客房服务的项目物品配备管理

客房配备物品的分类与定义
3.客借品：这类物品一般不在房内， 而是存放在客房服务中心，供给客 人临时需要而借用的，如充电器、 插排等；借用物品必须有借用凭据 手续，通常采用《客人暂借物品记 录》单，请客人签字确认，以保证 物品的归还。
4.客吧品：是指房间小酒吧柜卖品， 如饮料、方便面、剃须刀等。
标准间备用品及日耗品
3.要求安全
客人的人身安全、财产安全 能否在住店期间得到保证， 已成为客人选择一家酒店的 重要依据。这主要体现在对 客房设施、设备的安全、防 火、防盗、卫生标准等方面 的需求。
4.要求方便
客人在选择一家酒店时，除对酒店 的一些外部条件如地理位置、交通 等有需求外，对酒店内部，尤其是 客房内的方便程度同样有较高的需 求。比如房间里设备的操作方法是 否简便易行，有无简洁明了的使用 说明，都将影响到客人的方便感。 再有，房间内物品的摆放是否做到 既美观又使客人拿取方便，同样是 客房服务工作不可忽视的问题。
3.对客人的预防
采购定制备品带有酒店标志，管理好工 作车与工作间，以防被盗；实行客损赔 偿措施，提示客人谨慎使用，不可带走 备品，若被带走将在结账时予以收费。 《服务指南》册里有明确提示注明价格。
第二部分
客房服务主要项目
综述
客房部提供的各项服务，是 酒店服务的重要组成部分，在很 大程度上体现酒店的服务水平， 也是客房优质服务的关键所在。 服务员不仅要做到“客人至上， 服务第一”，更要掌握各项服务 的要领和服务技能。
5.要求尊重
尊重是人际关系中一项基本原则， 前面几项需求的满足也是尊重客人 的一种表现。客房服务很重要的一 点就是，服务工作中给客人留出更 多的私密空间，不过多地打扰客人， 根据客人个性需求从客人的角度上 提供服务，这种更深层次上的尊重 客人的观念应该得到广泛重视与树 立运用，从而体现出客房服务的隐 型特性（即俗称的“暗”服务）。
房间用品 放置部位
备用品
日耗品
床
被褥
床头柜
便签夹、环保卡、手 电……
便签纸、铅笔……
书写桌 电视柜
服务指南册、网线、烟 缸、面巾纸盒……
面巾纸……
遥控器盒
酒吧柜 冰箱、冰桶……
袋茶、咖啡、调酒棒……
壁橱 茶几
衣架、浴袍、鞋拔、衣 刷……
一次性拖鞋、擦鞋布……
烟缸
矿泉水、火柴……
……
……
Hale Waihona Puke ……标准间备用品及日耗品 卫生间用品
（二）适度原则
适度原则就是要求酒店在设 立客房服务项目时要考虑酒 店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营观 念。酒店档次不同，房价不 同，反映在客房服务项目上 也就会有多有少，在服务规 格上也就会有高有低。
二、客房服务主要项目
（一）常规化服务项目
1.客房清扫服务；2.小酒吧 服务；3.借用物品服务；4. 洗衣服务；5.开夜床服务；6. 加床服务；7.送餐服务（餐 饮部送餐员）；8.擦鞋服务； 9.遗留物保管与认领服 务；……
客房用品的控制管理
对客房用品的控制管理，可以从两 个方面着手。
一是通过客房中心库房的管理员 （物品领发员），负责整个客房部 的客用品领发、保管、汇总和统计 工作。
二是楼层主管建立相应的规范， 使客用品的消耗在满足业务经营活 动需要的前提下，达到最低限度。
客房用品的控制管理
具体办法：
1.中心库房对客用品的控制管理
客人住进酒店客房，是将房间作为住宿场所来 使用，所以，客房中除了配备一些家具、设备 之外，还配置了一些日常生活用品。
1.客房供应品：是指供给客人一次消耗使用或 馈赠客人而供应的用品，如牙具、香皂、洗发 液、拖鞋、卷纸、垃圾袋等，此类物品也称为 “一次性消耗品”或“日耗品”。
2.客房备用品：是指可供多批客人反复使用的 不允许客人带走的用品，比如布件（巾类、被 褥等）、杯具（漱口杯、烟灰缸等）、衣架等 及各类用具，此类物品也称为“多次性消耗
（二）个性化服务
1.定义：个性化服务是指有针 对性地满足不同客人合理的个 性需求的服务。
2.内涵：个性化服务通常体现 出服务员的工作主动性及发自 内心的、与客人的交流，设身 处地揣摩预测客人的心理。
3.个性化服务内容的特点：
（1）更灵活的服务； （2）能满足客人合理的嗜癖； （3）意外惊喜的服务； （4）心理服务； （5）自选式的服务；
1.要求整洁： 清洁卫生的客房环境是客人 最为重视的需求。对客人来 讲，它能使人有一种安全感 与舒适感；对酒店来讲，清 洁卫生又是构成客房商品质 量的最重要的组成部分。因 此，力求做到客房内外整齐、 清洁。是客房的首要任务。
2.要求宁静
客房是客人的主要休息场所， 宁静的环境是保证客人休息不 受干扰的重要因素。从心理角 度看，宁静的环境能使客人感 到平和、舒适，减轻疲劳并起 到催眠作用。因此，每个进入 客房区域的酒店工作人员，在 工作中都应提醒自己做到“三 轻”，即说话轻、走路轻、操 作轻。
个性化服务
（5）自选式的服务： 这是一种高品质的个性化服务，需 要有较为完善的硬件设施。如通过 客房电视、电脑系统来选择和处理 诸如影视点播、送餐、叫醒、留言、 查询账目、结账等相关服务手续， 从而更便捷地获得所需的服务。
4.个性化服务与规范标准化服
务之间的关系：
个性化是规范标准化的延 伸和升华，在强调个性化服 务的同时，不能放弃或弱化 规范标准化服务的作用。规 范标准化是服务质量的基本 保证。
开场
今天下午由我来与大家共同学习 （酒店客房基础知识——）
客房物品的配备与管理、和客房服务主要项目
（两部分的内容，大约需要90分钟，分两节进行，中间休息10分钟）
客房基础知识 综述——
客房物品的配备与管理、 客房服务主要项目
Zanewayne
第一部分
客房物品的配备 与管理
一、客房配备物品的分类与定义
……
结束语
以上两个部分，是关于 “客房物品的配备与管理、 和客房服务主要项目”的 概括简要地讲述。
（没有讲得那么全面，也许会有误差的地方，请大家包涵。）
感谢大家的聆听！
再见！
5.个性化服务主要项目：
贵宾的接待与服务 对伤病住客的服务 对醉酒客人的服务 对老年客人的服务 对挑剔、容易暴躁客人的服务 对儿童的服务 对残障客人的服务 ……
……
关于常规化与个性化的 各项服务项目的具体操作程 序规范标准与质量要求，在 以后的学习中与实际操作中，
将会有具体地细化的培训。
（3）意外惊喜的服务：严格地讲，意 外惊喜的服务并不是客人原有的需要， 而是由于发生意外出现的问题，这个时 候如果能够雪中送炭及时到位服务来帮 助解决，客人将格外惊喜与满意。
（4）心理服务：凡是能满足客人心理 需求的个性化服务都将为客人带来极大 的惊喜，这就要求我们有强烈的服务意 识，主动揣摩客人心理需求，服务于客 人开口之前。
放置部位
备用品
洗脸台
电吹风筒、漱口杯、 面巾、手巾……
墙架
浴巾、地巾
淋浴间 防滑垫
座便器旁 垃圾桶
……
……
日耗品 牙具、香皂、梳子……
洗发液、沐浴液…… 垃圾袋、卷纸、卫生 袋…… ……
二、客房用品的控制管理 客房用品也称日常客用品，主要是
供客人使用的生活资料，在客房部 的费用中，客房用品的耗费占较大 的比重，但伸缩却很大，因为它涉 及的品种多，使用频率高，数量大， 加上这些用品具有很强的实用性， 是人们日常的生活资料，因此很容 易外流。所以，加强客房用品的控 制，是客房物资管理最重要的一环。
设立客房中心库房（二级库），由 物品领发员或客房服务中心对客房 的客用品耗费的总量进行控制，负 责统计各楼层每日、每周和每月的 客用品使用耗量，结合客房出租率 及上月情况，制作每月客用消耗分 析对照表。
客房用品的控制管理
2.楼层主管对客用品的控制管理
楼层主管对客用品的控制管理，主要是 通过执行有关规章制度、采取相应管理 办法、加强思想教育等各项措施，来禁 止内部耗用、杜绝外流。
个性化服务
（1）灵活的服务：是最普通的个性 化服务，不管是否有相应的规范，只 要客人提出合理的要求，酒店就应尽 最大可能去满足。
（2）满足客人合理嗜好习惯的服务： 是最具体最有针对性的个性化服务， 针对独特嗜好癖好的客人，建立规范 化的客史需求档案，提前做好服务准 备，满足客人的个性需求。
个性化服务
一、客房服务项目 设立的原则
酒店客房服务项目的设立， 必须以客人的需求为基本 出发点，同时还需要考虑 酒店的档次，就是要遵循 “适合”与“适度”两条 原则。
（一）适合原则
适合原则就是要求酒店在设 立客房服务项目的时候，必 须研究客人的需求，适合客 人的基本要求。客人对服务 的基本要求可以归纳为以下 五个方面——