销售技巧钻石销售技巧

销售技巧钻石销售技巧
真正表达销售技巧的是在钻石的商业零售活动中，由于它要面对各类各样的不一致层次的顾客。

作为珠宝零售企业在市场营销活动中，就是要调动一切营销策略与促销手段，尽可能多地吸引顾客并留住顾客。

这是摆在我们每一位市场营销人员面前的一项重要任务。

钻石零售的过程就是钻石营销人员利用各类营销技巧说服顾客同意本企业钻石饰品、并由此为企业带来利润的过程。

这本身也是营业推广的一种方式，能否取得营销的成功，关键取决于营销人员的知识、信心与特殊的营销技巧。

钻石零售市场是一个非专家购买的市场，他们常常会对商家或者对货品抱着怀疑的态度或者没有信心。

钻石营销人员的首要任务就是要建立顾客对本公司或者本公司产品的信心。

我们强调钻石营销人员要有广博的知识，不仅是指钻石的专业知识，而且还包含与钻石有关的知识及广泛的社会知识。

并不是每位钻石营销人员都要成为钻石专家，或者成为专业的钻石分级师、鉴定师，也不必达到货品的活教科书的水准，但每位钻石营销人员都务必对钻石的基本知识有所熟悉，对公司的货物及特点了如指掌。

由于我们所面对的顾客可能对钻石有一定的认识（这些认识可能是正确的，也可能是不正确的），当他们走进珠宝往常曾专门阅读过有关资料，或者从朋友、同事那里得到一些信息，或者往常有消费钻石的亲身体验，这就需要营销人员能够提供合适的货品以供选择，为顾客当好参谋，提供帮助。

由于你是從事钻石营销的，因此在
顾客心目中，你应该是钻石行家，你应该充满信心而有根据地回答、解释顾客提出的各类问题，你的信心是赢得顾客信任的基本前提，同时也会赢得顾客对你的货品的信心。

相反，假如你对钻石没有充分的认识，你就会缺乏信心或者无法回答顾客提出的问题，顾客对你及货品都会失去信心，顾客本身就对商家有一种戒备意识，你的表现会使顾客失去安全感，最终导致销售的失败。

因此，成功的钻石营销人员首先是要有信心，这种信心更确切地说是一种自信，这种自信来自于自己的知识与能力，来自对货品的熟悉，还来自于公司的诚实经营与良好的企业形象。

一位优质的营销人员，应该使顾客的需求得到最大限度的满足，其中的关键在于营销人员是否具有广博的知识与良好的销售技巧，并能将两者有机地结合起来，用顾客易于同意的方式向顾客提供服务。

广博的知识是为了帮助营销人员建立营销信心，以尽可能丰富的言辞对顾客提出的问题作出恰如其分的解释。

顾客常会问“为什么钻石会这么贵”，这对我们营销人员来讲也许不是什么问题，但是顾客可能不熟悉。

这就需要我们的营销人员耐心地向顾客解释，从钻石开采到加工的难度开始介绍，让顾客懂得钻石的稀有、可贵与难得，让顾客从你的解释中去感受购买钻石确实物有所值。

然后，借助柜台的4C卡等辅助用品，向顾客有条理地解释钻石的颜色、净度、车工与克拉重量，每一粒钻石的价格都决定于这四个方面。

当然，这时并不是提倡将每位顾客培养成钻石专家，而是说它是与顾客沟通、取得顾客信任的一种方式。

购买钻石是一笔很大的投资，对每一位顾客来讲都会有一种风险意识，因此，他们来到珠宝店时总是带着防范的心理，时刻警惕着是否会受到商家的欺骗。

营销人员在接待过程中稍有让顾客感到不适的地方，都会减少或者丧失成交的机会，这是顾客为了回避风险而采取的一种防范意识。

因此营销人员要做的工作首先要想方设法消除顾客的这种防范意识。

热情、大方、诚实的为顾客提供服务，自然地与顾客交流，假如能取得顾客的信任，顾客的防范意识就会自然消失，假如做到了这一点，那么，我们的营销已经成功了一半。

在接下来的交流中，营销人员就要想方设法搞清晰顾客购买钻石首饰的目的，审美爱好、大致预算等信息，以更有针对性地推荐。

直截了当地询问顾客是不可取的，但是，我们能够根据顾客的语言与表情，对这些问题得出大致的结论。

珠宝营销人员还要学习一定的美学知识，有一定的审美观点，对各类钻石首饰的装饰作用与装饰效果与各式款式与顾客的脸形特征、手形特征的搭配艺术有全面的熟悉，以便为不一致性别、不一致年龄与不一致长相特征的顾客有针对性地推荐首饰。

那么，不一致性别与年龄的顾客来到我们的面前，我们该同他们做何种语言交流呢？
首饰不是女性的专利品，男性同样能够拥有首饰，但男性首饰与女性首饰存在明显的区别，男性与女性佩戴首饰的目的也不完全相同，营业员应熟悉这些差异，以便有针对性地进行推销：男性首饰的特点：要么粗犷豪放，要么尊贵典雅。

作用：适用性——领带夹，袖
扣，可成为其生活中的一部分：装饰——领带夹、袖扣、戒指；护身——腰饰、项饰；显示成就——表示一种独立、自我、富裕、成功等男性在选择首饰时，从其五官、肤色、年龄等特点是很难推断他所需首饰的式样的，即营业员完全从美学的角度向顾客做出推荐的，但男性在选择首饰时并不是无规律可循的，通常男性喜欢的首饰，宝石大而突出，式样大方而气派，做工别致而精美，价值贵重有档次，掌握了男性的这种佩戴心理，在选择首饰时，营业员能够在式样、宝石档次、做工等方面给顾客某种提示与建议，通常来说，男性选择首饰对价格因素考虑得较少。

与男性首饰相比，女性首饰比较注重轻盈、纤细、精巧、柔美。

女性佩戴首饰最要紧的目的是用于自身形象的美化，他们认为珠宝首饰能够装饰其外表，美化自身形象，使其更具魅力。

但由于生理的原因，每一位女性的外部形象都是不一样的，同一件首饰佩戴在不一致人的身上会产生不一致的效果，因此，营业员的任务是，针对不一致顾客的外部条件，进行不一致的推荐与引导，以促进其选择合适的首饰，使人与首饰协调自然，同时使用各类方法激发顾客的购买欲望，促使交易的顺利完成。

不一致年龄段的顾客有不一致的审美观念、兴趣爱好与经济实力，在首饰的选择上也有不一致的需求，在我国，你们能够大致地将顾客分为青年、中年、老年三个年龄组，不一致的年龄对首饰的需求是不一致的，相同年龄组的顾客大致有相同或者相似的需求，营业员的任务是要掌握好年龄与首饰需求的关系，在接待不一致年龄的顾客
时，给予不一致的推荐与引导：
青年人：青年是人生最亮丽的时期，他们年轻有为、充满朝气，生活尤如五彩的光环，不断地变幻着色彩。

在此期间人们经历着学业圆满、求职、恋爱、初建家庭等人生重要阶段，他们是时尚首饰、时髦首饰的重要消费者。

推荐要领：从情感方面推荐：如有纪念意义、象征意义的首饰；从工艺方面推荐：如做工的精美、颜色的搭配、款式造型的美观等。

从时尚方面推荐：追星族，对时尚较敏感。

中年人：中年人是人生的黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳固。

随着生活阅历的丰富，中年人已不再像年轻人那样充满激情与幻想，代之以稳重与成熟。

推荐要领：从款式上推荐：稳重、高贵、典雅的款式；从装饰效果上推荐：能显示身分、富贵与职业女性特点；结合顾客个性特征推荐：如指形、脸形等。

老年人：老年人的特点是奋斗一生，奉献一生，应该安度晚年，尽享天伦之乐的时期，他们选购首饰一方面要显示自己一生的成功与富有，不光是装饰品还有其它作用，如保健作用，也想着为后人留点什么，因此，造型普通、不花哨、显稳重、有保值意义的饰品是他们的理想选择。

推荐要领：从款式上推荐：沉稳、简洁的款式；从保值方面推荐：黄金、铂金，质量较好的、在顾客购买力范围内的大粒珠宝钻石。

从保健方面推荐：宝玉石对人体的保健作用，及收藏传世用途，如翡翠。

从佩戴的方便性方面推荐：表达对老年人人的关心。

总之，营业员天天与人打交道，要搞清晰不一致类型的人的购买心理与需求特点，然后有针对性地推销。

同时要根据顾客的实际特点实事求是地推销，要注意语言表达艺术，特别是在描述顾客的特征的时候，不要让顾客感受得你是在骗他。

此外，营销人员还要熟悉首饰的装饰作用与装饰效果显著。

以戒指为例：
戒指是最具有细节美的女性饰物。

细节美表现在某些细节部位的美化。

比方说眉毛、睫毛、指甲等，都是在细节上更让这些局部细致精美。

细节的精美化，是局部进行改善，让局部的美得到强调，从而让欣赏者更注意这个细节。

这是一个事半功倍的美化方法。

说到戒指这个饰物，它具有细节美的两个特点：一是精巧，二是装备在最容易改变形态的手指上。

我们离开脸部，在一个女人其它部位，最精巧的“零件”就是手指了，对手指的美化装饰，是在进行细节的强调。

人体局部为手臂，从手臂局部为手，从手局部为指头，这个简约的过程再次说明细节装饰在审美上的点睛作用。

细节的强调是点睛，也是转移。

当审美对象的一个局部被强调以后，其它部分自然而然处于被遮蔽的状态中。

一只戴着精美戒指的手吸引着人们的目光时，这女性的手就让人们暂时地不记得了与它有关的女性的脸，假如这手指与戒指配合得恰到好处，那么人们会认为那张脸也变得更有光彩了。

让手指头来实现这个审美转移，戒指才有了稳固的女性饰物身
份。

换句话说，假如戴着戒指的手指不能在强化细节与审美转移中让女性增加魅力，那么戒指就不可能成为女人们千百年一直宠爱的饰物。

戒指具有可塑性，就女性而言，脸的差别较大，一张不美丽的脸要变得光彩动人不容易，但一只平常的手，戴上戒指后，会变得引人注意甚至耀眼。

戒指作为饰物还有利于女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那张脸伸到别人的鼻子下去让人欣赏，但一只戴着戒指的手却能够伸向每个与之交往者，让人在握手的同时，赞赏这只手上的戒指。

夸张点说，戒指是很得体的社交专家。

不难看出，小小的戒指，除了自身具有的细节美之外，对女性而言，还有可塑性、交往性与标志性，在审美中表达出女性的社会存在。

关于戒指的佩戴艺术，还有很多话题能够同顾客交流。

就戴戒指的手、及手指而言，有很多俗成的约定。

首先，戒指是戴在左手还是右手？有人说男左女右，有这一讲究吗？当然是根据每个人的习惯而定。

通常人们都把戒指戴在左手，这又是为什么？也许是由于大多数人在日常生活与工作中，较多地使用右手。

为防止戒指与其它物体的碰撞、摩擦，因而把戒指戴在左手更合适、更安全，由于左手的活动相对少一些。

也有历史传说：左手显示的是上帝给你的运气。

当然，假如是结婚钻戒，那就更应该戴在左手了，由于人们相信，左手无名指的血脉与心脏直接相通，也有人说，爱情之火是从无名指直接通向心脏的。

将一生中最珍贵的结婚钻戒戴在左手无名指上，表示对爱情的忠诚及心心相印。

除此之外，将戒指戴在食指上，表示有个人主张、寻求恋爱对象、
想结婚；戴在中指上表示已有意中人、正在恋爱中；戴在小指，这是最新潮的戴法，表示想单身。

近年来，随着市场的进展，一方面消费者对钻石的认识在不断提高、消费者对钻石的需求也在不断提高；另一方面，参与钻石首饰零售的商家不断增加，市场竞争日趋猛烈。

一些商家利用打折来吸引顾客的光顾、促进顾客的购买，甚至有个别商家把打折作为唯一的促销手段，以至造成价格战。

这种短期的市场行为，不仅动摇了消费者对钻石的信心、对钻石价格的信心，也损害了钻石珠宝商在消费者心目中的地位、降低了珠宝商的赢利。

更要紧地，它损坏了珠宝企业在消费者心目中的形象。

因此我们不提倡以长期的打折促销来吸引顾客，更强调以娴熟的销售技巧在猛烈的市场竞争中取胜。

有人简单地认为，珠宝销售不就是同销售其它商品一样吗！假如真是这样，我们还有什么必要去努力培养珠宝营业员的销售能力与技巧呢？实际上，珠宝营销看似简单，但营业员在下面的每个步骤中都要去表达自己的销售能力与推销技巧。

1．初识顾客
人与人之间，或者远或者近都有一段心理距离，亲人之间、好友之间能够很贴心，心理距离很短、很近。

但营业员与顾客之间就不是这样了，顾客进入店内，特别是从未光临过本店的顾客进入店内，心里总是带着一种很强的防范意识，缺乏安全感。

还有前述的原因，购买一件钻石的花费可能是普通顾客一年、甚至更长时间的积蓄，消费起来怎么不小心翼翼呢！特别是来购买钻石这种自己很不熟悉的商
品，这种防范意识就会更加强烈。

我们假设这样一个场景：一位文雅的小姐走进珠宝店，营业员微笑着热情地迎了上去，并热心地向她一件一件地推介商品，还主动地询问她要购买什么商品。

但这位小姐始终表情冷淡，最后说了一名：我只是随便看看，然后掉头走了。

营业员觉得莫名其妙，难道自己接待错了吗？事实上，真正有经验的营业员是绝对不可能这样去接待顾客的。

要向顾客推荐自己的产品，务必先熟悉顾客的需要。

而要熟悉顾客的需要，就务必做到熟悉顾客的心理，明白顾客的真正愿望。

然后有针对性地进行推销。

初次与顾客接触，千万不要过于热情，以免让其产生防范心理，关于经常光顾贵店的熟客，营业员能够无所顾忌地同客人打招呼，询问他需要什么服务，务必让顾客有一种宾至如归的感受，从一开始就营造一种友好的销售气氛。

关于初次接触的顾客，应在第一时间内让他感受到你已注意到他的到来，店家也随时准备为他提供服务，但又要耐心地观察顾客的举动，集中精力留心他的目光与面部表情的变化，不断地寻找方法缩短与顾客的心理距离。

当顾客接近你的柜台时，你能够用余光凝视着他，一旦发现他的目光与你相对，你便能够微笑着点点头，说一声：“欢迎光临”或者“请随变看看”之类的礼貌用语，同时注意观察顾客的表情与视线注意的地方，做好与顾客交流的准备。

通过观察与聆听，营业员应适时向顾客展示货品，什么是接近顾客的最佳时机？顾客的下列表现之一即为向顾客展示货品的时
机：
——顾客较长时间在柜台前驻足
——顾客较长时间看某一类首饰
——顾客要求营业员拿首饰给他/她看。

这些即是向顾客展示货品的良机。

这时你能够上前向他建议：取出来给你看看好吗？假如客人没有明显拒绝的表示，应该快速取出商品交给顾客手中，让其细看并鼓励其试戴，同时介绍该款货品的特点，自然地转入下一阶段——货品推介。

2．货品推介
当然，有些顾客可能由于担心你取出货品是想向他发起猛烈的推销而坚决拒绝时，应该尊重顾客的意见，继续让其浏览欣赏，同时在适当的距离内用平缓、轻柔的语气介绍本公司商品的特点，如新颖的款式、精细的做工等。

千万不要急于推销某一具体的商品，应当亲切、友好、客观地介绍，逐步打消顾客紧张、戒备的心理，一步一步地拉近与顾客之间的距离。

当顾客确实对某个商品产生了兴趣，才是你同顾客交流的正式开始。

通过与顾客的交流，你应该搞清晰顾客的喜好、购买目的、顾客的大致预算，以通过推荐影响顾客的购买思维与购买倾向。

影响顾客购买珠宝首饰的因素有很多，归纳起来有感性因素与理性因素两种。

营业员应悉心推断顾客的类型，熟悉顾客的办法，尽力满足顾客的要求。

珠宝并非生活必需品，购买珠宝完全是为了获得一种心理满足，因此感性因素在很大程度上决定了购买动机。

基于这一点，营业员在推荐的过程中，在搞清了顾客的购买目的之后，在适当的时候、用适当的语言向顾客传递如下信息：
——为自己购买首饰时：贵重的珠宝首饰可提升佩戴者的社会地位。

珠宝自古至今都是身份与地位的象征，购买珠宝首饰的人或者多或者少都希望通过佩戴珠宝首饰提高自己的身份地位，获得他人的尊重，成为有面子的人。

要推销贵重的珠宝首饰，便要强调这一点（当然要注意语言的表达方式），要让顾客认同：越是贵重的珠宝，越不是普通人买得起的，要让他觉得戴了这件首饰之后自己的身份地位更加与众不一致，更加非同凡响。

——为别人选择礼品时：给予特殊意义的珠宝能让人获得情感的满足。

珠宝在人类的历史长河中逐步地被给予了许多文化与情感内涵，如钻石被看作是爱情的象征，还有不一致的宝石可作为不一致月份的生辰石等，这些都是很好的卖点。

当你熟悉到你的顾客是要为结婚的情侣购买礼品或者为朋友购买生日礼物时，这些话有很强的说服力。

——时髦女士为自己选择首饰时：漂亮的珠宝有很强的装饰作用。

漂亮的珠宝确实能给人以美的享受，特别是品质优良、设计特殊、做工精细的珠宝饰品，配衬以相应的服装，更让人觉得高雅华丽，当向一位装扮入时的女士推荐一款首饰时，你能够说：“这款首饰很适合你的气质”这类恰如其分的赞美的话往往能起到令客人最终做出
购买决定的作用。

——当你的顾客是一位长者时：贵重的珠宝首饰有很强的保值功能。

珠宝有很强的保值功能，价值恒久，这本身就是客观事实。

在中国的消费者中，特别是在老年消费者中，保值增值的观念根深蒂固，
总是希望能给后人留点什么，对这类消费者来说，保值增值的观念也是一个很好的卖点。

以上讲的是感性因素，它决定了顾客的购买动机。

而做工的优劣、价钱的高低、服务的好坏与商店的信誉等理性因素，则决定了顾客是否在你的店里购买，在当今同质化产品充斥市场的今天，给了消费者很大的选择余地，能否在贵店成交，这就取决于营业员留住顾客的能力。

在从推介到成交的整个过程中，这些感性与理性的因素要始终贯穿于其中，它决定了生意的成败。

作为珠宝营业员，应该学会察言观色、审时度势，以灵活的技巧在影响消费者的购买心理与购买动机中周旋，推动生意向取得成功的方向进展。

要多观察来往于店中的客人。

通过观察顾客的外貌与服饰，能够获得进店顾客的很多信息，帮助营业员熟悉顾客类型的初步印象，及购买倾向。

当然不是过分主观地以貌取人。

要善于听顾客说话。

有些营业员自以为不停地向顾客推介，不停地向顾客灌输珠宝知识，不停地介绍本店，就会使客人认识本店，相信本人，认同本店的产品，才能做成生意。

事实上这就大错而特错了。

中国有句古话叫做“言多必失”，成功的营业员都明白，说固然重要，但要懂得该说什么、什么时候说，最重要的是要搞清晰顾客需要什么。

因此，多听顾客说话以熟悉顾客的需求是最为重要的。

尽量让顾客多说话，有助于熟悉客人的购买意图与疑问，通过适当的调整
推销策略，才能尽快清除购买的障碍。

假如营业员总是喋喋不休，可能会让顾客失去兴趣，听着自己不感兴趣的东西，很容易令人厌烦，产生尽快离开的强烈愿望。

而有机会参与讨论的顾客，才更容易保持兴趣。

若顾客将自己想说的问题藏在心里，也根本注意不到你在说什么，这就等于沟通的渠道在逐步关闭，生意确信会失败。

鼓励顾客参加讨论，让其发表见解与疑问，往往可让顾客在交谈中通过营业员的解释排除自己的疑虑，令其逐步确信自己做出的购买决定是正确
的。

让顾客说话的另一好处是使人感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力熟悉他们的疑难，以便向他们提供真正有效的服务，这样做既能够增强客人对你的信任，又能够解除他们对你的紧张情绪。

善于听取顾客的意见并不是单纯地让营业员闭口不言，你务必让顾客明白你在认真地听他讲话，通过面部表情如微笑、点头等方式回应顾客，并适时地用语言引导顾客的思维，使交谈逐步向有利于成功销售的方向进展，使顾客最终做出购买决策，千万不可失去对局势的操纵，错失成交的良机。

在货品推介过程中，适当地使用一些专业词语是十分必要的，如净度、色级、颜色、水头等，一方面会激发顾客的兴趣，另一方面，会让顾客觉得你很专业，使顾客对你产生信任感与依靠感，假如是这样，你的交易已经成功了一半。

借助仪器与产品说明卡，你能够向顾客讲解一些专业的知识，通过佩戴展示，说明款式、造型的美观。

在向顾客介绍时，要遵循的一条原则是：避免过早地提出或者讨论价格问题。

不论贵店的价格多么合理，只要顾客想买，他就要为这件首饰付出一定的经济牺牲。

正是由于这一原因，起码应在顾客对首饰的价值有所认识的基础上，你才能与顾客讨论价格的问题。

假如在此之前就与顾客讨论价格问题，那就可能打消顾客购买的念头。

就如我们常说的，钻石也是一种石头，本身的性能、特性本身常难以激起顾客的购买欲望。

顾客购买钻石都是感情方面的，从感情方面激起顾客的购买欲望，这种欲望越强烈，顾客对价格问题就考虑得越少。

通过你耐心、细致的介绍，现在，顾客已接收你的推荐，准备购买你为他推荐的首饰，这时你要注意的是进一步巩固顾客的购买信心，比如所有产品均由专业珠宝检测机构检测、由制作工艺精良的首饰厂制作。

然后向顾客说明镶嵌加工的工艺情况：
A.外型检测：首先告诉顾客戒指的颜色是纯正，表面镀层均匀、光泽度高
B.造型质量请顾客观察戒指的工艺质量，钻石镶嵌牢固，各镶齿均匀、精巧，表面光滑，用手触摸，表面平滑，无细小的毛刺，比如，根据你对顾客的熟悉与柜台内存货的情况，你欲向顾客推荐一颗颜色、切工上乘、净度为SI的钻石，你会使用什么方法？这颗钻石的颜色为白，你看它晶莹剔透，闪闪生辉，这是由于不仅其颜色上乘，而且切工优良，每个刻面都通过精心琢磨，它们不仅表面光滑、平整，而且每个刻面都有一个互相对称刻面大小、角度都很精确，尽管其净度级别不是很高，但也属肉眼下无瑕的钻石，这颗钻石克拉数达31。