客房服务技能培训

序
*楼层迎宾
及
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送 迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
标
2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至
准
各房间。
叫醒服务程序
*接到客人要求叫醒电话
客
1、铃响三声内接听电话；
房
2、按标准程序问候客人、报岗位名；
服
3、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；
及
备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查
标
找原因，妥善处理；
准
客人遗留物品的处理程序
*报 告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必
客
须尽快交到服务中心；
房
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应
房
衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；
服
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留
务
物品； 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、
程
件数是否相符；
序Leabharlann Baidu
5、了解是哪种洗衣类型；
及
6、按酒店规定时间交洗衣房；
标
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
准
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
客房服务技能培训
“顾客就是上帝” 美国饭店之父——斯塔特勒
消费者的对客饭产品
的基本要求
客
房
清洁
产
品
舒适
概
述
方便
安全
客
房
产
品
特
客
点
房
产
品
概
述
价值不能储存 所有权不发生转移 以暗的服务为主 随机性和复杂性
客
客 房
房
的 种
产
类
品
概
述
单人间 （Single room）
大床间 （Double room）
务
②地毯（地面）干净无杂物。 ③楼面整洁无害虫。
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩卫生间清洁无异味。
空房整理
客
*每天进房间开窗，开空调，通风换气；
房
*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
*送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清
客
点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无
房
褪色等；
服
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕
务
后向客人道别；
程
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆
序
放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
客
*整理卫生间；
房
①恭桶放水（如客人使用过）； ②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸；
服
③将地巾放在浴缸外侧的地面上；
务
④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人
程
淋浴时水不要溅到地面上； ⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。
序
*检查有无遗漏；
及
*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；
标
*退出房间关闭房门。
务
环形清理 干湿分开
程
先卧室后卫生间
序
注意死角
及
标
准
客房清洁整理
客
*客房清扫的程序
房
房间清扫十字决
服
开、清、撤、做、擦
务
查、添、吸、关、登
程
序
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦
及
消、添、刷、吸、关
标
准
客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
客
进房前先敲门三下，
等客人
询问是否
房
方可进入
答应开门
服
*开夜床
务
①将床盖掀开叠好，放入指定位置；
程
②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以 方便客人就寝；
序
③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头
及
上； ④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；
标
⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
准
*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放 置床尾；
做
服
床
务
程 序
程
序
及
标
准
将床垫拉倒容易操作 的位置
抖垫单,并包边包角， 将床垫推回原处 抖盖单
铺毛毯
将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面
装枕
盖上床盖
整理床面
客房清洁整理
增添服务用品 及文具用品
客
清扫卫生间
房
服
务
卫生间吸尘
填写清洁报告表
程
序
房间地毯吸尘
及
关上房门
标
准
调整窗帘
观看有无遗漏项
卫生间清扫程序
开灯和换气扇
关灯、关门s
客
冲水
观看有无漏项
房
服
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
地面吸尘
务
清洁地面
程
清洁浴缸
序
及
清洁便器
增添干净布草和 低值易耗品
标
准
擦拭镜子，吹风机 和电话机
卫生间消毒
客房清扫最终标准
*眼看到的地方无污迹。
客
*手摸到的地方无灰尘。 *设备用品无病毒。
房 服
*空气清新无异味。 *房间卫生达“十无” ①天花墙角无蜘蛛网。
务
*把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确
程
认。
序
*填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通
及
知相关岗位人员。
标
*叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
准
客衣服务程序
*收取客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都
必须有客人填写的洗衣单并签名；
客
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗
准
住客迎接程序
*了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
客
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
房
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到
（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
服
教信仰。
务
*布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客
程
房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
服
务
*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；
程
*如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；
序
及
*检查房间有无异常情况。
标
准
夜床服务程序（turn down service）
通常18:00以后开始
客
*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；
房
*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上； *拉上遮光帘和二道帘；
清扫房间
服
务 程
打开房门，并用吸顶器 稳固房门
如客人暂不同意清扫，把房号 填写在清洁报告单上
序
打开玻璃窗，
及
拉开窗帘
标
准
清洁房间内的 垃圾
客房清洁整理
撤床
撤下枕套
揭下毛毯
客
做床
房
撤下床单
服
务
擦拭灰尘
程
收取用过床单和枕套，并放入
工作车内需清洗的布草袋中
序
检查需增添物品
及
标
准
更换茶具，增添茶品
客
房
标准间 （Standard room）
三人间 （Ttriple room）
标准套间 （Standard suite）
豪华套间 （Deluxe suite）
总统套间 （Presidential suite）
特殊客间 （Special room）
客房清洁整理
客
*客房清扫的基本方法
房
从上到下
服
从里到外