银行网点文明服务检查及处罚办法范本

银行网点文明服务检查及处罚办法范本
第一章总则
第一条为进一步完善服务监督机制，不断提升营业网点的服务质量和服务效率，贯彻“以客户为中心”的服务理念，促进营业网点客户服务水平和客户满意度的持续提高，根据省、市分行相关文件精神，特制定《XXX银行XXX市支行网点文明标准服务检查和处罚实施细则》（以下简称《细则》）。

第二条网点文明标准服务的考核管理遵循以下原则：
（一）统一规范原则。

标准统一、程序规范，确保网点文明标准服务目标的统一规范。

（二）公开公正原则。

检查及处罚由支行组织实施，检查及处罚内容、程序和结果公开。

（三）注重实效原则。

通过制度管理网点，规范网点文明标准服务新秩序，建立网点文明标准服务长效机制。

第三条本《细则》的考核管理对象是支行各营业网点。

第二章检查内容、依据和方法
第四条检查内容：按照市分行检查内容执行。

第五条检查依据：《银行网点文明标准服务手册》。

第六条检查方法：现场检查和非现场检查。

1、现场检查。

支行采取定期检查、包片行领导检查和下乡随机检查、挂点部门经理督导检查，每月完成一次全行网点的现场检查，并就检查情况，按照市分行《网点文明标准服务现场评价表》进行评分。

2、非现场检查。

支行每周通过VMNS系统不少于3个网点监控检查，每周将监控结果通报全行，每月完成一次全行网点的监控检查。

第三章处罚标准
第七条在支行现场检查和非现场检查中发现网点有下列行为，按以下标准处罚相关责任人：
1、员工未着总行统一标准行服的罚款300元；混穿行服者罚款100元；着装不规范者罚款50元。

2、未按规定摆放党（团）员示范岗标牌、暂停服务牌罚款50元；未佩戴工号牌或笑脸徽章者罚款100元，佩戴不规范者罚款20元。

3、员工在接待客户的过程中，使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语及禁止手势者罚款300元。

4、员工站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴；行走时大声喧哗或追逐嬉闹；出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止者罚款100元。

5、员工接待客户时单手递接单据、名片者罚款100元；出现扔、抛、甩等动作者罚款200元。

6、员工服务态度恶劣引起客户有效投诉者罚款500元。

7、员工营业时间内做与工作无关（抽烟、看报纸、上网、吃东西、接电话、聊天、睡觉等）事情者罚款300元。

8、员工在客户视线范围内吃饭者罚款100元。

9、员工工位（含填单台和咨询引导台）办公用品摆放凌乱，客户视线范围摆放私人物品者罚款100元。

10、员工离位时座椅摆放不整齐，未摆放暂停服务牌或椅背搭放衣服者罚款50元。

11、员工对客户咨询不理睬、推诿者罚款300元。

12、员工擅自脱岗（10分钟以上）者罚款500元。

（十三）网点对私客户经理未按规定维护PCRM和CFE 系统者罚款者200元。

（十四）墙面、门楣、灯箱等有蚊蝇、蛛网、明显污迹和破损；地面有尘土、烟头、果皮、纸屑；垃圾筒表面有污渍或垃圾外溢；绿色植物有明显尘土，每次罚款100元。

(主任和大堂引导员)
（十五）营业场所门外自行车、摩托车等乱放，未引导规范停车的罚款50元。

(保安员)
（十六）营业厅摆放自行车、摩托车罚款500元。

(主任)
（十七）利率牌、液晶电视、验钞机（点钞机）等设备不能正常使用未及时联系维修的罚款50元（以报修记录为准）。

(主任)
（十八）宣传材料摆放凌乱，有重叠、破损、过期等现象的罚款50元。

(引导员)
（十九）填单台空白凭条摆放不充足；填单台或咨询引导台明显位置未摆放总行统一留言簿；留言簿有破损、断页、缺失、污渍较重等现象；未对客户意见或建议及时回复的罚款50元。

(引导员)
（二十）网点无报刊或摆放凌乱；无饮水设施，或水量和纸杯不充足的罚款100元。

(主任和运营主管)
（二十一）未按要求组织晨、夕会和开门迎客的罚款200
元。

(主任、副主任或值班运营主管)
（二十二）一日三巡检必须严格按照《XXX银行文明标准服务手册》执行，巡检流于形式者或不进行巡检者，每次罚款100元，大堂引导员未使用移动服务夹的罚款20元。

(引导员)
（二十三）晴雨伞架未收起罚款50元。

(引导员)
（二十四）网点大堂或贵宾室摆放清洁工具、晴雨伞架、水壶等杂物的罚款100元。

(引导员)
（二十五）自助区内未张贴必要的操作、安全提示语，自动存取款机未张贴“银联”或国际卡（如“VISA”、“MasterCard”等）标识的罚款100元。

(引导员) (二十六)部门经理对VMNS系统监控检查责任人进行抽查，分管行长对部门经理抽查责任人情况进行抽查，如发现有问题没有反映的，每次罚款50元。

每周一将通报下发全行(特殊原因除外)，未做到的罚50元。

第八条保安人员的着装和行为参照网点员工同等标准执行，网点严禁第三方人员着正装和未挂工作牌进入，违者每次罚主任500元。

网点保安人员被省行、总行神秘人检查时发现有严重违规行为的(如上班打瞌睡等)予以辞退。

第九条网点大堂引导员违规只按标准一半进行处罚，
在一个月内连续被查处3次（含）以上或在省行、总行神秘人检查时发现有严重失职的予以辞退。

第十条被省、市分行VMNS系统监控检查和现场检查通报的网点，在支行处罚标准基础上进行双倍处罚。

第十一条员工违规行为经支行认定并进行通报的，其罚款均由支行综合管理部从薪资中扣除。

第四章检查结果运用
第十二条绩效考核中网点转型得分依据网点检查得分折算。

第十三条省分行、总行“神秘人”检查结果应用。

在省分行“神秘人”检查排名后十名的网点，罚网点负责人2000元；后二十名的网点，罚网点负责人1500元，扣除当事责任人一个季度的绩效；在总行“神秘人”检查排名后十名的网点，罚网点负责人3000元，扣除当事责任人半年绩效，并取消该网点及主任年度评先资格。

第十四条市分行检查结果应用。

在市分行VMNS系统监控检查连续三次通报的网点罚主任1000元，连续两次排名后三位的网点，取消网点主任、运营主管本年度评先资格。

在现场检查中，被市分行通报的，当事人责任人按处罚标准的两倍进行处罚，主任每次罚款500元。

第十五条支行将对省、市分行、总行网点文明服务检查处罚结果建立台账，年终进行排名，排名后三位的个人及网点取消评先资格，并对违规责任人及主任进行800元、500元、300元罚款。

第十六条被外部(市银监办、市人民银行、市文明办及优化发展环境监测点)等单位负面通报、被媒体曝光的，每次罚责任人500元，主任1000元，严重影响农行声誉的，进行双倍处罚，并取消评先资格，情节特别严重，造成不可挽回影响的，主任、运营主管就地免职，员工按规定辞退。

第五章工作要求
第十七条各营业网点要高度重视网点文明标准服务，组织网点员工进行网点文明标准服务的学习。

第十八条支行成立以分管行长为组长，个人金融部、综合管理部为组员的网点文明标准服务检查小组，加大网点文明标准服务督促力度。

XXXX银行支行
2020年___月__日。