企业危机生命周期各阶段的应对策略

企业危机生命周期各阶段的应对策略

摘要：信息化时代，企业运行环境的复杂性使得企业组织结构、运作模式也相应日益复杂，而管理能力和资源条件却相对局限。企业的发展不可能是一帆风顺的，都有陷入困境的可能，在危机来临时，企业往往应对失策而造成巨大损失甚至倒闭。但是，有危机并不意味着不能闯过危机、化解危机。企业危机按照危机生命周期理论，根据危机各阶段的特点提出应对策略，使企业在危机前防患于未然，危机时转危为安，确保企业可持续发展。

关键词：企业管理；企业危机管理；危机生命周期；应对策略

随着世界经济形势和竞争规则的不断改变，企业的生存、发展环境复杂多变，面临着各种各样威胁和挑战。企业就像人一样是有机的生命体，有思维，有行动，有优势，也有薄弱环节。面对复杂环境，企业认识能力的局限性，经营过程中危机的出现是有可能的。应对危机的能力和创造财富的能力同等重要，企业危机管理和营运管理是企业管理的两条腿，它们互相支持、互相联系使企业基业长青。

一、企业危机和企业危机管理的概念

危机对人的挑战，首先是对人认识能力的挑战，人如何认识、评价危机，决定了如何应对和解决危机。对危机管理原则、指标、方法和机制的探讨，都是以危机内涵的界定为现实和逻辑前提的。危机是一个事件，还是一种状态？企业危机的概念国内外学者有不同的定义，企业危机的概念国内外学者有不同的定义，赫尔曼认为，危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。王慧认为企业危机是指在不确定性极高的情境下，可能给企业的运营、产品、资产、信誉、形象等造成负面影响的、威胁企业基本目标实现甚至生存的、需要企业在短时间内迅速回应的重大突发性事件。孙健敏认为危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

企业危机是指企业正常的生产经营秩序、发展过程等由于某种原因，一般是突发事件的出现而使之受到破坏，严重的威胁到正常的生存与发展的一种状态。

将危机定义为一种状态，而非一个（或多个）事件，绝

非文字游戏，而是对危机和危机管理实践的学理关照，是基于实践认识论的综合。

企业危机具有突发性，它常常是在意想不到没有准备的情况下突然爆发的。危机具有破坏性，轻者损害商誉，重者可能使企业破产淘汰。危机发生时信息不对称，技术手段缺乏，时间急迫，具有紧迫性。危机具有连锁扩散性，如果处置应对失当，则会从一个危机引爆另一个危机，接连爆发、将企业推向不可挽回的境地。危机爆发时，信息不充分，做出的决策不能准确地知道效果使危机具有不确定性。

企业危机管理是企业管理的一个重要组成部分。企业危机管理是指有计划、有组织、有系统地在危机爆发前解决危机因子，危机状态时以最迅速、有效的方法使企业转危为安，并在危机解决后总结危机发生发展的规律及应对策略，科学系统地进行危机处理的一系列的管理活动。

二、危机的生命周期及相应的危机管理对策。

辩证唯物主义认为一切事物都是过程，世界是过程的集合体。企业危机也是一个过程，具有生命周期。针对危机生命周期的不同特点，本文把危机生命周期过程分为危机潜伏

期、危机信号期、危机状态期、危机平息期，企业危机管理也对此提出不同的应对策略。

（一）危机潜伏期

此期企业处于正常生产运营状态，企业的内外部环境不断变化，看不见、摸不着的危机因子在酝酿、积聚和潜伏成长着。此期的管理重点是危机因子的识别，这一阶段就是理想的危机管理阶段，危机管理的本质是在安定、客观的环境下对组织内外部各种危机因子的识别。经营环境的复杂性，对每个企业来说“出错”是有可能的，要想不让危机影响到企业的发展和生存，企业要建立敏感的“危机因子”识别机制，能及时准确地找到企业的危机因子所在，以便采取措施，对症下药，及早根除。一是建立各部门的自查自检制度机构。二是经常作一些危机因子分析与预测报告，以使各级各部门对照检查，保持危机意识，及时消除各种危机因子。细节决定成败，进行危机因子识别，要从小事做起，不断地追求细节的持续改进，将危机因子消灭在萌芽状态。

（二）危机信号期

危机的突发性和紧迫性并不是横空出世。危机状态只是

一种表现和一种结果，它的爆发是一种从量变到质变的过程，它始于小问题，不经意间越变赿大。在这一过程中如果管理层没有认识到并且把它有效控制，到一定程度后，就会形成质变，这种质变就是危机事件爆发，使企业处于危机状态。危机因子的出现是有蛛丝马迹的，它在爆发前会释放出信号。在3.28山西王家岭矿透水事故中，早在3月份以来20101工作面回风巷多次发现巷道积水，这实际是这次透水危机所发出的信号，但是可惜的是一直没有采取有效措施来消除隐患。企业有必要建立专门的危机管理和危机预警信息系统，随时监控企业内外异常因素。企业管理层要针对危机信号追根溯源，深查危机信号源头并提出解决方案，同时要对某些始料不及的危机提出应急预案。危机应急预案不是为了阻止危机的发生，它是针对危机状态的一种反应，是针对危机状态而制定的，它们可以减轻危机的负面影响，使企业组织尽快恢复常态。在危机之前制定应对预案可以从容不迫，有充足的时间来做出各种选择，全盘考虑所有事件，讨论各种方案优缺点，做出“满意”的决策。如果在危机期间来做决策，由于时间和信息因素做起来就非常困难。危机预案制定后并不就是束之高阁，还要进行演练预案，并针对环境的变化进行修改。

（三）危机状态期

任何的防范措施都不可能做到万无一失，当危机因子由隐性到显性时，危机即爆发。此期所有的矛盾都集中到一齐，通常所讲的危机的主要特性就是指的危机状态期的特点。企业应快速启动危机应对机制，防止危机的恶化。这种应对机制与应急预案不同，它是为危机团队争取时间以便实施适当的应急预案。有五条规则：第一，迅速、果断地行动。危机一旦爆发，企业应以生存为第一要务及时采取灵活的应对措施，行动必须要快。企业必须当机立断，快速反应，启动应急预案。第二，一切以人员的安全为准则。人是最宝贵的，一个人员的生命牵涉到方方面面的关系，如果忽视这一条，危机会一波一波的扩散到难以控制。第三，高层人士要尽快亲临现场。高层人士亲临现场表明此事极其重要，否则易造成这件事情并不重要而使相关人员愤怒导致危机的扩大化。第四，真诚沟通。在危机状态的12-24小时内，坏消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播。此时，可靠的消息不多，充斥着谣言和猜测。企业成为公众和媒介的焦点。企业的一举一动都将受到质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。立刻主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚指诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，一切问题都可迎刃而解。一是诚意：在事件发生后的第一时间，企业的高层应向