酒店前台电话接听礼仪培训
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8
有效的電話溝通一
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的 每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找 的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話 掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應迅即查 告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的
7
認真清楚的記錄
隨時牢記 5WIH 技巧， 所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何 進行。在工作中這些 資料都是十分重要的。 對打電話，接電話具 有相同的重要性。電 話記錄既要簡潔又要 完備，有賴於 5WIH 技巧。
目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委
婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對
方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，
應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不
要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與
問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和
力是有效電話溝通的關鍵。
9有效的電話溝通二Fra bibliotek培訓P37
14
服務員接聽電話禮儀
三聲以內接聽 先問好再報酒店名稱再用問候語 避免使用過於簡便的語言 注意聆聽 做好記錄 通話完畢
培訓P71
15
員工打接電話禮儀
說話要直截了當 充分作好準備工作 禮貌的接聽電話 禮貌的中斷電話 禮貌的轉接電話 禮貌的結束電話
培訓P73
16
電話服務的五種聲音要求
為盛氣淩人。
6
迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電 話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接 聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接 聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人 接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等 待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好 的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後， 附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽 筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的 習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果 電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉， 若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲， 對方會十分不滿，會給對方留下 惡劣的印象。
3
重要的第一聲
當我們打電話給某公司時，若一接通，就 能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一 定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對 該單位有了較好的印象。在電話中只要稍 微注意一下自己的行為就會給對方留下完 全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這裏 是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐 字清脆，給對方留下好的印象，對方對其 所在公司也會有好印象。因此要記住，接 電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的 意識。
聲音要求 語言措辭要求 音量要求 聲調要求 發音要求
培訓P76
17
電話服務的其他禮儀
遵守酒店的保密制度 服務快捷 使用規定的禮貌用語 避免出差錯
培訓P78
18
意義
許多人都有這樣的經歷 與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，
就會發現他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？ ――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果你說話 時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺 得到。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形 象。這種習慣對於客戶服務人員、尤其是線上的電話服務人員 來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第 二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服 務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重 要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別 感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。 做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在 聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去
果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽 你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，
身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活 力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作 對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與
話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免
聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解
4
要有喜悅的心情
接聽電話時我們要保持良好的心情， 這樣即使對方看不見你，但是從歡 快的語調中也會被你感染，給對方 留下極佳的印象，由於面部表情會 影響聲音的變化，所以即使在電話 中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的 心態去應對。
5
端正的姿態與清晰明朗的聲音
接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即 使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如
電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘
快地寄達。
10
掛電話前的禮貌
要結束電話交談時， 一般應當由打電話 的一方提出，然後 彼此客氣地道別， 應有明確的結束語， 說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕 輕掛上電話，不可 只管自己講完就掛 斷電話。
11
接電話的四個基本原則
電話鈴響在3聲之 內接起
電話機旁準備好紙 筆進行記錄
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說， 並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭 辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事
項完整地交待清楚，以增加對方認同，不
可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催
案件，應先估計可能耗用時間之長短，若
查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，
應改用另行回話之方式，並儘早回話。以
確認記錄的重要事 項 有無遺漏
告知對方自己的姓 名
12
接聽電話的注意事項
認真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明瞭 注意重要詞語 電話中應避免使用對方不能理解的
專業術語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方
重新確認電話號碼
13
電話總機服務
話務室是賓館酒店的機要部門 話務工作的基本要求 高度的責任感 話務工作的職責
19
酒店前臺電話接聽禮儀培訓
1
課程提綱
電話禮儀與客戶溝通技巧 接電話的四個基本原則 接聽電話的注意事項 電話總機服務 服務員接聽電話禮儀 員工接聽電話禮儀 電話服務的四種聲音要求 電話服務的其他禮儀
2
電話禮儀與客戶溝通 技巧
電話接待是賓館酒 店一項十分重要的 日常工作和服務專 案.一個熱情,文明 的電話接待會給客 人留下美好的印象, 會使人們心情舒暢, 願意交往.
有效的電話溝通一
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的 每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找 的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話 掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應迅即查 告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的
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認真清楚的記錄
隨時牢記 5WIH 技巧， 所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何 進行。在工作中這些 資料都是十分重要的。 對打電話，接電話具 有相同的重要性。電 話記錄既要簡潔又要 完備，有賴於 5WIH 技巧。
目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委
婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對
方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，
應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不
要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與
問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和
力是有效電話溝通的關鍵。
9有效的電話溝通二Fra bibliotek培訓P37
14
服務員接聽電話禮儀
三聲以內接聽 先問好再報酒店名稱再用問候語 避免使用過於簡便的語言 注意聆聽 做好記錄 通話完畢
培訓P71
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員工打接電話禮儀
說話要直截了當 充分作好準備工作 禮貌的接聽電話 禮貌的中斷電話 禮貌的轉接電話 禮貌的結束電話
培訓P73
16
電話服務的五種聲音要求
為盛氣淩人。
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迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電 話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒， 接 聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接 聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人 接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等 待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好 的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後， 附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽 筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的 習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果 電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉， 若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲， 對方會十分不滿，會給對方留下 惡劣的印象。
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重要的第一聲
當我們打電話給某公司時，若一接通，就 能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一 定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對 該單位有了較好的印象。在電話中只要稍 微注意一下自己的行為就會給對方留下完 全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這裏 是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐 字清脆，給對方留下好的印象，對方對其 所在公司也會有好印象。因此要記住，接 電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的 意識。
聲音要求 語言措辭要求 音量要求 聲調要求 發音要求
培訓P76
17
電話服務的其他禮儀
遵守酒店的保密制度 服務快捷 使用規定的禮貌用語 避免出差錯
培訓P78
18
意義
許多人都有這樣的經歷 與一位朋友或客戶經常通電話，但從未謀面，而一見面，
就會發現他（她）與你想像的完全不一樣。這是為什麼呢？ ――因為人都有通過聲音去想像別人容貌的習慣。如果你說話 時沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺 得到。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。 人都有一種習慣，就是通過一個人的聲音去描繪對方的外在形 象。這種習慣對於客戶服務人員、尤其是線上的電話服務人員 來講是至關重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第 二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶服 務人員，你的第一、二張臉並不重要，而第三張臉卻是至關重 要的。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別 感覺聲音真的很柔美、很親切。通過聲音感到你真的能幫助他。 做到這一點很難。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在 聽筒這邊表現出來，然後運用聲音通過聽筒傳過去
果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽 你的聲音就是 懶散的，無精打采的；若坐姿端正，
身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活 力。因此接電話時，即使看不見對方，也要當作 對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與
話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免
聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解
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要有喜悅的心情
接聽電話時我們要保持良好的心情， 這樣即使對方看不見你，但是從歡 快的語調中也會被你感染，給對方 留下極佳的印象，由於面部表情會 影響聲音的變化，所以即使在電話 中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的 心態去應對。
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端正的姿態與清晰明朗的聲音
接電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即 使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如
電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘
快地寄達。
10
掛電話前的禮貌
要結束電話交談時， 一般應當由打電話 的一方提出，然後 彼此客氣地道別， 應有明確的結束語， 說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕 輕掛上電話，不可 只管自己講完就掛 斷電話。
11
接電話的四個基本原則
電話鈴響在3聲之 內接起
電話機旁準備好紙 筆進行記錄
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說， 並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭 辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事
項完整地交待清楚，以增加對方認同，不
可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催
案件，應先估計可能耗用時間之長短，若
查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，
應改用另行回話之方式，並儘早回話。以
確認記錄的重要事 項 有無遺漏
告知對方自己的姓 名
12
接聽電話的注意事項
認真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時要簡潔、明瞭 注意重要詞語 電話中應避免使用對方不能理解的
專業術語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯電話要有禮貌地回答，讓對方
重新確認電話號碼
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電話總機服務
話務室是賓館酒店的機要部門 話務工作的基本要求 高度的責任感 話務工作的職責
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酒店前臺電話接聽禮儀培訓
1
課程提綱
電話禮儀與客戶溝通技巧 接電話的四個基本原則 接聽電話的注意事項 電話總機服務 服務員接聽電話禮儀 員工接聽電話禮儀 電話服務的四種聲音要求 電話服務的其他禮儀
2
電話禮儀與客戶溝通 技巧
電話接待是賓館酒 店一項十分重要的 日常工作和服務專 案.一個熱情,文明 的電話接待會給客 人留下美好的印象, 會使人們心情舒暢, 願意交往.