(完整版)商场工作流程及管理制度

商场
——平时工作流程及管理制度
【1】总值班管理制度
一．总值班人员
运营经理（含）以上职务人员
二．总值班岗位职责
1.当天整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动向；实时协调停决商场在经营过程中
出现的各样问题。

2.熟习商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班状况，并做好查岗工作。

3.严格开闭店制度，检查开闭店状况，组织指挥收市时期顾客的离店清场工作，收市时和保安
部构成清场小组，自上而下逐层清场，保证商场安全。

4.仔细检查各种设备设备的运行状况，发现问题实时协调有关部门在第一时间内进行维修办
理，保证运营正常次序。

5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防损坏，防严重灾祸举措落真相况，保证商场安全经
营。

6.仔细做好当值记录，当值未能办理达成的事务，一定在值班记录中向下班交代清楚，并做好
交接工作。

7.如遇重要事情，除实时出席组织办理外，要立刻向项目总经理报告。

8.周末总值班一定全天在店内值班，其实不准时巡场；非周末行政班后一定在店内巡场（巡场
内容附后）。

9.解决好当天的突发事件，并将事件的过程和办理结果报企业领导。

三．总值班工作流程
1.立总值班记录本。

总值班一定仔细执行岗位职责，做好当天值班记录。

当天未能办理达成的
事务，一定在值班记录中向下班交代清楚。

2.总值班记录本的交接，于第二天将记录本交总经理批阅。

3.商场闭店清场结束后，总值班人员一定在防损清场登记本上署名。

4.周日总值班推行打卡考勤，不得无故迟到，早走，脱岗。

5.总值班不得自行换班，特别状况需经总经理同意。

【2】开闭店流程管理规定
一．开店流程：
1．营业时间： 9：00~21： 00（暂准时间）
2．职工上班时间：
—— A 班： 8：20~15： 00
—— B 班： 14：30~21：30
二．闭店流程：
1.【21： 00】广播系统报时；
2.（如仍有顾客在本工作地区，则持续为顾客供给优良而热忱的服务）；
3.【21： 00】广播室播放送宾曲、送宾词。

4.【21： 00】商城主进口送宾。

5.【21： 01】商店收市，各商店职工开始整理货物，打扫卫生、清点。

6.【21： 02】广播播放职工致词，感谢全体职工今日的努力。

7.【21： 10】送宾结束
8.【21： 10】各楼管理员进行收市、清场工作。

7．【21：30】职工下班。

【3】运营部平时工作管理规定
—— A 班每天工作流程：
序
时间项目
号
18：20商城南大门报到
28：20—8：30 点名工作部署
28：30-9：00 看工作记录，认识当值发生的全部事项，包含以下内容：
1.认识昨日发生的状况及事件解决办理的状况。

2.促销活动有关事项的进度。

3.顾客、商户投诉事件办理。

4.需反应给商户信息及办理结果。

5.商户经营状况认识。

6.物业有关事项办理状况。

7.准备开店前的楼面检查
39：00-9：10 商城主进口迎宾
楼面巡场
49：30-11：00
1.检查各商户的开店状况，记录未准时开店的商户名称。

2.检查天、地、墙的洁净、直梯、扶手梯、货梯运行状
况、照明设备、消防设备、安全通道能否正常，实时联系
有关部门解决。

3.检查卫生间的洁净、设备设备，实时联系有关部门解决。

4.认识楼层及商户铺内部的客流流状况。

5.认识商户经营状况（销售、库存、促销活动等），听取商
户反应状况及建议。

6.对突发事件的办理。

1、联系未准时开店的企业负责人，撰写延缓营业警示函。

2、与未实时缴纳租金等花费的商户进行交流，催缴拖
欠的花费。

511：00-12： 00 3、待办理事宜的跟进。

4、
与约见的商户面谈。

5、商户来函答复工作。

6、办理商户的申请。

612：00-13： 00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。

1、办理平时事务，掌握各项数据资料。

713：00-14：00
2、办理上午未达成的事宜。

8 14：00-15： 00楼面巡场，同第 4 项。

参加楼层主管碰头会
915：00-15： 30 1.作好当天工作日志，作好工作交接。

2.准备下班。

B班每天工作流程：
序号时间项目
1 14： 30 以前到企业报到（礼拜五、礼拜六14：00）
楼面巡场
1.检查各商户的开店状况，记录未准时开店的商户名
称。

2.检查天、地、墙的洁净、直梯、扶手梯、货梯运行
状况、照明设备、消防设备、安全通道能否正常，及
2 14：30-16：00 时联系有关部门解决。

3.检查卫生间的洁净、设备设备，实时联系有关部门
解决。

4.认识楼层及商户铺内部的客流流状况。

5.认识商户经营状况（销售、库存、促销活动等），听取商户反应状况及建议。

6.对突发事件的办理。

3 16：00—18：00 办理平时事务，掌握各项数据资料。

如客流统计，商户销售统计
7、联系未准时开店的企业负责人，撰写延缓营业警
告函。

416：00-18：00 8、与未实时缴纳租金等花费的商户进行交流，催缴
拖欠的花费。

9、待办理事宜的跟进。

10、与约见的商户面谈。

518：00-19：00
619：00-20：00
720：00-21：00
1221：00-21：10
1321：10 -21： 30 【5】交接班管理规定11、商户来函答复工作。

办理商户的申请。

用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。

办理平时事务，掌握全卖场动向
2.检查天、地、墙的洁净、直梯、扶手梯、货梯运行
状况、照明设备、消防设备、安全通道能否正常，实
时联系有关部门解决。

3.检查卫生间的洁净、设备设备，实时联系有关部
门解决。

4.认识楼层及商户铺内部的客流流状况。

5.认识商户经营状况（销售、库存、促销活动等），听取商户反应状况及建议。

商城主进口送宾。

1、检查商店能否提早闭店，做好记录工作
2、清场、检查设备照明、空调能否已封闭，检查
消防通道能否通畅、卷闸门能否封闭，检查能否
存在安全隐患；
3、作好当天工作日志，作好工作交接；
4、准备下班
一．交接班时间： 15： 00-15：30
—— A 班： 8：20~15： 00
—— B 班： 14：30~21：30
早班人员上班时间： 8：20-15： 00
夜班人员上班时间： 14：30-21：30
二．交接班内容
1．早班人员不可以达成，需要夜班人员持续之事宜；
2．企业最新制度、政策及促销活动传达；
3．当天的工作、分派；
4．相互鼓舞、致谢。

三．交接班服务规范
1．夜班同事上班前应按企业规定着整齐制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩带工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、致谢；
2．早班同事在夜班同事交接工作未达成的状况下，不行急于下班，置工作或商户顾客不管；在
已达成交接工作，但下班时间还未到的状况下也不行提早走动工作岗位；不然经发现，按赏罚条例予以处分；
3．对商户顾客要做到“接一待二照料三”，不行因交接工作而对顾客充耳不闻、置若罔闻、埋头不管。

4．交接工作，若有不清楚，应实时交流认识，如没问题夜班同事在交接班本上署名确认；5．当班人员在夜晚下班前，应做好以下有关工作：
（1）工作交接记录；
（2）工作台的清理及卫生洁净；
（3）封闭电脑、电源等；
（4）夜班办公室人员需将办公室上好锁，封闭电源开关。

运营管理部门。