和颜.悦色

和悦汽车2012年五一促销方案
——合肥市场
委托单位：JAC公司
策划机构：某小组
完成日期：2012年4月7日
适用时期：2012年4月15日—5月1日
保密级别：绝密
前言
安徽江淮汽车股份有限公司(简称“江淮汽车”)
是一家集商用车、乘用车及动力总成研发、制造、
销售和服务于一体的综合型汽车厂商。

在近50年
的市场征战中，江淮汽车创造了无数传奇，仅在乘
用车方面取得的业绩就不胜枚举：瑞风商务车连续
多年荣获“年度最佳MPV”并稳居销量冠军；和悦
汽车被意大利宾法公司誉为“十年最美车型”，并以优异成绩通过了C-NCAP碰撞五星测试；而和悦上市第一年销量便突破6万辆，成为同档次车型新车首年上市销量冠军,并以优异的品质被全球权威汽车测评机构J.D.Power评为高档紧凑型轿车魅力指数第一名，也是所有获第一名的车型中唯一的中国自主品牌轿车……
古人云“谦受益，满招损”，面对成绩，我们必须保持冷静。

2011年，中国汽车市场产销双双超过1840万辆，当之无愧地成为世界上最大的汽车生产国和销售国。

前所未有的的市场机遇也蕴藏着巨大的风险。

通用、大众、丰田、福特等世界级汽车巨头已经悉数进入中国市场，奇瑞、吉利、比亚迪等自主品牌也奋力搏杀。

如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，这成为每一个关心江淮汽车发展的人必须思考的问题。

俗话说商场如战场，在你死我活的市场竞争中，优秀的营销策略是克敌制胜的法宝，是企业赢得竞争优势的决定性因素之一。

五一小长假是中国人传统的购物高峰，是商家促销的黄金时间，江淮公司自然不肯失此良机。

本方案经精心酝酿，采用定性与定量相结合的方法，借助国际通行且经过市场验证极为有效的分析工具，有的放矢。

我们坚信本方案实施后，江淮和悦的品牌知名度及市场占有率将得到明显的提升！
目录
任务概要 (4)
一、和悦轿车营销现状分析 (5)
二、营销环境分析 (6)
（一）宏观环境分析 (6)
（二）微观环境分析 (9)
三、SWOT分析 (10)
四、STP战略 (12)
（一）市场细分 (12)
（二）目标市场 (14)
（三）市场定位 (14)
五、营销组合 (14)
（一）产品策略 (15)
（二）价格策略 (15)
（三）渠道策略 (16)
（四）促销策略 (17)
六、五一促销方案 (17)
七、总结 (22)
任务概要
本方案首先通过市场调查得到数据分析了和悦轿车的营销现状，在扫描营销环境后进行SWOT分析，通过市场细分找到目标顾客，通过品牌定位树立“和悦”品牌在消费者心目中的独特印象，在此基础上制定出产品、价格、渠道和促销策略，最后对活动所需的费用进行了合理预算。

一切营销方案必须以消费者的需求为出发点，一切产品必须首先找到自己的顾客。

本方案在找到和悦汽车的目标顾客以后，用最简洁易懂的语言喊出了和悦品牌的定位口号“年轻有为，当然和悦。

”明确告诉消费者和悦是卖给谁的。

在产品同质、价格相近、渠道雷同的情况下，最能体现策划方案智慧让营销者一决高下的恐怕就是促销了。

促销有多种手段，常见的有广告、人员推销、营业推广和公共关系。

本方案将重点放在营业推广和公共关系上。

当然，这两种手段都需要辅之以广告手段，由定的人员执行。

一、和悦轿车营销现状分析
和悦轿车是江淮汽车积近50年造车经验，整合运用全球领先技术和资源，结合中国市场实际需求而研发的世界级高品质A+级车。

和悦轿车有两厢和三厢两个系列，其中两厢有13个车型，三厢有25个车型。

她充满中国文化元素灵感的精美造型，端庄大气的前脸，更有流光溢彩的银灯点缀。

饱满硬实的腰身矫健有力，尤其在尾部线条交错处嵌入了镞式尾灯，赏心悦目时已有凌风驾驭的冲动。

2710mm超长轴距，打破同级别轿车内部空间的局限，任由后座者坐卧躺靠伸展。

1.5LVVT发动机在动力性与经济性间达到完美平衡，世界领先的底盘系统结合丰富的电子系统，将操作的灵活性达到一指禅般的轻松。

图1：和悦RS汽车
根据易车网、搜狐汽车、新浪汽车等网站发布的数据，江淮和悦目前在销量上有以下两个特点：
1．销售总量较高，但未进入品牌前十。

和悦汽车2011年的销售总量是8.15万辆。

据中国汽车工业协会统计，2011年，销量排名前十位轿车自主品牌分别是：夏利、F3、腾翼C30、QQ、旗云、骏捷、帝豪、奔腾、奔奔和风云，分别销售19.65万辆、18.34万辆、15.57万辆、15.09万辆、12.78万辆、11.50万辆、11.32万辆、11.28万辆、9.01万辆和8.28万辆。

2．销售态势堪忧，近半年总体来看略呈下降趋势。

图2：和悦轿车近期销量走势
3．江淮公司在和悦品牌促销上力度较大
自2011年以来，以开展过多次大型的市场推广活动。

比如，2011年9月份开展的“和悦幸福生活秀”，以及近期正在开展的“和悦飞行秀”活动。

图3和悦市场推广活动宣传画
二、营销环境分析
市场营销环境是指影响企业营销的各种条件。

任何企业的营销活动都是在一定的环境中开展，环境中既有机会又有威胁，因此，扫描营销环境变得十分必要。

(一) 宏观环境分析
1．政策环境
世界上许多国家为了支持本国的汽车工业，纷纷营造一个有利于本国汽车企业的政治环境，制定出一系列政策以促进民族汽车品牌的发展，中国也不例外。

近几年，国家政府出台了一系列有利于自主汽车品牌，尤其是小排量自主汽车品牌的政策。

(1) “汽车行业十二五规划”提出要“提高自主品牌国内份额。

2015年，自主品牌乘用车国内市场份额超过50%，其中自主品牌轿车国内份额超过40%。

”
(2) 2012年2月24日，工信部在其官方网站发布了《2012年度党政机关公
务用车选用车型目录（征求意见稿）》，目录中涵盖了25家企业的412个款型车辆。

值得关注的是，选用车型皆为自主品牌汽车，合资品牌、进口品牌此次无一入选。

(3) 此外，《安徽省汽车产业调整和振兴规划》也明确提出将江淮公司列为安徽省汽车行业重点企业。

由此可见，从国家到地方出台的政策对于江淮公司来说都是有利的，江淮公司应该紧抓机遇，利用环境中存在的机会谋求快速发展。

2.经济环境
(1) 中国经济总量较大且增速较快，已成为仅次于美国的第二大经济体。

图4：2006年—2011年中国国内生产总值及其增长速度
(2) 城镇居民人均可支配收入持续上升，这为汽车消费提供了强劲的经济基础。

图5：2006年—2011年城镇居民人均可支配收入及增长速度
(3) 消费者信贷。

2011年11月22日，由《理财周报》联合新华信国际信息咨询（北京）有限公司共同推出的“2011中国汽车消费信贷调查”调研报告显示，八成以上被访者表示可以接受贷款购车方式，84.6%的被访者可接受贷款购车。

3．社会文化环境
(1) 消费观念的变化使得消费者追求生活品质的提升。

尽管“艰苦奋斗、省吃简用”仍是老一代倡导的美德，但70后、80后乃至90后的价值观里更在意生活品质的提升，在努力工作的同时也不忘享受生活。

农家乐、自驾游、野餐等似乎都离不开汽车的影子。

(2) 城市规模的扩大迫使消费者改变出行方式。

英国咨询公司雷格斯公司日前的一项调查显示，中国的上班族每天在上班路上(从家到单位单程)花费的时间领先全球。

而且随着城市规模的日益扩大，上班时间还有增长的趋势。

从节约时间的角度考虑，购车不失为一种明智的选择。

图6：中国部分城市上班（单程）平均花费时间
(3) 面子心理导致攀比购买。

在部分消费者的心目中，有车意味着身份和地位，有的消费者对汽车的需求可能并不迫切，但看到自己的亲朋好友纷纷购车，自己没有车似乎就低人一等，这种心理会激发一部分消费者的购车欲望。

4．技术环境
(1) 汽车新技术带来的机会或威胁。

每一种新技术的出现对有些企业来说意味着新的发展机会，但是对另外一些企业可能就是一种威胁。

汽车企业也是如此。

发动机技术、新能源、节油技术、安全技术、泊车技术、导航技术等日新月异，如果不能占领先机，企业可能会丧失竞争优势。

(2)技术改变汽车企业的交易方式。

随着多媒体和网络技术的发展，出现了“电视购物”、“网上购物”等新型购买方式。

尤其是随着网络的普及，网上购物已经深入人心，尤其受到年青消费者的追捧。

新浪网2011年发起的一项调查表明，55.6%的被调查对象表示对网络购车感兴趣，汽车营销者必须对此现象加以关注。

(二) 微观环境分析
1．消费者分析
（1）购车者年龄结构呈年轻化趋势
随着我国汽车市场的不断发展，汽车消费群体也不断壮大，且越来越年轻，据网易汽车与新华信国际信息咨询（北京）有限公司共同推出网络调查显示，随着人们收入水平的不断提高，汽车价格逐年下降，汽车消费进入大众化消费阶段，人们拥有或计划拥有第一辆车的年龄有所提前。

图7：拥有第一辆车时的年龄分布
（2）价格、品牌与安全性是消费者购车最看重的因素
价格依然是消费者购车最为敏感的影响因素，大部分消费者购车首要考虑价格，其次考虑品牌和安全性。

图8：购车的最重要影响因素
2．竞争对手分析
我们将和悦的竞争对少界定为：自主品牌、同等价位、配置相当、小排量、销量较好。

符合这些条件的车型主要有：比亚迪F3、奇瑞A3。

江淮和悦
比亚迪F3 奇瑞A3 指导价（万元） 6.18~8.68
5.28~7.98 7.78~10.08 长*宽*高 4590*1765*1465
4533*1705*1490 4352*1794*1464 整车质保 三年或10万公里
两年或6万公里 四年或12万公里 底盘悬挂 麦弗逊式独立悬
挂+横向稳定杆 麦弗逊式独立悬架 麦弗逊式独立悬架
表1：和悦与竞争车型对比
三、SWOT 分析
1、优势
(1) 扎实的底盘技术
车
型 项 目
江淮汽车拥有近50年造车经验，是国内历史最为悠久的整车制造企业之一，在汽车底盘、车桥技术方面一直居国内领先地位，在底盘结构设计、传动系统的匹配、悬架系统设计、制造工艺的完善、底盘整体性能的匹配调校等方面，长期以来有了深刻的理解和丰富的经验，被誉为“汽车底盘技术专家”。

（2）卓越的设计水平
众所周知，都灵是世界设计之都，具有百年的汽车设计历史，江淮汽车则是第一家在意大利注册的中国汽车企业。

意大利研发设计中心凭借其全新的设计理念和创意团队，源源不断地给合肥总部输送新鲜血液。

（3）整合全球资源打造竞争优势
为确保和悦轿车的高品质，其制造过程由来自日本、德国、瑞典、美国等全球领先的生产装备供应商提供的高科技、高精度装备保障。

2．劣势
(1) 品牌知名度不高，品牌定位模糊
一般而言，对某个品牌的知晓是消费者购买的基本条件，对于价格较为昂贵的商品更是如此。

如果消费者对某个品牌闻所未闻，这个品牌就很难进入消费者的备选品牌。

而这一点正好是和悦的软肋。

此外，和悦的定位口号“和悦驾驭前程”显得比较空洞，一个良好的品牌口号应该能迅速让消费者对本品牌产生独特的印象，而和悦的定位口号难以产生这样的效果。

(2) 企业规模偏小，难以实现规模效益。

2011年，销量排名前十位的乘用车生产企业依次为：上汽通用五菱、上海通用、上海大众、一汽大众、东风日产、北京现代、奇瑞、重庆长安、一汽丰田和比亚迪，分别销售121.79万辆、118.56万辆、116.58万辆、103.49万辆、80.86万辆、73.98万辆、63.43万辆、54.31万辆、52.90万辆和44.85万辆。

江淮乘用车在2011年共计销售215304辆，销量达不到一定的规模就难以实现规模效益，单位成本较高导致价格上的竞争力减弱。

图9：2011年国内销量排名前十位的乘用车生产企业3．机会
(1) 消费者日益增长的购车需求为汽车行业带来发展的良机。

按照国际经验，一个国家的人均GDP超过1000美元，汽车开始进入家庭。

而人均GDP达到3000美元的时候，私人购车将出现爆发性增长。

中国的人均GDP 在2003年就超过了1000美元，2008年超过了3000美元，2011年则超过了4300美元，这意味着汽车将快速进入中国的普通家庭。

(2) 中央及地方的一系列方针、政策为自主品牌汽车的发展营造了良好的宏观环境。

这一点在“宏观环境分析”部分已有详细论述，此处不再赘述。

而且，随着本土汽车企业研发及制造能力的增强，可以预见国家对本土品牌的保护力度将会进一步加大。

4．威胁
(1) 车贷利率上调最高达30%贷款购车影响
受房产市场的影响，银行信贷规模收紧影响范围波及购车贷款。

多数银行延长了车贷的审批时间并上调了车贷利率，有的甚至在基准利率基础上上浮了30%。

这一政策会使不少准备贷款买车一族的购车资金来源受阻。

(2) 竞争车型日益增多，同一细分市场的竞争更加激烈。

市场竞争的加剧导致对市场的划分更加精细，每一个细分市场只要有利可图，就会有大量的竞争对手已经或可能进入。

和悦所针对的细分市场也是如此。

(3) 由于汽车上牌数太多，摇号购车等限购政策、单双号限行等政策将会抑制消费者的购买需求。

由上面的分析可以看出，与竞争对手相比，江淮和悦优势明显，但缺点也很
突出。

环境中存在的机会很多，但危险也不同忽视。

企业必须扬长避短，利用机会，规避威胁。

总的来说，可以采用以下手段：
第一，扩大品牌推广的力度，进行明确的品牌定位实现精准营销；
第二，扩大产量，降低单位成本以提高竞争力；
第四，采用更加灵活的价格策略以应对银行信贷规模收紧带来的影响。

四、STP战略
(一) 市场细分
为了让企业和悦瞄准的低级轿车市场，市场容量非常大、增长速度非常快，也是所有乘用车厂家的必争之地。

我们可以按地理、家庭年收入、年龄等方面，将目标市场划分为不同的细分市场。

1．按照地理变量，我们可以大致将安徽省分为城市市场和农村市场。

就现阶段而言，能够买得起汽车的农村家庭还是很有限，因此，我们选择城市市场。

2．按照家庭年收入，我们将城市家庭分成以下几个段位：
表2：不同年收入家庭汽车需求分析
2．按照年龄，我们将消费者分为：
表3：不同年龄阶段汽车需求分析
由此可见，和悦的目标顾客应集中在26~35岁的人群。

(二) 目标市场选择
综上所述，我们将江淮和悦在安徽的目标市场定位在城市地区，年龄在26~35岁，家庭总收入为10~20万的家庭用户。

这类家庭对汽车的需求呈现以下特征：1．对价格敏感，追求实惠，容易受促销活动的影响；
2．考虑汽车的使用成本，油耗不能太大；
3. 思想开放，容易接受新生事物，对汽车按揭有一定的兴趣；
4．作为初次买车者，对售后服务有很高的要求。

(三) 市场定位
通过市场细分与目标市场分析，我们锁定同悦的消费人群。

并为这一细分市场喊出一句定位口号：年轻有为，当然和悦。

口号释义：“年轻有为，当然和悦”诠释着人生奋斗的意义，蕴藏着两层含义。

第一，一个人年纪轻轻就取得了一定的成就当然是一件值得高兴的事情；第二，作为年轻有为的你在买车的时候当然选择和悦。

五、营销组合
（一）产品策略
1. 产品系列丰富化
表4：和悦系列产品对比
2．产品设计个性化
和悦在做产品设计的时候除了考虑消费者的个性需求，还应该考虑消费者的
共性需求以外，还应该尊重他们的个性需求。

比如，有的消费者希望驾驶座旁有
个大大的储物箱，里面放上他们喜欢的书籍、食品、饮料等，便于拿取。

和悦可
以提出“你的汽车听你的”设计理念，甚至可以向消费者有奖征集设计创意。

3．产品服务品牌化
江淮汽车2003年提出“一家亲”服务品牌，提出了“第一时间到位、真心细心耐心、准确严谨专业、全心全力全程”的品牌内涵，并作出了“专业、快捷、保障、诚信、关怀”五大承诺。

我们建议江淮公司将“一家亲”进行商标注册，设计独特的服务标志，制作醒目的牌、匾悬挂于服务场所，向服务人员及消费者进行“一
家亲”内涵及理念的灌输教育。

(二) 价格策略
江淮和悦采用以竞争为导向的汽车定价目标。

即以对汽车价格有决定性影响
的竞争对手或汽车市场领导者的价格为基础，来制定和悦汽车的市场价格。

1. 尾数定价法
利用消费者在数字认识上的某种心理制定尾数价格，使消费者产生商品价格较廉、商家定价认真以及售价接近成本等信任感。

如江淮和悦各种车型的价格尾数都带“8”。

2．折扣定价法
对和悦的基本价格作出一定的让步以扩大销量，折扣形式有数量折扣（即量大从优）、季节折扣（即淡季低价）等。

3．衬托定价法
针对和悦的主推车型，辅之以其他车型进行衬托，让顾客感受到巨大的价格优惠从而产生购买欲望。

（三）渠道策略
1．间接渠道
汽车销售最常规、销售量最大的渠道无疑就是4S店。

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。

图10：和悦在安徽省销售网点分布
“合由上图可知江淮汽车的4S店的分布比较广，但是4S店的分布不够合理。

芜蚌自主创新综合配套改革试验区”简称“合芜蚌新区”已纳入省级及国家发展规划，合肥、芜湖、蚌埠必然将成为安徽省经济发展的中心。

上表中除了合肥的江淮4S店较多，芜湖和蚌埠的江淮4S店相对较少。

应加大对芜湖、蚌埠的市场开拓，增加一定数量的江淮4S店。

2．直接渠道
建立直销部门的方式负责直销业务，直接与有采购需求的政府部门、大型企
事业单位、汽车租赁公司和出租车公司进行业务联系。

（四）促销策略：本部分内容在以下重点介绍。

六、和悦汽车五一促销方案（合肥地区）
促销活动方案一（营业推广）：“和颜·悦色”——和悦系列活动
(一) 活动目的
使潜在客户对江淮和悦建立较强的认知度，传递和悦的品牌内涵，在此基础上提升有购买力的客户的购买意愿。

(二) 活动对象
安徽省合肥地区的家庭
(三) 活动主题
“和颜·悦色”——T恤涂鸦大赛
(四) 活动方式
以家庭为单位进行T恤涂鸦大赛，新浪微博全程直播，有兴趣的家庭可以参与试乘试驾活动，参加大赛的所有家庭通过抽奖的形式产生中奖者。

一等奖，1名，奖品为现金1000元+价值3000元的购车折价券
二等奖，3名，奖品为现金800元+价值2500元的购车折价券
三等奖，7名，奖品为现金600元+价值2000元的购车折价券
鼓励奖：设立若干名，奖品为和悦汽车模型、雨伞、茶杯等日常用品（赠送物品上有和悦产品的名称和标志）
(五) 活动时间和地点
1.时间：2012年5月1日
2.地点：合肥市明珠广场会展中心展厅外广场
(六) 活动执行
1．前期准备（2012.4.15—2012.5.1）
(1) 广告宣传
①移动电视：与合肥公交移动电视媒体合作，从2012年4月15日开始，进行滚动字符播出（如：安徽江淮汽车集团旗下最新车型和悦系列，将于2012年5月1日在合肥会展中心举办“和颜悦色—T恤涂鸦大赛”活动，热烈欢迎各位观众朋友的参与！）
②电台宣传：通过广播电台，在上下班时段播放江淮和悦“和颜悦色—T 恤涂鸦大赛”活动的相关讯息。

这种宣传方式针对性强，效率较高。

③网络宣传：在JAC官网、安徽汽车网、汽车之家、易车网等网站发布动态信息。

同时，进行新浪、腾讯和官方微博宣传，加大网络的曝光范围；
④其他宣传：从4月25日起，在各大商店，小区等人流聚集区张贴海报。

同时广发单页；在地方权威纸质媒体《安徽商报》发布信息。

(2) 物资准备
T恤、水彩笔、桌椅、饮用水，医用急救箱、试乘试驾车辆
(3) 人员安排
①涂鸦的工作人员
②试乘试驾的工作人员
③抽奖的工作人员
④奖品发放的工作人员
⑤应急处理机动人员
(4) 人员培训
①进行员工与顾客交流技巧方面的培训，以更好地了解顾客的需求；
②强化与职员的沟通，并建立有效的奖惩和晋升制度，激励他们在工作中发挥最大潜能；
③强化服务理念，从细节做起，从一点一滴的小事做起。

2．中期执行
(1) 活动纪律
工作人员控制涂鸦区，一次最多5个家庭，保证活动有序进行；
(2) 现场控制
涂鸦区、抽奖区、奖品发放区、车辆停放区要有明显的标识，并安排相关的工作人员，进行项目指引。

(3) 活动评分规则
①创意新颖，富有内涵；
②结合和悦的产品特色，构思巧妙；
③现场的演讲能力与思辨能力；（产品讲述）
(4) 全民试驾
符合一定条件，即可免费体验（有驾照）；
(5) “悦”（月）驾计划
以展销会为中心，联合驾校，推出“悦”（月）驾活动。

试驾的车型，可由顾客随意挑选，试驾数量为20台。

顾客可先到官网填写考核资料，或在五一期间现场填写纸质材料。

如果通过公司审核，获得试驾资格，即可到合肥任一家4S店取车。

申请条件：
①符合公司的要求；
②出示户口和身份证明；
③准备一份房产证复印件；
④签订一封财产安全协议；
⑤支付一定的折旧费。

(七) 优惠活动
1．在五一期间，凡购买江淮和悦车型的任一款，均可享受到江淮汽车集团提供的“零支付，5000元油卡带回家”的优惠大礼包，让您在油价飙升的今天，零消耗出游。

并为您提供国家著名旅游景点的自驾游套餐；
2. 赠送和悦俱乐部的会员卡，凭此卡可享受三次汽车免费保养；同时，可参加江淮定期开展的汽车知识讲座，解决您的后顾之忧；
3．发放购车优惠券（9.5折卡）。

（让客户为我们寻找潜在客户）
（八）费用预算
(九) 意外防范
1．天气变化应转为室内或通知客户活动延期并表示歉意；2．准备备用车辆，预防车辆出现问题；
3．天气炎热，准备医护人员。

促销活动方案二（公共关系）：发现你身边的雷锋
(一) 活动目的：将和悦汽车的知名度提高10%
(二) 活动主题：“和悦杯”感动江淮十大雷锋式人物评选活动
(三) 活动口号——发现你身边的雷锋
(四) 活动对象：具有无私奉献、助人为乐精神的劳动者
(五) 活动时间：2012年4月15日—5月1日
(六) 活动执行
第一阶段：前期预热
1．广告投放
(1) 移动电视：与合肥公交移动电视媒体合作，从2012年4月15日开始，进行滚动字符播出（如：安徽江淮汽车集团旗下最新车型和悦系列，将于2012年5月1日在合肥…开展“寻找你身边的雷锋“活动，热烈欢迎各位观众亲临现场，参与推荐与评选活动）
(2) 电台宣传：通过广播电台，在上下班时段播放江淮和悦“寻找你身边的雷锋”活动的相关讯息。

这种宣传方式针对性强，效率较高。

(3) 网络宣传：在JAC官网、安徽汽车网、汽车之家、易车网等网站发布信息，同时，进行微博宣传，加大网络的曝光范围；
(4) 楼宇广告：与合肥分众传媒广告投入公司合作，进行有针对性的楼宇广告投放和LED电子显示屏，动静结合，效果更佳；
(5) 其他宣传：从4月25日起，在各大商店，小区等人流聚集区张贴海报。

同时广发单页；在地方权威纸质媒体（如江淮晨报、安徽商报等）发布信息。

2. 内部准备
公司管理人员要进行相关的人事工作，与政府、协会等机构进行合作。

同时与城管交通部门接洽，方便活动的执行，并制定相关的危机处理方案（考虑到天气、交通等不可控因素）。

3. 人员培训
(1) 通过培训提高职员的服务水平，增强敏感性及与顾客融洽相处的技巧；
(2) 强化与职员的沟通，并建立有效的奖惩和晋升制度，激励他们在工作中发挥最大潜能。