酒店行业

前言本作业指导书对于不熟悉宾馆饭店及汽车旅馆行业的审核员具有一定的参考作用，能使审核员在审核此行业时，大致对该行业的关键过程，检验规程和方法，相关法律法规及所涉及的部门等有一个了解。

本指导书仅供各位同仁参考，其中必有不足之处，请大家予以指正，提出修改意见，本人必将接纳。

希望能与广大同仁共同提高！目录1范围2引用文件3定义4产品/服务范围、特点与专业代码5业务/服务流程6关键质量活动7审核要点与审核方法8法规与技术标准/规范要求的检查方法1范围本指导书适用于宾馆饭店及汽车旅馆有关的业务。

2引用文件无3定义服务----服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动结果。

汽车旅馆----原文来自英文的Motel，是motor hotel的缩写。

Motel 是motor 和hotel 的合成词，即汽车旅馆，以前是指没有房间的旅馆，可以停车，而人就在汽车内睡，只不过比停在外面多了层保护而已。

现在汽车旅馆提供的停车位与房间相连，一楼当作车库，二楼为房间，这样独门独户为典型的汽车旅馆房间设计。

还为自驾车游客提供住宿、餐饮、娱乐、汽车加油、洗车、维护保养等一条龙服务。

星级----用星表示饭店的等级和类别饭店----能够为观光客人、商务客人和度假客人或各种会议提供住宿设施及相关服务的组织，在部分地区它也被称为宾馆、酒店、度假村、大厦、旅游中心等。

绿色饭店---- 运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮，并且在生产经营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。

代号----星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级VIP----贵宾的代号。

门市客（Walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客。

出租房（Occupied）----有宾客现时正入住着此房间。

续住房（Stayover）----住客今天不离店，至少还会住一晚。

空置房（Sleeper）----住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。

走客房（Check-out）----住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店双锁房（Lock-out）----客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题后台（Backofthehouse）----指饭店内的某些部门，其员工不与宾客直接接触，如工程、财务和人力资源部门市客（walk-in）----未经预定而进入饭店要求入住的宾客客帐（guestfilio）----一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格（纸制或电子表）。

4产品/服务范围、特点与专业代码该指导书适用于审核员对宾馆饭店及汽车旅馆行业的专业学习，代码30.01产品特性/服务质量规范要点：宾馆饭店及汽车旅馆主要工作是接待旅客，并为旅客提供周到、有效的服务。

当然其中最主要的是住宿和餐饮。

由于提供服务的过程就是交付服务的过程，服务（产品）不可能像硬件产品那样检验合格后交付。

所以本行业的服务规范应满足四项要求：1充分执行各种标准，明确服务内容、方式、质量要求；2发动员工参与服务规范的制定，这也有助于服务规范的实施；3重点部门服务规范的制定，如餐厅和客户部门，也要抓好与宾馆饭店服务质量或者安全关系密切的休作业规范的制订；4在服务范围中应重点控制的那些可直接影响服务质量或安全的服务要求，或者容易导致服务质量或安全失控的环节。

5业务/服务流程宾馆饭店服务流程示意图1）随机（接受预订）进入宾馆饭店及汽车旅馆由宾馆饭店及汽车旅馆的前厅部进行服务，前厅部一般设有总服务台、商务中心、大厅经理、宾客休息处等。

其服务项目主要有：⑴迎送宾客⑵为宾客搬运行李到客房⑶接待、问询、预订、留言、叫醒、外币对换、贵重物品寄存、寻人、结账等服务；⑷代售邮票，代发信件，办理电报、传真、复印、打字，安排出租车，提供交通时刻表等服务。

如有VIP客人预订住入：应预报VIP到店信息，审批接待规格，VIP到店前的检查和准备，迎接VIP，陪同进房行李跟随，询问服务要求---有要求时要安排落实，离房时为宾客登记，VIP离店时征询意见，办理手续，陪同到厅行李跟随，欢送上车。

2）提出服务要求、办理服务手续客人提出入住要求时，及时为客人办理入住手续：有时小规模的宾馆饭店及汽车旅馆前台只设1或2个岗位，总台服务接待员也兼任收银员。

这时收银员应做好收银准备，验证房号，收预付款，验钞/验卡，开预付款收据，将房卡（钥匙）、预付款收据交宾客，将数据输入电脑，其他消费挂房间帐。

3）提供各类服务A客房是宾馆饭店及汽车旅馆最基本、最主要的服务设施。

客房服务是宾馆饭店及汽车旅馆提供给宾客最重要的服务。

客房设备、设施的配置及其完好程度，客房内清洁卫生状况，客房服务质量高低等都直接影响宾馆饭店及汽车旅馆的信誉和兴衰。

客房部一般设置客房服务中心、洗衣房、公共区域部（PA）、布件房等部门。

客房部有两类岗位：一类是服务岗位---客房服务员；一类是作业岗位---PA 部、洗衣房的清洁员、洗涤工。

客房部其主要任务是提供安全、卫生、舒适、方便的住宿服务。

同时为宾客提供：⑴洗衣服务⑵电话及叫醒服务⑶送餐与客房小酒吧服务⑷擦鞋服务⑸留言等其他服务。

洗涤房员工负责棉织品及客衣的洗涤、熨烫、烘干和收发：洗涤物品的收取，分类、清点、登记，客衣/棉织品分类，客衣（干洗、水洗、直接熨烫---洗涤---烘干---熨烫---检查---抽查---交付），棉织品（毛巾、地巾、方巾---洗涤---烘干---折叠，床单、被套、枕套---洗涤---烘干、烫平---折叠，台布、口布、转套---洗涤、上浆---烘干、烫平---折叠，其他---洗涤、特处----烘干、烫平---折叠）---检查---抽查---交付。

整房服务员负责所有房间的清洁、整理工作。

其服务流程：班前会---签领工作钥匙、工作报表---整理工具车、工具，了解房态---按清扫顺序清扫客房---清点整理洗衣房交付的棉织品成品---清洁保养工具车---签还工作钥匙，交工作报表及棉织品换单---班后会。

B宾馆饭店及汽车旅馆应有与客房接待能力相适应的中餐厅、西餐厅、宴会厅（多功能厅），甚至咖啡厅与酒吧，以及配套的厨房、备餐厅，以便为店内外宾客提供各类餐饮服务。

餐饮部的岗位有两类：一类是直接为宾客提供餐饮服务的服务岗位，如迎宾员、传菜员；一类是厨房内为宾客制作各类菜肴点心的作业岗位，如厨师、点心师。

餐厅服务员应做好以下工作，服务流程：餐前准备（整理、铺台、准备物品、了解客情）---迎宾引座---询问与核对---餐中服务（补充餐具、食物、饮品，保持清洁，桌面整理）---餐后结账（付现、挂账、刷卡、餐券等）---热情送别---餐后整理---收市服务。

C康乐部是宾馆饭店为宾客提供保健和娱乐服务的重要部门。

一般设有保龄球馆、游泳池、卡拉ＯＫ、美容美发及桑拿部等部门。

这些部门的服务人员应做好以下工作，工作流程：营业前的准备工作---迎宾---引领客人---向客人介绍操作系统/程序---宾客自由娱乐---服务过程质量检查---继续服务---结账---征询意见---送客---整理---填写记录。

D工程部负责宾馆饭店的设备设施运行、维护保养、装修维修工作。

工作流程：巡查---定期保养---出现问题/故障---进行确定---维修（自行/专业单位）---检查是否合格---记录在案---正常运行。

4）结账结账由前台负责：宾客要求退房---如遗失预付款收据办理遗失证明、如遗失钥匙办理赔偿---收回预付款收据及钥匙---收银员应通知楼层服务员查房---结算（现金/信用卡）---开发票---电脑结算。

5）离店告别收银员应说感谢语---是否要出租车---询问意见---行李员搬运行李、迎宾员应为宾客开门送别。

使宾客走的高兴愉快。

6）汽车汽车旅馆还要为宾客提供汽车加油、洗车、维护保养等一条龙服务。

6关键质量活动确定宾馆饭店及汽车旅馆的各部门的岗位职责，制定岗位服务规范，策划和确定各岗位服务流程,制定和实施服务过程控制规范1) 各部门人员的上岗要求与岗前培训工作是否到位2）各部门工作人员的仪容仪表、礼貌用语、待客态度3）宾馆饭店及汽车旅馆的环境卫生，设备、设施的齐全完好和有效动作4）各部门负责人或相关人员（秘书、文员）对顾客投诉或意见进行统计、分析、处理做好顾客满意度调查。

8法规与技术标准/规范要求的检查方法1法规与技术标准GB/T393---1994 日用安全火柴GB/T1416---1993 信封GB8113---1987 香皂GB8372---1987 牙膏GB11416---1989 日用保温容器GB11431---1989 润肤乳液GB11432---1989 洗发液GB14308---2003《饭店星级的划分和评定》GB16153---1996《饭馆餐厅卫生标准》GB9663---1996《旅店业卫生标准》GB9664---1966《文化娱乐场所卫生标准》GB5749《生活饮用水卫生标准》GB14934《食（饮）具消毒卫生标准》LB/T001/1995《旅游饭店用公共信息图形符号》LB/T003/1996《星级饭店客房用品质量和配备要求》2服务（产品）质量的检查方法1）前台部是否做好了本岗位本职工作：对所有部位进行检查（着装、站姿、语言、待客）；大堂应接检查（大门和电梯应接是否符合服务规范、车辆指挥、行动不便的宾客的接待、回答问询、环境卫生）；行李服务检查（行李运送、行李寄存、行李房内的卫生）；问询代办检查（访客查询不超3分钟、邮电分送不超10分钟、钥匙收发不超1分钟、备齐电话簿和列车时刻表）；预订工作检查（正确控制数量、报表清楚、客户档案齐全）；接待工作检查（合理准确排房、住宿登记不超3分钟、了解宾客活动通知有关部门做好衔接，交接清楚，无差错）；商务中心检查（各项服务正确、收款无误、熟悉业务、热情周到）；电话总机房检查（接转电话振铃不超3次、转接准确、语音清晰）2）客房部是否做好本职工作：对客房服务中心检查：（卫生状况；房内设施、设备、家具用品是否齐全完好；冷热水供应；室温适当；服务态度）布件房检查：（准时、准确收发布件；检查损耗；合理分类、妥当保管）PA部检查：（服务标志醒目、无损；门窗、公厕、大堂、垃圾箱卫生状况；）洗衣房检查：（设备完好；衣物分类；收发正确；工艺规范）3）餐饮部检查：工作人员仪容仪表；站姿；服务用语；第一道菜出菜时间不超过15分钟；冷盘间做到“三白”“三专”“三严”“三不入”；切配做到“三快”；场地卫生；原料的储存方法；餐具、炊具的卫生4）康乐部的检查：（工作人员仪容仪表；站姿；服务用语；歌舞厅的麦克风用专用消毒剂；游泳池的水质合格；健身房器材应完好、保龄球与球道完好）5）工程部负责宾馆饭店的设备设施运行、维护保养、装修维修工作。