【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)

6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。 次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内 的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分 。 （2）未完成事项团队之间未交接清 楚，导致客户投诉的，一个月出现2次 不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价 平均客单价的90%<**<平均客单价 平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。 天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效 励及 ：奖金发放规则： 静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱 以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成 占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提 成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分 配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排 名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职 加薪。
团队协作 （20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
上述各项指标主要 依据客服人员的实 际工作情况，依据 赤兔名品绩效管理 系统所对应数据进 行统计。
处罚:
连续3个月小于80 分实行淘汰机制， 连续3个月低于本 等级水平 降一级。
考核说明
1考核周期 基于客服岗位特 质，客服人员的绩 效考核将实行月度 考核，每一月作为 一个考核单位。
分值 85分 90分 95分
岗位工资 初级客服 中级客服 高级客服
级别 初级客服 中级客服 高级客服
870 1,470 1,870
4旺旺平均日在线时长不足75小时挂起时间超过15小时的每次扣3分团队协作20分权重202未完成事项团队之间未交接清楚导致客户投诉的一个月出现2次不扣分超过2次双方每次各扣2分
售前客服姓名 提成：个人销售额的0.4% 绩效考核明细表
分类
项目
考勤管理 （10分，权重10%）
售前客服____月份绩效考核表（细
2、、考核实施流程 A.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人 员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打 分，赋予各项指标以具体分值。整个客服评估满分 100分。具体看考核明细
薪资构成： 统一底薪： 提成 个人销售额的0.4%
无视公司的规章制度，包括但不限于未按公司的 薄弱。未使用礼貌用语，没有恰当的表达同理 ，拒绝客户咨询， 现的内容，触犯高压问题或解答不正确。业务知 客户退款，换货，投诉的，差评的，造成的邮费 扣除绩效2分，并直到考核通过为止
退当月累计3次，每次15分钟内不扣分。超过3 次扣1分,15分钟以上,1小时内算旷工1小时，扣1
100 80 60 40 0
100 90
80 50 100 80 50
0 100
90 80
底薪（标准薪资+岗位工资）+绩效+ 提成
售前客服____月份绩效考核表（细则）
指标释义
实施细则 1.不服从上级的合理安排，无视公司的规章制度，包括 2.服务态度欠佳，服务意思薄弱。未使用礼貌用语，没 3.不能正确理解客户的需求，拒绝客户咨询， 4.聊天中未出现规定必须出现的内容，触犯高压问题或 5.未和客户约定清楚，导致客户退款，换货，投诉的，