银行营业网点服务规范指引

银行营业网点服务规范指引
(试行)
第一章总则
第一条为提高营业网点服务规范化、标准化水平，为客户创造一流的服务体验，根据中国银行业协会颁布的《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》(银协发 [2007]40号)和《中国银行业柜面服务规范》(银协发[2009]50号)《中国银行业零售业务服务规范》(银协发[2009]133号)等，特制定本指引。

第二条本指引旨在规范营业网点从客户进入到办完业务离开的过程中与客户接触关键环节的服务标准，以改进客户在营业网点的服务体验为根本准则，与对公和对私等业务部门的营销服务标准和业务规范共同构成泉州农商银行营业网点服务标准体系。

第三条本指引为营业网点基本服务规范。

各支行(部)在不违反本规范的前提下，应根据个人客户星级评定与服务体系，指导金融便利店、理财网点、贵宾理财中心、财富管理中心、私人私人银行和信用卡专属服务网点做好市场细分和客户定位，建立针对不同层次客户的差异化服务体系，在确保服务规范化的基础上，提升对客户个性化需求的满足能力。

第二章基本服务规范
第四条服务环境规范
要创造整洁、明亮、舒适、有序的营业环境，方便客户办理业务，使客户保持愉悦的心情。

(一)外部环境
1、应保持周边自属区域干净整洁，车辆有序停放。

2、要悬挂行名、行徽、营业单位名称和营业时间牌等标识。

标识制作符合总行规范要求，无缺损、无变形、无开裂、无污渍，行名、行徽夜光无残缺。

3、不得随意悬挂业务宣传横幅，橱窗宣传印刷品张贴规范，LOGO标识、橱窗灯箱、LED宣传屏等使用正常。

4、尽量设置无障碍通道或无障碍服务措施，方便特殊客户进出。

(二)内部环境
1、要规范悬挂或摆放营业执照和金融许可证，为客户提供准确的存款利率、外币汇率信息(开办外币业务的网点)。

2、财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点要进行合理功能分区，并设置规范、醒目的标志指引。

各业务柜台，窗口要有明显、统一、规范的标识，涉外服务窗口应配有中英文对照的指示牌和标识。

3、应保持营业环境整洁、舒适、地面、门窗、柜台及各类物品洁净、无浮沉。

桌椅、沙发及其他服务设施保持整洁，无破损、无污渍。

办公用品、电脑等设施物品实行定置化管理，桌面无杂物、无私人物品。

4、要配备各类业务凭证、单据填写范例、宣传资料、点(验)钞机、书写工具、客户评价簿、老花镜等必要服务设施，摆放整齐，完好无损，方便使用。

5、各类宣传广告、通知、公告、主要业务收费标准等展示规范，及时更新。

6、要在网点显著位置明示投诉电话，明示当值负责人和大堂经理的有关信息，方便客户联系。

第五条服务效率规范
(一)要提高业务处理效率，倡导限时服务。

要加强对网点各类机具、设施的运营维护和管理，实行限时报修和限(二) 时维护制度。

(三)上级机构、中后台要推行对营业网点的首问负责制、服务承诺制、限时办结制、及时答复和解决营业网点在客户服务中提出的问题和需求，为营业网点提供有力的支持和坚强的保障。

第六条服务纪律规范
(一)严格遵守总行颁布实施的各类员工行为和业务办理禁止规定。

(二)不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按规定公布营业时间，满时点营业。

(三)不得以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务，不得与客户争吵或讥讽、议论客户。

(四)不得迟到早退，必须按时到岗。

上岗时应规范佩戴或放置统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容，新员工及见习人员要佩戴或放置实习人员标识牌。

(五)不得在营业场所内吸烟、吃零食、把玩私人物品、娱乐，不得带无关人员进入营业场所，员工自身存折或银行卡、现金等不得带入营业柜台。

(六)不得擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、打瞌睡。

(七)不得在工作时间从事与业务无关的活动，不得接打与业务无关的电话或收发短信。

柜员不得携带手机上柜。

(八)不得在客户视线范围内就餐，不得在客户等候区休息和聊天。

第七条服务礼仪规范
(一)仪表规范
1、着装:上岗时，员工应统一着制式行服、保持平整、干净、得体。

2、仪表:端庄大方，淡雅自然，不烫染或留异性异色头发，不戴夸张首饰，不涂浓彩指甲。

女员工淡妆上岗，长发应盘起;男员工不剃光头，不留长发，不蓄胡须。

3、举止:讲究礼仪，文明得体，避免双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋或颤腿等举止。

4、神态:情绪饱满，心态良好，禁止酒后上岗。

(二)语言规范
1、使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。

2、服务语言以普通话为主，可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

根据需要，设置外语、少数民族语言或哑语专柜。

3、语言通俗易懂，便于客户理解，尽量避免使用过于专业的术语。

4、对不同的客户称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。

(三)态度规范
1、对客户要热情周到，真诚主动，服务于客户开口之前，一言一行、细微之处体现出对客户的关注和体贴。

接待客户时面带微笑，亲切自然。

2、杜绝无声服务和冷服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。

3、客户提出批评、建议时，要态度诚恳、虚心接受、认真改正，并向客户道歉或致谢。

4、客户误解时，不得与客户争执，要认真倾听，耐心解释，争取理解。

受到委屈时，得理让人，顾全大局。

服务道德规范第八条
(一)遵章守纪，执行制度。

认真遵守国家法律、法规和政策，严格执行各项规章制度，依法合规开展业务活动，确保客户正当权益不受损害。

(二)恪守诚信，严谨规范。

诚实守信对待客户，在销售基金、保险等理财产品时履行如实告知义务，充分揭示风险，尊重客户的知情权，不得误导或诱导客户。

(三)爱岗敬业，勤奋好学。

热爱自己的工作岗位，尽心尽力履行职责。

知晓金融法规，熟练掌握岗位业务规则、专业知识，了解营业网点周边公共服务设施等便民服务信息，灵活运用服务技巧，准确无误办理各项业务。

第九条保险、证券公司等专管员和安保人员基本服务规范
(一)保险、证券公司等在营业网点的专管员要严格遵守“真实代销、专柜管理、卖着有责”等规定，与客户接触时主动表明自己身份，禁止代表我行进行业务活动，禁止代表我行解释或回答客户咨询，禁止在网点充当大堂经理、客户经理等，禁止在大堂内对客户进行丹迪营销。

要佩戴明显的公司标识，做着装应明显区别于我行工作人员。

发现违规的，应立即予以清退，并及时报告上级行和派驻机构。

(二)安保人员实行站立和巡视服务，仪容仪表、言行举止保持良好形象。

要注意维护网点治安秩序，密切关注网点安全状况，确保客户及我行、员工人身财产安全。

要增强客户服务意识，对客户提出的需求在职责范围内及时提供帮助，尤其对办理大额现金业务的客户，要给予必要的安全提示。

要注意维持营业网点门前自有区域秩序，避免车辆无序停放、乱设摊点等。

(三)保洁人员应着装整洁、举止文明，定期清理网点卫生，保持环境整洁，不得将卫生工具等挂放在客户视线范围内。

第三章服务流程规范
第十条迎候客户
(一)规范标准
1、每日开门营业时，网点负责人、大堂经理、安保人员等相关人员要在门前列队，热情迎候第一批客户，柜员站立迎接第一位客户。

2、第一时间给予客户关注。

要在客户进入网点的第一时间向客户致意问候，客户较多时可点头或以眼神表示关注。

(二)服务要点
1、有条件的网点可配备服务引导员，协助大堂经理做好客户迎候工作。

2、网点为非自动门的，大堂经理、安保人员等应为需要帮助的客户开门直至客户进入。

自助服务区另设的，应提醒和指引自助办理业务的客户到自助区。

3、有条件的网点要划出客户专用停车区域，设置专用车位指示牌，方便贵宾客户停放车辆。

当客户较多无法停车时，要做好客户解释工作，可指引客户到社会车辆停放点或与客户约定稍后再来。

预约贵宾客户应事先预留车位。

4、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，要主动提供帮助，防止其在营业点发生摔、滑、被门夹等意外事件。

5、要规范设置“小心地滑”“小心台阶”“严禁吸烟”等各类提示，提醒客户注意安全，雨雪天气应摆放防滑垫。

第十一条分流引导
营业网点要高度重视和加强大堂服务，根据网点类型和业务需要，按标准配足配强大堂服务，根据网点类型和业务需要，按标准配足配强大堂经理，充分发挥分流引导客户的重要作用，有效缓解客户排队等候情况。

其中，理财网点应至少配备1名大堂经理，贵宾理财中心，财富管理中心要根据实际需要增配大堂经理。

兼职大堂经理必须达到相应的任职要求方可代班上岗。

(一)规范标准
1、询问需求
客户进入营业网点后，大堂经理应在第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流。

对小额存取款、查询、转账、缴费等可以自助办理的业务，积极引导自助办理;对贵宾客户，引领到贵宾专属服务区或专属柜台办理;对潜在优质客户进行初步接触营销，或将客户推介引领至营销经理、理财经理处。

2、问答咨询
客户咨询时，大堂经理要注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流、解答问题时应尽量简洁、准确、清晰。

当不能准确回答客户提出的问题时，要向客户表示歉意，并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮助。

现场不能解答的，要记录下来并向客户承诺再次答复时间。

当网点不能办理客户所要办理的业务时，应主动联系可受理网点，并与客户做好预约，告知客户到预约网点办理。

3、确认证件
在知晓客户所办业务种类后，大堂经理应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件，并询问客户是否带齐。

如客户未携带齐全证件，应一次性告知，避免客户多次往返。

4、指导填单
当客户所办业务需填写凭证时，大堂经理应提醒客户在排队前事先填写，并主动提供单据填写范例，指导客户正确填写。

5、引领客户
当客户需要到某一区域时，应以规范手势予以明确指引，或引领客户到达具体位置。

6、环境维护
应督促保洁人员做好营业区的环境维护，确保营业区域环境干净、整洁。

(二)服务要点
1、大堂经理是营业网点大堂服务管理的主要负责人之一，要密切关注营业网点服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保大堂服务秩序良好。

2、大堂经理要及时发现和纠正柜员在服务中的不规范行为。

3、营业中大堂经理应在服务台值守或在营业厅内巡视，离开服务台应摆放“大堂经理巡视中”提示牌。

4、大堂经理轮休或遇节假日、休息日等特殊情况，网点负责人应安排合适人员替岗，不得缺岗或空岗，确保营业时间内至少有1人在大堂当值。

5、营业网点配有理财经理、营销经理的，理财经理、营销经理除做好客户
营销和客户关系管理等工作以外，在制度规定范围内为客户提供服务。

第十二条客户排队等候服务
(一)规范标准
1、引导客户排队或取队号
当客户所办业务需排队等候时，应提示和指引客户在叫号机取号，并引导到休息区等待。

未设叫号机的网点，应设置“蛇形排队通道”，引导客户有序排队。

、提醒客户及时办理业务 2
对叫号机为及时应答的客户，应及时进行提醒，过号应妥善处理。

3、缩短客户等候心理感知时间
在客户等候时要通过开展简单营销、宣传业务知识、组织互动等多种方式，将客户等待时间变为我行营销宣传时间，有效缩短客户等候心理感知时间，如客户表现对某一产品或服务的购买意向，应及时联系营销经理、理财经理等人员，推介客户前去办理。

(二)服务要点
1、要有效维护客户排队秩序，加强“一米线”排队管理，防止出现无序排队、插队等情况。

当有客户插队、大声喧哗时，大堂经理、安保人员等应及时上前劝阻。

2、当客户较多且排队等候时间超过20分钟时，应进行再次分流和引导，提醒新到客户办理业务可能需要较长时间。

网点应根据情况采取措施，有效缓解排队状况。

3、未设贵宾专属区域的网点在引领贵宾客户走“绿色通道”优先办理业务时，要讲究方法，避免引起其他客户不满。

4、在普通区排队客户较多而贵宾区暂无客户等候时，可适当引导潜力客户到贵宾区办理业务，体验我行贵宾服务。

5、当客户不办理业务且在营业场所逗留时，应主动询问客户是否办理业务，并委婉劝出，避免无关人员长时间占用网点服务设施。

对无明确来意的客户，应遵从客户意愿，不强行阻止或过分关注。

6、休息区应配备报刊、电视等服务设施，放置宣传资料。

第十三条业务受理
(一)规范标准
1、主动招呼
当客户到达柜台或窗口时，柜员应主动问候客户，询问客户需求，倡导站立或举手迎接客户。

2、业务处理
在确认客户需求后，柜员开始为客户办理业务。

需要客户出示有效证件的业务，应请客户出示。

业务办理中柜员应与客户进行有效沟通交流，凭证或资料交接以及客户签字时应目视客户，表示对客户的尊重。

在远程授权间隙或客户较少时，柜员可有策略地开展简单营销，并在征得客户同意后将其推荐给营销经理，或提示营销经理进行接触营销。

3、业务办结
业务办理完毕，柜员应将客户凭证、单据、现金、证件等礼貌递还，不得出现抛、仍、丢、摔等现象，并请客户收好确认。

同时，询问客户是否还有其他需求。

4、客户评价
网点设置“服务评价器”的，柜员服务完毕后，应提醒客户对本次业务办理过程进行评价。

评价后应向客户致谢，同时提醒客户带好随身物品并向客户告别。

(二)服务要点
1、柜员对待客户应一视同仁，做到存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样服务。

、柜员应熟练掌握各项业务操作，准确、快捷地为客户办理业务，并尽量2 满足客户提出的搭配票面、调换新币、提供现金信封等合理需求。

3、柜员办理业务时要坚持先外后内，尽量缩短客户等待时间。

如客户办理的业务需要时间较长时，应主动向客户说明，请客户耐心等待，并提示大堂经理将等候的客户引导分流至其他柜台或窗口。

4、办理现金业务，应明白交接，点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

出现现金不足时，柜员应向客户致歉，并尽快调剂补充。

发现假币时，柜员应及时告知客户，耐心向客户解释有关规定，请客户理解配合，必要时可提请大堂经理或网点负责人出面处理。

5、柜员交接班在保证有对外窗口营业的前提下有序进行，交接班时间应提前告知客户，并在办理完手中业务后方可交接班。

交接班时应在窗口放置“暂停服务”的告示牌或其他明示措施。

6、柜员因故需临时离开柜台，不得中断正在办理的业务。

如有客户在本窗口等待要做好解释工作，征得客户理解才能离开。

如需离开柜台，应提前摆放“暂停服务”标识牌或其他相应措施予以提示，并办理完柜台前已等候客户的业务后方可离开，同时提前大堂经理对客户进行提示，避免客户排错队。

7、客户忘记密码时，柜员应安慰客户，并向客户讲清有关规定及如何办理密码重置或挂失手续。

8、出现电脑故障时，柜员应在柜台放置告示牌，做好正在办理业务的客户的解释工作，提示大堂经理引导客户到其他窗口办理业务，并立即联系相关部门尽快解决。

9、当客户前来办理大额转账、销户等业务时，征得客户同意后，柜员应提示有关人员做好客户挽留工作，必要时网点负责人应出面挽留。

10、当客户提出的业务需求难以满足时，柜员应诚恳地向客户致歉。

必要时，立即向大堂经理或网点负责人报告，并请客户到休息区等候，由有关人员联系协调解决，给客户一明确答复。

11、当客户提出的业务需求可能会造成客户利益损失时，应对客户进行善意提醒，并视情提出合理建议。

第十四条礼送客户
(一)规范标准
客户离开网点时，要向客户致意道别，欢迎再来。

(二)服务要点
1、重要贵宾客户，应将客户送到门外。

2、客户如有物品遗忘在营业网点，应代为妥善保管，并迅速与客户取得联系，请客户前来领取。

3、对老、弱、病、残、孕等有需要的特殊客户应由大堂服务人员将客户送到门外。

第四章贵宾和自助服务规范
第十五条贵宾服务
(一)规范标准
1、迎候贵宾
应有专人在贵宾服务区入口出迎候客户，客户到来时微笑致意，主动招呼，并引领至专职客户经理处，对于初次见面的客户，应主动向客户介绍自己的姓名和职务，双手递接名片。

2、洽谈营销
(1)与客户洽谈，准确理解客户意图，详细了解客户需求。

洽谈前，应将与上一位客户洽谈留下的文档资料及相关物品清理完毕，避免让下一位客户看见、保护客户的隐私。

(2)推介营销产品或业务。

在了解需求后，根据客户需求设计和定制差异化的产品或服务方案。

在推介证券、保险等理财产品时，要准确评估客户的风险承受能力，对客户进行充分的风险提示，确保客户理解并签字确认，不得误导客户。

3、陪同办理
客户在贵宾区办理业务，要尽量陪同客户前往，并向客户介绍业务办理的主要内容，让客户清晰了解业务处理过程。

4、礼送客户
客户离开时，应向其致谢并由相关人员送别。

如有必要，应与客户预约下次服务时间和服务内容。

(二)服务要点
1、私密性。

为贵宾客户服务的专属区域应设置明显标识，与其他服务区域分离，保持相对独立性和私密性。

2、预约式。

对贵宾客户提倡预约服务，应根据预约客户的需
要求提前准备办理业务所需的资料，为客户提供快速、便捷的服务。

3、专业化。

贵宾服务人员应具备较高职业素质和服务技能，其中理财经理应取得AFP、CFP或其他认可的从业资格证书。

4、个性化。

为贵宾客户配备专职客户经理，提供量身订制的差异化和个性化服务。

制定的理财规划应充分尊重客户意愿，有效契合客户差异化需求。

当客户提出的业务需求超出理财经理能力范围时，要积极协调上级主管或有关单位，在合法、合规的范围内予以满足。

对于重要或初次到来的贵宾客户，网点负责人要主动参与接待，做好关系维护。

5、增值型。

根据贵宾客户的个性化需要，为其提供各类增值服务，帮助客户实现财富增值、事业成就和人生成长。

第十六条自助服务
自助服务是指客户利用ATM、电话银行、网上银行、手机银行、多媒体终端等各类自助设备自助完成的服务。

营业网点应重视发挥自助服务对缓解柜面压力、提升服务效率的重要作用，努力提高自助渠道对柜面业务的替代率。

(一)规范标准
1、自助设备应有规范的功能介绍、简单明了的双语操作说明、安全提示和业务种类提示等，方便客户独立、安全操作。

2、要定期检查和维护自助区设备，确保正常对外服务。

3、要加强自助区现场服务管理，保持自助区有序服务。

4、指导客户使用自助设备应以讲解为主，必要时可进行示范操作，并提醒客户保护好私人信息。

5、要加强自助区人防、物防、技防等安全管控措施，通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，确保客户安全使用自助服务。

当发现自助设备遭到可疑破坏时，应及时向有关部门报告，并视情况报警。

(二)服务要点
1、自助区内严禁乱张贴，环境保持整洁。

2、各自助设备之间应进行适当隔离，以充分保护客户隐私。

3、附行式自助服务区现场服务管理工作由大堂经理兼顾，有条件的可设专职服务人员。

4、自助设备出现故障时，要有“暂停服务”等明显标识，必要时进行适当隔离，并及时通知相关部门排除故障，尽快恢复正常。

5、当出现ATM吞卡或钞款不足等异常情况时，应及时安抚客户，消除客户紧张情绪，并按规定为客户联系办理取卡、补款等事宜。

6、非营业时间自助设备出现故障影响客户办理业务时，根据具体情况和客户要求，做好应急处理工作。

第五章突发事件处理和特殊状态服务规范
第十七条服务突发事件应急处理
根据中国银行业协会印发的《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》(银协发[2009]51号)，服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

主要包括营业网点挤兑、营业网点业务系统故障、抢劫客户财产、自然灾害、客户突发疾病或人身伤害、寻衅滋事、营业网点客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播以及其他影响营业网点正常服务的事件等。

(一)规范标准
1、营业网点应根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》和我行关于营业网点应急处理的相关规定，结合本单位实际情况，制定实施本单位服务应急预案，开展应急演练，加强服务突发事件应急处理。

2、营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，营业网点负责人是本网点服务突发事件处理的第一负责人。

3、定期开展风险隐患排查，加强预防预警，做好给类突发事件的事先防范。

(二)处理流程
1、营业网点发生服务突发事件，网点负责人哟啊立即到达现场，启动本单位应急预案，同时第一时间向上级或有关部门报告。

2、突发事件处理完毕后，营业网点要及时恢复营业，视情况并按规定程序审慎披露信息，消除影响。

3、开展事后评估，及时对事件发生原因、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取经验教训，提高类似突发事件风险防范和应对处置能力，并向上级报告相关情况。

(三)处理要点
1、处理营业网点服务突发事件，应坚持快速有效、及时报告、积极稳妥、内外联动的原则，保护客户和员工生命财产安全，保守银行和客户秘密。

2、网点负责人要沉着冷静，指挥应急处理团队和网点工作人员紧张有序地开展应急处理工作，全力做好客户安抚、疏导，维护营业网点秩序。

3、突发事件处理过程中，网点负责人要密切关注事态发展变化，视情况随时向上级行或有关部门报告，请求协助处理。

、当日发生突发事件的，网点应在业务运营风险管理系统网点工作日志中4 记录有关情况。

第十八条客户投诉处理规范
要按照总行规定，本着诚恳负责的态度，积极稳妥处理客户投诉，及时化解矛盾，变客户不满为满意，避免投诉升级。

(一)处理流程
1、投诉受理。

认真听取客户反映的问题，并作详细记录。

记录要素包括时间、事由、当事人、客户诉求及客户联系方式等。

对现场投诉且客户情绪较为激动。