知名酒店客房部主管培训手册

知名酒店客房部主管培训手册岗位：楼层主管
08:10到客房办公室签到，支付钥匙、手机和任务表并集中效劳员预备早班例会。

08:20参与楼层/掌管每日早班例会。

08:50 反省楼层公区卫生，特别是走廊地毯、客用电梯间的卫生。

09:00留意以下内容
1)入住及将入住的VIP
2)结帐房及早入住房
3)团队房抵达时间
4)空脏房
5)维修单
6)留言板上特别信息
7)迟退房结帐时间
8)半日租房间
10:00 参与部门经理掌管的会议。

09:20-16:00反省房间
1、用放查过的VC或OC房。

2、将需急修的项目报告给文员并由其立刻通知工程部。

3、非急修的维修项目记载在清单上。

4、每小时讯问文员VD房状况、并让文员在电脑上停止更新。

5、处置差异房并将有特别状况的房间报告主管。

6、跟进:
1)VIP房、长住房、退房、住人房、空房、坏房等各种房间形状；
2)与文员复查团队房
3)任务间布草/客用品
4)效劳员能否在任务区域并按规范停止任务
5)任务车的清洁以及物品装备〔布草/客用品/清洁用品〕
6)员工仪容仪表
7)员工纪律
8)走廊各种状况
9)退房小酒吧能否反省
10)效劳员能否已搜集了迷你吧帐单
11)跟进延迟结帐房间的及时清洁
12)跟进已退房但行李仍在房内的房间事宜
13)跟进下午2点仍挂DND的房间
14)协查NB及SO房，防止不测发作
15)效劳员能否做完区域内的清洁
16)迷你吧酒水的入帐
17)讯问文员电脑中VD房状况
18)能否一切的效劳员清洁完一切的房间
19)任务车的装备、吸尘器的保养
7、12:30适当布置所属楼层效劳员及团体午餐时间；将午餐时间和前往时间通知文员。

8、14:30与客房部文员核对房态。

9、将额外任务记入任务表并记载特别信息。

10、交接特别信息给中班领班。

中班主管任务内容
岗位：楼层主管
14:30 到房务中心签到，支付钥匙、手机及任务表等。

14:40 参与/掌管楼层中班每日任务例会。

1)反省当班员工仪容仪表
2)任务分配
3)昔日抵达的VIP及装备状况
4)入住的VIP房
5)迟结帐房
6)长住房
7)主人特殊要求
8)迟抵达的团队房
15:00末尾----任务内容
1．下午五点反省文员打印和分配的任务表
2．记载VIP抵达及入住。

3．记载要清洁的房间〔迟结帐房〕。

4．向前台讯问预抵状况。

5．反省房间特别是VD房。

6．预备中班楼层房间反省清单。

7．与早班楼层主管交接信息。

8．与文员查询VD房状况。

9．反省开夜床效劳〔至少反省每个效劳员5间房〕。

10．与文员坚持联络。

11．早晨六点半与效劳员一同做VIP房的夜床。

12．反省效劳员任务车及任务间。

13．反省走道和一切公共区域。

14．早晨9点半反省效劳员有多少间房仍需开夜床效劳和判别能否效劳员能在无人协助的状况下直到至早晨9:30点前做完。

15．对员工的考勤停止监视，协助完成第二天的任务分配。

22:00
1．向文员查询有无附加信息。

2．向文员查询VD房。

3．将额外的任务分配给效劳员。

4．反省走廊、任务间及布草。

5．反省任务间清洁及任务车装备。

22:30
1．电脑上查询VD房状况，此时电脑显示应为无。

2．向效劳员搜集任务报告、呼机和钥匙。

3．与文员反省钥匙能否都在钥匙柜内。

4．反省能否一切的信息都已传到达位。

5．确认中班事宜已全部完成。

6．交班给夜班。

本卷须知：
1.方案卫生必需严厉执行并保证质量。

2.中班效劳员能否已将夜床全部开完。

夜班主管任务内容
岗位：楼层主管
22:50 到管家部办公室报到，阅读各班交班簿，记载当天要跟办的任务，监视夜班效劳员签到，反省效劳员仪表及仪容。

23:00 与中班领班交班。

23:20
1)巡查楼层，跟办上一班次未完成的任务，阅读楼层交班簿。

2)增强巡查楼层公共区域，留意不测状况。

3)催促完成每日例行方案卫生。

4)依据主人离店状况，布置足够的人手应付集团房、散客房退房前反省及协助房提供叫醒效劳。

07:10 最后反省夜班效劳员任务完成状况。

07:30为夜班效劳员签离，与早班文员交接后签退。

本卷须知：
1.查楼层时要留意没有关好门的房间，记载时间及时跟进。

2.夜班时间严禁偷闲睡觉。

3.每日方案卫生必需严厉执行并留意质量。

4.夜班有处置不了的事情时应及时向大堂副理寻求协助。

主管查房顺序
基本要求：
按顺时针方向如下：房门→衣柜→酒水柜→行李柜→电视柜→写字桌→床头柜→沙发→窗帘→落地灯→床→床头柜→挂画→空调→天花→地毯→整个房间规划，有否异味
细那么：
1.房门
1)门铃能否有尘，铃声能否正常，门能否拉动正常无异声
2)闭门器能否能正常运用
3)门框、门板、门牌号能否完整和无积尘
4)门锁能否运作正常
5)防盗链或扣能否完整无积尘
6)猫眼能否明晰
7)门后火警表示图能否完整
8)取电盒能否能自动任务
9)门后有无〝DND〞牌，能否按规则摆放，能否有静电尘
2.艺术龛
1)艺术龛射灯能否任务正常
2)艺术品能否完整
3)艺术品内能否有杂物或渣滓
4)艺术品及龛台能否洁净
3.行李柜
1)行李柜能否动摇，柜面有否损坏
2)行李柜护墙板能否松脱或损坏
3)行李柜皮垫能否洁净，无划痕
4)行李柜门能否开关自若，内外能否清洁，能否有主人遗留物品
4.写字桌
1)玻璃桌面能否光亮无破损
2)台灯能否开关正常、能否有积尘
3)能否有肓音；听筒及座机均无静电尘；标签无损坏无污迹
4)记载簿正确补充〔不少于10张〕，无笔印；铅笔已削过，笔尖朝右上方
5)台历、宣传册等能否摆放划一和正确、能否是有折印和污迹
6)烟灰缸能否完整，火柴有否用过和配齐
7)效劳指南能否完整，无丧失页数，无污迹
8)文件类物品能否完全无破损，能否按规则摆放
9)早餐牌能否完整并未被运用
10)吹风筒能否能正常运用，线能否缠好
11)备用插座槽能否缺少网线，能否有渣滓或洁净
12)写字台下渣滓桶应洁净无异味，位置摆放正确
5.梳妆镜
1)镜面能否洁净无污迹
2)镜面射灯能否任务正常
3)镜面能否有划痕、走银或分裂现象
4)镜框无破损掉漆，无灰尘
6.写字椅
1)椅面能否有划痕或破损
2)椅面是滞污渍
3)椅腿能否有积尘
4)椅轮能否灵敏自若，无损坏
5)转椅调理杆能否能正常运用
6)转椅调理杆应卡住坐垫和靠背，使其不能往后仰
7)将坐垫调理至最低处
7.电视
1)电视机柜外部、外部能否完整、整洁
2)电视机顶部、后部、屏幕等能否有积尘或静电尘
3)电视节目单及夹均正确摆放无污迹无折痕
4)遥控器有无电池，能否运作正常，并放于节目单夹上方中间
5)电视机能否操作正常，频道能否与节目单分歧
6)开启频道和声响能否在指定频道上
7)电源线及信号线能否有松动
8)电视柜能否有变形或松脱等工程效果
8.落地灯
1)灯泡能否任务正常
2)灯罩能否有损坏，外表无污迹，无破损
3)灯座能否松动，洁净无灰尘
4)灯线能否正确缠绕，脚踩按扭能正确开关
9.沙发
1)能否整洁无破损
2)沙发垫下和夹缝处有否藏有头发、纸片等杂物
3)沙发的垫子能否按正面放置，拉链向下和向里摆放
4)搁脚凳正确摆放于沙发前，无破损无污迹
10.茶几
1)能否动摇，有否积尘
2)烟灰缸能否完整，火柴有否用过和配齐
3)台面有否松动，无破损无污迹
4)台面物品有否配齐，有否按规则摆放并坚持与沙发有一个拳头的距离11.窗帘
1)能否悬挂美观，拉动自若
2)遮光布有否漏光，窗帘能否吻合
3)窗帘绑带能否两边分歧，无松动
4)窗帘、窗纱有否污渍，长短能否分歧，有无脱钩现象
5)窗轨能否清洁
6)窗玻璃能否清洁
7)窗台能否无尘
12.床
1)床能否折叠完美、平整、美观，枕头有否按规则摆放
2)床单、被套、被子、毛毯、枕头号能否有污渍或破损，有否异味
3)床架、轮子能否有积尘
4)床裙能否设置规范无破损
5)床能否完全推进并紧靠床头板
6)床头板能否有松动和变形
7)床头装饰架无松脱，洁净整洁
8)床底能否有杂物
13.床头柜
1)床头灯能否能正常运用，能否有尘；灯罩能否有水锈印
2)节能卡能否摆放划一，无污迹
3)闹钟斜45度朝向床头，闹钟指针正确设置在9点刻度，闹钟开关应设在封锁形状
4)能否操作正常、清洁卫生和定时消毒〔机及线〕
5)便签天分否有损坏或变形；铅笔及便签纸能否补充并保证正常运用；铅笔与闹钟方向分歧
6)〝LOST HORZON〞能否有撕毁，能否整洁
7)手电筒能否电量充足并能正常运用
14.电灯控制板
1)能否操作正常
2)夜灯能否任务正常
15.衣柜
1)衣柜门能否吻合无缝隙，衣柜灯泡能否完整
2)衣架能否够数，按规则摆放，有否积尘
3)不锈钢杆能否有积尘或损坏
4)保险柜能否清洁完整，运作能否正常
5)浴袍能否够数，能否洁净战争整，有无破损；浴袍袋无破损
6)鞋篮能否按规则摆放且整洁
7)鞋篮内物品能否完全，能否按规则摆放
8)衣刷、鞋拔有否挂好，能否清洁
9)衣柜内墙纸有否开裂
10)备用枕头、毛毯能否洁净划一
11)防毒面具有无被拆毁，无灰尘
12)柜内洗衣单、洗衣袋、购物袋、多功用袋、鞋撑均摆放到位；洗衣单应填写房号
13)
16.酒水柜
1)酒柜镜面能否光亮
2)酒柜灯能否正常
3)酒水架及其酒水能否整洁，能否按规则摆放
4)迷你吧台面及边角能否有积尘或水渍
5)冰桶、冷、热水壶能否完整，有无水垢
6)电热水壶能否运作正常，警示标签能否良好无破损
7)水杯、茶杯、咖啡杯具、酒杯等能否按规则摆放，能否整洁无破损
8)茶叶盒内能否整洁，茶包能否够数
9)酒水夹无污渍，不变形；迷你吧单能否装备并不能显露酒水夹
10)小吃有否配齐，有否开封或过时
11)冰箱柜内及冰箱内能否清洁洁净
12)冰箱能否正常制冷，有否调到规则温度
13)冰箱内饮料、食品有否配齐，有否开封或过时〔以注明期限提早三个月为准〕，有否按规则摆放
14)酒水及食品商标能否完整无破损
15)冰盒内能否有水，能否需除霜
17.墙壁
1)墙纸有否污渍或破损
2)壁灯灯座有否指印及积尘，灯罩、灯架、灯泡等有否松动，能否清洁
18.墙壁挂画
1)能否悬挂动摇，有无倾斜
2)有无积尘或破损
19.空调调理
1)调理器有否失控或损坏，有否积尘
2)温度有否调到规则位置如〔18度，高档〕
3)风口有否污渍和积尘
4)有无声响及漏水
20.全身镜
5)镜面能否洁净无污迹
6)镜面射灯能否任务正常
7)镜面能否有划痕、走银或分裂现象
8)镜框无破损掉漆，无灰尘
21.天花
1)有无裂痕、漏水或有霉点现象
2)墙角能否有蜘蛛网
3)天花边角能否有积尘
22.地毯
1)有无破损
2)有无污渍
3)地毯边能否有灰尘、杂物，能否起毛边
4)有否顽渍：咖啡渍、茶渍、蜡渍和香口胶渍等
23.房内有否异味，有无虫害等。

浴室部份
1.浴室门
1)门框、门板能否完整、清洁
2)门锁能否完整
3)门后衣钩有无零落
4)门下有无污垢
5)门碰能否有胶垫并能正常运用
2.镜子
1)有否积尘及污渍和印迹
2)有否分裂或脱水银现象
3)镜框能否有银泊起泡或零落现象
4)
3.天花板
1)天花及铝条有无积尘，风口能否清洁
2)排风扇运作有否正常，有无噪音
3)浴室插座能否完整，有否缺盖板
4.云石台
1)台面光亮无划痕，无污迹
2)面巾纸盒无损坏分裂，无污迹；纸巾充足，折角美观
3)物品托盘无损坏破损，无污迹；小方巾及主人用品充足无缺少，摆放划一
4)收费矿泉水摆放划一
5)皂碟无破损无皂液，摆放划一
6)化装镜无损坏，按规范设置，无灰尘，光亮
5.洗手盆
1)水龙头能否能正常运用，左右拧的方向正确，能否光亮
2)水堵能否能与下水口吻合
3)水堵拉竿能否能正常拉动
4)洗手盆能否有脱瓷或划伤
5)洗手盆溢水口能否能正常出水或有梗塞物
6)整个面盆洁净无头发，无污迹
6.淋浴间
1)淋浴间门能否有异响
2)门的密封胶条能否完整，无缺损
3)淋浴间抽风机任务正常，无积尘
4)皂台无残留浴液等污迹
5)淋浴喷头能正常运用无污迹
6)水龙头光亮无污迹，无损坏，左右拧的方向正确
7)地板无头发无污迹
8)地漏任务正常能蓄水避味，能正常下水无异味
7.马桶
1)盖板及座板能否清洁〔留意盖板后位〕
2)排水系统能否正常
3)马桶内壁能否清洁〔特别留意内侧〕
4)外侧有无污渍
5)水箱按钮能否正常
6)厕纸架能否清洁，厕纸有无补充
7)马桶水箱能否好用
8.浴缸
1)下水系统能否正常，水堵有无毛发
2)浴帘杆有无灰尘，浴帘下部能否有污渍，能否按规范设置
3)浴缸扶手能否结实
4)皂托能否洁净无水迹
5)晾衣绳任务能否正常
6)瓷盆内壁有否水珠或皂渍
7)冷、热水操作能否正常
8)水龙头能否能正常运用，方向正确，无污迹
9)淋浴喷头设置正确无破损，无污迹
10)毛巾架光亮无污迹，动摇，浴巾摆放正确美观
11)地巾放在浴缸边的中间，无污迹
9.地板
1)地漏任务能否正常，有无毛发，能否疏通，有无异味
2)地板有无污渍、毛发，有否擦洗洁净
3)安康秤能否清洁
4)毛巾筐能否有损坏或有污迹
5)渣滓筒能否有水、污迹，渣滓袋能否套得正确美观
10.整个卫生间无异味，光线充足，洁净整洁
如何签到
岗位：一切楼层员工
早班
1.早班以8:00AM为下班时间。

2.7:45AM一切员工在办公室文员处签到。

1)文员必需提早预备好签到本、钥匙及手机控制本
2)由文员反省一切钥匙及手机能否处于良好的运用形状
3)由文员提早将夹板及任务单为员工预备好
4)由文员检查当日下班员工名单
5)员工签到时必需一个一个停止，要求签正楷
6)员工必需在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机
7)员工依照所分配的楼层或区域支付任务单、易耗品、抹布、及清洁用品3.员工在签完到并支付相关物品后在办公室外等候休会。

中班
1．中班以2:00PM为下班时间。

2．1:45PM一切中班员工在办公室文员处签到。

1)文员必需提早预备好签到本、钥匙及手机控制本
2)由文员反省一切钥匙及手机能否处于良好的运用形状
3)由文员提早将夹板及任务单为员工预备好
4)由文员检查当日下班员工名单
5)员工签到时必需一个一个停止，要求签正楷
6)员工必需在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机
7)支付当日VIP报表
3．员工在签完到并支付相关物品后在办公室等候主管休会。

如何签退
岗位：一切楼层员工
1．凡有员工需下班时，必需到办公室签退。

2．如有员工下班，必需由各区域主管在员工任务单上签字确认，否那么视为迟到处置。

3．签退时间以延后五分钟为准，顺序到办公室文员处签到。

1)交钥匙
2)交手机
3)交当日遗留物品
4)交主人借物
4．文员需反省完钥匙、手机没有效果后，员工方可签退下班。

5．签退前，员工应先将当日拾到的遗留物品与文员交接清楚才可下班，否那么视为尽职处置。

6．一切的客用品篮必需按要求和指定地点摆放划一后，效劳员方可下班
7．任何员工签完退后，需及时分兴办公室，不得在办公室逗留。

8．在办公室签到时，不得大声喧哗。

如何休会
岗位：楼层效劳经理、楼层主管、楼层效劳员
1.8:20准时召开部门早班会议。

2.由文员提早预备好当日VIP报表予楼层效劳经理。

3.楼层效劳经理必需事前预备好会议内容。

4.会议内容应包括：
当日VIP、酒店产品引见、方案任务、主人赞扬及员工过失、酒店政策、重要人事故更等重要事项。

5.效劳员签完到及支付任务单后，在指定区域等候休会。

6.会议由楼层经理掌管。

7.楼层主管可适当补充有关任务内容。

8.会议时间应控制在20分钟以内。

9.休会前由主管担任列队并维护纪律。

10.听取员工建议或意见。

11.会议完毕，员工有次第的上楼层预备当日任务。

12.员工会议终了后，由楼层效劳经理为主管掌管持久碰头会议，主要停止管理方面的议题。