铁路局装卸服务质量的对策

铁路局装卸服务质量的对策
2019-10-05
摘要：从⽬前装卸作业存在问题、装卸作业改进措施及取得的效果⽅⾯分析哈尔滨铁路局铁路装卸作业现状，从经营意识、作业管理、⼈员管理3个⽅⾯提出进⼀步提升铁路装卸服务质量的对策，即转换经营理念、掌握市场⾏情、加强经营合作、加⼤装卸设备更新⼒度、完善装卸操作规程及作业标准、推进集装化运输、建⽴完善区域维修体系、推⾏增收节⽀、加强作业现场控制、完善收⼊分配和综合考核机制、提⾼装卸队伍的素质等，以不断提⾼装卸效率和服务⽔平。

关键词：装卸作业；集装化运输；服务质量
铁路装卸主要包括装车、卸车、堆货、⼊库、出库及连接上述各项活动的短程输送，是随着运输和保管等活动⽽产⽣的必要活动[1]。

装卸作为铁路运输链条中的重要⼀环，处在货物运输的两端，装卸⼯作的好坏将直接影响铁路整体运输效率的提⾼。

通过对哈尔滨铁路局装卸作业现状的分析，提出进⼀步提升铁路装卸服务质量的对策建议，以提⾼装卸效率和服务⽔平，实现增运增收。

1哈尔滨铁路局铁路装卸作业现状
1.1⽬前装卸作业存在的主要问题
（1）装卸作业机械化程度不⾼。

2015年哈尔滨铁路局拥有装卸机械1365台，在使⽤期内能够正常使⽤的装卸设备995台，占装卸设备总数的72%；超期服役装卸设备370台，占装卸设备总数的28%。

全铁路局共有247个货运站，年装卸作业量19456万t，装卸设备严重不⾜，既有装卸设备存在⽼化现象，⼈⼒作业和⼈机配合作业占全部装卸作业的65%，机械化程度较低。

（2）装卸机械⾃主维修能⼒有待加强。

⽬前哈尔滨铁路局管内能够进⾏装卸设备维修的⼈员较少，维修能⼒和⽔平逐年下滑，已难以有效完成铁路局管内装卸设备的维修保养⼯作。

哈尔滨铁路局现有哈尔滨、齐齐哈尔、牡丹江、绥芬河、佳⽊斯、满洲⾥6个装卸维修⼯⼚(车间)，负责全铁路局管内19个车站的装卸机械维修保养⼯作，并且6个装卸维修⼯⼚(车间)都没有特种设备维修资质，维修⼯⼚(车间)只能从事特种设备⼀保、⼆保、中修业务，不能从事特种设备⼤修和改造⼯作。

（3）装卸作业专业⼈员缺乏。

近年来装卸作业⼈员流失严重，⽽且从业⼈员普遍年龄偏⼤，年龄主要在45岁⾄50岁之间。

农民⼯较多，⼤约占装卸作业⼈员的60%。

由于委托社会⼈员、农民⼯素质较低，⽽且⼈员不固定，因⽽装卸质量难以保证，作业效率不⾼，给铁路装卸作业带来⼀定影响。

（4）铁路装卸作业服务质量有待提⾼。

在铁路货物装卸作业过程中存在对货物没有轻拿轻放的现象，容易造成货物破损，并且装卸速度较慢，造成部分装卸货源的流失。

1.2装卸作业改进措施
（1）提⾼装卸机械化⽔平。

⼀是根据装卸作业量和货物品类合理选择装卸机械类型，合理调配装卸机械设备，确保铁路装卸作业设备实现最佳配置。

⼆是根据货物品类的变化，在现有装卸机械设备基础上扩⼤流动装卸机械作业范围，充分发挥装卸机械效能[2]。

（2）优化装卸⽣产组织流程。

⼀是加强货装结合部管理，提⾼取送车预确报准确性和装卸车质量，防⽌使⽤不良车辆和超偏载等情况的发⽣，同时压缩⼆次⽤机械移动车辆对位时间，缩短⾮作业时间。

⼆是充分发挥调度指挥中⼼和信息系统作⽤，及时掌握管内各货运站货物到发量及在站、在途到达车数，实时掌握各站劳⼒和机械状况，动态跟踪各站装卸车进度[3]。

（3）发展集装化运输。

⼀是研制袋装货物专⽤托盘，同时在货叉上安装液压推进装置，可将码放在货叉上的货物⾃动推卸到指定部位。

⼆是改变零散⼩件现有装载⽅式，采⽤整体打包⽅式成捆装卸，提⾼装卸作业效率。

（4）加强装卸队伍素质。

⼀是针对⽬前装卸作业⼈员年龄结构偏⼤、⽂化程度偏低的现状，⼴泛从⼤中专毕业⽣、复员军⼈等多种渠道招聘装卸作业及装卸机械操作⼈员，充实技术管理⼈员和技术⼯种⼈员，提升装卸队伍素质。

⼆是组织装卸技术专业⼈员参观学习，取长补短，以提⾼装卸作业效率和安全管理⽔平。

三是加强⽤⼯管理，对所有装卸作业⼈员实⾏统⼀的考核制度，按⽉考核，落实奖罚，并与车站考核进⾏责任联挂；推⾏装卸职⼯计件⼯资，发挥⼯资杠杆作⽤，调动装卸⼯⼈的积极性。

（5）提升装卸服务质量。

⼀是统⼀装卸作业⼈员着装，落实使⽤⽂明⽤语、服务标准、服务⾏为、装卸质量等基本要求，提升铁路装卸服务形象。

⼆是健全内部考核机制，建⽴起服务质量与职⼯分配挂钩的考核机制，提⾼职⼯对装卸服务质量重要性的认识。

1.3取得的效果
（1）扩⼤了装卸市场份额。

2015年哈尔滨铁路局强化“全员创业、全员创效”组织，充分发挥货装⼀体化优势，调动班组创业、创效积极性。

同时，在货场、路产专⽤线、原共⽤专⽤线及有意愿与铁路合作的企业专⽤线，由铁路承担起装卸作业，装卸作业市场⽐重提⾼3%。

（2）提⾼了装卸机械化⽐重。

2015年哈尔滨铁路局投资1亿元购买装卸机具，并且着⼒解决设备操作⼈员、维修⼈员不⾜的问题。

通过调剂补充、培养、招聘等途径，充实装卸技术⼯⼈队伍，提⾼装卸机械利⽤率和装卸作业机械化⽐重，使装卸机械化率由35%提⾼到75%。

（3）提⾼了集装化运输⽔平。

2015年哈尔滨铁路局投资购置了2000个托盘、400个集装笼，降低了⼈⼒作业成本，提⾼了装卸效率，集装化运输优势明显，集装化作业⽐例由42%提⾼⾄80%。

（4）提⾼了装卸职⼯积极性。

实⾏以计件⼯资制为基础的装卸薪酬分配办法，充分体现“多劳多得、少劳少得”的分配原则，促进职⼯通过改进⼯作⽅法、提⾼技术⽔平和劳动熟练程度等措施，提⾼劳动⽣产效率，降低装卸⽣产成本，提⾼职⼯收⼊。

2进⼀步提升铁路装卸服务质量的对策
2.1经营意识⽅⾯
（1）转换经营理念。

装卸管理部门应以“加快装卸市场化运作，提⾼装卸经营⽔平和经济效益”为⼰任，准确掌握第⼀⼿资
料，认真梳理既有和潜在市场，定期组织进⾏装卸经营分析和装卸市场调查，把握好政策法规，明确阶段⼯作⽬标，逐项分解落实，定期跟踪跟进。

搞好宣传，发动、调动⼴⼤装卸⼲部和职⼯的⼯作积极性，⼤⼒营造全员参与装卸营销的良好氛围。

（2）掌握市场⾏情。

⼀是确定调查项点。

对铁路局管内所有站内货场、联营货场、段管线、共⽤线和企业专⽤线等进⾏逐站、逐条的调查，详细了解⽣产企业的年产量、销售数量、销售地点、原料来源等资料，准确掌握货物到发总量、品类，以及各线货物到发规律，核算出管内装卸作业总量及铁路装卸占有份额。

⼆是建⽴调查台账。

建⽴管内货场、联营货场、段管线、共⽤线和企业专⽤线管理台账，各项数据应准确、及时、可靠，实现动态管理。

三是调查竞争对⼿。

对管内各站经济吸引区内从事装卸作业的企业数量、装卸能⼒、装卸设备、装卸⼈员、经济实⼒及其未来发展趋势等情况进⾏调查，评估⾃⾝在装卸市场中所处地位，分析⾃⾝的有利条件和不利因素，发挥优势，弥补劣势，做到“知⼰知彼”。

四是确定⽬标市场。

通过对各项调查数据的整理、分析，进⾏市场细分和评估，按照“先易后难”的原则确定⽬标市场。

（3）加强经营合作。

应本着“先路⼯、后委外，先机械、后⼈⼒”的装卸组织原则，合理确定与委外企业的分配⽐例和双⽅的权利与责任，实现装卸收⼊最⼤化。

应充分发挥路⼯、委外装卸队伍的专业优势和铁路运输企业的整体优势，以灵活的经营形式，加强与⽣产企业、物流企业的合作，为社会提供个性化的服务，实现合作共赢[4]。

2.2作业管理⽅⾯
（1）加⼤装卸设备更新⼒度。

针对装卸机械超期服役多、使⽤性能差、能⼒配置不⾜等实际情况，应加快超期服役设备的报废和更新⼒度，消除设备不安全隐患；加⼤对装卸⼯作量集中的车站、货场、园区等装卸设备的投⼊，形成规模化的装卸车能⼒，为实现“门到门”服务提供设备保障；加⼤装卸设备车库建设⼯作，彻底改善设备停放保养状态。

通过采⽤多种措施，稳步提升设备利⽤率和设备完好率，实现装卸设备现代化。

同时，统筹兼顾，合理调配，补强全程物流设备。

建⽴设备使⽤调配机制，定期跟踪设备使⽤状态和⼯作量，对作业量⼩、效益差的设备，予以调剂；对没有使⽤需求的设备，可以对外出租。

通过调配机制，提⾼设备使⽤⽔平和使⽤效益[5]。

（2）完善装卸操作规程及作业标准。

根据装卸作业品类、机具及作业形式的变化，及时修订、完善和细化各项作业流程，制定相对完善的装卸操作规程及作业标准体系[6]。

全⾯贯彻落实装卸作业标准，不断改进安全管理和安全检查的⽅式、⽅法，督促职⼯养成标准化作业和安全第⼀的思想意识，实现从他律到⾃律，从被动到主动，从他控到⾃控的⽬标。

（3）推进集装化运输。

⼀是推进包装成件货物集装化运输。

对包装成件货物作业量较⼤、作业条件较好的车站，实⾏装卸包装成件货物集装化运输，配备专⽤叉车和专⽤托盘，充分发挥设备优势，积极组织推进集装化运输。

⼆是推⾏零散货物集装化运输。

确定集装化作业办理站，配备叉车、托盘、集装笼，集中组织⽣产托盘和集装笼，彻底解决装卸⽤具不⾜问题。

三是加快⼩型箱的推⼴应⽤。

以铁路局管内邮件⼊箱为突破⼝，在集装化作业办理站间循环使⽤，完善调度所托盘、集装笼管理信息系统，增加⼩型箱统计、调配、回送等内容[7]。

（4）建⽴完善区域维修体系。

⼀是整合维修⼒量。

装卸管理部门应强化设备维修⼒量的整合与调整，补充专业维修⼈员和维修设备，形成有⼀定规模和能⼒的专业化检修队伍。

⼆是确定合作⼚家。

在区域内选择具有相应资质，⼈员、技术满⾜装卸设备检修需要的维修⼚家，建⽴长期合作关系，由⼚家负责装卸设备⼤修、较⼤故障等修复⼯作，充分利⽤铁路、地⽅等多种资源，切实起到保障装卸设备安全使⽤的⽬的[8]。

（5）推⾏增收节⽀。

⼀是推⾏装卸机械单机核算⼯作，实现财务预算有据可依。

结合⾃⾝实际进⾏细化，根据作业品类、作业⽅式、作业机具的不同，定期测定单机消耗标准，明确专⼈负责设备单机核算⼯作，规范配件、燃油等消耗⽀出的申请和领取流程，为站段经营⼯作提供可靠依据。

⼆是开展修旧利废，减少材料⽀出。

充分发挥站段设备使⽤和维修⼈员作⽤，成⽴修旧利废攻关⼩组，对主要部件进⾏⾃主维修，细化和完善修旧利废⼯作制度，建⽴激励机制，充分调动职⼯节⽀降耗的积极性和主动性，最⼤进⼀步提升哈尔滨铁路局装卸服务质量的对策董⽣⾂限度地降低成本⽀出。

三是加强物资材料管理，提⾼物资周转效率。

强化物资计划的审核⼒度，达到按照实际需要采购，不形成新的库存；强化库存管理，先利⽤库存后采购，盘活库存资⾦；物资采购货⽐三家，按照程序审批、集体决策，达到性价⽐最⼤化；选择质量优、服务好、信誉⾼、价格合理的供货(⼚)商为供货单位，达到保证设备使⽤、降低采购成本的⽬的。

（6）加强作业现场控制。

明确机械、⼈员⾏⾛路线和作业区域，实⾏装卸作业封闭化管理，做到车⾛车道，⼈⾛⼈道；作业后及时清理现场，现场货位货物堆码整齐，场地清洁⼲净；装卸机械、机具管理做到横平竖直，装置齐全，摆放整齐，卫⽣良好；定期开展休息室、维修间、车库等室内环境清洁⼯作，备品、材料、个⼈物品定置管理，摆放有序，整体环境达到优美化，内务管理实现军营化；规范着装，集体进出，举⽌⽂明，⾔谈有度。

2.3⼈员管理⽅⾯
（1）完善收⼊分配和综合考核机制。

装卸管理部门可以根据市场情况在管辖区域内合理调配管理⼈员、作业⼈员和装卸机械，以计件⼯资制为基础，按照“多劳多得”的原则，⿎励职⼯以优质服务拓展市场，实现路⼯装卸增量增收；制定和完善计件考核奖励办法，增加计件考核，以调动全体职⼯⽣产积极性；建⽴装卸经营管理的综合考核机制，通过定期考核装卸收⼊、机械作业⽐重、装卸利润等指标，对装卸经营管理⼯作进⾏考核评价，兑现奖惩，确⽴装卸队伍在市场竞争中的优势地位。

（2）提⾼装卸队伍的素质。

装卸管理部门应坚持在职⼯中⼴泛开展岗位技能、作业标准、操作规程的培训，通过职业技能竞赛、选聘⼯⼈技师等⼿段激发职⼯钻研技术的⾃觉性；教育⼴⼤职⼯继承和发扬装卸队伍吃苦耐劳的优良传统，树⽴勇于克服任何艰难困苦的信⼼和勇⽓，敢于⾯对激烈的市场竞争。

为提⾼装卸队伍的指挥和应变能⼒，装卸管理部门应有意识的在作业量较⼤的结点站、中⼼站建⽴⼀⽀能够覆盖较⼤范围的装卸队伍，依托调度信息平台，在上级统⼀指挥下，迅速集结并且展开作业，完成集中发运、集中到达、军运、抢险等急难险重任务。

（3）不断提⾼装卸服务质量。

服务质量是影响市场竞争⼒的重要因素，装卸管理部门应从影响服务质量的细节做起，以货主满意为⽬标，做好各项服务⼯作。

在醒⽬位置公⽰收费项⽬、收费标准、服务标准，⾃觉接受货主监督。

耐⼼解答货主的咨询，认真对待货主的投诉，⾃觉维护良好的企业形象。

3结束语
铁路装卸作业是铁路运输的重要组成部分，装卸作业质量的好坏直接影响铁路整体运输效率和效益，提⾼装卸作业服务质量⾄关重要。

因此，应以市场为导向，不断提升经营意识，发挥⾃⾝优势，增强企业竞争⼒；以管理标准化、规范化、精细化为⽬标，实现装卸作业机械化，全⾯提升装卸管理⽔平；建⽴健全收⼊分配和激励机制，提⾼装卸服务⽔平，以实现增运增收。

作者：董⽣⾂单位：哈尔滨铁路局
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