统一报修撤单流程
设备报修流作业流程及注意事项
设备报修流作业流程及注意事项
嘿！今天咱们来聊聊设备报修流程及注意事项呀！
首先呢，当设备出现问题的时候，哎呀呀，可别慌张！第一步，得赶紧准确地描述设备的故障情况，这可太重要啦！比如说，是完全不能运行啦，还是运行起来有奇怪的声音呀？这一步可得说清楚呢！
接下来，第二步，找到正确的报修渠道。
哇！是找专门的报修平台，还是联系特定的维修人员呀？一定要搞清楚哦！
然后，第三步，填写详细的报修表单。
这里面的信息可多啦，设备的编号、型号、使用部门等等，一个都不能少呀！
还有还有，第四步，提交报修申请后，要及时关注进度哟！万一有啥需要补充的信息，得赶紧配合呀！
在整个报修流程中，也有好多注意事项呢！
第一，描述故障的时候千万别含糊，不然维修人员可能会误解哟！
第二，要按照规定的格式填写表单，不然可能会被打回来重新弄呢！
第三，不能虚报故障呀，这可不好！
第四，在维修人员来之前，尽量保持设备的原状，别乱动哦！
第五，和维修人员沟通的时候要有礼貌，人家是来帮忙解决问题的嘛！
第六，维修完成后，要认真检查设备是否恢复正常，可别马虎呀！
第七，记得对维修服务进行评价，这能帮助改进服务质量呢！
第八，要保存好报修和维修的相关记录，说不定以后会有用哦！
哎呀呀，总之，设备报修流程和注意事项一定要牢记在心，这样才能快速、有效地解决设备故障问题，保证工作的顺利进行呀！。
统一报修撤单流程
1统一报修撤单流程Ｖ2．01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：1．3．1撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Caｌl Cｅnteｒ系统中作废。
1．3．2撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Cｅntｅr系统中作废，同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。
1．4涉及岗位及职责:1．4．1Caｌl Center相关人员(以下简称CC)：接听８０0电话，受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修站。
1．4．2大区接口人：CＣ派的上门维修单，受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1．4．3维修站协调员:对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。
1．5．2对于ＣC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括:属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指导解决)、用户投诉不同意维修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤单。
如属于软件(包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题＼开关问题\连线问题)等情况,请维修站进行正常关单操作，不与撤单。
1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。
1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。
如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。
报修服务中心工作规程 (2)
报修服务中心工作规程1. 背景介绍报修服务中心是负责处理用户投诉和报修请求的部门，其工作涉及到对各种设备和设施的维护和修理。
为了更好地组织和管理报修服务中心的工作，制定一套规范的工作规程是必要的。
2. 工作流程报修服务中心的工作流程主要包括以下几个环节：2.1 报修申请接收用户通过电话、在线平台或其他途径向报修服务中心提交报修申请。
报修服务中心必须在接到报修申请后立即进行记录，并为每个报修申请分配一个唯一的编号。
2.2 报修请求分派报修服务中心根据报修申请的紧急程度和相关设备类型，将报修请求分派给相应的维修人员。
分派时应考虑维修人员的专业技能和当前工作负荷。
2.3 维修人员工作安排维修人员收到报修请求后，应尽快与用户取得联系并进行安排。
维修人员需要根据报修请求的详细信息，了解故障情况和所需材料，为维修做好准备工作。
2.4 故障排查和维修维修人员对设备进行故障排查，确定问题的具体原因，并进行相应的维修工作。
在维修过程中，维修人员必须遵守相关的安全规定，并确保维修工作的质量和效果。
2.5 故障修复及测试维修完成后，维修人员需要测试设备，确保故障已经修复并且恢复正常使用。
如果存在其他故障或需要进一步维修，维修人员应及时通知用户并协商解决方案。
2.6 用户反馈和满意度调查维修完成后，报修服务中心应主动与用户进行反馈沟通，了解用户对维修工作的满意度，并记录用户的反馈意见。
定期进行用户满意度调查，以改进服务质量。
3. 工作责任为了确保报修服务中心的工作质量和效率，需要明确各个岗位的责任和职责。
3.1 报修服务中心负责人报修服务中心负责人负责整体工作的组织和协调。
他/她需要负责制定工作计划和目标，并监督和评估工作进展。
负责人还需要确保工作环境和设备的安全和正常运行。
3.2 报修请求接待员报修请求接待员负责接受用户的报修申请，并在系统中进行记录和编号。
接待员需要及时回复用户的咨询，并向维修人员分派报修请求。
3.3 维修人员维修人员负责根据报修请求进行维修工作，并确保故障得到及时排查和修复。
统一报修撤单流程
1统一报修撤单流程V2.01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。
1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。
1．4涉及岗位及职责：1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。
1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。
1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。
如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。
1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。
1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。
如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。
1 售后维修顾客退货管理流程
《售后维修单》JB-R-13-01A
《售后质量信息汇总表》JB-R-13-02A
《异常质量信息反馈单》JB-R-07-06A
6.工作流程
文件履历
版本
日期
制/修订内容
编写
审核
批准
A
2017-08-26
新版制订
营销/品质
1.目的：
1.1为了使售后维修产品得到有效合适的处理，满足客户的合理要求
1.2对于顾客退货产品处置流程规范。
2.范围：
售后故障产品及顾客批次退货质量问题产品。
ห้องสมุดไป่ตู้3.职责：
3.1营销中心售后服务
3.1.1负责客户投诉信息的收集、传递，负责客户投诉质量信息的反馈。
并登记在《售后质量信息汇总表》见附表。
4.1.1.2 维修人员将更换的配件要求列明，凭单和拆机不合格品到仓库置换配件。
4.1.2故障无法修复的产品，凭单将不合格品到仓库置换，如无置换产品则直接退仓处理。
4.2顾客批量退货
4.2.1营销中心收到客户批量退货信息，立即提交客户《异常质量信息反馈单》交品质部门，品质部门应组织相关部门马上查明原因，并协同销售与客户协商沟通，做出应急措施（如：让步接受、降等、挑拣、返工/返修等）。召集技术、生产、销售对策，并跟踪落实该不合格项目的《异常质量信息反馈单》（包含纠正措施反馈）内容并回复客户。并登记在《售后质量信息汇总表》
4.2.2 如客户不再接收该批不合格整机和取消订单，应重新检测再入库。之后可改制或调配给其它客户。
4.2.3 退货品批量返工/返修，工艺技术指导，生产执行，品质检验确认合格后，方可入库出货。配件置换同步进行。
4.2.3 对于售后维修和顾客退货的质量信息突出的问题或者频繁出现的问题，由营销中心编制《质量异常信息反馈单》交品质部，由品质部组织营销、开发、工艺工程、采购（涉及部件问题时）、生产制造（涉及到生产过程问题时）等相关职能部门进行原因分析，并最终将整改纠正措施反馈营销。
报修处理流程
业主报修流程及注意事项
1、前台受理业主报修时要注意接待礼仪，详细记录业主报修事项。
2、根据业主报修内容初步判断派工单位及责任人，准确记录维修问题。对于问题严重的，可通知部门经 理给予处理意见。如部门经理处理不了，由部门经理上报项目经理。 3、根据业主要求约定时间内进行维修，如不能在准确时间内维修及时告知业主，并说明原因，另定时间。
4、楼层管理员应敦促维修人员维修完毕，让业主进行在派工单上签注。
5、确保派工单100%返回，不允许丢单。如丢失，注明原因。 6、楼管员接前台完成的派工单，及时进行回访（有时效性），回访不单单为维修内容确认，还涉及维修、 保洁、保安等物业相关服务。 7、维修单不合格，要及时返回前台安排二次维修。此维修单需楼层管理员跟进维修。如问题严重可通知 部门经理给予处理意见。必要时，要求上门进行回访。 8、电话回访在50%，入户回访在50%。100%回访。部门经理20%进行抽检。 9、前台定期对派工进行汇总，分析近期报修事项，是否存在共性，上报部门经理。 10、整理派工单存档，以备日后查找。 11、表格：《业主报修记录登记表》、《派工单》、《业主回访记录表》。
3、工程人员查看现场后确认设备是否在维保期内，如在维保期内通知施工
单位进行维修，如不在维保期，工程人员根据情况进行维修或上报。 4、维修完毕后，工程人员将维修单交回客服中心。 5、客服中心回收维修单后，通知巡逻人员与工程人员通行复查，并将保修 单归档。
公共区域报修流程示意图
巡逻人员发现问题
前台客服人员登记并填写派工单
前台受理业主报修
前台记录相关内容，填写派工单，维修人员签单
前台约定时间进行维修，并将约定时间告知楼层管理员
维修人员维修完毕，业主在派工单上签注意见
某物业报修管理作业规程
某物业报修管理作业规程为保证小区物业管理的顺畅运行，提高业主满意度，制定了以下物业报修管理作业规程：一、报修方式1. 业主电话报修：业主通过物业服务电话、在线客服或微信公众号进行报修。
2. 物管公司巡检发现：物管公司巡查时，如发现需要维修的设施或设备，会及时上报维修。
3. 其他渠道：如业主在小区公共场所填写的报修单或者业主信箱等方式进行报修。
二、报修流程1. 急修工单：如涉及人身安全或财产大量损失等紧急情况，业主或物业公司应及时向物业管理处报修，物业管理处应立即派遣物业维修人员前往现场处理，直至故障排除。
2. 普通维修工单：物业管理处接到业主报修后，派遣专业的维修人员进行核实、上门维修。
3. 维修几率：维修人员对故障原因进行调查、修理、更换零件。
如发现无法进行修理，应及时上报物业管理处、报告业主需额外投入费用进行更换；4. 完成工单：维修完成后，维修人员将维修结果及时反馈给物业管理处进行记录，并通知业主进行验收。
三、工单处理流程1. 接单：物业管理处接到业主报修电话后，记录报修内容并发放工单。
2. 派单：工单接到物业维修部门后，由管理员进行派单。
3. 维修：维修工人接到工单后，去现场进行维修；4. 验收：维修完成后，业主进行验收并确认；5. 关闭工单：将工单进行归档，并将维修结果反馈给管理处。
四、维修服务规范1. 工作岗位明确：逐级建立工单处理步骤，明确岗位职责，让每个岗位的服务人员能尽责到位，因岗位职责不清而产生的工单遗漏等问题得到解决；2.资质要求：维修人员应具备相应的职业证书，在维修中确保技术的可靠性、安全性、合规性。
3. 安全防护：维修人员不得擅自拆卸、调整、维修设备和安全设施。
必须严格遵守工作安全规定，情况紧急时应及时报告安全员。
4. 工具配备：及时检查工具的完好度及配备情况，保证维修人员所需工具配齐，切勿将非维修人员及工作用具带入维修现场。
五、服务标准1. 服务态度文明、诚实：维修人员在服务过程中应文明、诚信、礼貌的与业主沟通。
客户服务办理报修工作程序
客户服务办理报修工作程序客户服务办理报修工作程序一、接受报修申请1. 客户发起报修申请：客户遇到购买的产品或服务出现故障或问题时，可以通过电话、电子邮件、在线聊天或公司网站的在线报修系统等方式发起报修申请。
2. 沟通问题细节：接收报修申请后，客服人员需要详细了解客户报修的问题细节，例如故障现象、发生时间、使用环境等。
通过沟通确定故障是否属于售后范畴，以及是否需要技术人员上门维修。
3. 建立报修记录：客服人员应将客户提供的信息录入系统，建立完整的报修记录，包括客户姓名、联系方式、报修问题描述、报修时间等。
二、安排维修事项1. 分派维修工程师：根据客户报修的问题性质，客服人员将维修事项分派给相关领域的维修工程师。
例如，对于电器产品的故障，将分派给电器维修工程师。
2. 提供维修工程师信息：客服人员应提供维修工程师的联系方式、工作时间等，方便客户与维修工程师沟通和安排上门维修时间。
3. 安排维修时间：客服人员应与客户协商确定维修时间，尽量满足客户的要求，确保维修工程师能够及时到达。
三、维修过程跟踪1. 维修工程师上门维修：维修工程师按照安排的时间到达客户的地址，并进行维修工作。
在维修过程中，维修工程师应与客户交流，了解故障情况，以及完成维修所需的时间和费用等。
2. 维修过程记录：维修工程师应将维修过程中的细节记录下来，包括使用的工具、更换的配件、维修耗费的时间等。
记录可以作为后期的质量检查和问题追踪的依据。
3. 维修结果反馈：维修工程师在维修完成后，应向客户反馈维修结果，确认问题是否得到解决，并根据需要提醒客户注意维修后的使用事项。
四、满意度调查和客户关怀1. 满意度调查：在维修完成后，客户服务部门可以通过电话、短信、电子邮件等方式对客户满意度进行调查，了解客户对产品质量、维修服务和沟通效果的评价，帮助公司改进服务质量。
2. 客户关怀：维修完成后，客户服务部门可以继续与客户保持联系，关注客户使用产品的情况，提供相关的售后技术支持和服务，增强客户对公司的信任和忠诚度。
售后退回流程
售后退回流程第一篇：售后退回流程售后退回业务流程细述售后退回售后退回分为如下几种情况：1、退货：真正意义的退货，要冲减往来及收入的。
其流程如下：立帐方式：开出发票才立帐。
如果已经开了发票，发票自动带入。
原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。
销货退回入退换货仓（原销售退回仓），带成本及单价。
维修：车间维修领用，通过非生产领料领用出库，维修完成后，入成品仓。
如果退回无法修理，直接打报告批准后报废。
2、换货：不冲减收入与往来，均不需要立帐。
第一种是换不同的货。
发货时做一张受订单不带单价，从受订单转成销货单，不带单价，不立帐。
立帐方式：不立帐，有原发票号码自动带入原销货单销售退回单单据类别从原单转入，与原单保持一致。
立帐方式：不立帐受订单销货单单据类别与原单保持一致。
退回后入退换货仓（销售退回仓），进行二次整改，整改后入成品仓。
第二种是换同样的货，A)先退后发货：退回时直接入受托维修仓，只带数量，不带成本。
换货发出时从受托维修仓出，只带数量不带成本。
市场退回需要维修，入维修虚拟仓，调整原因为受托维修调增。
发给客户，从维虚拟仓发货，调整原因为维修完成发出。
库存调整单维修：库存调减单从受托维修仓领出，非生产领料领出，维修完成后，入受托维修仓，然后发给客户。
B)先发货后退回。
发货走备用机流程，从非生产领料出，带成本。
退回从非生产退回入销售退回仓（退换货仓），带成本不带价格，不立帐。
单据类别备用机，备注说明原因。
非生产领料入销货退回仓，单据类别备用机，不带价格不立帐非生产领料单维修：非生产领料退回单退回入退换货仓，其领用及缴回均需要出入成品仓(前提是自产产二次整改后,但对外购成品怎么处理或建立一个’维修备品仓’)，如果无法修理，直接打报告批准后报废。
二、备用机、送检机、样机退回直接通过非生产领料退回单退回，入退换货仓，维修流程同上，维修完成后入成品仓，如果无法维修，打报告申请报废。
三、维修(点)领料各维修点填写库存调拨申请单（各维修点库位，红山路、玉兰路），经审核同意后，由通用公司仓库下推调拔单，增加维修点库存，各维修点修理时，填写非生产领料单领出，减少库存。
报修处理工作规程3篇
报修处理工作规程3篇第1篇物业区用户报修处理工作规程物业辖区用户报修处理工作规程一、目的尽快处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
二、适用范围适用于管辖区内用户提出维修服务要求的处理。
三、职责1、值班人员负责记录报修内容，并传达至机电人员。
2、机电人员负责报修内容的现场确认及维修。
3、工程部人员负责维修工作、联络、外委监督及验收事宜。
四、工作程序1、值班人员将日巡查需维修任务及用户报修要求，均填写《管理处报修记录表》内。
2、属用户报修的机电人员须在10分种内赶到现场，并进行现场确认，分析问题原因及处理办法，同时预约维修时间。
3、机电人员根据维修工作内容及时反馈于工程部或相关施工单位，确定维修时间，并填写《工程维修记录表》，机电人员跟踪至维修完成并在记录表相应栏上验收确认。
4、对责任范围内的零星维修，由小区或区域机电组及时处理后，将维修记录直接填写于《报修记录表》内。
5、对有偿服务维修，机电人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
6、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
五、相关文件及记录1、工程维修记录表2、《管理处报修记录表》3、《维修单》编制审核批准生效日期第2篇某物业辖区报修处理工作规程物业辖区报修处理工作规程1、目的及时处理用户的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容，并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对有偿服务项目表以外的报修内容进行评审。
4、工作程序4.1客户服务人员接到用户报修要求时，及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户住址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
海关通关作业辅助系统---修撤单子系统介绍-111
89
或者进入“待修撤”列表，列表中的事项即为企业已确认
90
点击进入核准单将企业已确认的核准单进行办结
91
-----查询
92
进入“查询统计”
93
根据需要输入选择条件进行查询
94
----H2010报关单修改流程
95
进入H2010审单管理-报关单修改/删除联系单列表（仅企业发起）
96
或现场接单管理系统-报关单修改/撤销联系单列表
海关通关作业辅助系统 ----修撤单子系统介绍
1
系统总体流程图
2
5 3
HP2015地址
http://10.226.3.167:8008/has
登陆界面
系统具体流程 ----------企业发起修改报关单
如何进入电子口岸系统
6
进入电子口岸
7
选择报关申报
8
点击修撤单办理/确认
9
弹出对话框输入报关单号
34
企业撤销申请核准单
联系人：
35
点击“报关单编号”显示报关单信息
36
确认符合修撤条件，点击流转至科长审批
37
38
点击“关闭”，关闭该修撤单并对该单锁定，点击“放弃”，关闭但不 锁定该单
39
点击“流程跟踪”可查看修撤单流转情况
40
---科长岗位复核
41
登录HP工作台界面，选择业务类型为企业发起，上一环节为经办审批的
10
点击确定
11
显示报关单信息
12
暂存、申报、修改、查看四项常用功能
13
修改：左击需修改栏目，点击“修改”出现以下对话框，选择需修改的 内容,修改的栏目变黄色
报修流程图——精选推荐
保修办确认金额，保 存好证据材料
填写维修部“工程 问题处理登记表”
1
业主报修（日常）处理流程图
否 维修工接单， 准备工具材料
上门维修
业主质 量验 收，收拾现场
业主签字后返 回前台
前台接到报修信息 是否收费项目
是否
是
业主同意收费 标准
否 是否 是
维修工接单， 准备工具材料
是
由保修办按保 修程序进行
按业主报修 （日常）处理
程序进行
工程维修处理流程图
前台接到报修后确认是 否工程维修并派单
是否 否
维 修 工 接 单并 现 场 查看是否工程维修
否 是否 是
判定能否进行维修
是否 能 取证（包括照片、实物、 业主签字证明等）
不能
维修、拾现场
业主签字后返前台
前台登记入工程维修 记录表
停止派单
回访是否合格
是否
否
是
前台登记，工 作单归档
现场查看维修 内容再次核定 维修费用
业主同意收费 标准
是否 是
否 停止维修
维修、收拾现场
业主签字收费后返前台
前台登记维修记录表和 费用，工作单归档
费用交管理处财 务
在维修部收费统 计表内登记
2
统一报修撤单流
统一报修撤单流————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：1统一报修撤单流程V2.01．1目的：实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。
1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。
1．4涉及岗位及职责：1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。
1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。
1．5撤单原则：1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。
1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。
如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。
1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。
1．6流程内容：1．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。
维修退货流程
维修/退货流程图
客户退回货品
前台文员签收 前台文员登记后将货品
交维修部 维修部修好后，将《维修
单》交前台文员 前台文员将《维修单》交
给相应的业务员 业务员确定是否发货，并将《维修单》交给物流 物流将写好的快递单交前台文员去仓库贴单发
返修品 物流将写好的快递单交前台文员去仓库贴单发
返修品 物流拿当天返修品的快递底单进行登记后返回给前台文员登记、存档
维 修 退 货 由业务员填写《退货单》
交前台文员登记 前台文员将《退货单》及货品交生产部品质
前台文员与相关业务员确认属于退货还是维修
品质员将<退货单>及检验不合格品交维修组组长 维修组修好产品，并在<退货单>上标注原因，所需配件。
将退单及产品转品质 品质员将<退货单>及检验合格品交仓库管理员
仓管检查《退货单》和产品，保证产品规格型号与实物一致，办理入库，并将《退货单》转物流
物流按《退货单》在ERP 里做退单并转前台
前台收到《退货单》核销退货登记，并将《退货单》转销售助理分析退货原因，销售助理每月出《退货分析表》
说明：
1、业务员确认属于维修的，需确认：该产品是否属于保修期内；客户寄回的产品是套装的，各部件是否齐全；产品型号是否与实物相吻合。
如不属于保修期内产品，鉴于是老客户受理维修的，业务员需与客户确认相关维修费用及快递费用等。
2、业务员确认属于退货的，需确认：客户退回的产品是否与自己销售出去的产品相符合，如不符合应与客户第一时间协商解决办法，并向下一接手部门书面说明情况。
报修流程
项目报修工作流程1.目的规范接报维修的处置流程，保证报修、维修工作得到及时处理，提升公司整体维修及时率与业主满意度。
2.适用范围本流程适用于公司各项目部报修、维修处理工作。
3.报修类别3.1业主报修（用大写字母YZ代表）：业主来电/来访，就该物业住所及项目公共区域坏、损部位所提出的维修。
3.2公区维修（用大写字母GQ代表）：由物业公司提出的对公共区域或办公室坏损部位所提出的维修。
3.3工程自修/自检（用大写字母GC代表）：由维修人员在巡检中发现的需及时修复的问题部位，或设施设备出保后需进行的自修、清洗、保养等。
4.职责4.1项目客服（前台）人员职责4.1.1负责接待/接听业主及物业公司人员所提出的报修申请；4.1.2负责认真填写《报修记录》、《维修（服务）工作单》，并将《维修（服务）工作单》派发至维修主管/维修人员进行维修；4.1.3负责对维修情况进行回访；4.1.4每月月未负责按照编号，对“业主报修”、“公区维修”两类《维修（服务）工作单》进行整理，并将整理后的单据交于项目档案管理员封存。
4.2项目维修人员职责4.2.1维修主管负责组织、安排维修人员对坏损部位进行修复；负责填写“工程自修/自检”类的维修申请。
4.2.2维修人员在对坏损部位进行修复后或查勘后，负责将维修情况反馈给主管或相应部门；4.2.3每月月未负责按照编号，对“工程自修/自检”类《维修（服务）工作单》进行整理，并将整理后的单据交于项目档案管理员封存。
5.报修流程5.1“业主报修”、“公区维修”报修流程（附：报修流程图）5.1.1项目客服（前台）人员接到报修后，将报修情况详细记录在《值班日值》内；而后根据报修内容及时填写《维修（服务）工作单》，并将《维修（服务）工作单》送至项目维修主管（若维修主管不在岗时可派送给当班维修人员）；5.1.2维修主管根据《维修（服务）工作单》内容安排维修人员前往报修地点进行维修；5.1.3维修人员按时、按质完成维修，维修结束后认真填写《维修（服务）工作单》，如有维修物料产生需在维修单上写明所用物料类别及数量，对于不能修复的报修，应向报修人员说明不能修复的原因，并请报修人员确认并签署维修意见；5.1.4维修结束后，维修人员将《维修（服务）工作单》第一联交至派单部门留存；5.1.5客服（前台）人员择时对业主进行回访，回访率达应达当月接单总数的100%。
报修、维修处理工作流程
报修、维修处理工作流程
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报修、维修办理工作流程
客服助理接到报修电话，填写《电话
接听登记表》
客服助理将报修内容填《工单登记 表》、《维修工单》后交送工程部
工程部文员登记后将《维修工单》下
发专业组进行维修
当天达成
当天未达成
职工达成维修后将《维修工单》交送
工程部文员
职工因各样原由当天没法达成维修
时，将未完原由和估计达成时间报专
客户管、部门经理，由工程部文员汇 工程部文员汇总后， 每天下班前将 《维
修工单》返还客服中心
客服助理对客户进行解说
客服助理对客户进行回访
工程部持续维修，待维修达成后，由 工程部文员将《维修工单》返还客服
中心
客服助理对客户进行回访
报修、维修办理工作流程图。
报修报事流程---4精编版
报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。
2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单；3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
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1统一报修撤单流程V2.0
1．1目的：
实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用X围：
本流程适用于联想集团XX客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：
1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。
1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一X新的维修单，并分派给相应的维修站。
1．4涉及岗位及职责：
1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。
1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。
1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行
撤单。
1．5撤单原则：
1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。
1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户错误、用户5日以上联系不上、用户改约
时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站指导解决）、用户
投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。
如属于
软件（包括解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电
源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不
与撤单。
1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。
1．6流程内容：
1．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打到800进行撤单
和撤单改派。
如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。
1．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修
站。
如果不可以撤单，让维修站继续进行维修。
请大区在进行撤单操作
时按照如下格式填写：大区名//维修站编号//原因//具体情况//撤单人，
例如：“华北区//000001//产能错//维修站来电说明已超出服务产能。
”原
因指：区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求等。
1．6．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。
1．6．4撤单时必须填写撤单原因。
1．7流程图：
统一报修撤单流程V2.0
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