中国移动网络电子运维工单填写规范（暂行）

中国移动⽹络电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏）
中国移动通信有限公司⽹络部
电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏）
⽹络部⽹络监控处
2011年4⽉
适⽤范围：本规范适⽤于省级电⼦运维。

⽬录
电⼦运维⼯单填写规范（暂⾏） (1)
⼀、⼈⼯故障⼯单 (3)
【⼯单适⽤情况】 (3)
【派发要求】 (3)
【回复要求】 (5)
【模板⽰例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务⽆影响 (6)
【模板⽰例2】：数据专业端⼝中断故障⼯单，业务⽆影响 (7)
【模板⽰例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务⽆影响 (8)
⼆、⾃动故障⼯单 (9)
【⼯单适⽤情况】 (9)
【派发要求】 (9)
【回复要求】 (10)
【模板⽰例1】：交换专业⽹元⽬的信令点不可达 (10)
三、任务⼯单 (11)
【⼯单适⽤情况】 (11)
【发布要求】： (12)
【模板⽰例1】：会议通知 (12)
【模板⽰例2】：信息上报 (13)
⼀、⼈⼯故障⼯单
【⼯单适⽤情况】
⼈⼯故障⼯单是指在⾃动派单不具备条件的情况下，⽹络监控⼈员发现相应告警，⼿⼯在电⼦运维平台（EOMS）上起草故障⼯单通知相关部门处理故障或进⾏故障督办。

除⽀持下拉菜单的必选字段外，⼿⼯填写的四⼤要素是：⼯单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。

【派发要求】
为确保⼯单受理⽅准确获知故障情况，顺利进⾏后续故障处理⼯作，在发布过程中请遵照下列要求。

1、“⼯单主题”要素包括：[故障专业]、[故障地点]、[⽹元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等，其中：
1)故障专业按照告警上报的专业划分；
2)故障地点为省份+地区；如果故障地点不能准确定位，可以
填写相关的多个省份协同处理；
3)⽹元名称为最⾼级别告警、源告警的⽹元名称；
4)告警名称为最⾼级别的告警，对于⽹管上⽆告警的故障，派
发时应注明故障现象；
5)故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的
故障，应填写影响业务范围。

2、“故障描述”是故障内容的详细表述，要素包括：[故障发⽣时间]、[上报告警⽹管名称]、[告警⽹元及单板位臵信息]、[告警信息]、[故障现象] ，在填写时需要按照如下要求：
1)对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上
所有要素，⽅便受理⽅进⾏后续处理，不允许有错别字；
2)如果业务、设备或链路切换⾄备⽤，需要在此进⾏注明。

3、“业务影响”是可选项，在有业务影响时需要进⾏填写：
1)在填写时应简要注明影响的范围：交换、⽆线专业填写覆盖
范围或下辖⽹元情况，数据、传输、承载专业填写影响的电
路或业务的信息，以便故障处理⼈可以启动应急措施进⾏抢
通。

2)对业务影响信息的描述必须清晰、明确：⽐如传输专业，对
有条件确定的应提供设备端⼝或电路代号等；交换、⽆线专
业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖⽹元情况，
⽅便受理⽅进⾏后续处理。

1)“预处理情况”是⼈⼯故障⼯单的重要环节：所有⼈⼯⼯单
应依据故障预处理流程或⼿册进⾏了充分预处理，提供准确
的预处理信息，供受理⽅参考。

内容包括[初步判断的故障
原因]、[初步的故障定位]、[是否进⾏拨测（注明结果）]，
[性能指标或重要性能参数值]、[建议采取的措施]等。

【回复要求】
1、“处理措施”是故障处理过程及消除后，受理⽅针对该故障处理过程的描述和总结，要求：
1)回复内容包括三部分：采取措施的时间点、具体内容以及故
障清除时间、故障原因、处理结果。

（对于闪断且签收⼯单
后告警已经⾃动恢复，未见频繁发⽣的告警⼯单，回复：故
障已于某时间点⾃动消除。

）
2)故障处理结果分为“已解决”、“延期解决”、“⽆需解决”
三种。

故障已解决，则标注为“已解决”；对于未解决的故
障，判断是否为延期解决（延期解决指已有解决⽅案，但短
期内因客观条件限制尚⽆法解决的故障），如需要⼚家软件
升级、备件不⾜正在送⼚家维修等情况，延期解决的故障⼯
单需要报请审批（集团⼯单延时审批流程：由故障处理部门
三级经理以上领导审核，审核通过后报派单⼈进⾏延时处
理。

）。

对于⾮延期解决的未解决故障，该故障可能为误告
警或其它原因不需要解决，则将⼯单状态标注为“⽆需解
决”。

当故障、告警的解决措施为临时解决⽅案，⽽⾮彻底
解决⽅案时，应将该类⼯单列⼊遗留问题库，便于后续进⼀
步制定、实施最终解决⽅案。

对尚未解决的故障，在阶段回
复中需要说明处理过程，包括当前判断情况，正在进⾏的处
理步骤，预期的解决时间或是否能够解决等；因割接引起的
告警，应注明批复的相关⽂号，在⼤值班中的上报信息等；
对于因⼯程调测引起的⽆效告警，必须仔细核实并回复原因；
3)不能有错别字。

2、⼯单评级的要点：
1)能够在技术上对故障进⾏深层次的剖析，对消除导致故障的
根源性问题或故障隐患，避免类似故障再次发⽣有所帮助的，为⾮常满意；
2)对于本⾝技术含量较低或⽆法给出深⼊说明的故障，默认为
满意；
3)⼯单内容缺失或者存在明显错误的，为不满意；
4)注意故障的处理思路是否正确、故障处理过程清晰，故障处
理后告警有⽆反复等三⽅⾯进⾏评估。

【模板⽰例1】：传输专业光缆中断有倒换，业务⽆影响
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***************************************************** 【模板⽰例2】：数据专业端⼝中断故障⼯单，业务⽆影响
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****************************************************** 【模板⽰例3】：交换专业光缆中断有倒换，业务⽆影响
******************************************************
****************************************************** ⼆、⾃动故障⼯单
【⼯单适⽤情况】
⾃动故障⼯单是指⽹管系统根据事先设定的派单规则，将告警信息⾃动转发给电⼦运维系统所⽣成的故障⼯单。

【派发要求】
1、“故障主题”能够提供故障的主要信息，要素包括：[故障
专业] 、[故障地点]、[⽹元名称] 、[告警名称]等。

1)故障专业为上报告警设备的所属专业；
2)故障地点应为省份+地区；
3)⽹元名称为系统上报告警的⽹元名称；
4)告警名称为系统上报的告警名称。

2、“基础信息”是故障主题的细化：
1)在“故障描述”中提供系统采集到的完备的告警信息，
包括[故障时间]、 [⽹元名称]、[位臵信息]、[告警信
息]，部分告警可以包括有处理建议；
2)故障信息中的字段分类必须清晰，易于理解。

【回复要求】
1、“回复”故障处理过程中、结束后处理⼈针对该故障给出的经过描述和总结，要求：1)回复内容包括三部分：采取措施的时间点、具体内容以及
处理结果。

（对于闪断且签收⼯单后告警已经⾃动恢复，
未见频繁发⽣的告警⼯单，回复：故障已于某时间点⾃动
消除。

）
2)对尚未解决的故障，在阶段回复中需要说明处理过程。

包
括当前判断情况，正在进⾏的处理步骤，预期的解决时间
或是否能够解决等；
3)因割接引起的告警，应注明批复的相关⽂号，在⼤值班中
的上报信息等；对于因⼯程调测引起的⽆效告警，必须仔
细核实并回复原因；
4)不能有错别字。

【模板⽰例1】：交换专业⽹元⽬的信令点不可达
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***************************************************** 三、任务⼯单
【⼯单适⽤情况】
任务⼯单包括总部派发给省公司以及省公司上报总部两类。

【发布要求】：
1、“⼯单主题”能够提供准确完备的任务信息：
1)性质：通知、操作、申请、批复、调度等；
2)动作：召开、上报、反馈、征集、进⾏、同意、批准等；
3)内容：对象、动作内容等。

2、任务描述：
1)任务⼯单的内容应按照“三段论结构”撰写，⾸先总体描
述任务要求，然后对任务进⾏细化阐述，最后对反馈结果
提出要求并注明反馈途径及联系⼈。

注意⽬标明确、语句
规范、任务清晰、要求准确；
2)⼯单中的附件易于填写，⽆歧义。

3、回复质量评定
回复⼯单的质量评定是派单⼈对任务⼯单完成情况的判定：
1)回复是否及时，是否按照要求完成；
2)回复的内容是否有错误，是否存在错别字的；
【模板⽰例1】：会议通知
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任务描述：要素⼀：××年××⽉××
要素⼆：会议地点、会议要求参与的⼈员组成
要素三：会议的主要内容、计划解决的问题
要素四：会议需要准备的材料、或会议下发的材料说明
要素五：会议的⼤致议程及安排
要素六：会议联系⼈及电话
××地市公司：
定于在⽹络部视讯会议室××⽉××⽇××召开×××讨论会，请各地市委派参与××××⼯作的同事参加。

本次会议主要议题为××××、主要⼯作内容和调研内容，包括：⼀、××××；⼆、××××；三、。

请上述地市××⽉××⽇××点前反馈相关参会⼈员、联系⼈、联系电话、电⼦邮件。

会议材料见附件，请⼤家阅读，并在会议上提出⾃⼰的建议。

联系⼈：××，电话××，邮箱××。

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【模板⽰例2】：信息上报
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主题：请××上报关于××的××的通知
⽹络分类：××任务类型：信息上报紧急程度：⼀般处理时限：××××
任务描述：要素⼀：要求上报的单位
要素⼆：要求上报的内容、数据
要素三：有必要时解释要求上报的内容的⽤途
要素四：完成时间××年××⽉××⽇
要素五：上传附件，及对信息填报的要求进⾏说明
要素六：联系⼈及电话
各地市公司：
根据××的统计，⽬前××××⼯作完成情况。

我省计划从××⽉份开始进⾏××××，××××⼯作将影响到××××，具有××××作⽤。

因此请各接单地市公司尽快完成××，××⽉20××⽇前上报××。

具体格式见××××。

联系⼈：××，电话××，邮箱××。