医务人员服务礼仪培训大纲

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医务人员职业礼仪培训

医务人员职业礼仪培训
医务人员礼仪规范篇
一、仪容仪表
• 基本要求是美观、整洁、大方、得体。 • 1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整
齐不蓬乱。 • 2、眼部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行
揩拭和清洗，保持眼部清洁。 • 3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，
三．走姿稳重
走如风”意思象风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时应目视前方、上体正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动，不晃肩膀。步履轻捷，弹足有力，柔步无声。女子要行如风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线（一字步）；男子两脚跟交替前进在一条线上（二条直线）两脚尖稍外展。
四．保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。五．出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。六．行政、后勤人员着装规范七．服饰打扮要朴素、整洁大方、得体，不得穿背心、短裤、拖鞋、超短裙。八．男士发不压耳，不留胡须，女士不浓妆艳抹，不涂指甲油，不带过于夸张的
饰物。九．要挂牌上岗，以接受群众的监督。
医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。
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头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。
三．工作时间必须佩戴带秒针的手表，不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清洁。
注意问题：
站着与患者谈话时要面对患者，保持一定距离（约60cm）
姿势要端正，可以稍稍弯腰，不能身斜体歪。

医务人员服务礼仪培训计划

医务人员服务礼仪培训计划一、培训目的医务人员是医疗健康服务的重要组成部分，他们的服务态度和礼仪水平直接关系到患者的就诊体验和医院的形象。

为了提升医务人员的服务礼仪水平，本培训计划旨在帮助医务人员提高专业服务素质，提高服务意识，加强沟通技巧，提升职业道德修养。

二、培训对象本培训对象为医院内各科室的医务人员，包括医生、护士、药师、检验师等。

三、培训内容1. 服务理念和职业道德1.1 什么是好的服务理念1.2 医务人员的职业道德要求1.3 遵守医务人员的行为规范2. 沟通技巧2.1 有效沟通的重要性2.2 赞美和尊重他人2.3 倾听和理解患者的需求2.4 处理患者抱怨的技巧3. 服务礼仪3.1 医务人员的仪容仪表3.2 医生、护士、药师的服务礼仪要求3.3 规范的服务流程4. 患者关怀4.1 体贴和关心患者4.2 接待和引导患者的技巧4.3 提供周到的服务5. 团队合作5.1 团队合作的重要性5.2 如何有效地协作5.3 协调医护人员的关系6. 患者投诉处理6.1 患者投诉的主要原因6.2 如何妥善处理患者投诉6.3 解决投诉的方法和技巧7. 模拟练习和案例分析7.1 对各种服务情景进行模拟练习7.2 分析典型案例，总结经验和教训四、培训形式1. 讲座式培训以专家讲解和互动交流的方式进行，培训内容重点在于理念宣传和知识普及。

2. 模拟演练通过模拟患者的投诉、抱怨等情景，培训对象进行现场互动演练，检验其服务技能和应对能力。

3. 案例分享由医务人员分享典型案例，进行经验交流和教训总结，提高大家的服务意识和理念。

五、培训时间和地点培训时间：每周定期举办，具体时间安排根据医院实际情况来定。

培训地点：医院内部指定场所，或者根据场地租用情况另行安排。

六、培训效果评估1. 通过平时考核、观察和测试，评估医务人员的服务表现和礼仪素质。

2. 结合患者满意度调查，收集医院内患者对医务人员服务态度、沟通技巧等方面的反馈，评估医务人员的服务水平和改进空间。

医护人员亲切服务礼仪培训参考模板

中华医院培训网-医护人员亲切服务礼仪培训
医护人员亲切服务礼仪培训。

医务人员的基本形象、言谈、举止甚至音容笑貌、着装都会直接或间接影响到医患关系。

医务人员的服务技能与形象提升也关系到医疗机构改革与进步的提升。

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。

医护人员亲切服务礼仪培训课程大纲：
一、医护人员的精神面貌和行为要求
1. 服务意识与服务态度
2. 职业与企业的关系
3. 简单的医患服务中需要的行为礼仪
4. 患者接待中的沟通方式
5. 微笑的原则和以及微笑的练习
6. 表情的使用规范和禁忌
二、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识
1. 接待礼仪
2. 基本礼仪
三、医护人员职业仪态训练
1. 基本仪表训练
2. 与人沟通的要领
3. 仪态
4. 医护服饰
5. 谈话
6. 词雅语美
四、合理看待医患的冲突
1. 什么是冲突
2. 医护人员如何看待和理解医患冲突
3. 医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
4. 有效冲突和有害冲突的分水岭位置
5. 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
医护人员亲切服务礼仪培训课程总结：
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医疗机构礼仪培训大纲

医疗机构礼仪培训大纲培训大纲：课程模块一医护人员礼仪与礼貌修养护理人员基本礼仪规范：1．医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌清洁美容：护肤、化妆礼节发型：发型与脸型、美发礼节饰物：饰物佩戴礼节2．医护人员仪表礼仪规范标准的积极表情服装、服饰的要求3．医护人员的迎送、辞别礼仪标准4．医护人员微笑的重要性课程模块二医护人员礼仪服务的素质要求1. 礼宾导医的正确引领、引导标准2. 导诊导医的专业水平要求3．导诊导医接待病患过程中的语言交流要求4．护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌5．使用敬语、谦语、雅语6．护理工作中的角色认知7．对待疾病患者的特殊服务要求8．对待疾病患者的健康心理引导9．救死扶伤的服务理念课程模块三医患关系中服务意识培养和沟通技巧1. 了解患者及家属在医护工作中的心态表现2. 提前服务意识的培养3. 随机应变的服务能力及处理冲突能力4. 培养团队协作精神5. 接待病患过程中的语言交流要求6. 医护人员如何避免医患冲突7. 分析患者欲望需求8. 正确调节护理人员自身的心态9. 注重倾听重要性10. 使用积极主动的言辞11. 使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言课程模块四医务礼仪·仪态训练训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果医务人员在工作场合中的正确站姿要求医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求医务人员如何进行形体美的塑造医务人员的言谈举止礼仪医务人员如何进行微笑服务及表情训练正确的请、让、送实操训练及操作告辞、送别的礼节、礼貌及操作医务人员如何对患者进行礼仪服务。

护士礼仪培训内容

护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或缺的一部分，他们的专业素养和良好的礼仪素质对于医疗服务质量和患者体验至关重要。

因此，进行护士礼仪培训是非常必要的。

下面将详细介绍护士礼仪培训的内容。

一、仪表仪容1.1 穿着要求：护士在工作时应穿着整洁、干净的制服，不得穿着暴露、花哨或过于紧身的服装。

1.2 发型要求：护士的发型应简洁整齐，不得有太多花俏的发饰，以免影响工作。

1.3 化妆要求：护士的妆容应淡雅自然，不宜过于浓重，以确保专业形象。

二、言行举止2.1 语言礼貌：护士在与患者交流时应使用文明礼貌的用语，避免使用粗鲁或不当的言辞。

2.2 沟通技巧：护士应学会倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的问题，建立良好的沟通关系。

2.3 行为规范：护士在工作中应保持端庄得体的仪态，不得摆出不专业或不得体的姿势。

三、服务态度3.1 热情服务：护士应以亲切热情的态度对待患者，让患者感受到关怀和温暖。

3.2 专业技能：护士应具备扎实的专业知识和技能，确保为患者提供高质量的医疗服务。

3.3 隐私保护：护士应严格遵守患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。

四、卫生习惯4.1 手部卫生：护士应经常洗手，保持双手清洁，避免交叉感染。

4.2 环境整洁：护士应保持工作环境的整洁，确保患者和自己的健康安全。

4.3 废物处理：护士应正确处理医疗废物，做到分类妥善处理，保护环境。

五、职业素养5.1 保密原则：护士应严格遵守医疗机构的保密规定，不得泄露患者的隐私信息。

5.2 团队合作：护士应与医疗团队成员密切合作，共同为患者提供全面的医疗服务。

5.3 持续学习：护士应不断学习新知识，提升专业水平，为患者提供更好的医疗护理。

结语：护士礼仪培训内容涵盖了仪表仪容、言行举止、服务态度、卫生习惯和职业素养等多个方面，旨在提高护士的专业素养和服务质量，为患者提供更加优质的医疗护理服务。

希望护士们能够认真学习和遵守相关规定，做到言行得体、服务热情，为患者健康保驾护航。

服务(医务)礼仪培训

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2. 划价\收费
• 准备：收单：查询：计价：递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验；二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

医务人员礼仪培训

接待礼仪
电话礼仪
会议礼仪
北京青年报去某医院针灸治疗，需要躺在针灸床上，床单不洁，枕头上还有头发和头屑，令人十分不舒服。
小结
在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
2、什么是医务礼仪
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在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开
”
不雅的坐姿
女士坐姿
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行走
要求注意稳重与干炼。抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走
做一个成功的人
THANKS FOR WATCHING
谢谢大家！
医务礼仪要点
礼仪的三个基本要求
尊重为本
善于表达
善于发现别人之长
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼神的重要性在微笑时注意与对方保持正视的微笑眼睛要有胆量正视和接受对方的目光
礼仪交往的“同理心”
良好人际关系融洽工作气氛个人素质提升
礼仪的关键人物
你自己！
科室岗位
医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!
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医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意
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然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置

称呼
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手势
横摆式斜摆式直臂式双臂式手持物品递送物品

医护优质服务礼仪培训

4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。
5.提供24小时急诊检验服务。血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天
文明用语
1.您的检查项目需要空腹，您吃过早饭了没有？ 2.请坐下，将衣袖撩起来。 3.对不起，您做的项目今天来不及做了，请××日来取报告。 4.请将您的标本放在××处。 5.您的化验结果需要××小时，请稍后。（或者××日到服务台去取
门（急）诊、住院药房文明服务用语
文明用语： 1.对不起，请先去付款再来配药。 2.对不起，××药暂缺，我们找医生换一种药给您好吗？请稍等。 3.对不起，处方有误，我们找医生修改，请稍等。 4.请按时服药。
禁忌用语
1.还没有交款，怎么就来配药了！交钱去！ 2.这是什么药自己看去。 3.怎么服药，自己回家看说明去。 4.你用这种药有没有作用我怎么知道
医学影像科服务规范
1.提前30分钟准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。 2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。 3.严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。 4.及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。 5.严格执行报告的“双核制度”。 6.对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照规定签署知情同意书。 7.在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特殊要求，手机应处于关机状态。 8.提供24小时急诊检查服务。无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30分钟。 9.B超室严禁非医学需要胎儿性别鉴定

护士医生医务人员行为规范礼仪培训

培训内容将更加贴近实际工作
未来的医护礼仪培训将更加注重实践性和实用性，结合医护人员的实际工作场景和需求，提供更加贴近实际的培训内容。
培训方式将更加多样化
除了传统的面对面培训，未来的医护礼仪培训还将借助互联网和移动设备等手段，提供更加灵活、多样化的培训方式，方便医护人员随时随地学习。
THANK YOU
塑造良好职业形象
医务人员作为医疗行业的代表，应具备专业、亲切、负责的职业形象。
促进医患关系和谐
规范的医务人员行为有助于减少医患矛盾，增进医患之间的信任和理解。
培训内容和目标
医务人员职业道德
培养医务人员尊重生命、热爱本职、尽职尽责的职业精神。
中应遵守的行为准则，如着装整洁、举止端庄、语言文明等。
确保患者和自身安全。
事故灾难
02
如火灾、交通事故等，医务人员应迅速判断现场情况，采取紧
急救援措施，如止血、包扎、心肺复苏等。
公共卫生事件
03
如传染病疫情、食物中毒等，医务人员应做好个人防护和消毒
隔离工作，及时上报并协助相关部门进行调查处理。
紧急情况下自我保护能力提高
强化安全意识
医务人员应时刻保持警惕，注意自身安全，避免在危险环境中暴露。
在面对患者的投诉时，应保持冷静和理智，不
要急于反驳或争辩。
认真倾听
认真倾听患者的投诉内容，了解他们的不满和
诉求。
积极解决
针对患者的投诉，应积极寻找解决方案，并尽快采取措施加以改进。
及时反馈
在解决投诉后，应及时向患者反馈处理结果，
并表达歉意和感谢。
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医务人员职业道德与职业素养
职业道德核心内容
03

医疗礼仪培训内容

医疗礼仪培训内容一、培训目的医疗礼仪是医疗服务中至关重要的一环，它直接关系到患者的用药、诊疗体验以及医生与患者之间的关系。

本次培训的目的是提高医务人员的医疗礼仪素养，增强患者信任和满意度，促进医患良好的沟通和合作。

二、培训内容1. 重视言行举止- 仪容仪表：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，注意个人形象及仪表仪容，展现职业素养。

- 语言礼仪：使用清晰、准确的语言与患者进行交流，避免使用含糊不清或技术性词汇，给予患者足够的解释。

- 身体动作：注重动作规范、动作轻柔，避免言语威胁或不适当的肢体接触。

2. 建立良好的沟通和倾听技巧- 尊重患者：理解每个患者的独特需求，倾听患者的意见和关注，尊重患者的隐私和权益。

- 询问和倾听：运用有效的提问技巧和积极的倾听技巧，了解患者的病情、症状和需求，增强沟通效果。

- 合理解释：对诊断、治疗方案和医疗知识进行合理解释，帮助患者理解治疗过程和效果，消除不必要的恐惧和焦虑。

3. 细致入微的服务- 温馨环境：提供整洁、温馨、安静的医疗环境，创造舒适的就诊体验。

- 及时准确的信息反馈：及时告知患者的检查结果及诊疗计划，解答患者的疑虑，提供必要的信息支持。

- 爱护和关心：关怀和关心患者的身体和心理健康，提供必要的照顾和指导。

4. 紧急情况处理能力- 紧急事态应对：灾难、急救等突发情况下，医务人员应保持冷静，迅速、有效地处理紧急事件，确保患者的安全与生命。

- 急救技能培训：医务人员应定期接受急救技能培训，掌握基本的急救知识和技能，提供紧急抢救。

三、培训方法- 理论研究：通过讲座、培训课程和研讨会等形式，传授医疗礼仪的相关知识和技巧。

- 视频示范：通过观看医患互动的模拟场景，展示正确的医疗礼仪行为。

- 角色扮演：组织医务人员进行角色扮演活动，模拟真实场景，锻炼医患沟通能力。

- 实地观摩：安排医务人员参观优秀医疗机构，研究其医疗礼仪管理经验。

四、培训效果评估- 培训后的答题考核：通过考试，测试医务人员对医疗礼仪培训内容的理解和掌握程度。

医务人员服务礼仪

医者仁心
用语文明礼貌待人
互学互尊团结协作
爱护公物公私分明
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希波克拉底誓言
我郑重地确保自己要贡献一切为人类服务。我将要给我师长应有崇敬及感戴；我将要凭我良心和尊严从事医业；病人健康应为我首要顾念；我将要尊重所寄托给我秘密；我将要尽我力量维护医业荣誉和高尚传统；我同业应视为我手足；我将不允许有任何宗教，国籍，种族，政见或地位考虑介于我职责和病人间我将要尽可能维护人生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将不利用我医学知识去违反人道。我郑重地，自主地而且以我人格宣誓以上约定。
医务人员服务礼仪
10/15
医护人员职业仪态训练
站姿坐姿
医务人员服务礼仪
轻稳正
目光凝视规范与视线控制
递物、接物、手势
蹲姿
培养良好举止礼仪 11/15
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指导正确请、让、送实操训练及操作告辞、送别礼节、礼貌及操作
医务人员服务礼仪
12/15
微笑服务礼仪
•文化涵养、护理理论和人文科学知识 •实践技能、敏锐观察能力和分析能力 •健康心理，乐观开朗稳定情绪，宽容豁达胸怀，健壮体魄和规范言行举止
医务人员服务礼仪
9/15
医护人员服务形象基本要求
基本仪容端庄、整齐、稳重
工作装SPO标准
整齐合体，典雅大方头发；帽子；护士服；护士鞋。
修饰适度
保持自然美；淡妆上岗；修剪指甲，不染甲；不宜戴戒指和手镯。
医务人员服务礼仪
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第三讲：优质服务意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众利益诉求出发，完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力争实现合规、高效、人性化。

医务人员服务礼仪培训大纲

医务人员服务礼仪培训大纲针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程介绍课程主题：医务人员服务礼仪培训课程时间：课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。

课程收益：1 树立医院专业而统一的患者服务形象；2 提升医院的品牌及核心竞争力；3 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

课程背景：1、社会公众如何认知一所医院人际知觉的形成与第一印象：外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%业务相关知识——注意率7％2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会知名度——口碑、广告由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。

随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。

服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。

医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。

医务人员服务礼仪培训课程大纲第一部分医院形象塑造第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划5 公立、民营医院竞争格局6 竞争核心7 竞争重点——服务8 竞争引发医院的形象策划人性化”关怀9 关于“以人为本”“第二讲：医院发展的三个阶段10 服务立院11 科技强院12 百年品牌第三讲：现代医院的功能及特征13 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求14 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院第四讲：医院形象的六个内容16 管理者形象17 技术形象18 服务形象19 环境形象20 产品形象第五讲：医院形象塑造三大系统21 理念识别系统——舒适、快乐22 行为识别系统——管理行为、员工行为23 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装第六讲：医院形象塑造的实施24 管理模式及运作25 硬件、软件的开发和补充第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰26 着装27 发饰、发型28 戴燕尾帽的发型、发饰29 戴圆筒帽的发型30 戴口罩31 佩戴胸卡32 工作鞋33 佩戴饰品或装饰34 进出病区的便装35 淡妆上岗第二讲：医务人员的职业仪态训练36 医务人员的举止要求：轻稳正原则37 站姿的要领与训练38 坐姿、鞠躬的要领与训练39 走姿的要领与训练40 蹲姿的要领与训练41 目光凝视规范与视线控制42 递物、接物、手势的运用要领示范与训练43 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径第三讲：医务人员职业谈吐训练一、职业语言44 声音与语言45 学会科学的发声方法二、职业风度46 态度诚恳大方47 语气亲切自然48 表达得体准确案例1：入院案例2：发药三、职能部门接待用语（一）基本服务用语49 十字礼貌用语50 称呼用语51 接待用语52 电话用语53 公共用语（二）岗位服务用语54 导医台服务敬语55 挂号收费处服务敬语56 住院部服务敬语（三）辅助科室服务敬语57 药房服务敬语58 检验窗口服务用语59 检验科服务敬语60 放射科服务敬语61 彩超室、心电图室服务敬语（四）临床科室服务敬语62 急诊科医生服务敬语63 门诊医生服务敬语64 门诊手术医生服务敬语65 住院部医生服务敬语（五）护理人员服务敬语66 门诊护理人员服务敬语67 注射室服务敬语68 输液室服务敬语69 微波治疗室服务敬语70 手术室护理人员服务敬语71 住院护理人员服务敬语（六）后勤服务用语72 电梯员服务敬语73 保洁员服务敬语74 保安服务敬语第四讲：微笑服务礼仪训练75 仪容仪表——美丽而深刻76 真诚微笑——发自内心和享受其中77 身体语言——习惯而自然78 期待眼神——真诚和信任79 自信坚强——让对方信任解决问题的能力案例：广州亚运会“微笑姐”第六讲：医患沟通技巧一、医患沟通的重要性二、医患沟通的基本原则80 树立真心为患者服务的理念81 主动、热情、诚恳、耐心82 理解对方、站在对方角度思考问题83 注意多渠道和沟通技巧的使用84 把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧85 医患沟通的三言四心86 医患间的非语言沟通87 医患间的语言沟通88 听的技巧89 说的技巧90 注意肢体语言第五讲：职能部门接待礼仪91 寒暄、介绍礼仪92 握手礼仪93 医院引导与指引94 正确的请、让、送实操训练及操作95 告辞、送别的礼节、礼貌及操作第六讲：职能部门电话礼仪96 接电话时的笑容和姿势97 主动友好、自报家门98 用语文雅、口气温和、注意语音语调99 说话简明，节约时间100 迟接电话须表歉意101 电话语气要委婉102 与同事通话避免使用昵称103 分清对象，轻放电话讨论、分享：在学习中找到乐趣第七讲：医务人员服务礼仪培训总结想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。

医务人员礼仪服务规范培训资料(doc 7页)

医务人员礼仪服务规范培训资料(doc 7页)举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。

从业人员的举止要求是：尊重客人，遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼。

站姿：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成30度，双手向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；坐姿：入座时要轻稳，坐椅子的2/3,。

女士在入座时要用手轻轻将裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然弯曲放在膝上，上体自然挺直。

男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头，两手放在两腿上，上体自然挺直。

走姿：工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容不迫、控制自如。

遇到患者应礼貌让其先走。

3、个人表情表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更要注意要时刻离不开微笑，这要也可以给病人一些鼓励，没有那么严肃；在与他人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。

4、语言艺术工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。

在与他人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对他人的性别、性格、病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切忌采用简单、生硬的语言。

三、培训要求1.生存发展：明确“服务规范”是任何一个行业生存发展的基础。

（质量安全是核心保障）加强医务人员礼仪服务规范培训工作，也是关乎每个人生存、发展的需要，是促进医院进一步提升、壮大发展的需要。

（举例）2.衣着整洁:每个医务人员，要按照医院统一要求着装，并保持服装整洁。

不得衣着不整洁上岗。

3.礼貌用语：每个医务人员，在工作中要坚持礼貌用语。

演示文稿医务人员行为规范与职业礼仪培训

（Never trust a worn-out shoes and shoes polished ）
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《观风气，识医院》
一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。
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一、礼仪及医务礼仪概述 (一) 礼仪
1 ．礼仪：
礼仪是人们在长期交往过程中约定俗成的行为规范和准则。
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二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪
饰物的配戴饰物的功用：
辅助功能、烘托作用、陪衬作用、美化作用、暗示作用
饰物配戴原则：
以朴素为美，数量不宜多，通常不超过3件；注意同质同款，花色不宜太多；
注意与季节、体型、服饰、身份地位、个性等相协调，不宜夸张；
• 仪容：是指人的外观、外貌。
• 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。
• 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的内在修养的外在表现。
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二、医务人员的职业礼仪规范 (一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 1．医务人员的基本仪容
• 面部：洁净、自然。 • 发型：干净、整洁、简练、庄重。 • 四肢：清洁、自然。
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一、礼仪及医务礼仪概述 (一) 礼仪 2．礼仪的组成
人们在交往过程中为表示尊重和友好，通过语言和动作表现出敬意的行为规范。
礼仪
在特定场合为表示敬意或隆重，举行具有专门
程序的规范化活动。
人们在交往过程中表现出的尊重、祝贺、致意、问候、哀悼等贯用的形式和规范。
人的外表。
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二、医务人员的职业礼仪规范