管理文秘第五章
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“昨天，香港分公司的刘志经理来电话，说王军春节一回去就病了，而且病得 很厉害，让我们赶紧派人去顶替……”人力资源部的刘经理说。
“派市场部的胡毅去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。 “我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，让他赶紧过去。”
人力资源部的刘经理马上回答：“行！我们在二月底之前给他办好调动手 续。”于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。
• Step 2: 描述你对事件、行为的反应和感受 – 描述产生或可能产生的客观结果 – 关注行为和你自己的反应，而不是其他人的个人态度。 例：我很担心，因为这些客户警告说如果我们还不给予 更多回应，他们就换一家公司。
• Step 3: 关注解决方法 – 避免讨论谁对谁错 – 提出可被接受的选择方案 – 鼓励其他被选方案
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
约翰·奈斯比特：
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点
在于每
个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”
乔丹与皮蓬：
“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方 眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的 末日来临了。”
支持性沟通的原则
✓问题导向而非人导向（对事不对人）
– “我们如何解决这个问题?” – “都是因为你才导致这个问题.”
✓基于一致性的，而不是不一致的
– 个体通常认识不到不一致性 – 个体通常否认问题存在. – “你的行为打扰了我.” – “我看起来很烦你吗？没有，挺好的.”
✓描述性的而非评价性的
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成 功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82％。
• “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第4题：你会对男朋友隐瞒真相吗？
面对这种情况，于雪应该怎么处理？ A、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的 婚期可能得推迟。 B、好，到时候我俩就去马尔代夫旅游。
辩论话题： 当职业道德遭到
爱情挑战之时
正方：职业道 德是生存的原 则底线，于雪 无论如何不能 泄漏秘密，善 意的谎言是对 双方的保护。
测试问题：
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。
3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚 实的态度。
4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。
5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望 为基础。
第五章 秘书的沟通与交际来自 1案例2 第一节：人际关系与支持性沟通
3 第二节 如何与上级相处
第1题：该不该把电话号码告诉老总
这天上午公司秘书分完邮件后，在给胡总送邮件 时，听到胡总正在与恒昌公司老总通电话: “……你 说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片， 回 头 我 查 一 下 告 诉 你 …… 你 们 公 司 今 年 的 生 意 如 何……” 。正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了 赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321。
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓
“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
管理沟通的内涵：
是指在管理过程中发生的两个或两个以上的人或群体， 通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、 思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过 程。
第3题：面对客户的牢骚
公司老板与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经 理来公司准备签合同，但公司老板又提出了供货中的问题，一个上午 又无果而终。刘经理回去的时候，秘书送他到电梯口。在电梯口，刘 经理苦笑着对秘书说：“你们老板今天怎么变得这么婆婆妈妈的？”
面对这种情况，秘书应该如何处理？现在秘书有这么几种选择： A、我们也经常不太知道他是怎么想的。 B、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。 C、刘经理，看来你还是不了解我们老板！ D、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。 E、刘经理，这你不能怪我们老板，你们不也老是变来变去吗？
对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由， 并对其他几种选择进行评析。
第4题：你会对男朋友隐瞒真相吗？
春节期间，于雪和男朋友胡毅决定在今年五一节期间结婚。他俩在同一家公 司工作，于雪是总经理办公室秘书，胡毅在市场部做营销，由于公司不允许员工 之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司里没有第三个人知道。 这天是情人节，上午公司开董事会，讨论人事问题。十点半左右，于雪到会议室 为大家添茶。
• 人际关系讲缘分
• 几个原则：不能讨好；不能拍马屁（拍马屁要不 留痕迹）；不要欺骗（不讲实在话，不欺骗人）
• 不走正道的关系比没有关系还糟糕
自我技能测试
评价标准：
非常不同意/不符合（1分）
不同意/不符合（2分）
比较不同意/不符合（3分）
比较同意/符合（4分）
同意/符合（5分）
非常同意／非常符合(6分)
✓负责任的，而非事不关己的
对所做的陈述负责，使用第一人称词语，表示认同沟通。 – “因为一些原因，我不得不拒绝你的提议。” – “你的提议很好，但是他们不支持。”
✓倾听
–“你认为妨碍我们业绩增长的障碍有哪些?” – “我早就说过了，你犯了太多的错误，你不适合做这个工 作.”
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态度
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被 动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观 点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接 提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
自我评价：
如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号， 而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是 准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
沟通中的障碍
➢ 语义上的障碍 ➢ 知识经验水平的限制 ➢ 知觉的选择性障碍 ➢ 心理因素引起的障碍 ➢ 组织结构层次的影响 ➢ 信息过量的影响
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉?
7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话?
反方：爱情可 以超越一切， 于雪不应保留， 应该告诉真相， 欺骗是对圣洁 爱情巨大的伤 害。
第一节：人际关系与支持性沟通
• 人际关系不一定是人与人的关系，很大程度上是 人和自己的关系
• 关系是变化的，关系不是越来越好就是越来越坏， 不可能保持原样。
• 关系由自己来加以调整控制的，控制别人很难， 控制自己就很容易
面对这种情况，秘书应该怎么处理？
第1题：该不该把电话号码告诉老总
现在秘书有这么几种选择： A、马上把电话号码写在便条上，放到老总的面前； B、当作什么也没有听见； C、如果老总问的话，就告诉他是87654321； D、如果老总问的话，就写在便条上递给老总； E、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，
请说明理由，并对其他几种选择进行评析。
第2题：替老板催要材料
财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着要那 份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要外 出办事的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上 给送过去。
面对这种情况，秘书应该如何处理？现在秘书有以下选择： A、严肃地对李经理说：“是老板让我来取的，你可不要不当回事呀！” B、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李
– 给出具体的信息，具体的行为容易改正 – 笼统沟通通常表现为极端和绝对，非此即彼
• “会议上，我讲话时你打断了我三次.” • “你总是喜欢引人注意.”
✓联系的而非无联系的
– 联系性沟通是用一些方法结合先前的一些信息 – 无联系性沟通与以前提过的内容无关
• “就某某刚才所说的,我提一点自己的看法.” • “我想说说我的观点 (不管你们现在谈到什么地步)。”
沟通的结果是使个体感觉受到威胁或是攻击自我保护成为最重要的考虑因素精力被用在构筑防御而不是倾听侵犯性愤怒竞争性抑或回避是常见的反应?否认沟通的结果使个体感觉到自己无能没有价值优先考虑尝试恢复自我价值精力被用在试图建立自尊而不是倾听炫耀自我中心的行为退缩失去主动性支持性沟通的原则?问题导向而非人导向对事不对人我们如何解决这个问题
下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。 “我想我们还是去马尔代夫旅游……”胡毅说着，递给于雪一本精致的马尔 代夫旅游小册子，他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。作为公司秘书，于雪知 道公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外 地的生活，也必须忍耐。因此于雪现在感到十分苦恼，不仅五一结婚的计划有可 能泡汤，而且即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。
– 评价给他人的行为贴上了个标签（会导致别人给你贴上 标签）：
– 你不称职。（你和我一样不称职） 你做错了。（我没有做错）（否认、防御）
– 客观描述问题或者行为 • 这个月有两个顾客表示不满。 • 你怎么搞的?又有两个顾客来投诉了。
描述而不是评估
• Step 1: 尽可能客观的描述事件、行为或环境 – 避免指责 – 出示数据或者证据 例: 有三个客户向我抱怨，这个月你没有对他们的要求 给出回应。
6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。
7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿 态。
10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些 共同点。
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含 糊不清。
有效人际沟通的两个主要障碍
• 防御： 沟通的结果是使个体感觉受到威胁或是攻击 自我保护成为最重要的考虑因素 精力被用在构筑防御而不是倾听 侵犯性、愤怒、竞争性，抑或回避是常见的反应 • 否认 沟通的结果使个体感觉到自己无能、没有价值 优先考虑尝试恢复自我价值 精力被用在试图建立自尊而不是倾听 炫耀、自我中心的行为、退缩，失去主动性
经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办 公室向老板报告。 C、听对方完解释后，秘书说：“你可千万别说话不算数呀！” D、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不 然我没办法向老板交待！” E、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！”
对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由， 并对其他几种选择进行评析。
例：我们不仅要赢回客户的信任，向他们表示我们可以做出 积极反应，我还建议你主动对他们的系统作一次免费的分 析。
✓对个体有效的，而非无效的
–无效沟通： 优越趋向的沟通（我走过的桥比你走过的路还多）；
沟通中的强硬（一个人不应该）；
不通情理（你的想法真幼稚）
–有效沟通 平等的 灵活的 双向的
✓具体的，而不是笼统的
11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话?
14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?
16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?
“派市场部的胡毅去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。 “我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，让他赶紧过去。”
人力资源部的刘经理马上回答：“行！我们在二月底之前给他办好调动手 续。”于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。
• Step 2: 描述你对事件、行为的反应和感受 – 描述产生或可能产生的客观结果 – 关注行为和你自己的反应，而不是其他人的个人态度。 例：我很担心，因为这些客户警告说如果我们还不给予 更多回应，他们就换一家公司。
• Step 3: 关注解决方法 – 避免讨论谁对谁错 – 提出可被接受的选择方案 – 鼓励其他被选方案
选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点
约翰·奈斯比特：
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点
在于每
个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
松下幸之助：
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”
乔丹与皮蓬：
“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方 眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突 破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的 末日来临了。”
支持性沟通的原则
✓问题导向而非人导向（对事不对人）
– “我们如何解决这个问题?” – “都是因为你才导致这个问题.”
✓基于一致性的，而不是不一致的
– 个体通常认识不到不一致性 – 个体通常否认问题存在. – “你的行为打扰了我.” – “我看起来很烦你吗？没有，挺好的.”
✓描述性的而非评价性的
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析， 结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成 功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者 占82％。
• “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”
第4题：你会对男朋友隐瞒真相吗？
面对这种情况，于雪应该怎么处理？ A、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的 婚期可能得推迟。 B、好，到时候我俩就去马尔代夫旅游。
辩论话题： 当职业道德遭到
爱情挑战之时
正方：职业道 德是生存的原 则底线，于雪 无论如何不能 泄漏秘密，善 意的谎言是对 双方的保护。
测试问题：
1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。
2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。
3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚 实的态度。
4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。
5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望 为基础。
第五章 秘书的沟通与交际来自 1案例2 第一节：人际关系与支持性沟通
3 第二节 如何与上级相处
第1题：该不该把电话号码告诉老总
这天上午公司秘书分完邮件后，在给胡总送邮件 时，听到胡总正在与恒昌公司老总通电话: “……你 说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片， 回 头 我 查 一 下 告 诉 你 …… 你 们 公 司 今 年 的 生 意 如 何……” 。正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了 赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321。
沟通是个人事业成功的重要因素
• 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； • 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； • 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓
“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。
管理沟通的内涵：
是指在管理过程中发生的两个或两个以上的人或群体， 通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、 思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过 程。
第3题：面对客户的牢骚
公司老板与供货商刘经理就进货问题谈了几个回合了。这天刘经 理来公司准备签合同，但公司老板又提出了供货中的问题，一个上午 又无果而终。刘经理回去的时候，秘书送他到电梯口。在电梯口，刘 经理苦笑着对秘书说：“你们老板今天怎么变得这么婆婆妈妈的？”
面对这种情况，秘书应该如何处理？现在秘书有这么几种选择： A、我们也经常不太知道他是怎么想的。 B、最近他确实有些婆婆妈妈，我们也有这样的感觉。 C、刘经理，看来你还是不了解我们老板！ D、真的吗？哈哈，刘经理您说的真有意思。 E、刘经理，这你不能怪我们老板，你们不也老是变来变去吗？
对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由， 并对其他几种选择进行评析。
第4题：你会对男朋友隐瞒真相吗？
春节期间，于雪和男朋友胡毅决定在今年五一节期间结婚。他俩在同一家公 司工作，于雪是总经理办公室秘书，胡毅在市场部做营销，由于公司不允许员工 之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司里没有第三个人知道。 这天是情人节，上午公司开董事会，讨论人事问题。十点半左右，于雪到会议室 为大家添茶。
• 人际关系讲缘分
• 几个原则：不能讨好；不能拍马屁（拍马屁要不 留痕迹）；不要欺骗（不讲实在话，不欺骗人）
• 不走正道的关系比没有关系还糟糕
自我技能测试
评价标准：
非常不同意/不符合（1分）
不同意/不符合（2分）
比较不同意/不符合（3分）
比较同意/符合（4分）
同意/符合（5分）
非常同意／非常符合(6分)
✓负责任的，而非事不关己的
对所做的陈述负责，使用第一人称词语，表示认同沟通。 – “因为一些原因，我不得不拒绝你的提议。” – “你的提议很好，但是他们不支持。”
✓倾听
–“你认为妨碍我们业绩增长的障碍有哪些?” – “我早就说过了，你犯了太多的错误，你不适合做这个工 作.”
“倾听”技能测试表
(几乎都是--5, 常常--4, 偶尔--3, 很少--2, 几乎从不--1) 态度
12．我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被 动。
13．我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观 点负责。
14．讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接 提建议。
15．我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。
自我评价：
如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能
19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号， 而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是 准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
沟通中的障碍
➢ 语义上的障碍 ➢ 知识经验水平的限制 ➢ 知觉的选择性障碍 ➢ 心理因素引起的障碍 ➢ 组织结构层次的影响 ➢ 信息过量的影响
1．你喜欢听别人说话吗? 2．你会鼓励别人说话吗? 3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?
行为 6．你是否会目中无人或心不在焉?
7．你是否注视听话者? 8．你是否忽略了足以使你分心的事物?
9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10．你是否深入考虑说话者所说的话?
反方：爱情可 以超越一切， 于雪不应保留， 应该告诉真相， 欺骗是对圣洁 爱情巨大的伤 害。
第一节：人际关系与支持性沟通
• 人际关系不一定是人与人的关系，很大程度上是 人和自己的关系
• 关系是变化的，关系不是越来越好就是越来越坏， 不可能保持原样。
• 关系由自己来加以调整控制的，控制别人很难， 控制自己就很容易
面对这种情况，秘书应该怎么处理？
第1题：该不该把电话号码告诉老总
现在秘书有这么几种选择： A、马上把电话号码写在便条上，放到老总的面前； B、当作什么也没有听见； C、如果老总问的话，就告诉他是87654321； D、如果老总问的话，就写在便条上递给老总； E、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，
请说明理由，并对其他几种选择进行评析。
第2题：替老板催要材料
财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看。这天，老板急着要那 份材料，便让秘书去财务部取回来。在电梯口秘书正好碰到有急事要外 出办事的财务部李经理。他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上 给送过去。
面对这种情况，秘书应该如何处理？现在秘书有以下选择： A、严肃地对李经理说：“是老板让我来取的，你可不要不当回事呀！” B、问李经理大概什么时候能回来，回来后能不能马上把文件送回来。李
– 给出具体的信息，具体的行为容易改正 – 笼统沟通通常表现为极端和绝对，非此即彼
• “会议上，我讲话时你打断了我三次.” • “你总是喜欢引人注意.”
✓联系的而非无联系的
– 联系性沟通是用一些方法结合先前的一些信息 – 无联系性沟通与以前提过的内容无关
• “就某某刚才所说的,我提一点自己的看法.” • “我想说说我的观点 (不管你们现在谈到什么地步)。”
沟通的结果是使个体感觉受到威胁或是攻击自我保护成为最重要的考虑因素精力被用在构筑防御而不是倾听侵犯性愤怒竞争性抑或回避是常见的反应?否认沟通的结果使个体感觉到自己无能没有价值优先考虑尝试恢复自我价值精力被用在试图建立自尊而不是倾听炫耀自我中心的行为退缩失去主动性支持性沟通的原则?问题导向而非人导向对事不对人我们如何解决这个问题
下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。 “我想我们还是去马尔代夫旅游……”胡毅说着，递给于雪一本精致的马尔 代夫旅游小册子，他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。作为公司秘书，于雪知 道公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外 地的生活，也必须忍耐。因此于雪现在感到十分苦恼，不仅五一结婚的计划有可 能泡汤，而且即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。
– 评价给他人的行为贴上了个标签（会导致别人给你贴上 标签）：
– 你不称职。（你和我一样不称职） 你做错了。（我没有做错）（否认、防御）
– 客观描述问题或者行为 • 这个月有两个顾客表示不满。 • 你怎么搞的?又有两个顾客来投诉了。
描述而不是评估
• Step 1: 尽可能客观的描述事件、行为或环境 – 避免指责 – 出示数据或者证据 例: 有三个客户向我抱怨，这个月你没有对他们的要求 给出回应。
6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。
7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。
8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。
9．我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿 态。
10．在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些 共同点。
11．我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含 糊不清。
有效人际沟通的两个主要障碍
• 防御： 沟通的结果是使个体感觉受到威胁或是攻击 自我保护成为最重要的考虑因素 精力被用在构筑防御而不是倾听 侵犯性、愤怒、竞争性，抑或回避是常见的反应 • 否认 沟通的结果使个体感觉到自己无能、没有价值 优先考虑尝试恢复自我价值 精力被用在试图建立自尊而不是倾听 炫耀、自我中心的行为、退缩，失去主动性
经理说一个小时之内回来，回来后一定将材料送过来。于是秘书回办 公室向老板报告。 C、听对方完解释后，秘书说：“你可千万别说话不算数呀！” D、秘书带着恳求的口气说：“李经理，我求你回办公室给取一下吧，不 然我没办法向老板交待！” E、秘书爽快地说：“行，回来后就马上给我电话！”
对于秘书以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由， 并对其他几种选择进行评析。
例：我们不仅要赢回客户的信任，向他们表示我们可以做出 积极反应，我还建议你主动对他们的系统作一次免费的分 析。
✓对个体有效的，而非无效的
–无效沟通： 优越趋向的沟通（我走过的桥比你走过的路还多）；
沟通中的强硬（一个人不应该）；
不通情理（你的想法真幼稚）
–有效沟通 平等的 灵活的 双向的
✓具体的，而不是笼统的
11．你是否试着指出说话者所说的意思? 12．你是否试者指出他为何说那些话? 13．你是否让说话者说完他(她)的话?
14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?
16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?