五星级酒店质量管理手册
五星级酒店管理制度
五星级酒店管理制度近年来，随着旅游业的快速发展，五星级酒店成为了人们出行时的首选。
五星级酒店的高标准和优质服务吸引了无数游客的眼球。
然而，要想保持五星级酒店的良好形象和高水准，一个科学而严格的管理制度是必不可少的。
一、人员管理制度五星级酒店的核心是人员，他们是为宾客提供服务的第一线。
因此，人员管理制度的建立显得尤为重要。
首先，酒店应根据各个岗位的不同要求，制定具体的合格标准和培训计划。
通过培训，提高员工的专业素养和服务技能，使其更好地适应工作岗位。
其次，要建立科学的绩效考核和激励机制。
通过对员工表现的定期评估和奖励，激励员工积极向上，提高工作效率。
最后，要建立健全的队伍管理机制，合理调配和安排员工的工作。
此外，还需要注重员工的同事关系和团队合作，培养良好的工作氛围。
二、服务质量管理制度五星级酒店的服务质量直接关系到宾客的体验和满意度，因此，建立科学的服务质量管理制度是非常重要的。
首先，要制定服务行为规范和标准操作流程，明确员工在工作中的责任和义务。
通过规范和标准化的操作，保障每一位宾客都能得到一致和高品质的服务。
其次，要加强服务培训，提高员工的服务意识和技能。
通过定期培训，使员工了解最新的服务知识和技巧，不断提升自身的综合素质。
另外，还需要建立健全的客户反馈机制。
及时了解宾客的意见和建议，并做出相应的改进措施，以提高宾客的满意度。
三、财务管理制度五星级酒店的财务管理必须经过严格的规范和监督，确保酒店的资金使用合理和透明。
首先，要建立完善的财务管理制度。
从财务收支到报表填写，每一个环节都应有详细的操作流程和审批程序。
通过透明的财务管理，确保资金的安全和正常运营。
其次，要建立内部控制制度，防范经费挪用和财务风险。
制定审计制度，定期对酒店财务进行审计，确保财务的真实性和完整性。
最后，要强化财务人员的职业道德和责任意识。
加强人员培训和监督，使其清楚了解财务纪律和违规行为的后果，并提高他们的诚信意识。
四、安全防范管理制度五星级酒店的安全是宾客的基本需求，只有保证了安全，宾客才能够无后顾之忧地居住和放松。
五星级酒店管理中的服务质量控制
五星级酒店管理中的服务质量控制第一章：引言五星级酒店是旅游业的代表性产品之一，其服务质量是吸引顾客并提高顾客忠诚度的关键因素。
酒店服务业是一个以服务为中心的产业，酒店员工的行为和言语对顾客评价产生重要影响，因此，五星级酒店管理中的服务质量控制是非常重要的。
本文将从五星级酒店的服务质量标准、服务质量控制中的实践技巧和服务质量控制中的人力资源管理三个方面来探讨五星级酒店管理中的服务质量控制。
第二章：五星级酒店服务质量标准五星级酒店的服务质量标准是一系列支持性的标准和政策，确定了酒店的服务标准和质量标准。
以下是五星级酒店服务质量标准的一些主要要素：1.人员素质：酒店员工精通几种流行语言，能够提供高品质的服务。
员工应该有良好的沟通能力和自信，并具有专业知识和技能。
2.客房特性：五星级酒店应该通过提供高品质的客房设施和服务来满足客户的不同需求。
如高品质的床垫、床单、毛巾、香皂、淋浴露等。
3.餐厅和酒吧特点：五星级酒店应该提供出色的餐饮服务，如餐厅的着装规定、菜单选择和美食品质。
4.设施和服务：五星级酒店应该提供所需的一切设施和服务，如接待处、大堂、健身房、免费Wi-Fi、游泳池、洗衣设施、干洗服务等。
第三章：服务质量控制中的实践技巧五星级酒店服务质量控制中的实践技巧可以帮助酒店员工提供优质的服务，提供完美的客户体验，在顾客中赢得良好口碑。
1.员工培训：员工的培训是五星级酒店服务质量控制中的基本要素，因为员工是酒店提供服务的主要承担者。
酒店应该提供不同类型的培训，以改善员工的专业技能、提高服务质量、加强顾客关系和沟通技巧。
2.反馈机制：五星级酒店应该建立一个反馈机制，以便员工可以从顾客和同事那里得到有益的反馈。
定期收集客户调查数据和顾客满意度调查，并整理出具体的问题和建议，帮助酒店制定改进措施。
3.员工认同：酒店员工应该被视为团队的关键组成部分。
五星级酒店应该建立一个良好的文化，使员工能感到自豪和认同。
通过激励和奖励员工，鼓励他们更积极地参与到服务质量控制中来。
五星级酒店管理制度
五星级酒店管理制度一、引言五星级酒店作为高端旅游服务行业的代表，具有高品质的设施、服务和管理水平。
为了确保酒店业务的顺利进行，提供卓越的客户体验，酒店需要建立一套科学、规范的管理制度。
本文将介绍五星级酒店的管理制度，包括组织架构、员工招聘与培训、客户服务、安全与保障、财务管理等方面。
二、组织架构五星级酒店的组织架构应该清晰而有效，以确保各部门之间的有效沟通和协作。
常见的组织架构包括总经理办公室、运营部、人力资源部、财务部、服务部等。
酒店管理层要有超前的意识，及时调整组织架构以适应市场需求的变化。
同时，职责分工要明确，每个部门应该制定相应的规章制度和工作流程。
三、员工招聘与培训五星级酒店的核心竞争力来自于优秀的员工队伍。
在招聘过程中，酒店需要根据职位要求和业务需求制定相应的招聘标准。
培训是提升员工技能和素质的关键步骤，酒店应该建立起系统的培训机制，包括岗位培训、服务技能培训、管理培训等。
此外，酒店还应该定期组织员工评估和绩效考核，以激发员工的工作积极性和创造力。
四、客户服务五星级酒店需要提供高质量的客户服务，以满足客户的各种需求和期望。
在接待客户方面，酒店应该建立礼貌、热情、专业的服务态度。
同时，酒店需要做好客户投诉处理，及时解决客户的问题，以维护酒店的声誉和客户关系。
客户满意度调查和反馈机制也是不可忽视的环节，通过收集客户意见和建议，酒店可以不断提升服务质量。
五、安全与保障五星级酒店管理制度中，安全与保障是非常重要的一部分。
酒店需要建立完善的安全管理体系，包括消防安全、食品安全、保安安全等方面。
酒店应该制定相应的安全规章制度，定期进行安全巡查和演练，确保员工和客户的人身安全。
此外，酒店还需要建立完善的信息保护和防范制度，保障客户的隐私和数据安全。
六、财务管理五星级酒店的财务管理必须精细而规范。
首先，酒店需要建立健全的财务制度和流程，确保财务数据的准确性和可靠性。
其次，酒店应该制定相应的成本控制和费用预算方案，合理规划酒店的经济支出。
五星级酒店管理制度全集
五星级酒店管理制度全集一、员工管理制度1.招聘与选拔制度：明确招聘目标、程序和条件，制定选拔标准和流程，确保招聘到合适的员工。
2.培训与发展制度：制定培训计划，包括新员工培训和职业发展培训，为员工提供提升机会和晋升渠道。
3.考勤管理制度：明确员工上下班时间、加班等规定，规范考勤流程，确保员工按时到岗、合理调休。
4.绩效考核制度：设定绩效考核指标，进行定期或不定期考核，评估员工绩效水平，为奖惩提供依据。
5.奖惩制度：设立奖励机制，对绩效突出员工给予奖励；对不达标员工给予相应的处罚或纪律约束。
二、客房管理制度1.预订管理制度：规定客房预订的流程，包括客户信息登记、预付定金等，确保预订准确无误。
2.入住登记制度：规定入住客人的登记流程，包括身份验证、房间分配等，确保客人信息的真实性和安全性。
3.房务清洁制度：规定客房清洁的标准和频率，确保客房的卫生和整洁。
4.物品调度管理制度：管控客房用品的发放和归还，确保用品数量充足且消耗合理。
5.投诉处理制度：规定客人投诉的处理流程和时限，确保投诉得到及时解决和反馈。
三、餐饮管理制度1.食品安全制度：制定食品采购、储存、加工和销售的规章制度，确保食品的安全和卫生。
2.菜品研发制度：设立菜品研发团队，定期更新菜品，提供多样化的餐饮选择。
3.餐厅服务制度：规范餐厅服务流程，包括接待、点菜、送餐等环节，确保服务质量和客户满意度。
4.餐饮成本控制制度：设定成本控制目标和指标，监控原材料采购和耗损，控制餐饮成本。
5.库存管理制度：规定库存量的警戒线和补充标准，确保库存充足且不过剩。
四、前台接待管理制度1.客户接待制度：规定客户接待流程和礼仪规范，包括问候、引导、办理登记等，确保客户感受到良好的服务。
2.行李管理制度：规定行李寄存和送达的流程和操作规范，确保客人行李的安全和准时送达。
3.账务结算制度：规定客户结账流程和支付方式，确保账务准确无误。
4.客户信息管理制度：管理客户信息的收集、存储和保密工作，确保客户信息的安全和合规。
五星级酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
五星级酒店管理制度
五星级酒店管理制度一、引言五星级酒店管理制度是指酒店为了提供高质量的服务和维护酒店形象而制定的一系列规章制度。
它的目的是确保酒店的运营顺利进行，客人得到满意的服务，员工遵守规章制度，酒店的声誉得到保障。
本文将介绍五星级酒店管理制度的重要内容。
二、人员管理1. 员工招聘与培训五星级酒店在招聘员工时，需注重选择具备相关工作经验和优秀服务意识的候选人。
招聘的员工还需接受一系列的培训，包括礼仪培训、服务标准培训、安全培训等。
只有经过培训的员工才能更好地服务客人并维护酒店形象。
2. 岗位职责与权责划分酒店内部需明确每个岗位的职责与权责，确保各个岗位的工作能够高效完成。
此外，对于每个员工在其工作岗位上的职责和权责，也需明确规定，以便员工准确理解并承担责任。
三、服务质量管理1. 客户接待与服务流程五星级酒店需要建立规范的客户接待与服务流程，确保每位客人都能够得到高质量的服务。
包括客人入住登记、客人退房结算、客房清洁服务、餐饮服务等各项流程，都需要明确具体的操作步骤和标准。
2. 服务标准与质量监控酒店需要设定一系列的服务标准，包括员工服务态度、服务语言、服务流程等。
同时，酒店还需建立质量监控机制，通过客户满意度调查、内部评估等方式，及时了解服务质量，并针对性地进行改进和提升。
四、设施设备管理1. 设施设备维护与保养五星级酒店需要定期对酒店内的设施设备进行维护与保养，确保其正常运行。
包括客房设施、餐饮设备、会议设备等，都需要按照一定的规定进行保养，维护设施设备的完好状态。
2. 安全管理与应急预案酒店需要建立完善的安全管理制度，包括消防安全、救生设备的维护、安全巡检等。
同时，酒店还需制定应急预案，对常见的突发事件进行预案演练，确保员工能够及时、有效地应对突发情况。
五、财务管理酒店的财务管理对于酒店的正常运营至关重要。
主要包括预算控制、成本管控、财务报表编制等环节。
五星级酒店需建立严格的财务管理制度，确保财务数据的准确性和规范性，保障酒店的经济效益。
五星级酒店物业管理质量手册
物业管理质量手册1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；4）监管大厦管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定大厦设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11）检查大厦管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2.2 物业助理1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；3）监管大厦管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定大厦清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查大厦管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理大厦之业/租户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15）负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
五星级酒店标准化管理规范最新
五星级酒店标准化管理规范最新一、引言随着旅游业的不息进步壮大，酒店业作为旅游产业链的重要组成部分，也在快速进步。
酒店的管理水平直接干系到服务质量、客户满足度以及品牌形象的塑造。
因此，对于五星级酒店的规范化管理具有重要意义。
随着时间的推移，五星级酒店的标准化管理规范也在不息演进。
本文旨在探讨最新的五星级酒店标准化管理规范，分析其应用现状和存在的问题，并提出改进建议，以期为五星级酒店的管理提供参考。
二、五星级酒店的标准化管理规范1. 服务质量管理五星级酒店的服务质量是客户选择与否的重要因素。
标准化的服务质量管理包括员工培训、服务流程的规范化、客户反馈与改进等方面。
酒店应该建立全面的员工培训规划，培育服务意识和专业素养。
同时，制定明确的服务流程和标准操作规程，确保服务的高效、优质。
酒店要重视客户反馈的收集和分析，并乐观实行措施改进不足之处，提升服务质量。
2. 管理体系建设五星级酒店应建立健全的管理体系，包括人力资源管理、财务管理、供应链管理等各个方面。
人力资源管理要合理分配人员，确保酒店的各项工作有序进行。
财务管理要进行科学的预算和成本控制，确保经济效益的最大化。
供应链管理要与优质供应商建立长期合作干系，确保物资的质量和供应的准时性。
3. 安全管理五星级酒店要重视安全管理，确保客户和员工的人身安全。
酒店应建立完善的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、设备维护等方面。
酒店要定期进行安全评估和检查，并实行措施解决存在的安全问题。
三、五星级酒店标准化管理现状与问题分析1. 现状目前，五星级酒店在标准化管理方面取得了一定进展。
不少酒店已经构建了完善的管理体系，提升了服务质量和管理效率。
一些酒店还引入了先进的管理思想和技术，提高了管理水平。
同时，一些酒店也重视员工培训和技能提升，提升了服务质量。
2. 存在的问题然而，五星级酒店的标准化管理依旧存在一些问题。
起首，人员流淌性大，员工培训和稳定性差，导致服务质量的起伏。
五星级酒店管理大全
五星级酒店管理大全随着旅游业的快速发展和人们生活水平的提高，五星级酒店逐渐成为人们休闲度假、商务会议、婚庆庆典等重要场所。
对于五星级酒店来说，管理水平的高低直接影响着酒店的服务质量和声誉。
本文将从员工管理、客户服务、设施设备等方面探讨五星级酒店的全面管理。
一、员工管理作为五星级酒店的核心资源，员工素质和管理水平是酒店服务质量的关键因素。
五星级酒店需要拥有一支高素质的员工队伍，这就要求酒店管理层注重人才引进和培养。
对于新员工的招聘，酒店可以借助招聘网站、校园招聘会等渠道，引进具有相关专业知识和服务意识的人才。
同时，为了提高员工的专业技能，酒店应定期组织培训课程，使员工掌握行业最新动态和服务技巧。
此外，员工管理还包括岗位分工和绩效考核。
对于五星级酒店来说，岗位分工必须明确，各个部门之间要协调合作，形成高效的工作流程。
而对于员工的绩效考核，可以根据员工的服务态度、工作效率、客户满意度等指标进行评估，及时发现问题并给予激励或纠正。
二、客户服务作为五星级酒店最重要的竞争优势，客户服务不仅仅是员工的责任，更是全体酒店员工的责任。
五星级酒店需要创建良好的服务文化，使每一位员工都有服务意识，积极主动地为客户提供个性化的服务。
酒店可以通过多种方式提升客户服务体验。
首先，酒店可以建立客户关系管理系统，记录客户的偏好习惯、消费记录等信息，为客户提供个性化服务。
其次，酒店可以设置24小时客户服务热线，及时解答客户的疑问和需求。
此外，酒店还可以通过送鲜花、提供免费WiFi等方式，提升客户的入住感受。
三、设施设备五星级酒店的设施设备是保证客户体验的重要因素。
酒店需要保持设施设备的先进性和完好性，提升客户的入住感受。
酒店管理层需要定期进行设备维护和设施更新，确保酒店的硬件设施始终保持与时俱进的水平。
此外，酒店还可以通过引入智能化设备提升客户体验。
例如，酒店可以配备智能门锁系统，方便客户自助办理入住手续；在客房内设置智能控制系统，方便客户调节室内温度、照明等。
五星级国际大酒店质检细则
9.没有做到每班规定的巡视次数
扣1分
10.对突发性事件制止不力、处理不当
扣2分
11.对衣冠不整的人员进入饭店不加控制
扣1分
12.在值岗时，非工作关系观看娱乐和表演
扣1分
13.处理问题不恰当，造成不必要的磨擦
扣1分
14.保安员不了解消防设备的性能和操作要领
扣2分
15.未按规定定期检查消防设施
扣2分
16.未按规定记录值勤情况和检查结果
扣1分
17.接到报警信号未检查
扣1分
18.指挥车辆停、倒车时动作不标准
扣1分
19.检查中发现问题隐瞒不报
扣3分
20.未按规定穿着工作服、戴工号牌
扣1分
21.对违纪违法行为不闻不问，畏缩后退，不大胆制止
扣3分
22.未做好交接班工作
扣1分
23.未按规定做好考勤工作
扣1分
24.因私动用警械、不爱惜通迅器材
扣3分
25.下班未关好门窗、电灯及不强
扣1分
27.上班时，精神不振、举止不礼貌、动作不雅观
扣1分
28.对扰乱公共秩序、影响宾客利益行为，不管理不阻止
扣2分
29.对损坏饭店设备设施者不及时处理
扣2分
30.上岗时与他人闲聊，嬉笑逗乐
扣1分
31.与宾客发生不必要的矛盾
扣2分
32.发现火险隐患和不安全因素，不及时汇报处理
扣3分
33.上班时睡觉
扣2分
财务部
（一）公共部分
1.工作场所物品堆放杂乱或卫生状况差
扣1分
2.工作场所存放私人物品
扣2分
3.在工作中，未使用礼貌用语
扣1分
4.接打电话未使用礼貌用语
五星级酒店质量管理手册
某五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢？质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢？质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。
所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二：质量无标准，只是空洞的理想；真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；误解三：孰能无过，质量也不例外；真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；误解四：花钱越多质量越高；真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。
误解五：质量问题大部分错在第一线；真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么：一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有1314个错误电话；一天中会有12个新生婴儿给错了父母；一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有200000份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉；没有质量，就没有明天；质量是价值与尊严的起点；提高质量就是降低成本；质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键。
五星级酒店管理制度
五星级酒店管理制度第一章总则第一条为规范和管理五星级酒店的运营，保障服务质量，提升客户满意度，特制定此管理制度。
第二条五星级酒店管理制度适用于所有五星级酒店的全体员工及管理人员。
第三条五星级酒店管理制度要以提高服务质量和客户满意度为目标，确保酒店的经营和管理顺利进行。
第二章酒店部门管理第四条五星级酒店应设立餐饮部、客房部、前厅部、财务部、人力资源部、市场销售部等主要部门，各部门之间应协调配合，确保整体运营良好。
第五条餐饮部要严格遵守卫生和食品安全规定，确保食品质量和安全，提供高质量的服务。
第六条客房部需要定期检查客房设施和员工服务，确保客人的住宿体验达到五星级标准。
第七条前厅部要做好客人接待工作，提供周到的服务，满足客人的需求。
第八条财务部要制定合理的预算和财务管理策略，确保酒店正常运营。
第九条人力资源部要招聘优秀人才，提供培训和发展机会，激励员工积极工作。
第十条市场销售部要制定有效的营销策略，提高酒店的知名度和市场份额。
第三章员工管理第十一条五星级酒店要建立健全的员工管理制度，包括招聘、培训、激励、考核等方面。
第十二条招聘员工要严格按照资格和条件选拔，确保员工的素质和能力。
第十三条培训员工要注重技能和素质的提高，不断提升员工的服务意识和专业水平。
第十四条激励员工要建立奖励和惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
第十五条考核员工要定期评估员工绩效，及时发现问题，采取有效措施加以解决。
第四章服务质量管理第十六条五星级酒店要建立健全的服务质量管理制度，确保服务质量达到五星级标准。
第十七条客户满意度调查要定期进行，了解客人的需求和意见，及时作出改善。
第十八条投诉处理要做到及时响应，积极解决问题，确保客人的满意度。
第十九条紧急事件处理要建立应急预案，及时处理各类紧急事件，保障客人的安全。
第二十条安全管理要加强，定期检查酒店设施和设备，排除安全隐患，确保客人和员工的安全。
第五章经营管理第二十一条五星级酒店要建立健全的经营管理制度，包括财务管理、营销管理、供应链管理等方面。
星级酒店全面质量管理手册
星级酒店全面质量管理手册一、引言星级酒店是国内酒店业的高端品牌，拥有高品质、高服务水平的特点。
为了保证星级酒店的服务品质和经营成果，需要建立全面的质量管理手册。
本手册旨在为星级酒店制定质量管理规范，保证酒店能够满足客户和各方利益相关者的要求，提升酒店的效率和竞争力。
二、管理体系为保证星级酒店的质量管理体系的有效性和可持续性，需要制定质量管理手册。
根据ISO9000质量管理体系标准，星级酒店的质量管理体系需包含以下内容：1. 质量管理原则星级酒店的质量管理原则应该包括：客户满意、领导者的角色、员工的参与、流程导向、持续改进、决策的基础和供应商关系。
2. 组织和管理职责包括明确组织结构、定义工作职责、确定沟通渠道并确保顺畅的沟通和报告流程等。
3. 控制文档和记录包括管理质量管理手册、程序文件和记录、数据、技术细节等，并且确保文档完整无缺、可追溯。
4. 审核和审查包括内部和外部审核，以及定期对质量管理体系的审查和评估。
5. 人员培训和开发包括从业人员的培训和发展，为了提高员工能力、展示政策、流程、技术和工具的培训和培养领导者的责任和组织改进方案的培训。
6. 事故和纠正措施准确记录质量事故并制定纠正和预防措施，分析原因以及实施计划。
三、质量管理条例为了保证星级酒店的质量管理，应建立质量管理条例，包括以下内容：1. 档案管理星级酒店应建立档案管理制度，包括有关工作的各种档案、报表、记录、台账等文件的管理与保存。
2. 操作流程星级酒店应根据业务需求制定统一的操作流程，使工作流程标准化，减少出错和纠错的概率，提高工作效率和质量水平。
3. 进货质量管理星级酒店采购的原材料应符合相关标准和要求，并建立合理的采购流程，建立供方评价制度，加强检验和验收工作。
4. 客户满意度星级酒店应建立并持续改进客户满意度管理体系，具体包括：制定客户反馈意见征集及处理制度、重视消费者体验影响与评价、分析消费者需求和满意度等。
5. 安全管理星级酒店应建立安全管理制度，包括安全生产管理、安全保护职责管理、食品安全管理等。
五星级酒店管理制度
五星级酒店管理制度一、引言五星级酒店是酒店行业中最高级别的标志，其服务质量、管理水平以及客户满意度要求都较高。
为了确保五星级酒店能够提供优质的服务并达到国际水平，需要建立一套完善的管理制度。
本文将探讨五星级酒店管理制度的内容和要求。
二、人事管理1. 招聘与培训五星级酒店的员工应具备专业知识和技能，招聘时要严格筛选，确保每个员工都符合职位要求。
同时，酒店应该提供系统的培训计划，包括岗位培训、服务技能培训等，以不断提升员工的综合素质和服务水平。
2. 岗位职责与权责明确每个员工都应有明确的岗位职责与权责，通过明确的职责分工，能够有效地提高工作效率和责任心。
同时，酒店管理层应建立有效的考核机制，对员工进行绩效评估，并进行激励和奖惩措施。
三、服务质量管理1. 客户反馈五星级酒店应建立客户反馈渠道，及时听取客户的意见和建议，并采取积极措施解决问题。
酒店管理层应定期评估客户满意度，并根据反馈结果进行调整和改进。
2. 服务标准化酒店应建立一套明确的服务流程和标准，确保服务的一致性和高质量。
每个员工都应了解并落实这些标准，以提供统一的优质服务。
四、食品安全管理1. 供应链管理酒店在选取供应商时应严格筛选，并确保其具备食品安全资质。
供应商应提供相关证明材料，并接受定期的质量检查。
2. 食品储存与处理五星级酒店应建立科学的食品储存和处理制度，包括储存温度控制、食品留样、食品回收等环节，以确保食品的安全与卫生。
五、环境管理1. 能源管理五星级酒店应主动采取措施，提升能源效率，推行节约用电、用水等措施。
同时，建立能源监测和管理体系，定期评估和改进能源使用情况。
2. 环境保护酒店应积极参与环境保护行动，推行垃圾分类、废水处理等措施，确保环境污染的最小化。
建立环境监测制度，定期进行环境检测，并及时采取纠正措施。
六、安全管理1. 规章制度五星级酒店应建立完善的安全管理制度，明确员工的行为规范和安全防范措施，包括消防、安保等方面，并定期进行培训。
五星级酒店iso9001质量管理体系全套作业文件
五星级酒店（依据ISO9001:2015质量管理体系标准）作业文件编号：XN3版本：第A版受控状态：发布日期：2020年06月08日实施日期：2020年06月09日编制审核批准酒店iso9001认证|保安班规范管理文件编号版本A-0 发布日期2020.06.08 页码一、保安班的工作内容1、负责本酒家的安全保卫工作。
2、负责消防安全、火警报警工作。
3、负责员工通道、大堂门外保安、停车场治安保卫工作。
二、保安班装备管理规定1、保安班所配用的对讲机、警具，每日交班时由接班人员检查，调试认可后方能交接。
如发现问题应及时上报，未上报后果由接班人员负责。
2、保安人员在接班后，应对对讲机进行互相呼叫一次，以确保对讲机能正常使用。
3、当发现对讲机电力不足时，应更换电池。
4、严禁利用对讲机聊天。
5、警具需在人身安全受到威协时方能使用，其它任何时间匀不得使用。
6、严禁利用警具敲打硬物，使其变形者后果自负。
7、警具、对讲机按要求配戴，不准随意摘下玩耍。
三、保安员上班管理制度1、严格遵守本酒家的各项规章制度。
2、着装整齐，仪表端正，精神集中，文明礼貌，不准着便装、制服混装上岗。
3、应按时上、下班，严禁迟到或早退。
4、服从命令，听从指挥，完成上级交给的任务。
5、不准离岗、脱岗、互相串岗。
6、不准利用工作之便动用酒家财物。
8、禁止会客接友、打电话、看书看报等。
9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。
10、严禁利用对讲机交谈与工作无关的事宜。
四、夜间保安值守制度1、保安部夜间值守人员负责保障酒家夜间安全。
2、夜间当班员为酒家夜间安全负责人，负责处理酒家夜间事务及一般性突发生事件。
3、保安部当值人员应与酒家值班经理保持通讯畅通，发现问题应及时处理，并报告上级领导。
4、工作要求（1）为保障夜间酒家安全，保安员在任何情况下均应保证重要岗位的执勤。
（2）重要岗位原则上定人定岗，不可频繁调动和轮换。
班长应事前规定好交接和临时安全联络方式，值班人员应做好交接记录。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
某五星级酒店培训管理规定手册
某五星级酒店培训管理规定手册一、前言本手册旨在规范某五星级酒店的培训管理工作，提升员工素质，保障服务质量，提高客户满意度。
二、培训目标1.提升员工服务技能和行为素质。
2.强化员工对五星级酒店标准和理念的理解。
3.培养员工对客户需求的敏感度和主动服务意识。
4.提高员工团队合作意识和沟通能力。
三、培训内容1. 专业知识培训•酒店服务流程•客户服务礼仪•卫生与安全标准2. 服务技能培训•沟通技巧•技术操作培训•风险管理意识•危机处理能力3. 酒店文化培训•五星级酒店理念•品牌文化传播•客户至上的服务理念四、培训方法1.理论教育：通过课堂培训、讲座等形式传授相关知识。
2.实践操作：通过模拟场景、实地演练等方式提升服务技能。
3.现场观摩：借鉴其他酒店成功经验，学习优秀案例。
五、培训评估1.培训效果评估：定期进行培训效果跟踪评估，检查培训是否达到预期目标。
2.培训反馈机制：鼓励员工提出培训改进建议和意见，不断优化培训方案。
六、培训管理1.培训计划制定：根据员工需求和业务发展制定培训计划。
2.培训资源管理：合理分配培训资源，确保培训质量和效果。
3.培训记录管理：建立员工培训档案，记录培训情况和成绩。
七、总结通过严格执行培训管理规定手册，某五星级酒店将不断提升员工素质和服务水平，为客户提供更优质的服务，实现酒店经营目标。
以上是某五星级酒店培训管理规定手册的内容，希望各位员工认真阅读并严格执行。
祝大家工作顺利，共同努力为酒店发展添砖加瓦！。
五星级国际大酒店全套运营管理手册
目录前言第一章XXX酒店 (6)一、XXX酒店简介…………………………………………………………二、XXX酒店企业文化……………………………………………………三、酒店组织机构图………………………………………………………第二章营销部 (8)一、营销部组织结构………………………………………………………二、营销部岗位职责………………………………………………………三、营销部工作流程………………………………………………………第三章房务部 (28)一、房务部组织结构………………………………………………………二、前厅岗位职责…………………………………………………………前厅工作流程和标准…………………………………………………前厅工作流程图………………………………………………………紧急情况控制程序……………………………………………………三、客房岗位职责…………………………………………………………客房工作流程和标准…………………………………………………客房工作流程图………………………………………………………四、保洁岗位职责…………………………………………………………保洁工作流程和标准…………………………………………………第四章餐饮部 (133)一、餐饮部组织结构………………………………………………………二、餐饮部岗位职责及工作流程…………………………………………第五章出品部 (155)一、出品部组织结构……………………………………………………二、出品部岗位职责及工作流程…………………………………………第六章财务部 (172)一、财务部概述…………………………………………………………二、财务部组织结构……………………………………………………三、财务部岗位职责……………………………………………………四、财务部工作人员素质要求…………………………………………五、财务部工作流程……………………………………………………六、财务部工作质量考核标准…………………………………………七、财务部管理制度……………………………………………………八、财务部工作沟通与协作……………………………………………九、酒店财务状况和经营成果的考评……………………………………第七章安保部 (248)一、安保部组织结构……………………………………………………二、安保部岗位职责及工作流程………………………………………三、消防预案………………………………………………………………第八章工程部 (259)一、工程部概述……………………………………………………………二、工程部组织结构………………………………………………………三、工程部岗位职责………………………………………………………四、工程部工作流程图……………………………………………………五、工程部工作程序………………………………………………………六、工程部检查细则………………………………………………………七、工程部管理制度………………………………………………………八、工程部操作规程与规范………………………………………………第九章行政部 (339)总经理办公室一、总经理办公室组织结构……………………………………………二、总经理办公室岗位职责及工作流程………………………………三、总经理办公室管理制度……………………………………………人力资源部一、人力资源部岗位职责………………………………………………二、人力资源部工作制度及流程………………………………………第一章XXX酒店一、XXX酒店简介XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体的国际标准五星级酒店。
五星级规章制度
五星级规章制度第一章总则第一条为加强与规范五星级酒店的管理，提升服务质量，确保顾客的安全和舒适，特制订本制度。
第二条五星级酒店指的是按国家标准认定的五星级以上酒店。
第三条本制度适用于五星级酒店的管理和服务。
第四条五星级酒店应当遵守国家相关法律法规，符合各项管理标准。
第二章服务质量管理第五条五星级酒店应当确保所有员工都接受过专业培训，具备良好的服务意识和服务技能。
第六条五星级酒店应当建立完善的客户服务体系，确保客户的需求能够得到及时响应和解决。
第七条五星级酒店应当建立完善的客户投诉处理机制，对客户的投诉应当及时处理并建立档案。
第八条五星级酒店应当定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进服务质量。
第九条五星级酒店应当建立完善的安全管理措施，确保客户在酒店内的安全。
第十条五星级酒店应当建立健全的环境保护体系，加强对资源的节约和再利用。
第三章员工管理第十一条五星级酒店应当对员工进行规范的招聘和培训，确保员工具备服务所需的技能和素质。
第十二条五星级酒店应当建立完善的员工考核和奖惩机制，激励员工积极工作。
第十三条五星级酒店应当建立完善的员工福利制度，保障员工的基本权益。
第十四条五星级酒店应当建立完善的员工队伍管理机制，确保员工的工作稳定和发展。
第四章设施设备管理第十五条五星级酒店应当保证酒店的设施设备齐全完善，保养维护良好，确保安全和舒适。
第十六条五星级酒店应当定期进行设施设备检查和维修，确保设施设备的正常使用。
第十七条五星级酒店应当建立完善的能源消耗管理机制，加强对能源的节约和利用。
第五章财务管理第十八条五星级酒店应当建立规范的财务管理制度，保证各项财务活动的合法、规范。
第十九条五星级酒店应当建立完善的财务监督机制，确保财务活动的透明和公正。
第二十条五星级酒店应当建立规范的成本核算和利润分配机制，保障酒店的经营稳定。
第二十一条五星级酒店应当建立规范的税务管理制度，及时缴纳各项税费。
第六章纪律管理第二十二条五星级酒店应当建立健全的纪律管理制度，对员工和管理人员进行纪律教育和督促。
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五星级酒店质量管理手册一、质量是什么呢？质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。
我们海景又是怎么来看待质量呢？质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。
所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。
从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。
很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。
你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。
误解二：质量无标准，只是空洞的理想；真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；误解三：孰能无过，质量也不例外；真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；误解四：花钱越多质量越高；真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。
误解五：质量问题大部分错在第一线；真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。
二、质量零缺陷---我们的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。
但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么：一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；一分钟内有1314个错误电话；一天中会有12个新生婴儿给错了父母；一年中有250万本书印错了封面一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全一小时内有18322封信件被错误地处理一年中所开的药方有200000份是不正确的第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。
瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。
二、质量理念质量是企业之命脉；没有质量，就没有明天；质量是价值与尊严的起点；提高质量就是降低成本；质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；质量是企业唯一不能妥协的经营理念；质量是企业竞争致胜的关键。
四、质量管理政策---四个“有利于”第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；第二条有利于调动全体人员的积极性；第三条有利于提高和完善各部门的工作质量；第四条有利于提升全体员工的根本利益。
五、质量管理职责划分全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；质量管理部专业质量管理人员负责对企业质量管理工作进行管理。
六、质量管理原则第一条注重细节，追求完美；革除马虎之心，是追求质量的第一要务；第二条质量管理具有否决权质量管理工作在企业日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。
第三条全方位全过程原则质量管理工作是面向全企业的所有工作方面的。
质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。
第四条总经理直接挂帅原则质量管理经理直属总经理的领导，用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。
第五条人员高度专业性质量管理人员必须是企业中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。
第六条专业负责与全员负责原则各级管理人员是企业质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本部质量管理负有员的责任。
所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。
质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。
第七条监督与指导相结合质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。
第八条标准规范化质量管理工作的一个重要前提，是企业经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。
第九条严格公正质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。
第十条奖优罚劣原则质量管理工作，实行层层对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行“奖优罚劣”。
七、质量管理运行规程普通员工在自己的工作过程中要按照质量标准进行操作和提供服务，并对质量结果负责。
领班工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行质量方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。
主管通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对质量工作进行管理。
部门经理每日部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查总监在每日的酒店工作例会上进行；每日抽查所属各部主要业务质量；召开质量研讨会。
质量管理员按照分工进行质量管理工作的指导和监控.质量管理部经理每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。
总经理负责定期听取质量管理部工作汇报，并进行指示；负责进行质量管理的最终仲裁。
八、质量管理程序第一步制定标准各部门根据被服务者需求信息，设计服务的过程及标准，并根据顾客和员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进。
改进的速度要及时快捷。
存在问题：无系统成文的质量标准危害：凭经验管理质量，无法指导员工工作，无法为员工的绩效考核提供依据。
原因：1、部门对规范的标准模糊2、领导对酒店的质量标准作用认识不足3、行使制定及修改质量标准职责的组织不明确有效质量标准的原则：1、满足顾客的期望；2、具体；3、员工接受；4、强调重点；5、及时修改；6、既切实可行又有挑战性；措施：1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属；2、借鉴行业标准或其它企业标准，并根据海景实际制定标准；3、根据顾客的需求信息修改标准，以满足顾客需求；4、征求员工意见，听取操作者对标准的合理化建议，在满足顾客的前提下，尽可能地方便操作者；5、聘请有关方面专家，结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。
第二步学习标准根据标准化要求，通过组织知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。
存在问题：传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。
危害：一代不如一代原因：1、没有规范的工作标准、程序。
所以只能代之以口头经验传授；2、师父通常不会尽授所会，以防徒弟超过；3、培训工作没计划；4、我们的培训力量薄弱；5、入店培训考试只是走过场。
培训原则：1、帮助员工进步为目的2、个人学习与团队学习相结合3、学以致用4、因人而宜措施：1、建立健全培训制度，并严格执行2、完善工作标准与程序3、通过组织知识竞赛、技术比武、辩论赛等方式进行团队学习。
第三步组织实施明确各级人员自己在质量工作中的基本职责；将质量结果与个人利益联接；组织人员落实质量管理部发出的质量整改通知中的内容。
存在问题：铁打的服务流水的客危害：降低顾客满意程度，导致市场占有率下降原因：顾客的服务质量标准在不断变化，我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距，而我们却以不变应万变。
质量差距原理：1、管理者认识的差距管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。
影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。
3、服务交易的差距服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距4、营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距措施：1、加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。
第四步检查督导检查质量工作落实情况；帮助解决质量工作中遇到的问题；质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。
原因：1、错误的质量指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；2、质量激励机制有缺陷；3、检查人员本身质量知识欠缺。
专业质量质量管理原则：1、指导；2、检查督促；3、帮助；4、激励；措施：1、改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则，检查。
2、改进质量激励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。
第五步总结提高注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。
问题：每天汇报，不见提高！危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降原因：1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。
2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。
3、质量改进无计划。
持续改进原理：持续改进意味着每一天都使事情变得更好。
它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。
则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。
首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制定改进计划，再试用与测试各种改进创意，而后将各部分集成为标准的操作规程，一个循环周期结束。
持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。
措施：1、首先对所有员工进行质量管理培训，不合格决不允许上岗；2、每位员工都对自查和被查出的问题进行归类分析；每位员工都制定改进计划；部门也制定出相应的计划；改进计划实施，并将改进结果以操作规程形式确定下来；3、将持续改进内化为员工积极主动愿意做的事，即与员工的自身利益建立关联；4、逐渐将大量的检查改为抽查。
整个质量管理程序存在的问题在质量管理程序中忽视对实现质量所耗成本的控制。
危害：利润下降原因：对质量成本不了解对质量成本重视不足由于既涉及质量又涉及成本，形成“两不管”原则：用最低的成本实现顾客满意的质量。
原理：质量成本由以下四个部分组成。
预防成本---为避免差错发生或检查成本最低化有关的活动和工作的费用，如质量计划、招聘和选择培训计划、质量改进计划等。
检查成本---检查服务状况是否符合质量标准所发生的费用，如暗查、定期检查。
内部损失成本---交付顾客前改正不符合标准的工作而发生的费用，如废弃的表格、返工的饭菜。
外部损失成本---在交付顾客后改正不符合标准的工作所发生的费用，如质量不合格而采取的打折或赔措施：1、将质量成本高低与个人利益挂钩；2、学习质量成本有关知识，作为上岗考试的必修知识；3、分析自己工作的质量成本构成；4、消除实现质量过程中不必要的浪费；5、对质量不变而降低成本的员工给与奖励。