量贩KTV员工培训初级版

壹.基本仪态
前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。

通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。

站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘
1、站姿
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。

头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。

*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。

2、鞠躬礼
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。

行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。

*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。

3、指引手势
两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。

当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。

当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。

*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手
与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。

4、走姿
当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。

上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。

*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。

5、托盘
托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。

托盘分为方托和圆托。

方托为重托，圆托为清托。

托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。

中的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。

*重点：左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。

贰 .服务人员的职责与重要性
一、服务精神:
一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。

所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。

诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、服务人员的职责与重要 :
1．服务人员是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近
几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

2．服务人员是公司业绩的促销者 :
公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3．服务人员是公司与消费者之间的维持者 :
从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

做到全员式、主动式、亲切式的服务
五心:诚心、关心、信心、热心、
叁 .服务理念
一、了解行业特性:
1．制造业:有形。

生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。

2．服务业:无形。

生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。

有形品质不良可替换。

无形不良服务顾客流失。

二、服务业的优缺点:
优点:
1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。

2．工作中可直接得到赞赏。

3．升迁机会多。

4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。

5．工作于社会大舞台上。

6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。

缺点:
1．工作时间较长。

2．人员素质参差不齐。

3．员工流动量大。

4．需轮班轮休。

三、从业人员的属性
适合服务业:
1.喜欢帮助别人。

2．观察力敏锐。

3．具有亲和力。

4．有耐性。

5．情绪收放自如。

不适合服务业:
1．无法举一反三。

2．措词不佳。

3．没有耐性。

4．不喜欢帮助别人。

5．不知道先生/小姐。

四、服务应有
1．心理建设:
a.最重要的是客人，而不是老板。

b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。

d.每一位员工都是主人。

e.尊重每一位客人的独特性。

f.一切想在客人之前。

g.绝不轻易说不。

2．全位的服务礼仪:
a.服务仪容
b.敬业精神的表现
c.专业知识的表现
d.整体环境的呈现
3．仪态的要求重点:
脑: a.反应灵敏
b.记住每批消费客人
c.尽量称呼客人姓氏
d.平等对待客人
手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中
b.随时准备服务客人，协助客人
c.随时清捡垃圾
视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛
b.服务时不可挡住客人的视线
c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神
行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓
b.行进间抬头正视
c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢
d.带领客人时，保持最方便的位置
立: .a.站立时要有精神，勿三七步
b.不可斜靠墙面或挤靠服务台
c.站立的位置能看到负责的服务区域
言: a.服务用语要有礼貌，并且得体
b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许
c.称呼客人姓氏
d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作
e.互相交待公事，一定要低调
f.使用普通话(国语)
g.服务中要善用关怀、赞美的字语
h.善用实用应对说词
4．应对礼节及仪态
一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。

三、在走道上遇见客人应主动向前问好。

1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执
行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。

鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。

肆 . 营运现场服装仪容
一、男性
1．头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。

2．脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。

3．服装:
a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著
白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿
著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。

c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。

d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得
随身携带。

二、女性
1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。

2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长
或太大，也不可戴单只耳环。

3. 服装:
a. 一律穿著公司制定之长袖黑衬衫，并熨烫平整，内部内衣不可有图案
或文字。

并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿
棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

b.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首
饰。

c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并
每日擦拭光亮。

d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。

e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得
随身携带。

伍 .实用应对说词
玖 . 包厢消费解说及设备讲解
询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。

作业流程：
1.打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）
2.轻声关门后：欢迎光临××KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）
注：可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源之后。

3.开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是××号××形式包厢，现在是
1小时××元，
如果您消费超过××时的话，××时以后是1小时××元
4．装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系
统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏
上有切歌键、服务键，另外，您还可以
根据自己的喜好调节音乐及麦克风的
音量。

（蹲姿）
5．装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。

6．装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/小姐，这是本公司近期特别推出
的优惠酒水（蹲姿、手势指引），请您参考一下，欢
迎您随时点用！（蹲姿）
7。

装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，
谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙
发上。

8．温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您可以利用
这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务
键通知我们，我们会马上来为您服务。

9．包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。

（站姿并手势指引）
10．离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝
您消费愉快，谢谢！（鞠躬）
11．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。

（勿屁股面向顧客）
拾 . 递送茶水
1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停
三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。

a.外场:抱歉!打扰您，您送××茶。

b.进入包厢后递送水杯
*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。

*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。

*茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。

*放下茶杯时需跟客人致意。

‧附注:服务人员进出包厢时应注意事项
1.每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，
不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。

2.敲门三声后，应停留2――3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及
离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)
3.打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入
包厢。

4.进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如
遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)
5.完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需
轻缓，不可发出过大声响。

一餐饮点餐
1.五指并拢指向促销立牌。

外场:先生(小姐)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点，请
您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）
2.仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，
让客人感觉您有在注意聆听;
客人:我要一打百威。

外场:好的，一打百威。

3.若客人点餐时的音量过小或言辞无法让你理解时，应适时的询问客人。

客人:我要一打×××。

外场:对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢。

4.确定每位客人都已点餐后，需覆诵一遍以减少错误(点餐时请自备笔、纸切勿
使用包厢内之歌单)。

外场:好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点……，待会若需要增点其它餐点请按服务铃通知我们，谢谢!
5.若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。

外场:好的，待会您需要点餐时，请按服务铃，我们马上会有专人来为您服务，谢谢!
6.将桌上之物品，如置物盒、促销立牌、集中放于桌上不靠门角(不可将置物盒
及促销立牌放在电视架上)
7.点酒:
A.如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，及附赠之产品，需确定酒的种类及品名。

B.需询问客人有几位饮用以便利准备杯具。

C.需确定客人要的数量(几瓶或罐)。

●例(一)客人点洋酒
顾客:我要一瓶H/XO。

外场:好的，请问您要选择什么来调酒?
8.为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。

9.如遇到暂停售卖之餐点或公司没有售卖之餐点，应委婉告知，并建议(介绍)
较类似之餐点。

例(一)暂停售卖
顾客:我要一份××。

外场:非常抱歉，您点的××刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像××或××，也蛮好吃的。

例(二)公司无售卖
顾客:我要一份××。

外场:抱歉，我们没有售卖，建议您点××好吗?
10.点外服务要诀
A.洋酒:
*可依人数建议其点用大瓶或小瓶，并强调有附赠××或××。

*若价格相差不多或有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(务必告知客人公司有寄酒服务)
B.国产酒:
*点用啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。

*点用×××可建议搭配柠檬原汁或椰子水。

C.调酒类:客人点用螺丝起子或琴汤尼，若要浓一点可建议客人基酒加倍(双料，
价格加×××元)
D. 冷、热饮:
*冰咖啡:公司的咖啡均为×××，若客人要求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及奶精可自调);若要甜些或口味更好者，可建议其点用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)
*柳橙汁:为市售之罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁(养颜又美容)。

*柠檬汁:若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。

D.粥、面类:
E.小菜，点心类:可主动推荐畅销之点心，例:×××等，
点餐服务（服务铃服务）-----标准流程
1．进入包厢前：敲三下门，过三秒钟后，匀速推门进入。

2．进入包厢后：（站姿、鞠躬）
外场说词：抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗？（面对客人轻声关门）
3．拿出笔和纸：（蹲姿于点餐的客人身旁）仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，（点头并复诵一次客人所点的餐饮），让客人感觉您有在注
意聆听。

客人说词：我要一打百威。

外场说词：好的，一打百威。

4.促销技巧的运用：（手势指引）脸带微笑、真诚待客。

外场说词：先生/小姐，我们的什锦水果盆品种丰富、新鲜可口、量
多，只需元/盆;您是要点一份吗？（举例:
是与否）
5．确定客人都已点餐后：需覆诵一遍以减少错误。

外场说词：好的，我为您覆诵一次各位所点的餐点……；
请问，有什么遗漏吗？谢谢！
6．离开包厢前：需跟客人致意。

外场说词：待会您若需要点用其它餐点、饮料，请按服务铃我们将马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢!
7．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。

送餐服务------标准流程
1．进入包厢前：（左手托托盘）右手敲3下门，停顿3秒后再开门进入包厢。

2．进入包厢后：（反手将门轻声关上）并需跟客人致意。

外场说词：抱歉，打扰您！为您送餐！（站姿并点头示意）
3．递送餐点、饮料：（蹲姿）先将托盘放在离包厢门较近的桌面上，然后询问所
送餐点是哪位客人点用，
外场说词：抱歉，请问×××哪位用？（手势指引、微笑询问）
在得到答复后再将相应的餐点送至客人面前。

外场说词：好的，请慢用！（手势指引、点头示意）
4．递送完餐饮后：需跟客人确认所点用餐点是否已送齐。

状况一：餐点已送齐。

外场说词：先生/小姐，您所点用的餐点已送齐，稍候如需点餐，请按服
务铃，我们将会马上来为您服务！
状况二：餐点未送齐
外场说词：先生/小姐，您所点用的××餐点稍后，马上为您送来！
5．退出包厢前：需跟客人示意
外场说词：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（左手托托盘），请按显示屏上的服务键（手势指引），我们将会马上来为您服务，祝
您消费愉快，谢谢！（鞠躬）
6．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门（勿屁股面向顧客）
拾肆 . 巡回服务
1.巡回包厢前务必了解包厢人数，餐饮是否已送到;以及是否点餐等事项。

2.关心包厢客人之人数增加时，是否已点餐。

3.询问客人是否需续点餐饮以及是否需增加杯具、器皿。

4.关心客人所点之品质。

5.关心客人所点歌曲播放情形
6.帮客人更换烟灰缸，并整理桌面(如:桌面脏或有水渍可适时擦试)。

7.如有点茶水应帮客人回冲加热水(需将器皿收出包厢加水)。

8.留意包厢客人动向(人数清点，是否有逐渐减少之倾向)
9.留意包厢内设备是否有故障、毁损之情形。

10.是否有需更换杯具(人数增减，导致杯具混乱不清)。

11.更换烟灰缸:应以干凈烟灰缸底盖住脏的烟灰缸后慢慢拿起来，避免烟灰纷
飞，烟灰绝对不可以倒在垃圾桶内，以避免烟头着火危险。

12.收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿时，应先行询问客人是否仍
需使用。

收完杯具后，可适时主动推销餐点;另可主动询问餐饮品质是否满意。

(客人若要求退回餐点时，要回报组长)
13.递换湿纸巾:将客人已使用过的纸巾，更换新的(可以将脏的纸巾擦试桌面)。

*注意:若包厢桌面无须整理或加热水，务必询问客人放歌情形是否满意。

(勿让客人觉得被干扰)。

*如发现包厢客人有异状，(如:争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。

(切记:不可与消费者发生争吵)
*巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。

●附注:客人进出包厢时外场应注意事项
1.若客人从包厢出来，须主动超前询问客人是否需要何种服务。

(预设立场)
2.若客人要去化妆室则指引正确方向。

3.若客人要打公共电话，除指引方向外，并顺带提醒电话的使用方式。

4.若客人要吸烟，可指引到较通风的楼梯口或公共区域。

5.若客人要暂时外出时或先行决离开，除确认客人包厢号码，并回报组。

6.若同一包厢客人大多数离场时，除确认客人消费之包厢，并回报组长，提高
警觉，防止跑单之状况发生，且主动进入包厢巡回，确认包厢内客人动向，同时可将客人不用之杯具等先行拿出，避免破损。

7.留意客人带进包厢之物品(是否有危险物)
8.若客人携带之物品较多，可主动询问客人是否需要协助。

9.若客人从化妆室出来则需主动引领，指引客人原来所在之包厢位置。

10.若客人有访客，留意人数之增加，并补送齐水杯，或其它餐具。

拾伍 . 服务铃服务
当客人有所需求或需要服务人员协助的时候，会按包厢内之服务铃告知。

1.当外场人员接到服务铃指示时，并确认是哪一间需要服务，而最接近该包厢
之人员应立即主动至该包厢服务。

*前台人员看到服务铃时
前台:A03需要服务。

外场:好，收到。

2.要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。

进入包
厢前，应先叩门并致意(说明来意)
外场:抱歉，打扰您，请问有什么需要服务的吗?
3.得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

(解决客人之需求或反应之问题以迅速、确实完成服务)
4.另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如后。

客问:电视画面跳动好几次!
答:对不起!请问是每一首都这样吗?
好的，马上为您处理
单首:告知客人此首歌曲已出故障,请先唱其余歌曲.我们会将问题反应给公司.
全部:先将电脑系统关闭10秒钟后再开机.若还未解决问题,应立即通知干部进行转包处理
‧问:小姐，我点西瓜切盘要加点菠萝跟芭乐。

答:好的，先生(小姐)我向您解释一下，如果点三项以上即算什锦水果或者您改点什锦水果呢?
‧问:请问咖啡有何种口味?可否选择?
答:非常抱歉，我们的咖啡是综合口味，不过我们还有漂浮冰咖啡可供选择。

‧问:咖啡可以续杯吗?
答:很抱歉!我们只有自助吧提供续杯，您可考虑是否要改点别的呢?
‧问:牛肉面有没有加辣?
答:很抱歉，它属于一般口味不加辣，但如果您需要的话我们会为您特别准备辣油。

(通知吧台)
‧问:可不可以给一碟辣椒酱油?好的!麻烦您稍候。

(请主吧支持并告知是哪间包厢需要)
‧问:为什么我们的餐点了很久还没来?
答:很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。

1.先查明ORDER单是否已开立或勾单。

2.如已开立，回报组长通知主吧台优先出餐。

3.告知客人处理情形。

‧问:我们点的鸭舌怎么有异物?
答:非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。

(我帮您更换其它小菜好吗?)
注: a.换新品 b.换品项 c,退餐
‧问:我要加热水。

答:好的!我帮您拿出去回冲。

(自包厢取出再加水;不可将热水壶拿进包厢加水)
‧问:是否有卖蛋糕?
答:我们有代订蛋糕，请问您需要几吋蛋糕?什么口味?寿星的年龄?好的，待会
蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。

(待厂商送蛋糕来时，再请客人付现金) ‧问:我要买烟。

答:请问您需要什么烟呢?好的。

麻烦请稍候一下。

(需付现金) ‧问:显示屏不能使用。

答:对不起!马上帮您处理!
(收出显示屏并回报组长查看是否没电或接触不良)
‧问:我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?
答:好的!请稍后，马上帮您查询。

(回报组长，与接待联系)
‧问:今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?
答:对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢!
‧问:你们这里有没有坐台?
答:对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的
很抱歉!(回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入)
‧问:可否帮我打生日快乐字幕?
答:好的。

请问寿星的大名?
‧问:我们打破杯子，帮我们整理一下?
答:好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。

(回报组长，拿扫把进包厢清理)
‧问:您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)
答:对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。

‧问:今天我们董事长来，有没有水果招待?
答:非常欢迎董事长前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。

(态度需委婉，音量应压低，可确定其身份，回报组长处理)
‧问:小姐，我们常来有没有贵宾卡?
答:很抱歉，我们的消费采一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务。

‧问:怎么买单都不再放歌了?
答:非常抱歉，请问您最想唱什么歌?马上为您播放(回报组，长通知主控室放歌)
‧问:为什么还没给我统一发票?
答:1.非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号?
2.对不起，柜台正在换发票，请稍候。

‧状况:客人不愿接受你的说词时。

答:真的很抱歉让您觉得不满意，请您稍候一下。

(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)
状况:客人问到的是您不了解或不确定的事时。

答:对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来您说明。

(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报楼面组长)。