物业管理服务范围、内容及要求

物业管理服务范围、内容及要求
(技术规范书)
目录
一、项目概况 (1)
（一）物业面积 (1)
（二）设施设备（以下设备清单根据园区的实际情况增减） (1)
二、服务范围 (3)
三、物业管理服务质量标准 (4)
四、服务内容说明 (7)
五、服务内容及要求 (7)
（一）综合管理服务 (7)
（二）工程管理服务 (9)
（三）秩序维护服务 (17)
（四）会务、接待服务 (21)
（五）环境保洁 (27)
（六）室内绿植租摆及养护 (33)
（七）室外绿化维护保养 (34)
（八）运动场馆服务 (43)
（九）物业人员要求 (44)
（十）物业费用说明 (47)
（十一）其他说明 (49)
一、项目概况
南网党校园区位于广州市科学城香山路2号。

园区总占地面积为30000平方米，建筑面积为26718平方米，其中地上建筑面积18342平方米，地下建筑面积8376平方米，绿化面积17348平方米。

具体数据见下表：
（一）物业服务面积
备注：多处面积由施工图纸大致测算，含坡度等误差因素。

（二）设施设备（以下设备清单根据园区的实际情况增减）
二、服务范围
园区范围内的所有区域，包括楼宇外围道路、广场、室外绿化等公共区域，楼宇内的大堂、楼道、走廊、茶水间、洗手间、会议室、教室、讨论室、办公区、休息区、电梯轿厢、天面、建筑连廊、地下车库、公共设备房以及休息间、学员公寓、羽毛球馆、网球馆等。

负责整个园区的出入口管理。

综合基地各栋楼使用情况如下：
三、物业管理服务质量标准
四、服务内容说明
综合服务：客户接待、客户服务、报修和投诉处理、回访、客户意见征询、满意度调查等，以及个性化服务（前台服务、零星物品搬运、研讨室管理等），物业档案资料管理。

工程管理服务：物业设施设备（包括洗衣房设备）的运行、维修、养护以及多媒体设备管理维护，不含厨房及油污处理等专用设备。

公共秩序维护：门岗值守、安保巡逻、停车场管理、车辆指挥引导、消防管理等。

环境管理：清洁保洁服务（不含食堂就餐区、备餐区、厨房区域、餐饮单位办公区、卸货区及餐厨专用电梯），室内绿植摆放与养护，室外绿化维护保养。

会务服务、接待：举办各类会议、大型活动服务、党校教学培训、项目评审等服务。

公寓服务：学员楼公寓1-4层的前厅接待、公寓房间的服务管理。

活动中心服务：场馆管理，体育馆管理服务，运动器材管理。

特约服务：订水服务、饮水设备清洁、报刊订阅和派送、仓库管理、办公文具和办公设备物品配送等。

五、服务内容及要求
（一）综合管理服务
1.日常管理与服务
1.1报修与投诉受理：服务场所公示办事制度、规章、服务标准、联系电话、投诉渠道，24小时受理甲方报修，接到任何报修要求半小时内到达现场处理（预约时间除外）。

小修1日内修复。

服务时限不得因节假日及休息时间顺延；24小时受理甲方投诉并要求在24小时内答复处理。

客服热线管理，跟进服务需求记录与安排、报修、投诉与处理、反馈等。

1.2 教室管理服务：根据教学任务，合理安排教室，并负责教室使用及管理。

1.3 仓管及报刊收发管理：各类后勤物料的盘点、发放；报刊收发的统筹、跟进监管。

1.4 人事及行政管理：有完善的人事及行政管理制度，有完善的员工培训、考核制度，建立员工档案，有行政管理工作流程及标准，物业公司内部管理规范。

1.5 工作计划与报告：制订物业管理区域内物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每月向甲方递交月度工作报告及下月工作计划，并接受甲方的定期与非定期考核。

1.6 财务管理：有完善的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支财务管理规范运作，账目清晰。

1.7 物业档案资料管理：有完善档案管理制度，建立健全物业管理区域内物业管理档案，包括物业竣工验收档案、设备设施管理档案、日常管理档案等。

2.服务要求
2.1 管理人员持证上岗合格率为100%。

2.2甲方对物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%。

2.3周一至周五物业管理区域内管理处保证每日不少于8小时的业务接待并提供服务，夜间、周六日及国家法定节假日安排专人24小时值班。

2.4前台接待7：45-8：30，11：45-12：30，16：45-17：15立岗，其他时间坐岗；来访登记手续齐全、完整、可查；电话查询与信息咨询语音甜美，提供信息准确、及时；新建报刊等收发准确、及时、无遗失，特殊新建依甲方管理要求妥善处理；托管物品收发准确、及时、无遗失，保管妥当，不影响前台整体外观形象；欢迎屏定时播放制定的欢迎信息，设备故障及时跟踪维修。

2.5项目经理、管理人员、水、电、绿化等专业操作人员，按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。

定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

2.6全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动、热情。

2.7教室管理要求：确定教室使用，及时检查教学设备，在开课前30分钟调试好设备，保障教学任务的顺利完成；对电教设备定期维护保养，确保运行正常，对有故障的设备及时
维修更换；负责教室的开关门，学员下课后及时对教室进行保洁、整理，确保使用。

学员不使用时及时对教室进行巡查，关闭教学设施、设备电源及教室电源；提供教学期间茶水服务，定期清洗消毒茶具、饮水机，保证学员饮水安全、方便。

2.8运动场馆管理要求：按照甲方要求对运动场馆进行定时开放、关闭管理，接受场馆预定；日常场馆设备、卫生环境维护管理，确保使用。

（二）工程管理服务
1.共用部位养护
1.1 保持房屋和场地外观完好、整洁、无缺损现象，不碍观瞻。

1.2各种场所指示牌、警示牌、提示牌、标识完好、清洁，内容简洁清晰明了。

2.共用设施设备维修养护或监管
2.1工程人员持证上岗合格率100%。

各工程系统维护保养职责划分，详见下表：
2.2乙方需制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任明确，执行良好。

2.3对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

2.4设备台帐、图纸档案、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整。

2.5协助做好供水、供电、供气等设备设施正常运行的保障工作，空调、智能化系统、消防系统等完好率为100%。

2.6供水、供电、供气设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，又可行的应急方案，确保供水、供电、供气系统的正常运行。

2.7实行24小时报修值班制度，协助甲方做好供水、供电、消防、空调、监控等设备运行，保证急修能及时到达现场。

2.8消防系统设备完好无损，可以随时启动，严格按国家消防设备操作规程和管理要求操作，消防设备的管理与火灾应急方案紧密结合，确保消防系统万无一失。

2.9道路畅通、路面平坦，道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

2.10路灯、楼道灯等各处照明设备外观整洁、无脱落、无蜘蛛网、无积尘，完好率100%，并按规定时间定时开关。

2.11各设备房及公共场所、场地，有危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

2.12楼宇电视系统日常管理。

3.二次装修管理
3.1有完善的二次装修管理规定、监督、管控流程及相关管理制度，对园区内的二次装修现场卫生、产生的装修垃圾、装修现场消防安全、用电安全等实行全程监督。

3.2装修噪音、粉尘、装修人员及装修物资的进出等因素不影响其他办公人员正常办公。

3.3建立装修单元档案，装修单元各类信息资料记录、保存完整，便于查阅。

4.分包商服务控制
4.1 甲方自行委托的分包商，与乙方日常物业管理服务工作有交叉的，乙方需建立分包商配合服务流程。

分包商工作涉及项目各共用设备设施的，乙方须制定分包商服务控制制度、流程及相关文件。

4.2 乙方进驻管理后，须对各类设施设备进行排查，准确掌握各类设施设备的保修期限，制定专项设备委托维保计划。

4.3乙方选聘服务分包商承担本物业的专项管理业务前需经甲方审核同意后方可实行。

乙方与服务分包商共同承担连带责任，选聘服务分包商的费用及服务分包商在服务过程中所
发生的费用，均由乙方承担，与甲方无关，选聘程序需符合国家的法律法规。

4.4建立分包商名录与分包商评价制度，定期对分包商进行业务及服务效果评估，奖罚分明。

4.5建立分包商定期沟通机制，及时对各项分包服务质量进行管控。

5.服务要求
（三）秩序维护服务
1.安全防范及交通引导
1.1提供物业管理区域内防范性安全服务，维护甲方的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害性事故的损害，有效避免秩序维护人员责任造成的甲方经济损失，满足甲方安全需求。

1.2对物业管理区域的出入口和重要部位实行24小时值班，秩序维护员昼夜不定时巡查，做到人防、技防相结合，确保无漏岗、脱岗等失职现象。

如有突发事件发生，要有应急处理措施，做到及时报警，控制保护现场，防止事态进一步恶化，事件处理及时率100%。

1.3秩序维护员对各个出入口要进行把守、查验，确保人员安全。

负责指挥、疏导出入车辆，协助做好来访接待工作，认真登记人员/车辆出入登记记录以及其他安全保卫工作。

每天上下班前一小时，项目出入口必须要有两名形象岗进行引导。

1.4秩序维护员运用科技手段和设备，为指定区域和目标定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。

又针对性的提供突发事件的安全保卫服务，明确对突发事件的应急方案及疏散措施，做到措施得力、制度健全、人员到位。

1.5维护信访秩序，按照制定预案执行。

1.6应急演练，应急指挥中心的服务。

1.7重大活动、重大接待、会议时的现场安全秩序维护。

2.消防安全服务
2.1消防监控实行24小时值班制，值班人员要在岗尽职，认真负责，确实发挥监控设备的功能和作用。

2.2严格执行消防、监控操作规程，配合专业维护单位对消防、监控系统维护，确保系统运行稳定、工作正常。

2.3加强消防系统工作巡查，及时发现并排除消防隐患，保证消防道路畅通。

2.4严格执行消防操作规程，定期进行消防演习演练（至少每年一次），及时更新灭火器具，消防设备、器材可随时启用。

2.5及时发现并报告可疑情况，保护现场，积极配合处置，确保所管理物业日常秩序。

2.6对重大火灾、刑事和交通事故的发生预防措施及应急处理预案、措施，有处理初期火灾的能力，保护现场，防止事态进一步恶化。

3.停车场管理
3.1做好地面车辆停放指挥协调和社会车辆停放工作,做好地下车库（含非机动车辆停放）管理和维护工作，人员上岗需经过培训合格后方可上岗。

3.2 甲方重大会议、接待或活动时做好车辆停放指引、道路指挥，秩序维护工作。

3.3 园区内电瓶车管理、驾驶服务。

4.服务要求
（四）会务、接待服务
1.负责甲方所有会务保障、培训班客服保障、客户服务、前厅来访接待等工作。

根据甲方要求制定服务流程、标准，对重大会议、活动做好应急预案。

2.必须根据参会人数和形式，按甲方要求进行会场布置；做好物品定制、茶叶和咖啡等物品领用；会议、活动礼仪；配备好毛巾、烟缸等相关物品，并在会议召开前半小时将会议室场所及会议主席台、发言席、签到席、横幅（会标）、背景音乐、灯、空调、开水、话筒、投影仪、音响设备等准备就绪。

3.会议召开后，必须至少有一名服务人员负责跟进，为参会人员提供会议服务。

负责茶水、咖啡供应，会后清洗、消毒杯具。

4.一个培训班至少有1名服务人员跟进培训班的客服服务工作，超过50人的的培训班需配备2名客服人员培训班客服工作。

5.会议结束，现场需完成保洁及相关设备、物品清点、归还（归位）、存库等工作。

6.会务服务人员须熟悉楼层及会议室分布，做好来访人员接待和询问登记，要求记录完整清晰。

7.负责甲方茶叶、咖啡等物品管理，做好数量与金额的登记，按月交由甲方主管人员进行数量与金额的确认。

8.完成其他临时性任务。

9.服务要求
9.1会务服务人员要求着装统一整洁，佩戴服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

9.2会务服务人员留海不遮眼，后发不披肩，发型统一，要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。

9.3坐姿站姿规范端庄，不翘腿。

9.4语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

9.5微笑服务，态度诚恳、热情、周到，精神饱满、彬彬有礼。

9.6注意保密，场内服务人员及会务工作人员严禁外传会议内容。

9.7提前准备会议室，打扫好会议室，擦干净桌椅并摆放整齐。

检查多媒体设备是否正常，检查无线话筒电池是否充足等。

9.8至少提前半小时开启会议室，开好灯光、空调、准备好茶水、准备好话筒、投影等有关设备。

9.9提前挂好横幅（或LED显示屏），按要求摆放茶水、人员座位牌等并进行会务布置、摆放和资料发放等。

9.10安排足够人员（包括设备调试人员、服务员）在会议期间候命，及时处理突发事件，第一时间响应会务需求。

9.11按要求对会议进行全程茶水服务。

9.12会议结束后，迅速进入会场仔细地检查，如发现有遗忘的物品，须设法追送；追送不及时，速交会议主办部门并做好登记。

9.13收拾好会场内外，及时关闭空凋、多媒体等设备电源。

会后半小时内清洁会场卫生，
检查多媒体等设备，发现异常情况及时报告。

9.14 客户服务要及时到位，包括限时服务承诺、投诉跟踪等。

（五）环境保洁
1.卫生清洁
1.1红线范围内的共用设施、附属建筑物和区域内的保洁及养护（包括主次干道、广场、草坪、停车场、垃圾桶、路灯、信箱、消防栓、电闸箱、室外标志及门前三包范围内与卫生清洁工作相关的其他工作），机房（如信息中心机房、气体消防室及辅助用房），户外公共场所保持清洁，地面无纸屑、烟头、杂物等废弃物。

1.2办公楼（园区内建筑物）的公共场所保洁（包括大厅、地下室、走廊、栏杆、通道、楼梯、卫生间、杂物间等）。

办公楼（园区内建筑物）外墙及玻璃挡雨棚的清洁保养工作（每年清洗不少于一次）。

楼道走廊地面干爽洁净，无污渍、积水、杂物等，楼道、扶手和栏杆干净无灰尘，公共门框和墙壁无积尘和蜘蛛网，全日保洁。

1.3办公楼（园区内建筑物）大厅地面、立柱、立面的清洗及打蜡等日常保洁、保养工作；地面铮亮无污渍，玻璃窗无积尘污迹，大厅内家具、设施等干净整洁，大厅立柱、墙壁、灯具、顶部无积尘污迹。

1.4每年定期四次清洗、消毒二次供水箱，供水水质符合国家生活用水标准，并有卫生监督部门对供水的检验报告。

1.5排水管、下水道等室内外沟渠保持畅通，化粪池、雨水井定期清掏，井池不得有淤积、堵塞、漫溢等现象。

实行垃圾分类管理，垃圾房无蝇虫、无污水外溢，垃圾日产日清，垃圾箱外表干净，无异味。

1.6负责保洁有关耗材如卷纸、擦手纸、一次性坐厕纸、洗手液、清洁剂等费用包含在物业服务费中。

具体品牌要求如下：卷纸：维达、清风、舒洁等大品牌双层有芯800克；擦手纸：维达、清风、舒洁等大品牌双层200抽；洗手液：蓝月亮、威露士、滴露等品牌；清洁剂：立白、蓝月亮、威露士等品牌。

所用品牌需经甲方确认后方可使用。

1.7卫生间需制定保洁巡视制度，随时清扫做到地面清洁、无污迹、无积水、无异味。

1.8建筑物外立面墙体和玻璃干净、铮亮无污迹，地下车库水沟畅通，地面无积水，车库保持干净整洁。

1.9保洁人员必须遵守劳动纪律，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责；上岗时着装整齐、统一、规范，工作服整洁干净，按标准完成各项工作任务；保洁人员必须经过专业培训，技术合格后方可上岗，对达不到工作要求的员工，乙方必须及时调换。

1.10保洁工作规范、科学，有专业保洁流程，保洁完毕或下班前，及时关好门窗、照明灯、空调，做到节能减排；雨天等潮湿天气，保洁员应在大厅出入口放置踏垫，防滑毯等物品，做好防滑预防与警示工作，防止客户滑跌，并定期对防滑物品进行洗涤、护理。

2.虫害防治消杀（红线范围内，不含餐厅范围）
2.1每月采取先进消杀技术对窖井、明沟、垃圾桶、卫生间喷杀无毒留药水至少一次，每半年灭鼠至少一次，定期灭蟑、灭蚊虫、防白蚁、防蛇。

2.2每月不少于1次全方位对办公室内外进行一次“灭四害”消杀。

定期对3楼办公室休息间的床垫进行除螨。

注意关闭纱窗和窗户以防蚊虫进入。

2.3消杀服务管理要求
2.3.1 消杀设备、材料、药品等提供质量合格证书，药品选用符合国家有关标准，严禁使用国家禁止使用的药品，以免产生对人的危害和对环境的污染。

2.3.2 消杀员持有效证件上岗。

3.服务内容
3.1需乙方提供甲方日常室内清洁服务，包括垃圾清倒、吸尘、门窗、玻璃擦拭，天花定期除尘等。

3.2 甲方会议室、办公室地板、地毯的保洁保养，要求会议室每天保洁、地板打蜡每三个月1次，地毯每半年至少清洗1次，地毯每周吸尘1次，抹布分类使用。

3.3部门专用办公室专人负责保洁工作，要求非工作时间保洁，双进双出。

3.4要求清洁员需做好严格保密工作，严禁打听、议论甲方相关事宜。

3.5乙方需负责园区的清洁保洁，但不含食堂内部的清洁保洁。

食堂洗手间由乙方负责。

3.6每周不少于1次对洗衣机清理消毒，并督促做好相关记录上墙。

加大对洗衣机日常维护，减少故障。

3.7卫生间每天不少于3次彻底清扫。

4.服务要求
（六）室内绿植租摆及养护
1.负责甲方室内绿化植物租摆，按60人办公，每人办公桌1盆小型绿化，每5人1盆1.5米中型绿化（提供种类），独立办公室1大2小（提供种类），大堂会客茶几或角几1盆小型绿化（绿植或干花插花），公共卫生间1小盆植物，每间会议室及教室配置至少2盆中型绿化，大堂、楼层等公共区域，每层电梯厅2个中型绿化或一个组景的标准进行配置，
2.每栋楼宇大堂、园区正门、设大、中型绿化组景1-2个。

3.综合楼门口设中型绿化组景2个，景观水池和餐厅外墙布置应季花草、盆景等植物。

4.春节期间，负责年花及节日装饰，至少包括办公楼及综合楼大堂两侧配置年桔2组，直径不小于80公分，综合楼大堂配置桃花组合1组，高度不低于3.5米，各办公室配置年桔1盆，高度不低于1米。

5.定期对配置的绿植进行浇水、施肥、除虫、防病等养护工作，对影响美观的绿植进行更换。

6.如遇重大假日或甲方重大活动、会议需要植物布置时，及时协调需要植物的数量、摆放地点、样式、租用时间等工作，为甲方做好花卉植物的保障工作。

7.对管理范围内的室内区域进行绿植养护，绿植完好率≥98%。

8.每季度编制1次绿植养护计划，做好相应记录。

9.有专业人员实施绿化养护管理。

10.适时组织防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害。

11.室内绿植配置要求至少如下：
（七）室外绿化维护保养
1.室外绿化情况简介
室外绿化面积：南网党校园区17348平方米。

1.1园区室外绿化面积及品种
1.2时花养护面积
2.室外绿化养护要求
2.1草坪养护
2.1.1、质量标准
（1）草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。

（2）草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。

（3）清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达99%以上。

（4）适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。

（5）适时剪草，留茬高4～6厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。

（6）草地嫩绿，无烂草、感病草。

（7）注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无1m2以上积水。

2.1.2、管理要求
（1）淋水
生长季（非雨季）每2天1次；非生长季（非雨季）每周1～2次。

（2）施肥
每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。

（3）修剪
生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm；每年开春前重剪1次。

（4）疏草打孔
草坪种植三年后每年1次。

（5）喷药
每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治；要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。

（6）除杂草
随时人工拨除杂草或周期性进行药剂喷杀。

2.2灌木养护
2.2.1、质量标准
（1）株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。

（2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。

（3）灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。

（4）及时修剪，造型优美。

（5）无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。

（6）无明显病害枝。

（7）对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。

2.2.2、管理要求
（1）淋水
生长季（非雨季）每周3～4次；非生长季（非雨季）每半月1～2次。

（2）施肥
早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥1次。

（3）修剪
每年12月至次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修剪1次。

（4）喷药
每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。

要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。

2.3乔木养护
2.3.1、质量标准
（1）生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。

（2）适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出土面。

（3）基部无30cm高以上萌蘖枝，无杂草、杂物，土面无板结，透气良好。

（4）及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。

（5）无明显病害枝、枯枝、死枝。

2.3.2、工作标准
（1）淋水
生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季）每半月1次。

（2）施肥
早春施有机肥或复合肥1次；每年5-6月追施复合肥1次。

（3）修剪
每年12月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型树木每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时剥除，修剪时严格保护主干顶芽不受损伤；棕榈科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等而枯黄的枝叶。

（4）喷药
每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。

要求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒性以上农药。

2.4绿篱养护
2.4.1、质量标准
（1）造型绿篱轮廓清晰，棱角分明。

（2）绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐。

（3）每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm。

（4）片植绿篱修剪有坡度变化，但坡度平滑，不能有明显交接口。