铁路客服中心指导意见(20110104)

铁路客户服务中心运营管理指导意见
（试行）
第一章总则
第一条为指导全路客户服务中心（简称“客服中心”，下同）实施规范化管理，提升科学运营管理水平，特制定本指导意见（简称“意见”，下同）。

第二条本意见对各铁路局客服中心的运营管理提出原则性要求，各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻落实。

第二章职能与岗位
第三条各铁路局在所在地设客户服务中心，铁道部客服中心与北京局客服中心合并设立北京铁路客服中心，对其他17个铁路局客服中心给予业务指导。

第四条客服中心职能包括：
1. 通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、票价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询；
2. 受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议；
3. 督办责任单位妥善处理旅客投诉；
4. 受理客票电子支付（POS机）故障申报，转报铁道部资金清算中心；
5. 接受并处理北京铁路客服中心转办各类旅客投诉、咨
询和建议；
6. 汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容，定期分析和通报；
7. 接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和信息等，及时补充、更新知识库；
8. 建立绩效考核机制，不断提高运营管理和服务水平；
9. 开展客服人员相关业务知识和技能素质培训；
10. 积极开展自助语音电话订票。

第五条客服中心初期可设班长、专家席客服代表、普通席客服代表。

（岗位说明见附件1）
第六条依据对话务量的分析与预测，科学配备客服代表人数。

话务量预测与客服代表数量计算方法可参考使用如下公式计算:
月平均话务量×平均话务处理时长×接通率客服代表数量＝————————————————————————
每人月工作时间×出勤率×工作时间利用率客服代表人数可根据高峰期话务量变化情况弹性调整。

第三章服务标准
第七条客服中心服务应符合以下标准：
1. 提供24小时不间断自助语音和人工在线服务；
2. 人工座席电话接通率不低于85%；
3. 人工座席使用普通话服务，建议提供英文服务，少数民族地区应提供少数民族语言服务。

4.对于无法立即回复的旅客咨询，回复时限一般不超过2小时内回复，旅客投诉回复时限一般不超过24小时；
4. 电话接入后响铃三声应答，通话结束后不得先于旅客挂断电话；
5. 客服代表的语音清晰、语气自然、语调柔和，用语规范；(服务用语规范表见附件2)
6. 旅客对客服代表的服务零投诉。

第四章业务流程
第八条现阶段铁路客服中心基本业务可分为咨询、投诉、建议和其它四类。

业务流程的设计坚持“闭环管理”和“质量效率兼顾”的基本原则。

（咨询和投诉的业务标准处理流程见附件3）
第九条业务受理过程中，凡需转交下一业务环节处理的问题，必须形成流转工单，同时对流转环节、流转时间和处理时效进行严格卡控。

建立流转审核、超时未完成工单催办、无效工单驳回等工单管理机制。

（投诉工单样式见附件4）第十条明确相关部门、单位在处理旅客投诉、改善服务质量方面的职责，建立客服中心与相关部门、单位的业务接口和沟通机制，组织相关部门、单位认真分析客服中心提供的旅客意见，不断改进旅客服务过程中存在的问题。

第五章日常管理
第十一条在遵守国家相关法律规定的基础上，充分考
虑话务量变化特点、突发事件应急处理、客服代表的劳动强度和心理承受能力，合理安排班次和当班人数。

第十二条建立服务质量监督管理制度。

通过通话录音回听、实时监听和旅客满意度测评等方式对客服代表的服务质量进行评估和控制。

监督内容包括服务规范性和服务准确性两方面。

（监督评价标准可参照附件5）
第十三条建立知识库更新维护机制。

指定专人对知识库中的规章、业务知识、常见问题回答范本、客服代表经验分享等内容进行动态维护。

为确保知识库信息来源，铁路局所有与旅客服务相关的文电、命令及信息均应抄送客服中心。

第十四条建立统计分析制度。

对业务受理、人员绩效和系统性能等关键数据进行统计分析，准确反映客服中心运营状况，并及时调整运营策略。

（统计报表设计可参照附件6）第十五条建立完备的现场管理制度，包括劳动纪律、交接班、例会、考勤、仪容仪表、请假、保密、物品摆放、用餐、职业道德、应急处置、安全生产等。

第六章人员管理
第十六条客服代表需符合以下基本条件：
1．思想政治水平过硬，政策性强；
2. 学历高中（中专）及以上；
3. 客运相关业务知识丰富，有现场服务经验。

优先录用
铁道部、铁路局、站段技能竞赛获奖选手；
4. 普通话标准，口齿清晰,表达准确；
5. 有一定计算机操作能力，打字速度不低于50字/分钟；
6. 积极乐观，情绪调节能力强。

第十七条建立客服代表培训制度。

注重对客服代表思想政治、业务知识和技能素养综合培养，定期组织业务知识和技能素养考试，将培训和考试成绩纳入到客服代表绩效考核。

（新入职客服代表培训课程体系可参照附件7）
第七章绩效管理
第十八条均衡考虑外部服务质量和内部管理的需要，建立完整绩效考核制度和指标体系，对客服中心和客服代表实施两级绩效管理。

（可选绩效指标参照附件8）第十九条对客服中心绩效管理侧重考核来电接通率、客户平均等待时长、客户满意度等指标。

对客服代表绩效管理考核侧重接听量、呼出量、平均通话时长、服务准确率、质量监督评价成绩等指标，将客服代表绩效考核成绩与绩效工资挂钩。

1.客服中心部分岗位说明
2.客服代表服务用语规范
3.客服中心标准业务受理流程
4.投诉工单样式
5.客服代表服务质量监督评价标准
6.客服中心统计报表体系
7.新入职客服代表培训课程体系
8.客服中心绩效指标体系
客服中心部分岗位说明
一、班长
1. 根据业务需求合理配备专家席和普通席的人力资源，制定排班计划，监督座席人员考勤情况；
2. 实施现场管理，确保现场作业纪律和秩序；
3. 根据实际情况，持续改进业务受理流程，不断完善各项管理制度；
4. 编制工作组统计报表，撰写专题工作报告；开展组员培训工作。

二、专家席客服代表
1. 审核普通席转来旅客投诉，批转至责任单位处理；
2. 回复普通席提出各类业务咨询；
3. 维护知识库，指导普通席快速提高业务处理能力。

三、普通席客服代表
1. 详实记录旅客来电内容，准确把握旅客需求；
2. 准确、快速回复旅客咨询、查询来电；
3. 受理旅客投诉，并督促责任路局及时处理客户投诉；
4. 及时将无法处理的旅客来电转交专家席处理，学习积累疑难问题处理方法；
5. 严格遵守现场作业纪律，按排班计划准时上下班；接
受工作组安排各项培训。

附件2：
客服代表服务用语规范
附件3：
标准业务流程
一、业务咨询受理流程
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二、客户投诉受理流程
- 12 -
投诉工单
填表说明：
1.工单单号编码规则：电报码+8位日期码+2位工单类型码+6位顺序号。

投诉工单类型码为01。

如北京局2011年1月1日第一张投诉工单的编码为：P2011010101000001。

2.投诉对象和投诉问题的分类如下：
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客服代表服务质量监督评价标准客服代表质量监督包括服务过程规范性和服务结果准确性两大类评价标准。

一、服务过程规范性评价
服务过程的规范性包含两个方面：对话流程质量和处理技巧。

1. 流程质量评价标准
1）用标准的欢迎语问候客户，包括问候语、报工号、自我介绍及询问客人的查询内容等。

2）在适当的时间询问及使用客户的名称，在适当的时间获得及使用客户的名称。

3）理解客户的需要。

细心地聆听及融会贯通客户的要求。

4）用适合的结束语结束对话，包括了解客户有没有其它查询、需要及感谢客户的服务。

2. 处理技巧评价标准
1）良好的声调，用一个友善、热诚及自然音调去同客户对话。

2）适当的措词，在适当的位置用适宜的语句
3）说话清楚，使客户容易明白谈话的内容。

4）适当的响应，在适当的时间合理地及迅速地回应客14
户的要求或询问。

5）感同身受，投入到客户处境和分享/分担客户的感觉。

6）给予客户暂侯前及后的原因，解释暂侯的原因予客户。

二、服务准确度评价标准
1. 提供准确的解决方法。

提供正确选择去满足客户的真正需要，帮助客户解决问题。

2. 有效地及准确地去处理交易，获得足够资料去处理客户的要求。

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附件6：
客服中心统计报表格式
1.统计报表分为业务受理、人员绩效和系统性能三类。

2.统计报表工具中设定统计时段和统计单位。

3.统计时段的单位设为小时、日、月、年。

统计时段分为当期和基期，比如当期设为2011年1月1日、2011年1月或2011年，基期对应设为2010年1月1日、2010年1月或2010年。

4.业务受理类报表的统计单位按两种类型统计。

一种为单位类型，分为客运、车辆、公安、多经和其它；一种为单位名称，铁道部客服中心统计报表的统计单位为18个铁路局，铁路局客服中心统计报表的统计单位为下属站段。

人员绩效类报表的统计单位为客服代表姓名。

系统性能类报表统计单位为客服中心名称。

5.各类型统计报表格可参考：
统计报表格式.xls
6.可根据统计报表生成图表，其中业务类型类数据可用饼状图（分析各项业务比例）、柱状图（与基期数据对比）；系统性能类报表可用折线图（表示各时段的数据变化）等。

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客服代表培训课程体系
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客服中心绩效指标体系
绩效指标的数据来源包括客服信息系统、话务实时监控软件、话务报表系统及座席各类工作台帐。

绩效考核类指标每日统计，每月汇总，按时公布，量化考核。

运营监控类指标可结合营业部运营具体情况在不同的统计周期进行统计。

一、考核类指标
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