会议进行讨论。

（7）调动全员积极性，推动质量管理改进和创新

1.通过培训等方式培养和增强员工质量意识，向员工介绍各种方法和工具，鼓励其积极参与质量活动，发现和解决问题。

2.建立合理化建议机制，鼓励员工在工作中多发现问题，多提建议。

（8）第三方审核和认证

质量管理体系在地铁运营过程中运行一段时期后，组织内审并根据结果对其进行调整，至此质量管理体系完成一轮 PDCA 循环。此时即可考虑引入第三方机构，按 ISO9000 要求对质量管理体系进行评审。

五、结束语

在地铁运营初期逐步建立质量管理体系，并在实际运行中发现问题、解决问题，不断完善；再反过来用以更加系统、科学的方法进行全面质量管理，使质量和质量管理体系不断互相促进，实现良性循环，持续提高地铁运营质量。此外，必须不断探索将质量管理与地铁运营实际相结合，避免二者相互脱节。

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