2013 APQ

是 否 未涉及
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A3-2 是否按之前承诺的时间完成服务？
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A3-3 是否在约定完工时间到来之前通知延误交车？
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A3-4 如果为单独SRP项目是否在两小时内完成？
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注意：评估员将使用”是“与”否“来回答问卷中的问题；当他/她没有经历问卷中描述的环节时，该题目将被评为”未涉及“。
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2013 APQ Project_BMW_Questionnaire_CN_20121108
2013 APQ Project_BMW_Questionnaire_CN_20121108
经销商CBU编号.: _____ 经销商名字: _____评估员编号:_____
BMW售后流程质量（APQ）项目问卷2013版
A部分: 标准流程
1.预约
题号 问题
是 否 未涉及
A1-1
客人是否一次致电经销商就能顺利完成预约维修？ （铃声响6声为一次）
参考问题。不考核。
A2-5 服务顾问是否佩戴姓名牌，站立并使用欢迎用语？ A2-6 在接车过程中是否向客人提供饮料？
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欢迎用语可以为：您好、您请坐等或相应的方言。 对饮料种类没有特殊要求。
注意：评估员将使用”是“与”否“来回答问卷中的问题；当他/她没有经历问卷中描述的环节时，该题目将被评为”未涉及“。
A2-3 对于预约客户：是否在到达经销店3分钟内被接待？
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A2-4 对于非预约客户：是否在到达经销店10分钟内被接待？
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(1)没有空闲的服务顾问 Z1
需要等候的原因是？（适用于A2-3题或A2-4题选“否”的客户）
（如，所有的服务顾问 都在接待客户）； (2)没有服务顾问在场； (3)没有人主动接待我； (4) 其它：__________
是 否 未涉及
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题目描述 1.不特指某岗位人员，可以为保安等面向客户服务人员； 2.具体指经销商管辖范围内的停车场。 1.每家经销店都应在入口处安排专门的迎宾员欢迎及招呼客户； 2.服务顾问、服务顾问助理、客服人员等其他一线员工进行迎接也 可以接受。 1.从客人到达展厅，向迎宾或服务人员表达来做保养维修的意愿开 始计时，直到服务顾问或服务顾问助理开始接待客人检查车辆或问 诊车辆为止； 2.该题适用于准时到店的预约客户；“准时到店”具体指预约时间的 前后半小时内进店； 3.对于未准时到店的预约客户，视为非预约客户，按照A2-4题的标 准进行考核。 计时方法同A2-3题。
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注意：评估员将使用”是“与”否“来回答问卷中的问题；当他/她没有经历问卷中描述的环节时，该题目将被评为”未涉及“。
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2.接车&检查车辆
题号 问题 A2-1 是否有人引导客人停车或者是否有代客泊车？ A2-2 当客人走进大门后是否有迎宾员在10秒钟内迎接？
A2-17 是否向客人口头说明预计完工时间并将其记录在工单上？
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A2-18 是否请客户确认工单内容并签字？ A2-19 是否在维修开始前向客人提供了一联工单以及一联查车单？
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注意：评估员将使用”是“与”否“来回答问卷中的问题；当他/她没有经历问卷中描述的环节时，该题目将被评为”未涉及“。
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A3-6
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Ο 1.无油污印记； 2.吸尘车内地板和脚垫； 3.清洗和擦干车辆； 4.清理烟灰缸； 5.无泥水。 该题目的适用范围是：除雨刮片保养及燃油滤清器保养之外的10项 SRP保养项目。凡是包含这10项SRP项目中任何一项内容的工单，经 销店都必须为其提供保养证明，并交给客户。具体要求为： 1.优先选择在保养手册上由服务顾问签字同时加盖经销商相关印章 ； 2.如果客人不能提供保养手册，那么经销店必须打印电子版保养记 录，并由服务顾问签字同时加盖经销商相关印章； 3.对于F20以后（含）的新车型，因不再随车配备保养手册，因此经 销店只能并且必须提供电子保养记录； 4.关于电子保养记录的更多细节，请参考A12-S-108号通函。 题目描述 预览帐单应该在客人到达服务顾问桌前打印出来备用。 1.如果客人没有具体要求且没有打断，请解释账单中的以下五点： - 总金额； - 折扣（如适用）； - 工时总计； - 配件总计； - 每工项小计； 如客户在中途打断，此题得分； 2.服务顾问应表达出愿意解释账单的态度。例如：“我来给您解释一 下账单吧？”等； 3.而对于“您明白这张账单吧？”或“您不需要我解释吧？”等，此类语 句不属于“愿意解释”。
Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο Ο 1. 工单中的查修项无须报价； 2. 如只有查修项，则本题未涉及。 1.客人在离开服务顾问之前要知道完工期限并且服务顾问要把这个 完工期限记录在工单上； 2.要求服务顾问报出具体时间，而不是时长； 3.即使有查修项，也应预估完工时间（即完成约定工项及出查修结 果的时间）。 如果要求客人签字，但是被客人拒绝，此题得分。 需向客人提供一联工单以及一联查车单，二者缺一不可。 屏幕展示或打印钥匙信息并展示，两种方式都接受。 1.要求服务顾问表达出积极邀请的态度。例如：“请您跟我一同去查 车吧？”； 2. 而对于“您还跟我去查车吗？”，这类语句不属于“积极邀请”。 对于“三件套”的材质没有特殊要求。 1.如果服务顾问填写了查车单但是客人拒绝签字，此题得分； 2.不考核查车单填写的内容及其完备性。 服务顾问必须在“接车过程”中，以口头提醒的方式请客人带走车内 的贵重物品。 1.服务顾问必须在“接车过程”中以口头询问的方式提出此问题； 2.如果仅为机油保养项目或仅有查修项，此题未涉及。
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题目描述 1.本项目使用的是BMW官方网站上公布的经销商电话，优先顺序依 次是： (1).预约专线； (2).售后总机； (3).经销商总机。 2.神秘拜访的预约考核是在经销商正常营业时间内进行（以经销商 官网上公布的营业时间为准）； 3.每次电话要在6声内（含6声）被接起，包括转接电话；如果是彩 铃，则以25秒为时限；此过程中不接受电话断线，无人接听及忙线 ； 4.若地址和电话信息更正已向BMW提交，但BMW还没有在网站上更 正过来的，请向BMWAPQ项目组报备，同时需提交BMW经销商发展 部同意更改的确认。 要求第一个接起电话的人要报出经销商的名称，可以为简称。 1.“姓名”指预约员的中文全名； 2.预约员需接起电话报出名字之后再开始询问、记录预约内容；不 接受在询问及记录之后再报名字。 1.“客户姓名”可以为姓氏或全名； 2.如果询问后，客人无法提供，此题依然得分； 3.五项内容有任何遗漏，此题不得分。 在客人陈述完预约需求之后，预约员需询问客户“是否还需要其它的 服务？” 或者“还有什么可以帮到您？”等。 如客人预约内容中包含保养项目，则需要在客人电话预约时进行提 醒。 客人应在预约进店日的前一个自然日收到以短信息或电话形式的预 约维修提醒。
(1) 点心或饮料 (2) 休息区 (3)生活精品及附件的宣
参考问题。不考核。
Z2
当客人在店内等待的时候，经销店工作人员是否主动地提供一些 可以消遣时间的方式？（适用于A2-3题或A2-4题选“否”的客户）
传品 (4) 网络连接 (5) 报纸或杂志
(6) iPad (7)新车型宣传手册 (8)其它：________ (9) 没有提供
3
2013 APQ Project_BMW_Questionnaire_CN_20121108
题号 问题 服务顾问或服务顾问助理有无询问客人是否需要陪同至休息区？如 A2-20 果客人需要，有没有人陪同？
是
ห้องสมุดไป่ตู้
否
未涉及
题目描述 1.要表达出乐于陪同的意愿。例如：“让我陪您去休息区吧？”； 2.而对于“您还需要我陪您去休息区吗？”或“您知道休息区怎么走吧 ？”，此类语句不属于“乐于陪同”； 3.如果服务顾问没有询问而是直接陪同客户去休息区，本题得分。 1.如果服务顾问在接待环节已将名片递上，则本题自动得分； 2.如果服务顾问将联系方式写在或者打印在了工单上，需要口头告 知客人。 通过实时摄像头或窗户。 1.如没有增项，则本题“未涉及”； 2.增项内容、更新预计完工时间以及增项费用，三者必须一一确认 ； 3.电话或面谈均接受。 题目描述 在客人发现自己的车已经停在交车区，并主动询问服务顾问之前， 服务顾问应通过电话、短信或者当面告知的形式通知客人车已准备 好。 1.如果服务顾问在“接车过程”中及增项确认中（如适用）没有告知 客人最终完工时间，则本题及A3-3题同时失分； 2.以服务顾问通知客户可以交车的时间点为止计算“完成服务”的时 长； 3.如有增项，并告知了更新后的完工时间，则以更新完工时间为标 准考核此题。 1.在没有增项或者有增项且服务顾问更新了完工时间的情况下，如 果没有延误交车，则本题“未涉及”； 2.在有增项并更新了完工时间的情况下，如发生延误，也应提前通 知延误交车。 1.如果是两个及两个以上SRP项目，则本题“未涉及”； 2.从客人驶入停车杆处开始计时，至客人驶离停车杆处为止； 3.如果客人在经销店内用午餐，则本题“未涉及”； 4.例如部分车型更换内置燃油滤清器的，可以酌情考虑“未涉及”； 5.如有查修项，本题为“未涉及”。
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A1-2 接起电话时是否报出了经销店的名称？ A1-3 预约专员是否在接起电话时报出他/她的姓名？ 预约专员是否询问或者确认了以下所有信息？ (1) 车辆型号 (2) 客户姓名 A1-4 (3) 客户的电话号码 (4) 车牌号码 (5) 当前行驶里程 A1-5 预约专员有无询问客人是否还需要其它的服务？ A1-6 预约专员是否提醒客人携带保养手册？ A1-7 客人是否于进店前一天收到经销店的预约提醒？ （通过短信或/及电话）
是
否
未涉及
题目描述 1.“确认”意指逐一与客人口头核对； 2.“售后联系人”即指此次送修人； 3.需要核对所有四项内容；如果车主就是售后联系人，则只需确认 (1) 和(2) 两项； 4.如果询问客人后，客人拒绝回答，此题得分。
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A3-7 车辆是否清洗、吸尘干净？
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A3-8
是否将保养记录登记在保养手册上，或者打印了电子保养记录并签 字盖章？
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4.账单及付款
题号 问题 A4-1 当客人来提车时，是否已准备好预览帐单以便向客人解释？
是 否 未涉及
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A4-2
服务顾问有无与客人确认是否需要解释账单？如果客人需要，服务 顾问是否按客人要求详细解释了账单？
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题号 问题 是否向客人确认了以下所有信息？ (1) 车主姓名； A2-7 (2) 车主电话号码； (3) 售后联系人姓名； (4) 售后联系人电话号码。 A2-8 是否使用钥匙读取器读取钥匙信息？ A2-9 是否将钥匙信息展示给客户并解释？ A2-10 是否积极邀请客人一同前去查车？ A2-11 是否在查车期间给车辆铺上脚垫、套上方向盘套以及座椅防护罩？ A2-12 是否填写了查车单并请客人签字？ A2-13 是否提醒客人带走车内的贵重物品？ A2-14 是否询问客人保留旧件？ A2-15 服务顾问有无总结需要维修的工项以便确保所有信息无疑义？ A2-16 是否在维修开始之前向客人口头解释报价并将其记录在工单或查车 单上？
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A2-21
在离开客人之前，服务顾问是否向客人确认或留下自己的联系方式 ？
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A2-22 当车辆在车间维修时客人是否有可能看到自己的车辆？ 当有初始工单内容之外的增项出现时，是否跟客人确认增项内容、 A2-23 更新预计完工时间以及增项费用？
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3.提车
题号 问题 A3-1 是否通知客人车已完工？
题号 问题 A3-5 是否为同一位服务顾问在客人交车和提车时接待客人？如果换人， 服务顾问是否在交车前主动通知客户？ 是否向客人展示或返还换下的旧件？ （此题仅在A2-14题选“是”时适用）
是
否
未涉及
题目描述 如果为同一服务顾问，本题得分；如果换人且事先通知，本题得分 ；如果换人但没有事先通知，本题失分。