广汽本田售后-文档资料
广汽本田4S店标准售后服务流程培训
8% 10%
24% 3%
新车
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报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
% Definitely would
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
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低
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意
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愿意在保修期内 到特约店
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愿意在保修期后 到特约店
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向亲朋好友 推荐该特约店
广汽本田售后
销售收益增加 销售收益增加
树立良好的品牌形象 树立良好的品牌形象 口碑) ((口碑)
6
销售更多车辆 销售更多车辆
第1章.
1.2
售后服务理念
特约店运营方针
售后服务
销售 以售后服务为中心
• 通过良好的售后服务，创建用户购车后 能安心使用的环境，从而吸引和促使用 户再次购买广汽本田汽车;
• 通过售后服务收益来维持特约店的经营 费用; • 通过良好的售后服务保持车辆良好的状 态，在二手车交易时获得良好的价值；
请例举广汽本田、或特约店开展的能够体现亲、速、确、安的服务措施？
14
亲——亲切贴心的服务措施
广汽本田的“十三步标准服务流程”
广汽本田通过制订完善规范的标准服务流程，为广大顾客提供专 业周到的售后服务！ 15
亲——亲切贴心的服务措施
顾客关怀活动
广汽本田积极关心用户的需求，指导特约店定期开展用户关怀活动，如 自驾游、车主讲堂、保养体验活动等等，既丰富了用户的业余生活，又增长 了用户的见识，使广大用户感受到了广汽本田售后服务带来的喜悦与安心。
乌鲁木齐 哈尔滨
长春 沈阳 (2008) 呼和浩特
缺货快速解决体制：建立“缺货快速 解决”以及“缺货零件交货期答复”体 制，在缩短解决零件缺货时间的同 时，让用户清楚等待时间。
拉萨
北京
银川 太原 西宁 兰州 郑州 (2008) 西安 合肥 南京 上海 成都 重庆 长沙 南昌 杭州 石家庄
中心仓库 分仓库 配送中心
反馈客户
特约店
售后服务电话专线
广本独立开发，800 客服中心与服务技术 科交流沟通的内部电 子看板
用户疑虑
800客服中心
反馈客户
800服务热线：800－830－8999（固定电话） 400－830－8999（手机用户） 18
广汽本田4S店标准售后服务流程培训精品文档
1
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
2
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
3
课程目的
1
了解执行标准服务流程的重要意义 。
“能告诉我您为什 么会选择**店吗?”
“非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
顾客不愿意预约不 要纠缠顾客,
22
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准 1.3.3 确认预约时间
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24%
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二手车
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新车
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56%
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报告总体 08
报告总体09 国际品牌 08 国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09 广汽本田 08 广汽本田09 资料来源:JDP(中国)公司 8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
12
2.3 售后服务策略 服服务务品品牌牌：：感感动动服服务务
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
广汽本田售后(2)
●
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钣喷技术培训 BT 1-2 BT3
PT 1-2 PT3
服务经理认证
MG1
MG2
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前台主管
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车间主管
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客服经理/ 主管 ●
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业务接待
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事故车接待
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技术接待
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客服专员
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保修鉴定员
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调度员
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第2章. 特约店的服务体系
2.4 广汽本田的支持体系——培训课程
岗位培训率要求：按照岗位类别不同，设置各岗位培训率的要求
• 服务报告制作、发 行
市市场场品品质质系系
• 特约店MQI、咨询处理 应对
• 重大投诉问题处理应 对
• 技术热线/远程诊断应 对
• 疑难问题现场指导 • 品质跟踪 • 信息反馈
43
保保修修业业务务系系
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!本田汽车作为一家享誉全球的汽车制造商，其售后服务理念、流程及操作要点体现了对顾客的尊重与负责。
售后服务广本S店快修服务手册
（售后服务）广本S店快修服务手册内容本田快修服务操作手册运营管理篇02 前言04 管理部门的职责06 设备设施13 管理人员的职责15 作业前的准备16 促进定期保养预约的准备18 定期保养预约的促进活动利用DM促进预约/电话促进预约20 预约信息管理21 接待的基本常识保养的作业流程服务篇24 用户服务代表的工作[受理用户电话预约]1用户来电2接听电话3确认来意4预约受理5预约确认27 服务顾问的工作28 [1为来店的用户提供服务]1出迎时壹定要面带微笑2询问来意3预约情况的确认4预约受理5预约确认6送别30 [2保养接待业务]出迎时壹定要面带微笑2确认用户的预约内容3问诊诊断4车辆诊断5计算报价金额6制作作业指示书7贵重物品的保管8引导用户到休息室9安装防护罩10移动到停车场11检查&指导性保养建议卡的制作33 零配件部门的工作35 维修技工的工作36 1.领取作业指示书、检查和指导性保养建议卡36 2车辆的保养转向盘/制动踏板&制动助力器/离合踏板/驻车制动/仪表板的检查40 3运送到工位41 4保养作业41 1指示灯及方向指示器的检查室内灯/除霜器、加热器/喇叭、其他的控制单元/前大灯/尾灯及牌照灯方向指示器及闪光器/前刮雨器&清洗器/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查46 2发动机间的检查怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/空调的检查/空气滤清器的检查变矩油的检查制动储液室及主油缸/怠速转数/正时的检查/发动机油的检查/ABS的检查/离合器储液室及主油缸皮带的检查/散热器及冷却水的检查/火花塞的检查/风窗玻璃清洗液的检查/变速箱油的检查发动机油的泄漏检查/蓄电籽的检查/化油器/燃油喷射系统/分电器的检查电气接线部及配线卡箍的检查63 3轮胎、车轮以及制动器的检查轮胎/车轮/制动器/悬挂架及减震器/转向总成/轮胎的安装驱动轴的检查/变速箱油的泄漏检查/散热器漏水的检查/燃油系统/排气系统70 4终检71 保养后的作业72 提交作业指示书、检查和指导性保养建议卡车间主管的工作/服务顾问的工作/服务前台的工作前言销售车辆前，通过车辆和用户保持长期的相处是赋予经销商的使命，必须要深刻理解。
广汽本田DMS操作手册
精品特约店管理系统Dealer Management System中国版DMS用户操作手册售后服务管理系统版本1.1广州本田汽车有限公司2005年11月Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD.All Rights Reserved目录1. 系统概述 (5)2. 前台业务 (6)2.1. 接待 (6)2.2. 作业单制作 (8)2.2.1. 用户陈述 (10)2.2.2. 作业指示 (10)2.2.3. 维修项目、零件和其它费用 (13)2.2.4. 车辆检查 (23)2.3. 客户资料 (23)2.4. 车辆资料 (24)2.5. 车历查询 (25)2.6. 零件库存查询 (26)2.7. 派工 (27)2.7.1. 派工 (27)2.8. 零件处理 (29)2.8.1. 零件预订 (29)2.8.2. 零件返回 (30)2.9. 工场处理 (31)2.10. 完工检查 (32)2.11. 结算单制作 (33)2.12. 收款 (34)2.13. 交车 (35)2.14. 进度查询 (36)2.15. 跟踪服务 (37)2.15.1. 预览 (37)2.15.2. 打印 (37)2.15.3. 查看 (38)2.15.4. 不满意处理 (39)2.15.5. 调查结果汇总 (40)2.15.6. 车历查询 (40)2.16. 来厂促进 (41)2.17. 管理板 (42)2.18. 预约 (43)2.18.1. 新增 (44)2.18.2. 修改 (44)2.18.3. 删除 (44)2.18.4. 导出 (45)2.18.5. 统计 (45)3. 首保保修 (47)3.1. 首保确认 (47)3.2. 首保统计 (49)3.2.2. 首次保养车型统计表 (50)3.3. 保修制作 (51)3.3.1. 查询 (51)3.3.2. 制作 (52)3.4. 保修汇总 (54)3.4.1. 首保付款清单 (55)3.4.2. 保修付款清单汇总 (56)3.4.3. 保修付款清单明细 (57)3.5. 不受理查询 (58)3.5.1. 首保不受理 (58)3.5.2. 保修不受理 (60)3.5.3. 客户资料不受理 (61)4. 资料管理 (62)4.1. 单据打印提示 (62)4.2. 折扣信息管理 (63)4.3. ABC信息管理 (64)4.4. 修理种类管理 (65)4.5. 作业单删除 (66)4.6. 工位设定 (67)4.7. 维修类型设定 (68)4.8. 保修保养条件设置 (69)4.9. 删除日志 (70)5. 项目管理 (71)5.1. 维修项目管理 (71)5.2. FRT管理 (73)5.3. 成组作业管理 (76)5.4. 操作类别管理 (83)5.5. 其它费用管理 (84)5.6. 检查项目管理 (85)5.7. 调查问题管理 (86)6. 统计报表 (87)6.1. 日报处理 (87)6.1.1. 售后服务来厂日报表 (88)6.1.2. 售后服务来厂日报表(累计) (89)6.1.3. 售后服务交车日报表 (90)6.1.4. 售后服务未交车日报表 (91)6.1.5. 售后服务营业额日报 (92)6.1.6. 售后服务营业额日报汇总 (93)6.1.7. 售后服务收款明细日报 (94)6.1.8. 维修人员工时统计日报 (95)6.1.9. 前台接待人员业绩日报 (96)6.2. 月报处理 (97)6.2.2. 售后服务业务统计表 (99)6.2.3. 售后服务经营指标月分析表 (100)6.2.4. 服务收益月报 (101)6.2.5. 售后服务营业额月报汇总 (102)6.2.6. 管理项目统计报表 (103)6.2.7. 售后服务前台业绩报表 (104)6.2.8. 前台接待人员业绩月报 (105)6.2.9. 维修人员业绩报表 (105)6.2.10. 当日交车率统计月报表 (106)6.2.11. 交车台次分析 (107)6.2.12. 修理种类交车明细月报 (108)6.2.13. 未付款客户统计表 (108)6.2.14. 未付款车辆明细表 (109)6.2.15. 车辆来厂台次及金额分析表 (109)6.2.16. 最后来店统计表 (110)6.2.17. 最后来店情况清单 (110)6.2.18. 用户跟踪结果统计分析 (111)6.2.19. 用户意见处理表 (111)6.2.20. 维修质量及跟踪意见处理汇总 (112)6.2.21. 定期保养未来店原因分析 (113)6.2.22. 车辆折扣等级统计 (113)6.2.23. 车辆折扣等级清单 (114)6.2.24. 车辆折扣等级变动统计 (114)6.3. ABC报表 (115)6.3.1. 车辆级别变动情况统计 (116)6.3.2. 车辆级别变动情况清单 (117)6.3.3. 用户分类明细表 (118)6.4. 特约店费用 (118)6.5. 经营目标 (120)1.系统概述广州本田中国版DMS整车售后子系统主要管理特约店的日常维修业务，分前台管理、车间管理、报表查询等三部分。
广汽本田三包规定说明
退
仍不能正常使用的；
换
因同一产品质量问题累计修理超过5次 换
因产品质量问题修理时间累计超过35日
9
二、三包重点条款说明
19
2、三包条件
2.3 整车包修期内（不低于3年/6万公里）的三包责任与条件
适用条件
责任类型
在包修期内发生产品质量问题时
免费维修
在包修期内，因产品质量问题每次 修理时间超过5日的
总成
三
3000 公里
2.出现转向失效、制动失灵、燃油泄漏、 车身开裂4种故障
包
1.严重安全性能故障
(＞2次)
有 效
2年/ 2.发动机、变速器或主要零件更换(＞2次)
期
5万公 3.转向、制动、悬架系统、前/后桥、车身 里 的同一主要零件的产品质量问题(＞2次)
无偿 无偿 有偿 有偿
4.同一质量问题累计修理5次 (＞5次) 5.修理用时累计超过35日(>35日）
15
Ұ 三包概要
ೋ
ࡾ 广本三包内容
二、三包重点条款说明
16
1、三包期限
三包期限包括： 易损件保证期、三包有效期和整车包修期
※ 整车包修期
相当于整车保修期（只有修、没有换和退）
不低于6万公里 5万公里
三包有效期
整车包修期
0.3~1万公里 易损件保证期
2~12个月
※ 易损件保证期：
范围由国家给出，期限厂家 制定，并在三包凭证中明示
协商
调解
申诉
仲裁起诉
13
二、三包重点条款说明
27
5、三包争议处理
• 三包运营机制： 追偿
零配件 供应商
合同关系 追偿
合同关系
广汽本田(第二版)售后用零部件保修指南
特约店必须采用规定的保修申请表格，保修零部件应于保 修申请单处理后15天内寄回广本或自行销毁后提供图片；
如果送达时间超出保修除外项目中规定的期限，则保修申 请将被拒绝。
13
1.2.2.2零部件保修申请方法及注意事项
换该零件时的里程数，若里程表作过更换要说明，并提供更换时的车历 卡）
确认发动机号：标准发动机号由12位数字及字母构成 确认零件申请工时及备注内容：申请工时为零件维修所需时间，备注为
对此申请单的补充说明
申请人姓名/电话：填写索赔单申请人资料 备注：注明相关邮件发送的时间（进口件保修需提供客户自费更换的车历卡）16
作出的维修处理情况
采购单号：所需索赔零件对应的采购订单号 特约店到货日期：所需索赔零件到货日期 零件装车日期：所需索赔零件付费装车日期 症状代码：所需索赔零件的故障描述
常见的症状代码： 05101:漏油 03225:转向过重 09004:起动机不转
附带QIC报告编号：对应QIC报告的编号（仅用于品质保修） 更换时里程数：指所需索赔零件第一次装车时的里程数（即客户自费更
将清单和已盖章的申请报告一起装在信封里， 科将对经商务中心核实的到货差异给予赔付。未
贴在其中一个零部件的包装箱的最外面。
查询而直接提交保修申请，将不予受理。
请将“零部件移交清单”电邮一份到保修人 易损件（大灯、饰条、前挡风玻璃等）应当场验
员邮箱
收，其它零部件外包装有破损、挤压或踩踏的痕
迹，请务必在到货检查时开箱检查，如发现货物
保修申请，修改后再次提交。
保修零部件为进口件时，请将零部件照片、零部
如接收到DCS下传答复为“拒绝”，请作好 记录。不得再次重复或变相提出申请。
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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广汽本田售后服务 汽车工程系
报告题目：广汽本田售后服务系别汽车工程系目录摘要、关键词 (1)一、实习单位简介及工作岗位 (2)1.实习单位简介及工作岗位 (2)2.实习时间 (2)3.企业实习指导教师情况 (2)二、实习的主要内容 (2)1.了解汽车售后服务 (3)2.学习售后服务流程 (3)3.学习客户满意的经营理念和模式 (4)4.学习售后服务理念 (4)三、实习工作总结及致谢 (5)1.总结 (5)2.致谢 (5)四、对自身岗位的见解及企业未来前景的设想 (6)广汽本田售后服务汽车技术服务与营销3班姓名：王聪学号33081503025摘要：随着中国汽车业快速增长，汽车及其部件市场的竞争越来越激烈，售后市场的服务网络支持越来越显得重要，售后市场的利润在整个汽车价值链中的比重逐渐增大。
已经成为企业重要的收入和利润来源，对其整个经营业绩的影响越来越大，己经成为汽车及其部件企业竞争的焦点。
完善的售后服务网络的构建成为各个汽车及其部件企业促进业务增长的关键.在当今市场竞争日趋激烈的情况下，河北信昌盛远汽车销售服务有限公司作为广汽本田汽车有限公司授权的汽车销售服务中心，是按照广汽本田最新标准建设的一家集“整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈”为一体的专业4S店，提供全方位的汽车服务。
公司自成立以来一直秉承“认真用心激情信念决心”的理念，为客户提供优质、快捷、高效的服务。
关键词：售后服务，广汽本田，特约服务店，客户一、实习单位简介及工作岗位1.实习单位简介及工作岗位本人于2017年7月开始在信昌盛远特约服务店顶岗实习，河北信昌盛远汽车销售服务有限公司作为广汽本田汽车有限公司授权的汽车销售服务中心，是按照广汽本田最新标准建设的一家集“整车销售、售后服务、零部件供应、信息反馈”为一体的专业4S 店，提供全方位的汽车服务。
公司经营广汽本田旗下的雅阁、锋范、缤智、飞度、奥德赛、歌诗图、混动雅阁、冠道全系车型，以及自主品牌理念，并开展购车贷款、新车租赁和喜悦二手车业务。
雅阁三包手册
雅阁三包手册
（原创版）
目录
1.雅阁三包手册的概述
2.手册中的主要内容
3.手册对消费者的保障
4.雅阁三包手册的获取途径
正文
雅阁三包手册是由广汽本田汽车有限公司发行的，为消费者提供汽车三包服务的指南。
三包是指“包修、包换、包退”，即在一定时间内，如果购买的汽车出现质量问题，消费者可以享受到免费的修理、更换或退货的服务。
雅阁三包手册详细阐述了这些服务内容和标准，以及如何操作和维权。
手册中的主要内容包括：三包服务的范围和期限，即哪些问题可以享受三包服务，以及这些服务的有效期限；三包服务的流程，即消费者如何提出申请，汽车厂商如何受理和处理；三包服务的标准，即什么样的问题可以享受免费修理、更换或退货。
此外，手册还提供了一些相关的法律法规和消费者权益保护知识，帮助消费者了解和维护自己的权益。
雅阁三包手册对消费者的保障主要体现在：提供了明确的服务标准和操作流程，让消费者知道自己的权利和义务，避免因信息不对称而遭受损失；提供了及时有效的服务，让消费者在遇到问题时能够得到及时的帮助和解决；提供了法律支持和权益保护途径，让消费者在遇到纠纷时能够得到公正的处理和解决。
消费者可以通过以下途径获取雅阁三包手册：在购买雅阁汽车时，向销售商索取；在广汽本田官方网站上下载；拨打广汽本田客服电话咨询。
同时，消费者还可以通过这些途径了解和咨询三包服务的相关问题。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
假冒空滤密封效果 差，杂质颗粒易被吸 进发动机，加速发动 机气缸和活塞磨损， 甚至造成气缸拉伤
维权行动
截至08年，广东省、江苏省、浙江省等21个省（市、区）的工商、技监、海关及相关部 门已查处了3000余起侵犯Honda知识产权的行为。对侵权行为严厉的查处，有效的保护 了消费者的合法权益。
2007年3月杭州查处金额：318万元
及管理；
• 商务中心技术培训 开展指导；
• 教员培养及考核； • 案例收集、教材汇
编；
• 钣金技术培训 及OJT；
• 喷漆技术培训 及OJT；
• 钣喷样板店建 设及指导；
• 教员培养及考 核；
• 培训教材汇编。
• 开展CS改善OJT；
• 巡回员人员培 养；
• CS改善OJT项目的 标准化
42
• GB车型随车资料 制作；
纯正零部件
为维护顾客权益不受到侵害，广汽本田从多方面进行保护措施： 广汽本田携各特约店开展“纯正件知识宣传”、“3.15宣传”活动； 本田技研投资有限公司连同各地工商等部门进行 HONDA知识产权维权行动。
假冒件危害介绍
3.15活动海报
真伪零部件展柜
假冒件 纯正件
使用假冒雾灯，开启 时引起灯壳燃烧，导 致前保险杠、谐振仓、 前线束等部件起火。
2
28
安——安心信服的服务保障
零部件价格明码实价
整体价格水平比较
145 135 126
242
113
100
120 100
售后 C T P L M
G
148
123
100
107
87
V EX P EL
135 140
100
112
Y TP
雅阁
奥德赛
锋范
飞度
33 11
55
常规保养零件费用比较
年
年
年
千元
千元
千元
千元
• 新车型业 务；
• 维修资料、 服务资料制 作；
• 特约店管理标准 制订；
• 商务中心巡回业 务协调、指导、 服务目标达成考 核；
• 特约店客服中心 售后服务业务管 理标准制定；
• 商务政策执行监 督；
售后服务活动策
•
划及组织；
• 培训体系完善及培 训计划制订；
• 维修技术培训与 OJT；
• 新车型培训导入； • 店内培训体系导入
2007年4月广州查处金额：4628万元
2008年1月广州查处金额：431万元
2008年12月成都查处金额：451万元
1
27
安——安心信服的服务保障
“三年或十万公里”保修政策
10万公里相当于围绕地球赤道跑2.5圈
此前，国内轿车市场中的大多数车型保修期都为“两年六 万公里”，只有少数进口豪华车的保修期达到十万公里。广汽 本田在国内率先实行整车“三年或十万公里”保修政策，这样的 创举足树立了行业服务的标杆。
0
5
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15
20
0
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雅阁
奥德赛
锋范
飞度
在同行业中，广本售后零部件整体价格及常规保养零件费用均较低，降低了消费 者的使用成本。
售后零部件价格公示
广汽本田官方网站
广汽本田各特约店张贴
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广汽本田赠阅《喜悦》杂志 3
安——安心信服的服务保障
服务月（免费检测活动)
ห้องสมุดไป่ตู้
广汽本田８００热线 特约店２４小时服务热线
用户
特约店救援小组
紧急救援体系
24小时紧急救援体制
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安——安心信服的服务保障
12小时连续营业服务
• 开展12小时连续营业的背景
广汽本田市场保有量越来越大，顾客对我们服务的需求更加多样化； 部分特约店业务量增长迅速，急需提高工作效率以满足顾客需求。
• 开展12小时连续营业的目的
机机修修班班组组长长
质质检检员员 钣钣喷喷班班组组长长
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信信息息员员
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第2章. 特约店的服务体系 2.2 特约店售后服务硬件标准
售售后后办办公公区区 顾顾客客休休息息区区 零件仓库
工位 标准
工具设备 标准
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新新车车交交车车区区 接接车车区区 机机修修区区
钣喷区
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第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
• GB车型随车资料 制作的人才培养
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第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
销销售售本本部部
售售后后服服务务科科
客客户户服服务务部部 服服务务技技术术科科
零零部部件件销销售售科科
市市场场信信息息系系
• 信息处理、汇总、 分析
• 服务计划、市场措 施方案制定
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第2章. 特约店的服务体系 2.3 广汽本田的支持体系——广汽本田组织机构与职能
销销售售本本部部
北北京京商商务务中中心心 上上海海商商务务中中心心 成成都都商商务务中中心心 广广州州商商务务中中心心
华华中中片片区区 东东北北片片区区
售 后 服 务 管 理 系售 后 服 务 管 理 系 销 售 管 理 系销售管理系 零部件管理系零部件管理系
喜迎春
盛情一夏
通过开展免费检测优惠活动，回馈顾客。
悦心服务满金秋
在免费检测活动中，将特约店的优质服务展现给顾客，获得顾客的信赖
和认可。
利用免费检测活动开展用户调查和咨询活动，加强与顾客的交流。了解
顾客的需求、意见，提高顾客满意度。 4 30
安——安心信服的服务保障
24小时紧急救援服务
通过开展24小时紧急救援服务，提高顾客的安心感，树立良好的广汽本田及特 约店的优质服务形象。 24小时紧急救援服务体系的建立，能够保证在顾客需要时，服务人员在最快时 间内为顾客提供有效的救援服务。
销销售售本本部部
客客户户服服务务部部
服服务务技技术术科科
售售后后服服务务科科
零零部部件件销销售售科科
服服务务企企划划系系 巡巡回回指指导导系系
技技术术培培训训系系 技技术术指指导导系系 CCSS改改善善专专家家组组 GGBB项项目目组组
• 事业计划及 商务政策制 订；
• 新政策导入、 服务业务、 工具管理；
• 品质问题现场调查、 对策推进促进、跟 踪
• 服务报告制作、发 行
市市场场品品质质系系
• 特约店MQI、咨询处理 应对
• 重大投诉问题处理应 对
• 技术热线/远程诊断应 对
• 疑难问题现场指导 • 品质跟踪 • 信息反馈
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保保修修业业务务系系
• 保修预算管理 • 特约店保修状况监
督管理 • 首保、保修处理 • 保修零件回收
通过实行12小时连续营业制度，方便顾客来店，体现了广汽本田贴心的人性 化的服务。
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第2章. 广汽本田服务体系 2.1 特约店售后服务组织机构
服服务务经经理理
前前台台主主管管
车车间间主主管管
客服主管/经/ 理
技技术术 接接待待
业业务务 接接待待
主要 人员 职责 标准
保保修修 鉴鉴定定员员
技技术术员员