呼叫中心的现状分析及解决方案

“SF杯”第三届

全国大学生物流设计大赛

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组员：

目录

第一章前言.........................................................

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1.1 项目背景 (1)

1.2 方案研究思路 (1)

第二章呼叫中心的现状分析及解决方案.................................

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2.1 呼叫中心的现状分析 (1)

2.1.1 业务现状 (2)

2.1.2 员工现状 (2)

2.1.3 设备现状 (2)

2.1.4 业务流程现状 (2)

2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3)

2.2.1 人员流失率高 (3)

2.2.1.1人员分析 (3)

2.2.1.2流失原因 (5)

2.2.2 设备更新慢 (5)

2.2.3 业务流程 (6)

2.2.3.1流程优化 (6)

2.2.3.2 运营成本存在过高 (6)

2.3 解决方案 (6)

2.3.1 人员流失 (6)

2.3.1.1 人员招聘 (6)

2.3.1.4 员工培训 (7)

2.3.1.2 心理管理 (7)

2.3.1.3 奖励机制 (8)

2.3.1.4 晋升方案 (10)

2.3.2 设备更新 (11)

2.3.2.1 设备评价 (11)

2.3.2.2 设备更新方案 (14)

2.3.2.3 设备绩效评估 (18)

2.3.3.4提升客户联络效率 (21)

第三章总结........................................................

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附录...............................................................

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第一章前言

1.1 项目背景

随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。

顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。

本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题，做出具有针对性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题.

1.2 方案研究思路

作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。

本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中心，保证信息流源头的通畅。

第二章呼叫中心的现状分析及解决方案

2.1 呼叫中心的现状分析

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作为源头的呼叫中心在SF集团日常的运作中起着至关重要的作用，在此我们将对呼叫中心的业务现状，人力资源现状，流程现状以及设备现状进行分析。通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解合肥呼叫中心现有的状况。

2.1.1 业务现状

随着SF集团的规模日益扩大，业务量也成几何数增长，于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务

的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现，客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。然而在面对高峰时期接近20万次的呼叫服务时，呼叫中心的员工和设备都感到十分吃紧。

2.1.2 员工现状

随着呼叫中心的发展、完善，现阶段从事该工作的员工呈现出人员素质不高，思想状态不稳定，经常出现辞职现象，人员流失率高的现状，另外，由于新员工的加入，导致了工作效率不高的情况，影响了整个呼叫中心的工作质量和服务质量。对于呼叫中心，人员是最为宝贵的财富，具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心不可多得的人才。随着呼叫中心市场的迅猛发展，同时基于该行业员工构成的特殊性，呼叫中心人员流失率高成为显著问题。员工流失在企业中是正常的，但只有呼叫中心的流失率居高不下。

2.1.3 设备现状

合肥呼叫中心为1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入。由于在建设初期，该呼叫中心的设定为负责华东、东南的话务，辐射的范围较小，设备投入也相应的较小。因华东、东南主要以工业和商业为主，这无疑加快了物流在该地区的发展。物流的加快发展必将带来更加激烈的竞争，这对我们的设备提出了新的要求。原有的设备大多环节要靠人工，网络化程度较低，设备覆盖已经远远不能满足顾客的广泛分布，并且，集团公司的业务量将会以每年不低于35%的速度增，原有的设备已无法满足每日高峰呼叫服务，这写无形中便丢失了大批顾客。

2.1.4 业务流程现状

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目前由SF自主研发的新一代呼叫中心集成环境，可有效支撑大规模呼叫中心的应用，同时实现了与业务接口的无缝对接、业务数据的实时同步、业务流程的自动流转等。但是现有的流程一直是被动的接收信息，而不是主动的获取信息。

流程优化是没有止境的，如果现在停滞，那么马上就会出现效率瓶颈。随着公司业务的快速发展，呼叫中心所承担的工作压力也越来越大，在人力资源费用越来越贵的今天，业务流程的优化成是成本少支出的重要课题。

2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析

2.2.1 人员流失率高

2.2.1.1人员分析

从宏观角度根据SF集团的现状还有通过与同行业的对比，以上均是呼叫中心普遍存在的问题。对于同行业的呼叫中心来说，较高的人员流失率一直是一个让人头痛的问题，每年30%的人员流失率是业内普遍认可的，10%以下的呼叫中心属于凤毛麟角，50%的也屡见不鲜，甚至有半年之内100%换血的呼叫中心。而优秀的呼叫中心月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右。

我们对呼叫中心整个行业的在职人员结构及流失人员结构进行一个分析：

（1）呼叫中心的人员学历结构比例分析

表2.2.1 人员学历结构表