服务流程课程大纲

服务流程大纲
一、接待前的准备
1、形象：
服装、发型、画妆
2、精神面貌及个人情绪的准备：
微笑（三分笑、七分笑、开怀大笑）
3、工作人员上岗情况及工作情况的了解；
4、水牌转牌情况及工作情况的了解；
5、现有客量情况及工作情况的了解（有助于带位及安排是需要等后）；
6、语言准备（全员普通话）。

二、接待中的要求及标准
1、站姿、坐姿、手势、鞠躬；
2、文字语气、语调（迎客、送客、标准化）
3、观察及行动（室内、室外顾客情况）；
4、自我介绍及咨询服务的标准（文字、肢体）；
5、咨询是否有无熟悉的服务人员；
6、服务前的第一次自我介绍；
7、带位及安排时的肢体、语言及称呼（设计师、烫染师、洗护师、前台主管等）；
8、全员站牌制。

三、服务中的要求及标准
1、服务中的第二次自我介绍（语言）；
2、洗发前的头皮放松及头皮检查（赞美及关心，建立依赖感为第一次销售准备）；
3、第一次销售后的再次沟通（不论是否成交，继续赞美、关心及了解顾客的基本情况，如情况，工作、家庭等，想了解什么就问什么）；
4、专业知识的讲解，再次建立依赖感，为
第二次销售准备；
5、控制沟通氛围（顾客只买感觉、快乐和一切产品的结果）：
A、语气、语调，可调动气氛（女人怕男人
调皮、可爱、撒娇；男人同样也怕女
人调皮、可爱、撒娇的沟通方式）；
B、讲笑（打开沟通的氛围）；
C、三种人群的三种沟通方法：
a、比你能力强-------用态度
b、与你能力相等----用知识
c、比你能力差-------用技巧
6、了解顾客对服务的满意程度，加强我们的服务品质，打开顾客的最后的防线；
7、第二次销售，用名人见证法讲解（讲故事）；
A、二选一成交法；
B、捆邦式成交法；
C、当顾客反对后，一定要对顾客说没关系……找别的话说，继续聊天，暂停销售，等待机会。

D、当顾客要问价钱时，我们得用分算式讲解，减轻顾客的消费压力，有助于成交。

8、对产品使用前和使用后的讲解，制造视觉和感觉，再次树立产品价值；
9、服务完毕，了解整个服务过程的满意度，并了解下一步的服务对象；
10、交接工作要细致，第四次自我介绍完毕后要求转介绍，离开：
A、在老师身边，邀请老师服务；
B、介绍老师给顾客认识；
C、倒水、拿书，及了解顾客其他爱好，进行满足；
D、开单、过牌。

11、等待服务时，需留在顾客身边，陪他聊天及为他按摩（愿做一个顾客100%满意，不做100个顾客一个满意）。