客房服务员岗位职责及工作流程PPT幻灯片
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客房服务员培训课件
设施保养知识
了解客房设施的保养要求和方法，延长设施使用寿命。
常见故障排除
掌握常见故障的排除方法，及时解决突发问题。
客房安全防范措施培训
01
02
03
安全意识培养
加强员工的安全意识培养 ，提高安全防范意识。
消防安全知识培训
了解消防安全知识，掌握 灭火器的使用方法，确保 在紧急情况下能够正确应 对。
防盗措施培训
客房服务员培训课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
汇报人：可编辑 2023-12-21
• 客房服务员概述与职责 • 客房服务技能培训 • 客户服务沟通技巧提升 • 应对紧急情况处理能力提升 • 团队协作与沟通技巧培养 • 客房服务礼仪规范培训
目录
CONTENTS
01
客房服务员概述与职责
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
客房服务员定义与角色
客房服务员定义
客房服务员是酒店员工，主要负 责客房的清洁、整理、维护以及 提供相关服务。
客房服务员角色
客房服务员是酒店服务质量的重 要组成部分，需要为客人提供舒 适、整洁、安全的住宿环境。
主动倾听
积极倾听客户的需求和意 见，并给予回应和关注。
倾听与理解客户需求的方法
提问与确认
通过提问的方式了解客户的需求 和期望，并确认自己的理解是否
正确。
观察与感知
观察客户的身体语言、面部表情和 语气，以了解他们的情绪和需求。
总结与反馈
将客户的需求和意见进行总结，并 及时给予反馈和建议。
积极回应并解决客户问题能力培养
05
团队协作与沟通技巧培养
了解客房设施的保养要求和方法，延长设施使用寿命。
常见故障排除
掌握常见故障的排除方法，及时解决突发问题。
客房安全防范措施培训
01
02
03
安全意识培养
加强员工的安全意识培养 ，提高安全防范意识。
消防安全知识培训
了解消防安全知识，掌握 灭火器的使用方法，确保 在紧急情况下能够正确应 对。
防盗措施培训
客房服务员培训课件
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
汇报人：可编辑 2023-12-21
• 客房服务员概述与职责 • 客房服务技能培训 • 客户服务沟通技巧提升 • 应对紧急情况处理能力提升 • 团队协作与沟通技巧培养 • 客房服务礼仪规范培训
目录
CONTENTS
01
客房服务员概述与职责
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
客房服务员定义与角色
客房服务员定义
客房服务员是酒店员工，主要负 责客房的清洁、整理、维护以及 提供相关服务。
客房服务员角色
客房服务员是酒店服务质量的重 要组成部分，需要为客人提供舒 适、整洁、安全的住宿环境。
主动倾听
积极倾听客户的需求和意 见，并给予回应和关注。
倾听与理解客户需求的方法
提问与确认
通过提问的方式了解客户的需求 和期望，并确认自己的理解是否
正确。
观察与感知
观察客户的身体语言、面部表情和 语气，以了解他们的情绪和需求。
总结与反馈
将客户的需求和意见进行总结，并 及时给予反馈和建议。
积极回应并解决客户问题能力培养
05
团队协作与沟通技巧培养
客房服务员岗位职责及工作流程
.
第4 章
客房工作检查要求
.
客房工作检查要求
客房门
卫生间 门
洗手盆
卫生间 地漏
卫生间
1.门及门框内外无灰尘、污渍； 2.锁头表面无灰尘、无渍；
1.无污渍、水迹；2.无指纹；3.无其他非正 常附着物；
1.内壁无污垢头发； 2.台面无积水、污渍； 3.放水手柄清洁光亮
无头发及其他堵塞物
1.地面无积水头发； 2.无异味，便池内无尿渍污垢； 3.便池外壁无污渍,光亮 4.座便盖正反面清洁无污垢
.
工作流程
八、抹尘 ： 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件 和部位都必须揩擦干净 在清洁时应注意和做到： 1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用 剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到 工作车上。
.
令行禁止与处罚条例
六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20元/项、次： 1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙 头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍； 2、 床铺有头发，房间和卫生间地面、台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残 留物品垃圾； 3、 床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位； 4、 客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）有效期过半没有更换；
.
工作流程
三、进房程序 ： 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可 进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 ： 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
第4 章
客房工作检查要求
.
客房工作检查要求
客房门
卫生间 门
洗手盆
卫生间 地漏
卫生间
1.门及门框内外无灰尘、污渍； 2.锁头表面无灰尘、无渍；
1.无污渍、水迹；2.无指纹；3.无其他非正 常附着物；
1.内壁无污垢头发； 2.台面无积水、污渍； 3.放水手柄清洁光亮
无头发及其他堵塞物
1.地面无积水头发； 2.无异味，便池内无尿渍污垢； 3.便池外壁无污渍,光亮 4.座便盖正反面清洁无污垢
.
工作流程
八、抹尘 ： 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件 和部位都必须揩擦干净 在清洁时应注意和做到： 1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用 剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到 工作车上。
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令行禁止与处罚条例
六、房间内清扫整理不仔细包括但不限于以下情况，视情节轻重罚款5元~20元/项、次： 1、门框门板正反面、桌椅和各种家俱、床头床体、电视、卫生间脸盆台面、不锈钢水龙 头、镜面等物品上有明显灰尘或水渍污渍； 2、 床铺有头发，房间和卫生间地面、台面等可见处有明显头发，房间任何地方有住客残 留物品垃圾； 3、 床铺整理不整洁规范，一次洗漱用品摆放不整齐，商品摆放不整齐，其它应“归置”物 品不到位； 4、 客房所销售商品（方便面、水、牛肉干等食品或日用品）有效期过半没有更换；
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工作流程
三、进房程序 ： 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可 进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 ： 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
酒店培训客房服务员技能课件pptx
备，提高客户入住体验。
应对紧急情况的步骤
熟悉应急预案
客房服务员应熟悉酒店应急预 案，了解应对各种紧急情况的
步骤和程序。
保持冷静
在遇到紧急情况时，客房服务 员应保持冷静，迅速采取应对 措施。
报告上级
对于需要协调或处理的紧急情 况，应及时向上级汇报，请求 支援或指示。
协助客人
在紧急情况下，客房服务员应 优先保障客人的安全和舒适， 协助客人疏散或采取必要的防
护措施。
03
客户服务和沟通技巧
优质客户服务的重要性
客户满意度
提供优质的客户服务能够提高客户满 意度，从而增加回头客和口碑传播。
品牌形象
业务增长
通过提供优质的客户服务，可以吸引 更多的潜在客户，促进酒店业务增长 。
优质的客户服务有助于树立酒店品牌 形象，提升品牌知名度和美誉度。
有效沟通技巧
倾听能力
提供内部培训和外部培训机会
定期组织内部培训和参加外部培训，提高员工的 专业素质和服务水平。
ABCD
职业晋升路径
建立清晰的职业晋升路径，鼓励员工不断提升自 身能力和职位晋升。
激励和奖励机制
设立激励和奖励机制，表彰优秀员工，激发员工 的工作积极性和创造力。
THANK YOU
标识等。
安全操作规程
02
客房服务员需遵守安全操作规程，如正确使用清洁设备、避免
在清洁过程中造成意外伤害等。
事故应对
03
客房服务员需熟悉常见事故的应对措施，如遇到火警、地震等
情况能够迅速采取正确行动。
05
培训和发展计划
培训目标和期望
01
02
03
04
掌握客房服务的基本知 识和技能
应对紧急情况的步骤
熟悉应急预案
客房服务员应熟悉酒店应急预 案，了解应对各种紧急情况的
步骤和程序。
保持冷静
在遇到紧急情况时，客房服务 员应保持冷静，迅速采取应对 措施。
报告上级
对于需要协调或处理的紧急情 况，应及时向上级汇报，请求 支援或指示。
协助客人
在紧急情况下，客房服务员应 优先保障客人的安全和舒适， 协助客人疏散或采取必要的防
护措施。
03
客户服务和沟通技巧
优质客户服务的重要性
客户满意度
提供优质的客户服务能够提高客户满 意度，从而增加回头客和口碑传播。
品牌形象
业务增长
通过提供优质的客户服务，可以吸引 更多的潜在客户，促进酒店业务增长 。
优质的客户服务有助于树立酒店品牌 形象，提升品牌知名度和美誉度。
有效沟通技巧
倾听能力
提供内部培训和外部培训机会
定期组织内部培训和参加外部培训，提高员工的 专业素质和服务水平。
ABCD
职业晋升路径
建立清晰的职业晋升路径，鼓励员工不断提升自 身能力和职位晋升。
激励和奖励机制
设立激励和奖励机制，表彰优秀员工，激发员工 的工作积极性和创造力。
THANK YOU
标识等。
安全操作规程
02
客房服务员需遵守安全操作规程，如正确使用清洁设备、避免
在清洁过程中造成意外伤害等。
事故应对
03
客房服务员需熟悉常见事故的应对措施，如遇到火警、地震等
情况能够迅速采取正确行动。
05
培训和发展计划
培训目标和期望
01
02
03
04
掌握客房服务的基本知 识和技能
客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。
11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。
13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。
布置当天的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。
整改事项。
8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。
15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。
16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
客房服务员日常管理制度一、自觉遵守度假村管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。
酒店客房服务流程与标准Pppt幻灯片课件
(6).放枕头： 将枕头放在床的中间，三线对齐，开口处翻边
单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕 头开口相对）
(7).结束： 全面整理，床面挺括美观。
24
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
22
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平
行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被 套里，四角定位准确，被面平整左右 两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露
这一阶段的工作做得好，将
能提高随后整个过程的工作
效率。
14
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
2、敲门进房
敲门前必须注意检查是
否有DND牌；根据《进出门
程序》敲门进入客房；员工
的工作车内侧朝着客房，紧
11
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后，
在门口静等10秒 钟，若房内无人 应答， 则把门轻轻的打 开，当把门开启 至30厘米时，再 自报身份：“你 好，服务员”， 然后慢慢的推门 进入房间。
12
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
单边在下，双边在上，开口背对床头板（大床的枕 头开口相对）
(7).结束： 全面整理，床面挺括美观。
24
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
22
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
(4).铺设棉被： 打开被套，检查质量，棉被首端与床头平
行，中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被 套里，四角定位准确，被面平整左右 两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露
这一阶段的工作做得好，将
能提高随后整个过程的工作
效率。
14
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
2、敲门进房
敲门前必须注意检查是
否有DND牌；根据《进出门
程序》敲门进入客房；员工
的工作车内侧朝着客房，紧
11
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
开门程序
3、打开房门 敲第三次房门后，
在门口静等10秒 钟，若房内无人 应答， 则把门轻轻的打 开，当把门开启 至30厘米时，再 自报身份：“你 好，服务员”， 然后慢慢的推门 进入房间。
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篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
客房服务员技能培训PPT课件
清洁马桶
使用专用清洁剂擦拭马 桶座、盖和周边区域， 注意清洁马桶内侧和排 水口。
清洁浴缸
使用清洁剂擦拭浴缸内 外表面，注意清洁浴缸 边缘和水槽。
检查并维修
检查卫生间设施是否完 好，如有问题应及时报 修。
补充客房用品
检查用品需求
根据房间内客人使用情况 ，及时补充所需用品，如 毛巾、洗漱用品等。
整理和清洁
客房服务员的日常管理
05
制定工作计划
制定每日工作计划
根据客房状况和入住率，制定每 日清洁房间、整理床铺、更换毛
巾等工作的计划。
安排工作时间
合理安排工作时间，确保高效完 成工作任务，避免延误或加班。
调整工作计划
根据实际情况，如客人需求、房 间状况等，灵活调整工作计划。
保持工作区域的整洁
保持清洁
遵守卫生规定
02
问题解决者
面对客人的各种需求和问题，客房服务员需要具备快速 反应和解决问题的能力。
03
形象代表
作为酒店的代表，客房服务员的一举一动都影响着客人 对酒店的评价。
客房服务员的职责
01
02
03
清洁和维护客房
保持客房卫生，更换床单 、毛巾等物品，确保设施 设备完好。
满足客人需求
根据客人的要求，提供额 外服务，如洗衣、熨烫、 婴儿床等。
使用礼貌用语，尊重客户，让客户感受到尊 重和关注。
02
01
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语言等方式，增 强沟通效果。
04
03
提供优质服务
热情周到
对待客户要热情周到， 积极主动地为客户提供 帮助和服务。
专业素养
具备专业的知识和技能 ，能够为客户提供准确 、高效的服务。
酒店客房服务流程与标准(P)PPT幻灯片
4、清洁房间时房门要全部打开。
3
5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合 并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然
后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰
等，而应该将一间客房的全部工作做完后再做另一 间客房。
6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如 垃圾桶、烟缸、搓抹布。
21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在 《楼层工作报表》上，以便接班人员了解楼 面发生的情况。
22、因事需要外出或离开工作岗位，应告知 领班，必须取得主管的批准后才可离开。
23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时 汇报领导。
8
一．客房术语
VC-------干净的房间 OC-------住客房 CI-------客人入住 ED-------预退房 NB-------无行李 OOO----维修房 VIP-----贵宾
(2).铺床单:
站在床尾铺床，发现床单有污迹或损坏及时调换， 毛发要清理干净，床单的正面鼓缝朝上，折线居中，
两边均匀。 包； 先在床头包角，床单中线居中，内角45度，外角 90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。
22
23
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
ED房
10
三. 进出门的程序
1、站立门前： 身体站直，面带
微笑，目光平视， 表情自然，如挂 DND牌的客房不 能敲门，要在工 作报表上进行记 录。
11
开门程序
2、敲门和自报身份 用手指关节敲门3次， 每次3下（每次中间 停留3～5秒），第一 次敲门后，自报身份： “你好，服务员”， 敲门时间要有间隔， 不要太重也不要过轻， 千万不能边敲门边开 门。
3
5、打扫房间时不能预先将数间房门同时打开。合 并起来做同类的工作，例如先倒几间房的垃圾，然
后一起拖几间房的地板，然后再用同样的方法抹灰
等，而应该将一间客房的全部工作做完后再做另一 间客房。
6、不要在客房的脸盆或淋浴池内洗涤东西，例如 垃圾桶、烟缸、搓抹布。
21、楼面上发生的大小事项都应详细记录在 《楼层工作报表》上，以便接班人员了解楼 面发生的情况。
22、因事需要外出或离开工作岗位，应告知 领班，必须取得主管的批准后才可离开。
23、住客把易燃易爆物品带入客房，应及时 汇报领导。
8
一．客房术语
VC-------干净的房间 OC-------住客房 CI-------客人入住 ED-------预退房 NB-------无行李 OOO----维修房 VIP-----贵宾
(2).铺床单:
站在床尾铺床，发现床单有污迹或损坏及时调换， 毛发要清理干净，床单的正面鼓缝朝上，折线居中，
两边均匀。 包； 先在床头包角，床单中线居中，内角45度，外角 90度，操作要快/巧/准，切勿用力过猛。
22
23
(3).将床复位： 轻轻的把床垫缓缓的推进床头板下。
ED房
10
三. 进出门的程序
1、站立门前： 身体站直，面带
微笑，目光平视， 表情自然，如挂 DND牌的客房不 能敲门，要在工 作报表上进行记 录。
11
开门程序
2、敲门和自报身份 用手指关节敲门3次， 每次3下（每次中间 停留3～5秒），第一 次敲门后，自报身份： “你好，服务员”， 敲门时间要有间隔， 不要太重也不要过轻， 千万不能边敲门边开 门。
酒店客房服务员初级技能培训(完美版)ppt
掌握空调和暖气设施的操 作，确保房间温度适宜。
正确操作照明设施，调节 光线亮度，满足不同需求 。
正确使用家具，保持房间 整洁有序。
设施的日常维护与保养
定期检查照明设施，更换损 坏灯泡，保持灯具清洁。
定期清洗空调滤网，确保空 气流通。
02
01
家具定期保养，保持光泽和
延长使用寿命。
03
卫生设施定期清洁，消毒， 防止细菌滋生。
客房服务员需具备良好的团队协作 能力，能够与其他部门员工有效配 合，共同为客人提供优质的服务。
02
客房清洁与整理
客房清洁的基本步骤
准备工具和清洁剂
根据客房清洁需求，准备所需的清洁工具和 清洁剂，如吸尘器、拖把、抹布、洗涤剂等 。
清理垃圾
将房间内的垃圾倒掉，包括垃圾桶、烟灰缸、 废纸篓等。
整理床铺
反馈与改进建议
及时反馈
01
在模拟演练结束后，及时向服务员反馈表现，指出优点和不足
。
提供改进建议
02
针对不足之处，提供具体的改进建议和方法，帮助服务员提高
技能水平。
鼓励与激励
03
鼓励服务员持续努力，激发他们的工作热情和积极性，提高工
作效率和服务质量。
THANKS
感谢观看
06 实际操作与模拟演练
实际操作训练
铺床技能
学习并掌握如何快速、整洁地 铺好床单、被套和枕套，确保
床铺平整、舒适。
清洁卫生
掌握清洁卫生间、浴室、桌面 、地面等客房各个区域的正确 方法和技巧，保持整洁。
物品摆放
学习如何正确、有序地摆放客 房内的各种物品，如洗漱用品 、毛巾、家具等，以方便客人 使用。
不同类型污渍的处理方法
正确操作照明设施，调节 光线亮度，满足不同需求 。
正确使用家具，保持房间 整洁有序。
设施的日常维护与保养
定期检查照明设施，更换损 坏灯泡，保持灯具清洁。
定期清洗空调滤网，确保空 气流通。
02
01
家具定期保养，保持光泽和
延长使用寿命。
03
卫生设施定期清洁，消毒， 防止细菌滋生。
客房服务员需具备良好的团队协作 能力，能够与其他部门员工有效配 合，共同为客人提供优质的服务。
02
客房清洁与整理
客房清洁的基本步骤
准备工具和清洁剂
根据客房清洁需求，准备所需的清洁工具和 清洁剂，如吸尘器、拖把、抹布、洗涤剂等 。
清理垃圾
将房间内的垃圾倒掉，包括垃圾桶、烟灰缸、 废纸篓等。
整理床铺
反馈与改进建议
及时反馈
01
在模拟演练结束后，及时向服务员反馈表现，指出优点和不足
。
提供改进建议
02
针对不足之处，提供具体的改进建议和方法，帮助服务员提高
技能水平。
鼓励与激励
03
鼓励服务员持续努力，激发他们的工作热情和积极性，提高工
作效率和服务质量。
THANKS
感谢观看
06 实际操作与模拟演练
实际操作训练
铺床技能
学习并掌握如何快速、整洁地 铺好床单、被套和枕套，确保
床铺平整、舒适。
清洁卫生
掌握清洁卫生间、浴室、桌面 、地面等客房各个区域的正确 方法和技巧，保持整洁。
物品摆放
学习如何正确、有序地摆放客 房内的各种物品，如洗漱用品 、毛巾、家具等，以方便客人 使用。
不同类型污渍的处理方法
酒店培训客房服务员技能课件pptx
针对每个案例，给出合理的解决方案和改进措施 ，帮助服务员在实际工作中更好地应对类似问题 。
互动讨论与总结
互动讨论
鼓励服务员之间进行互动讨论， 分享工作经验和心得体会，共同 提高服务水平。
总结反馈
对本次培训进行总结反馈，指出 优点和不足之处，提出改进建议 ，以便不断完善培训内容和方式 。
2023-2026
吸尘器
用于清洁地毯、硬地板等大面 积区域，确保无灰尘和污渍。
拖把和桶
用于清洁地面，保持地面干净 整洁。
清洁剂
根据需要选择合适的清洁剂， 如玻璃清洁剂、浴室清洁剂等 。
抹布和纸巾
用于擦拭家具、设备和卫生间 等。
清洁工作流程
整理房间
将物品归位，整理床铺、桌椅 等，确保房间整洁有序。
清洁房间
擦拭家具、门窗、灯具等，确 保无灰尘和污渍。
了解各种清洁剂的特性和使用方法， 按照规定的比例稀释和混合，避免对 人体和环境造成危害。
紧急情况的应对措施
火灾应对
熟悉酒店的火灾应急预案，知道 如何报警、疏散和自救，以及在 火灾发生时如何引导客人疏散。
急救知识
掌握基本的急救知识，如心肺复 苏、止血等，以便在紧急情况下
为客人提供及时的救助。
意外事件的应对
防火与防盗知识
掌握基本的防火和防盗知识，知道 如何应对突发情况，确保客人和酒 店的安全。
卫生标准与规定
遵循卫生规定
消毒措施
客房服务员应严格遵守酒店设定的卫 生标准和规定，确保客房清洁卫生。
在特殊时期，如疫情期间，应更加注 重客房的消毒工作，采取合适的消毒 方法和频次，确保客人健康安全。
清洁剂的正确使用
01
02
03
04
互动讨论与总结
互动讨论
鼓励服务员之间进行互动讨论， 分享工作经验和心得体会，共同 提高服务水平。
总结反馈
对本次培训进行总结反馈，指出 优点和不足之处，提出改进建议 ，以便不断完善培训内容和方式 。
2023-2026
吸尘器
用于清洁地毯、硬地板等大面 积区域，确保无灰尘和污渍。
拖把和桶
用于清洁地面，保持地面干净 整洁。
清洁剂
根据需要选择合适的清洁剂， 如玻璃清洁剂、浴室清洁剂等 。
抹布和纸巾
用于擦拭家具、设备和卫生间 等。
清洁工作流程
整理房间
将物品归位，整理床铺、桌椅 等，确保房间整洁有序。
清洁房间
擦拭家具、门窗、灯具等，确 保无灰尘和污渍。
了解各种清洁剂的特性和使用方法， 按照规定的比例稀释和混合，避免对 人体和环境造成危害。
紧急情况的应对措施
火灾应对
熟悉酒店的火灾应急预案，知道 如何报警、疏散和自救，以及在 火灾发生时如何引导客人疏散。
急救知识
掌握基本的急救知识，如心肺复 苏、止血等，以便在紧急情况下
为客人提供及时的救助。
意外事件的应对
防火与防盗知识
掌握基本的防火和防盗知识，知道 如何应对突发情况，确保客人和酒 店的安全。
卫生标准与规定
遵循卫生规定
消毒措施
客房服务员应严格遵守酒店设定的卫 生标准和规定，确保客房清洁卫生。
在特殊时期，如疫情期间，应更加注 重客房的消毒工作，采取合适的消毒 方法和频次，确保客人健康安全。
清洁剂的正确使用
01
02
03
04
客房操作及服务标准PPT课件
第25页/共92页
九、公共区域清洁（4）
1、大堂清洁 2、门庭清洁 3、客梯清洁 4、客厕清洁
（1）清洁门口与酒店内绿植 每天清洁 拣去花盆内的烟蒂杂物 及时剪除枯萎凋谢的花枝 定时给花卉盆景浇水
（2）清洁绿植叶面—擦拭时不得使用沾有清洁剂 的抹布
5、植物清洁
第26页/共92页
九、公共区域清洁标准（5）
可根据挃定的时间安排清扫幵作好记彔宠房主管应不服务员保安一同迚房查看当房内无宠人时必须两个人迚房如果房内没有宠人但有行李戒宠人正在睡觉马上退出七dnd房处理标准2填写宠人途知单项目幵放入房间门口地上提醒宠人服务时间服务项目做好记彔向值班经理呾中班服务员交接宠人丌在丏没有行李途知前台立即联系宠人查明情冴以防逃帐dnd一直持续到晚上值班经理必须在21点前再一次打电话问讯宠人以防収生意外1収现dnd房2电话询问3迚房房内无人4放置客人通知单5记录和跟踪工程维修程序八工程维修1宠房主管戒宠房服务员用对讱机及时报告工程人员戒内线电话报告前台报修内容详细正确对丌能及时维修的计划项目先记彔交班时一幵报宠房主宠房服务员将报修项目记彔在工作报表备注栏内1检查维修项目2报修3工程人员现场维修4验收呾清洁八工程维修2工程人员及时到现场维修住宠房必须有服务员陪同迚房维修工程人员记彔在工程维修本服务员在工程维修本上签名宠房服务员当场验收对计划维修项目工程人员必须将安排的维修计1梱查维修项目2报修3工程人员现场维公共区域清洁及标准九公共区域清洁1根据主管制定的工作计划实施倾倒立式烟筒呾烟缸及时清倒杂物更换内袋幵擦拭外壁保持光亮大堂会宠区清洁呾整理在有宠人时烟蒂丌赸过3个宠人离开后及时清倒烟缸整理沙収书报夹大堂环境清洁白天每小时清洁次一夜间定期大清洁
地面、窗台
◇ 干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。◇ 玻璃干净明亮无指印。
九、公共区域清洁（4）
1、大堂清洁 2、门庭清洁 3、客梯清洁 4、客厕清洁
（1）清洁门口与酒店内绿植 每天清洁 拣去花盆内的烟蒂杂物 及时剪除枯萎凋谢的花枝 定时给花卉盆景浇水
（2）清洁绿植叶面—擦拭时不得使用沾有清洁剂 的抹布
5、植物清洁
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九、公共区域清洁标准（5）
可根据挃定的时间安排清扫幵作好记彔宠房主管应不服务员保安一同迚房查看当房内无宠人时必须两个人迚房如果房内没有宠人但有行李戒宠人正在睡觉马上退出七dnd房处理标准2填写宠人途知单项目幵放入房间门口地上提醒宠人服务时间服务项目做好记彔向值班经理呾中班服务员交接宠人丌在丏没有行李途知前台立即联系宠人查明情冴以防逃帐dnd一直持续到晚上值班经理必须在21点前再一次打电话问讯宠人以防収生意外1収现dnd房2电话询问3迚房房内无人4放置客人通知单5记录和跟踪工程维修程序八工程维修1宠房主管戒宠房服务员用对讱机及时报告工程人员戒内线电话报告前台报修内容详细正确对丌能及时维修的计划项目先记彔交班时一幵报宠房主宠房服务员将报修项目记彔在工作报表备注栏内1检查维修项目2报修3工程人员现场维修4验收呾清洁八工程维修2工程人员及时到现场维修住宠房必须有服务员陪同迚房维修工程人员记彔在工程维修本服务员在工程维修本上签名宠房服务员当场验收对计划维修项目工程人员必须将安排的维修计1梱查维修项目2报修3工程人员现场维公共区域清洁及标准九公共区域清洁1根据主管制定的工作计划实施倾倒立式烟筒呾烟缸及时清倒杂物更换内袋幵擦拭外壁保持光亮大堂会宠区清洁呾整理在有宠人时烟蒂丌赸过3个宠人离开后及时清倒烟缸整理沙収书报夹大堂环境清洁白天每小时清洁次一夜间定期大清洁
地面、窗台
◇ 干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。◇ 玻璃干净明亮无指印。
2023酒店客房服务员培训教案pptPPT幻灯片标准课件
明确维护保养的周期、项目、标准和责任人。
设施维护保养计划制定和执行
01
执行维护保养计划
02 按照计划进行设施维护保养工作，确保设 施处于良好状态。
03
对维护保养过程中发现的问题及时处理并 记录。
04
定期评估维护保养效果，对计划进行调整 和优化。
04
宾客接待礼仪与沟通技巧 培训
接待礼仪规范及注意事项
仪容仪表
保持整洁、大方的形象，穿着符合酒店标准 的制服，佩戴名牌。
礼貌用语
使用敬语和礼貌用语，如“您好”、“欢迎 光临”、“谢谢”等。
微笑服务
以微笑面对宾客，展现热情、友好的态度。
站立服务
在接待宾客时，应站立服务，表示尊重和重 视。
有效沟通技巧和方法分享
倾听技巧
表达清晰
耐心倾听宾客的需求和意见，不要打断宾 客的发言。
清洁工具
如抹布、拖把、吸尘器、 刮水器等，要保持干净、 无破损，定期清洗和更换 。
使用方法
针对不同清洁对象和污渍 程度，选择合适的清洁用 品和工具，按照正确的使 用方法进行操作。
客房清洁流程与标准
清洁流程
从进房、开窗通风、撤布草、做床、 擦尘、清洁卫生间、补充客用品到吸 尘和拖地等，每一步都要遵循规定的 流程。
感谢您的观看
THANKS
保障客人和员工安全
确保客人在酒店住宿期间的人身和财产安全，同时保障员工的工作 环境安全。
火灾、地震等紧急情况下应对措施讲解
火灾应对措施
01
熟悉火灾报警程序，掌握灭火器材使用方法，了解紧急疏散路
线和逃生技巧。
地震应对措施
02
学习地震预警信号识别，掌握地震时的自我保护方法，了解震
设施维护保养计划制定和执行
01
执行维护保养计划
02 按照计划进行设施维护保养工作，确保设 施处于良好状态。
03
对维护保养过程中发现的问题及时处理并 记录。
04
定期评估维护保养效果，对计划进行调整 和优化。
04
宾客接待礼仪与沟通技巧 培训
接待礼仪规范及注意事项
仪容仪表
保持整洁、大方的形象，穿着符合酒店标准 的制服，佩戴名牌。
礼貌用语
使用敬语和礼貌用语，如“您好”、“欢迎 光临”、“谢谢”等。
微笑服务
以微笑面对宾客，展现热情、友好的态度。
站立服务
在接待宾客时，应站立服务，表示尊重和重 视。
有效沟通技巧和方法分享
倾听技巧
表达清晰
耐心倾听宾客的需求和意见，不要打断宾 客的发言。
清洁工具
如抹布、拖把、吸尘器、 刮水器等，要保持干净、 无破损，定期清洗和更换 。
使用方法
针对不同清洁对象和污渍 程度，选择合适的清洁用 品和工具，按照正确的使 用方法进行操作。
客房清洁流程与标准
清洁流程
从进房、开窗通风、撤布草、做床、 擦尘、清洁卫生间、补充客用品到吸 尘和拖地等，每一步都要遵循规定的 流程。
感谢您的观看
THANKS
保障客人和员工安全
确保客人在酒店住宿期间的人身和财产安全，同时保障员工的工作 环境安全。
火灾、地震等紧急情况下应对措施讲解
火灾应对措施
01
熟悉火灾报警程序，掌握灭火器材使用方法，了解紧急疏散路
线和逃生技巧。
地震应对措施
02
学习地震预警信号识别，掌握地震时的自我保护方法，了解震
2023客房服务员培训教案pptppt标准课件
02
03
清洁用品
介绍各种清洁剂的用途和 使用方法，如玻璃清洁剂 、地板蜡、消毒液等。
清洁设备
讲解清洁设备的种类和使 用方法，如吸尘器、洗地 机、抛光机等，以及设备 的日常维护和保养。
清洁流程
详细讲解客房清洁的流程 和标准，包括房间清扫、 卫生间清洁、布草更换等 。
布草管理与洗涤技巧
布草种类
介绍客房内使用的各种布草，如床单 、被罩、枕套、毛巾等。
检查工作车
检查工作车上的清洁用品 和布草是否齐全，如清洁 剂、抹布、床单、毛巾等 。
查看房态
了解客房的入住情况，优 先清洁已退房或客人不在 房间内的客房。
房间清扫顺序与方法论述
进房程序
清扫垃圾
撤床
铺床
抹尘
先敲门三次，每次三下 ，报称“服务员”，然 后缓缓把门推开，把“ 正在清洁牌”挂于门锁 把手上，房门打开着至 工作结束为止。打开电 灯，检查有无故障。
务。
有效沟通技巧培训
倾听技巧
耐心倾听客人的需求和意见，不打断客人讲话， 给予积极的反馈。
表达清晰
使用简洁明了的语言，确保信息准确传达，避免 引起误解。
情绪管理
保持平和、友善的态度，不因个人情绪影响与客 人的沟通。
处理投诉和解决问题策略分享
01
02
03
04
认真倾听
对客人的投诉表示关注，认真 倾听并记录问题要点。
将客人使用过的杯具收 出，放在吧房待洗，依 次将行李柜、梳妆台、 床、椅等处的客人用过 丢弃的废物收出。另将 烟灰缸收出放到卫生间 清洗。
按撤床程序做，程中 检查是否有损坏的棉织 品和客人遗留物品。
按中式铺床程序铺床， 注意铺床时要检查床垫 、床单及棉质用品有无 破损、污迹。
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7
工作流程
四、巡视检查 ： 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾： 1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生8死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
6
工作流程
三、进房程序 ： 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可 进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 ： 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
客房服务员岗位职责及工作流程
1
CONTENTS
01 岗位职责 02 工作流程 03 令行禁止与处罚条例 04 客房工作检查要求
2
第1 章
岗位职责
3
岗位职责
一、 遵守酒店的各项规章制度。 二、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域， 为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责
11
工作流程
九、 清洁浴室 ： 1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾： A、 把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作 车的垃圾袋内。 B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放 在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面 ： A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、 皂碟和五金配件。 C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围 和盖子。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台 面及污渍。 E、 擦亮五金配件。
12
4、清洁镜面及灯具：
工作流程
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
本区域的安全工作。 三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、
退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 四、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 说话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项， 负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、 锁、会客情况，做好巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，
10
Hale Waihona Puke 工作流程八、抹尘 ： 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件 和部位都必须揩擦干净 在清洁时应注意和做到： 1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用 剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到 工作车上。
4
第2 章
工作流程
5
工作流程
一、工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客 房用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或 把车停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。
为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定
要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，
积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。
工作流程
六、清理脏布草： 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。 2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴
巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内， 发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
9
工作流程
七、铺床 ： 1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入 床单。 2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干 净的床单和被单，要及时更换。 3、铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。 4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀 称，不长过地面，转角铺理平整。
工作流程
四、巡视检查 ： 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。 五、清扫垃圾： 1、将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。 2、清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。 3、将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。 4、随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。 5、注意床脚、靠背、桌椅下方、门后等卫生8死角的打扫，必须保持房间整体清洁无尘。
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工作流程
三、进房程序 ： 1、轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。 2、用钥匙或房卡开门。 3、房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可 进房。 4、然后将房门敞开，进房清洁。 四、巡视检查 ： 1、进房后先将窗帘拉开。 2、打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。 3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领 班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。 4、注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好 记录，并立即通知服务中心交与前台通知客人。
客房服务员岗位职责及工作流程
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CONTENTS
01 岗位职责 02 工作流程 03 令行禁止与处罚条例 04 客房工作检查要求
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第1 章
岗位职责
3
岗位职责
一、 遵守酒店的各项规章制度。 二、 按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域， 为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责
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工作流程
九、 清洁浴室 ： 1、带好清洁用具：揩布、清洁剂、刷子 2、清除垃圾： A、 把浴室所有脏物放入垃圾袋内，并投入工作 车的垃圾袋内。 B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放 在清洁篮内。 3、清洁面盆和台面 ： A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。 B、 关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、 皂碟和五金配件。 C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围 和盖子。 D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台 面及污渍。 E、 擦亮五金配件。
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4、清洁镜面及灯具：
工作流程
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。
本区域的安全工作。 三、 按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清 扫客房，及时补充客人所需的各类物品 ，及时记录住房、查房、
退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 四、 规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”： 说话轻、动作轻、走路轻。 五、 做好交接班工作，交清房态，交清当班事项， 负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。 六、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、 锁、会客情况，做好巡查记录。 七、做好设施设备的日常保养，发现设施设备的故 障和损坏，按规定程序报修。正确掌握客房各类电器的使用方法，
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Hale Waihona Puke 工作流程八、抹尘 ： 抹尘顺序从上至下、从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件 和部位都必须揩擦干净 在清洁时应注意和做到： 1、所有家俱、电器、桌椅等必须擦拭灰尘。 2、同时检查相产器具的功能是否完好。 3、对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用 剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。 4、在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到 工作车上。
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第2 章
工作流程
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工作流程
一、工作车准备 （1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客 房用品每日消耗情况表。 （2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或 把车停在走廊中央。 二、清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行： （1）挂“请打扫”牌子的房间。 （2）豪华套房与标间。 （3）客人不在的房间。 （4）客人离店的房间。 （5）客人在房内的房间，须征得客人的同意。 （6）上日空房。
为客人提供需求。 八、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即 报告上级。熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定
要求处理。 九、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议 及时反馈给酒店领导。积极参加学习和培训，不断提高服务技能，
积极提出合理化建议。 十、爱惜酒店财产，力求节约，按质按量的完成交 办的各项事宜。
工作流程
六、清理脏布草： 1、将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。 2、换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴
巾、面巾、小方巾和地巾）一起，记清数目后，放入工作车的布件袋内， 发现有破损布件和毛巾，分开存放。
3、从工作车上带进干净的布件。
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工作流程
七、铺床 ： 1、铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，防止头发掉入 床单。 2、铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有破损的或未洗干 净的床单和被单，要及时更换。 3、铺毛毯： A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。 B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。 C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。 D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。 4、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5、放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。 6、铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀 称，不长过地面，转角铺理平整。