全国质量奖标准

全国质量奖标准1领导（120分）领导条款用于评判高层领导如何确立组织的价值观、进展方向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。

同时还评判组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。

1.1组织的领导（70分）方法--展开说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。

说明组织的监管系统。

a.高层领导的作用⑴组织的价值观、长期和短期进展方向及绩效期望是什么？组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期进展方向及绩效期望？高层领导如何为顾客及其他受益者制造价值,使之达到平稳,并将其纳入到组织的绩效期望中？⑵高层领导如何向全体职员传达组织的价值观、进展方向和绩效期望？如何传递到要紧供应商和合作伙伴？高层领导如何确保在以上方面的双向沟通？⑶高层领导如何为授权、创新、快速反应制造一个良好环境？如何为组织和职员的学习制造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德行为规范制造一个良好环境？b.组织的自律组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？·组织行为的治理者责任·财务责任·内部审计和外部审计的独立性·股东和受益者利益的爱护（适当时）c.组织绩效的评判⑴高层领导如何评判组织的绩效和能力？如何评判组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度？如何评判组织变革的能力？⑵高层领导定期进行绩效评判的要紧方法是什么？近期的要紧绩效评判中有何发觉？⑶高层领导如何依照绩效评判的结果确定组织连续改进的优先次序，以及要紧业务突破性改进的优先次序？如何依照绩效评判的结果确定组织创新的机会？这些优先改进次序和创新的机会如何在组织内部贯彻执行？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？⑷如何评判高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评判董事会各成员的绩效（适宜时）？如何运用组织绩效评判结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率？注：1.组织的进展方向[1.1a(1)]与组织的愿景和标准[2.1]及[2.2]中的战略目标及活动打算相关。

组织的愿景在组织简介中说明。

2.高层领导的组织绩效评判[1.1c]，可从[4.1b]组织绩效分析和[2.1]、[2.2]战略目标及活动打算中获得相关信息。

高层领导的组织绩效评判还包括在内部和外部有关评判中得到的信息。

3.领导绩效的评判[1.1c(4)]可包括[5.1b]中常规的绩效治理评判、职员或其他受益者的反馈或调查，以及其他类似的评判。

4.组织绩效的结果应在[7.1]--[7.6]中说明。

1.2 社会责任（50分）方法--展开说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。

a. 公共责任⑴组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的阻碍？为实现规章制度和法律法规的要求，要紧过程、测量方法和目标是什么？有哪些要紧的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险？假如组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？⑵如何分析、推测公众对组织当前和以后的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先预备？b. 道德行为组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、在与要紧合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的要紧过程、测量方法、指标是什么？c．对社区的支持组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和职员如何对社区的进展做出奉献？注：1.假如公共责任给组织的经营带来重大阻碍，应在战略进展[2.1]和过程治理[6]中说明。

要紧结果，如遵守法律法规的结果，或通过使用"绿色"的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在组织的有效性结果[7.4]中说明。

2. 道德行为的测量方法、指标[1.2b]能够包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评判。

3. 组织给予支持[1.2c]的范畴，可包括为提高所在社区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体所做的努力。

4．职员的健康和安全不在[1.2]中说明，能够在[5.3]职员因素中说明。

2 战略（80分）战略条款评判组织如何建立战略目标和活动打算，如何选择战略目标，如何实施活动打算，以及如何监测战略的改进。

2.1 战略制定（40分）方法--展开说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在以后取得更大的成功。

a. 战略制定过程⑴组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？要紧步骤是什么？要紧参与者是谁？组织长、短期的策划时刻段是什么？这些时刻段是如何划定的？组织的战略策划过程如何与之相适应？⑵组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素？如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息：·顾客和市场的需求、期望和机会；·组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较；·可能会阻碍组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；·组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源；·组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会；·经济的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；·国内或全球经济的变化；·组织特有的阻碍因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。

b. 战略目标⑴组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时刻表是什么？组织战略目标的要紧目的是什么？⑵战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明的）？如何确保战略目标能平稳组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平稳所有受益者的需求？注：1."战略制定"指组织为以后预备的方法（正式的或非正式的）。

战略制定需要运用各种推测、估量、选择、设想等方法推测以后，以便做出决策，配置资源。

2."战略"的明白得应更为广义。

战略应是针对以下方面建立的，可带来以下某种或全部的结果：新产品、服务和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟。

战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个要紧顾客的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高端产品或服务的提供者，顾客订做产品或服务的提供者。

3. 应对要紧挑战的战略[2.1b(2)]可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精深的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量治理体系认证注册，以互联网为基础的供应商和顾客关系治理，以及产品和服务的质量。

在回答[2.1]条款时，应把重点放在组织所面对的专门的挑战上--那些对组织的成功有重大阻碍，并能提升组织整体绩效的因素。

4. [2.1]条款是针对组织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。

尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可在[6.1]中说明。

2.2 战略部署（40分）方法--展开说明组织如何将战略转化成活动打算。

概述组织的活动打算及相关的要紧绩效测量指标，依据这些要紧测量指标来推测组织的以后绩效。

a. 活动打算的制定和部署⑴如何制定和部署活动打算，实现组织的要紧战略目标？如何配置资源，确保活动打算的贯彻执行？如何确保能够获得活动打算的结果？⑵组织的短期和长期打确实是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的要紧变化是什么？⑶依照组织的短期和长期战略目标及活动打算，制定了什么样的人力资源打算？⑷为跟踪活动打算的进展，组织针对要紧绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动打算测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有要紧战略部署的范畴和受益者？b. 绩效推测依照[2.2a（4）]中确定的要紧绩效测量指标，组织在短期和长期打算时刻段内推测的绩效是什么？组织的推测绩效与竞争对手、要紧标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果如何样？注：1. 战略和活动打算的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。

例如：● 1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、进展方向和绩效期望，并相互沟通；●3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动打算的输入，并贯彻执行活动打算；●4中说明信息、分析和知识治理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目标和活动打算的进展；●5中说明工作体系的需求，职员的教育、培训和进展需求，以及活动打算中人力资源的阻碍因素；●6中说明与活动打算相关的过程需求；●7.5中说明与组织战略和活动打算相关的经营结果。

2. [2.2b]中推测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，制造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。

3 以顾客和市场为中心（80分）以顾客和市场为中心条款评判组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。

如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客中意、留住顾客及扩展业务的要紧因素。

3.1 顾客和市场的了解（40分）方法--展开说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断发觉新的商机。

a. 顾客和市场的了解⑴组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。

⑵如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），如何确定这些要求在阻碍顾客做出购买决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采纳不同的确定方法？如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的埋怨？如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务进展中应用这些信息？⑶如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及进展方向一致？注：1. 假如组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，"顾客群"中应包括组织的最终顾客和中间商。

2. [3.1a(2)]中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和"消费链"中的特性表现。

包括阻碍购买决定的因素。

焦点应集中在阻碍顾客喜好和重复购买的特点上。

这些特点能够区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。

3. [3.1a(2)]中的"了解"可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。

[3.1a(3)]中的"使了解顾客和市场的方法与业务需求和进展方向一致"，也可包括组织目前使用和新采纳的技术，如互联网数据的收集。

3.2 顾客关系与顾客中意程度（40分）方法--展开说明组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客、使顾客中意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。