管家部礼貌礼仪修订版

管家部礼貌礼仪 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
礼貌(COURTESY)
目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态、提高员工的自信心，保持高标准、
统一的仪表标准。

“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨，“客人
永远是对的”是酒店的座右铭。

对此，每一个员工务必深刻领会并贯彻
落实到一言一行中去。

酒店业是服务行业（H O SPIT A L IT Y IN D U S T RY），
我们应发扬中国传统的礼节和好客之道，加强服务意识，竭力提供高效
（E FFI CIE N FY），准确（A C CU RA T E），礼貌（CO U RT E SY）的服务，为宾
客创造一个“宾至如归”的境界。

(一)仪态(p os it i ve)
酒店员工以站立姿态服务为主。

正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开、肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。

在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

(二)仪表(A P P EA R A N C E)
身体、面部、手部必须勤清洁。

每天要刷牙漱口，上班前要梳头，头发不得有头屑。

女员工上班化淡妆，且不得浓妆艳抹，男员工不得化妆，不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

必须佩戴员工号牌,工号应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整。

附:
仪容仪表标准
保持整洁的个人卫生指南
1.光洁的头发
A.怪异发式应予戒除
B.注意头发之长度
C.定期理发
D.定期梳洗头发，除去油脂和头屑
2.不论任何时间手总是保持干净的
A.定期修剪指甲
B.长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且有损你的仪容
C.用温水和指甲刷保持手指干净
3.每天至少刷一次牙
A.使用上好的牙刷和牙膏
B.避免产生口臭
C.定期看牙医
D.整洁的牙齿会给人留下好的印象，并且增加自信心。

4.保持活力，足够的睡眠会使你看上精力旺盛
A.正确使用时间
B.保证自己看上去健康而年轻
C.没有足够的精力和干劲，就无法高效率地完成自己的任务，容易烦燥。

5.男性服务员应每天刮胡须
6.作为服务员，身穿制服时，你就代表着整个酒店
A.保持制服平整干净
B.穿着制服时应表现出自豪感
*.记着：你和你身着的制服无疑会给你所遇到的人留下深刻印象
7.工作之前，检查再检查
A.看清楚一切是否干净有序
B.在开始工作前照一照衣镜
*.保持个人卫生是作为一个酒店从事员最基本的条件
个人外貌、举止维持方法
1.走路时，身体挺直，不要左右摇晃
2.站立时，将重心放在双脚
3.不要将双臂交叉抱在胸前
4.不要靠墙，靠桌子和柜台
5.不要将钢笔和铅笔夹在耳后
6.不要当众整理内衣和卷起衣袖
7.不要当众挠头、当众挖鼻孔
8.有人对你说话时，应仔细听，并保持眼光交流
9.不许说粗话
10.握手时，不要剧烈，而要平缓
11.不要表现出不耐心
12.不要给人留下粗心和匆忙的印象
13.说话声量不要过于轻软,也不要太大
14.公共场合不许吹口哨
15.自然地笑，要注意控制自己
16.对待任何事情不能散乱，整洁性是最重要的品质
17.不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手
18.和别人一起时，不许打哈欠，打嗝和打喷嚏
*.仪容、举止、姿势以及表达方式是你个人性格的反映，同时也是用来交流沟通的方式，身体语言在与客人打交道的过程中尤为重要，因此，我们必须注意我们的言行举止。

(三)表情(EX P R ESS I ON)
微笑是员工最起码应有的表情，面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是。

双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不挠头、抓痒、挖耳、抠鼻；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得大声说话、谈笑、喊叫，发出不必要声响；上班期间不得抽烟吃东西；客人和你讲话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，满不在乎；在为客人服务时不得流露出：厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情；不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼；员工在服务工作、打电话和客人交谈时，如有客人走过，应立即示意，以表示已注意他们的来临，不得无所表示等客人先开口。

(四)言谈(SP E E C H)
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不宜过高或过低，不准讲粗语，不准使用蔑视和污辱性的语言，不得模仿他人的语言，语调和谈话，不讲过份的说笑，说语要注意艺术，多用敬语(MA G I C W O RD S)，“请”“谢”字不离口，不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。

要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”，无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。

客人讲“谢谢”时要答“不谢谢”，不能毫无反应。

客人来时要问好，注意讲“欢迎您到酒店”客人走时要讲“祝您愉快”或者“欢迎下次再光临”，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，离开面对的客人时要讲“请稍候”,如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等”。

(五)电话
所有来电，务必在三响之内接答。

接电话先问好，再报单位，后讲“请问有什么帮你？”；通话时听筒一头应放在耳朵上，中途若需与他人交谈时，应用手按听筒；在
必要时做好记录，通话要点讲清，然后向对方复述一遍；在酒店内不得打私人电话。

1.礼貌接听电话之重要性
A、对于酒店──是与外界联系的工具
──提供一个快捷有效的交流方式
──一个展示酒店专业化的途径
──可以获得更多的生意
B、对于打电话者──方便地获得信息
──快捷地定购设备
──快速留言
C、对员工──展现专业化：极好的机会
──对口头、语言能力：挑战
2.电话接的必要条件
A、熟悉电话的功能。

B、准备好接听电话的用具：a：笔b：留言簿c：日历
C、良好的心境──抛开一切与接电话无关的杂念。

D、熟悉常用的有关酒店的信息。

E、了解心理学常识，充分体谅并理解受话人的心情。

* （1）、酒店设备之名称及场地
（2）、主管人员及其秘书之名字
（3）、各部门的主要功能
（4）、酒店的地理环境
（5）、熟悉自己的专业.
* 不能泄露别人的个人资料──私人电话号码
──工资
──客人的姓名及房号和员工个人资料
3.出色的应接电话态度：
(1)礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象。

(2)聪颖：机智灵活地处理客人的问题。

(3)语调：给人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分娇柔造作，以免使
人产生误解。

记住“PU T SMIL E IN T O Y O U R V O ICE”──把你的微笑
溶入声音里。

(4)认真：能仔细聆听客人所讲述的每句话。

(5)打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌且有伤大雅的行为。

(6)复述：防止错误的发生，让客人放心，知道你能完全明白他的意思。

(7)耐心：即使客人说话非常繁琐，无味，你也得聆听他们的每一句话。

(8)乐意：经常给客人一些“是的”，“可以”，“好的”之类的回答,以使
他们感到你是在倾听他们的讲话，并乐于帮助他们。

(9)措词：尽量多用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重。

10)用名：尽量使用客人的名字并尊称X X先生，X X太太。

4.留言的步骤：
(1).准备留言的工具
(2).聆听
(3).记下客人的留言
(4).等客人结束讲话后询问是否还有其他需要交待
(5).复述客人的留言
(6).问清留言的姓名，记录留言的时间
(7).保证留言传到客人手中
5.电话标准用语：
(1).问候：内部电话.
A.与通话者招呼.早上好.G O O D MO RN I N G!
B.说明你的部门.管家部.H O U SE K E E P IN G.
C.主动表示帮助.我可以为您做什么吗MA Y I H E L P Y O U
(2).问候：外线电话.
A.与通话者打招呼.早上好.G O O D MO RN IN G!
B.说明酒店名称.
C.主动表示帮助.我可以为您做什么MA Y I H E L P Y O U
(3).问候：
A.新年新年快乐H A PPY N E W Y E A R!
B.圣诞圣诞快乐ME RRY CH RIST MA S!
C.生日生日快乐H A PP Y BIRT H D A Y!
(4).转电话:
A.告知打电话者你的行动.请稍等,我帮你接,先生.
O N E MO ME N T,PL E A S E.
B.对耽误的时间表示歉意.对不起，让您久等了。

SO RRY T O H A V E K E PT Y O U W A IT IN G.
C.回话打电话者.电话占线,能否稍等或留言.
T H E L IN E IS BU SY.W O U L D Y O U LIK E
T O H O L D TH E L IN E O R LE A V E A
M E SSA G E?
D.再次转电话.当然行，先生。

请别挂电话，我再帮
您转一次。

C E RT A IN L Y，SIR.PL E A SE H O L
D O N
A N D I'L L T RA N SFE R FO R Y O U A G A IN.
(5).留言：
A.记下打电话者姓名。

请问您贵姓
MA Y I K N O W W H O'S CA L L IN G?
B.作解释对不起，陈先生。

何先生正在开会。

I'M SO R RY,MR CH E N.M R H E IS IN A
ME E T IN G N O W.
C.提出帮助我叫T O M，他的助理。

我能为您做些什
么吗
I'M T O M,H I S T H E RE
A N Y T H IN G I CA N D O FO R Y O U?
D.怎样记录
E.不得打断对方，并作回应。

是的，陈先生。

Y E S,MR C H A N.
F.假若没听清楚对不起，请再讲一遍。

PA RD O N ME,P L E A SE.
G.对方讲完后复述陈先生,让我复述一遍好吗....是这
样吧
MR I RE PE A T T H E ME SS A G E
T O Y O U...IS T H A T CO RRE CT
(6).结束电话：
A.询问对方还有什么要求就这些吗
W IL L T H AT BE A L L?
B.向对方保证留言，一定送到我会将留言告诉霍先生。

I'L L PA SS Y O U R ME SSA G E T O MR H O.
C.告别.再见，谢谢！
G O O D BY E.T H A N K Y O U FO R CA L L IN G.
6.应该做与不应该做.
应做:
(1).把微笑溶进你的声音
(2).说话简洁
(3).保持冷静，礼貌和乐于助人的态度
(4).总是以姓称呼客人
(5).保持和蔼语调
(6).请记住说“请”“谢谢”“对不起”
(7).注意你谈话的姿态
(8).将纸和笔准备在电话旁
(9).根据客人需要可将你的名字告知
不应做:
(1).边吃东西边接电话
(2).接电话时与你周围的人谈话
(3).向客人询问许多问题后再告诉他要找的人已出去
（六）.制服
制服应干净、整齐、笔挺、非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店外；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，衣袖、衣领处不得显露个人衣物；制服衣袋内不得多装物品，显得鼓起；上班禁止穿凉鞋、拖鞋。