房地产客户关系管理工作的几点浅析

房地产客户关系管理工作的几点浅析
50强集团客户服务部助理总经理
内容摘要
房地产经济的持续黄金发展期似乎已经到了高峰，那么将来房地产市场的具体走向如何？房地产开发发展中的客户关系管理环节，此时此刻应充分考虑客户价值的挖掘以面对
白银时代的市场现状；房地产客户关系管理，客户价值的深层次挖掘，以及房地产行业中
论声不断的所谓产品、品牌及文化的关系应如何正确认识？对于今后一段时期内的房地产
的持续健康发展有着指导性的意义和价值。

关键词：
房地产客户关系管理、产品、品牌、文化、客户价值、创新战略前言：
客户服务中心或是客户关系中心是目前大多地产公司习惯的两种部门的称呼。

其实有
很多公司，对于客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；这深层次上反映
的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。

我们对于客服工
作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把
损失降到最低，这时既要考虑到业
业主的个人感受也应考虑到公司的利益，并在两者之间找到平衡，以便妥善解决。

即
使是经验丰富的“消防员”也要面对损失，这是业主和公司客观存在的。

此时，“防火”
尤为重要。

只有预防为主，才能避免损失，维护品牌形象。

这就要求客户服务工作必须改
革创新，开展风险预控的前期管理。

一切都需要提前考虑，过程跟踪、积极整改、反馈和
沟通。

房地产业要持续健康发展，必须从服务、客户价值发现和挖掘入手。

随着时代进步
的节奏，一切以服务为基础，一切来自服务，服务体现价值，服务创造价值，服务创造能效。

我
目前房地产客户关系管理的现状
目前，房地产市场仍在如火如荼地进行着，特别是在国内需求市场巨大的中国，房地
产市场对各类人才的需求也在迅速扩大。

然而，对房地产客户服务条线工作理念的澄清和
客户服务条线工作人员的素质参差不齐，仅对房地产客户服务条线工作的理解也有所不同。

很多房地产业内人士，尤其是非客服线条工作的人士，往往对客服工作的理解很片面，很主观；认为客服工作就是售后的服务和支持。

甚至很主观的认为客服工作就是善后，给
销售善后，给工程善后，给设计善后……其实就是灭
在火灾阶段，当投诉发生或群体投诉爆发时，无论出现什么样的“消防员”，无论他
们的经验如何，损失都是不可避免的。

房地产行业之外的人士更是理解有误，甚至仅从字面意思去揣摩，认为客服工作就是
接接电话，解释一下客户心中疑问，传达一下客户的内心想法而已。

另外还有一类是我们
房地产客服线条的工作人士对自身工作的认识也不够清晰明了，单纯的认为我们客服的工
作就是搞好交付，处理业主投诉，定期、不定期开展客户会的活动以及满意度的回访调研
等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常规思路工作，日复一日，年复一年的重复着，没有新意，没有突破。

房地产市场客户服务线的整体工作可分为以下三类：
一）、成熟稳定型：具备完善的客服体系制度，是一个独立、具有话语权的部门，具
备一定深度和广度的专业知识和技能。

二）增长发展型：客户服务体系是经过一段时间的探索逐步形成的，但需要为销售
工作提供支持，所以精力相对分散，客户服务人员的专业知识和技能相对单一；我们正在
努力挣脱束缚，独立成长。

三）、起步阶段型：模仿、照搬硬套式的客服线条体系，工作精力分散严重，客服从
业人员专业知识和技能十分单一，需要很长时间的探索、学习。

二、房地产客户关系管理
工作的核心--两种意识，四个沟通总的来说房地产的客服工作主要是“两种意识”和“四
个沟通”。

一）这两种意识是风险意识和服务意识。

可以说，这两种意识贯穿于客户服务工作
的全过程，存在交叉和重叠。

二）、四个沟通是：一要与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺，二是与设计
沟通，不可对审定后的图纸随意改动，三是与成本沟通，不可忘却合同约定及样板展示进
行成本优化，四是与工程沟通，不可不按图施工。

三）风险意识无处不在。

当然，服务意识也是密切相关和重叠的。

例如，当我们进
行房地产活动时，我们应该注意提醒员工和业主他们的人身和财产安全；这更深刻地体现
了客服人员周到、严谨、细致的服务。

例如，在与投诉人讨论时，应注意避免因矛盾加剧
而引发的身体冲突；另一方面，它反映了解决问题和为业主服务的明智之举。

例如，交付
现场应注意陪同业主的老人和儿童的人身和财产安全，以及交付现场维护秩序的安全；这
更深刻地反映了作为客户服务人员的整体规划和战略的稳定性。

例如，在制定销售讲话时，我们应该根据实事求是的原则和规定，统一口径。

应告知业主的红线内外的有利和不利因
素应如实告知；这是什么意思
是我们对自身产品的信任以及做人的坦然。

比如我们参与图纸会审或是扫楼排雷行动时，是否能够以业主的角色多想一想有关实际使用感受、及采光、通风、视觉效果上的最
终功能和人性化的考量……服务与风险同在，当我们为业主提供增益服务时，其本地民风
民俗是否被考虑其中，这样才不至于好心办坏事；当我们给业主赠送生日礼物时，其家中
是否允许生人到访要做到提前沟通。

当我们对成熟型小区进行品质提升的改造时，是否征
询广大业主的意见？是否对该工期的时间及施工期间是否会产生噪音污染及外来人员的跟踪等建立完善可行的管理机制等？
四）四是沟通是我们客户服务工作的重点，也是我们客户服务工作中值得探讨、研究和深入挖掘的重要环节。

与销售人员沟通时，不要夸大宣传，做出虚假承诺；作为一名销售人员，大多数人更关注销售业绩，更关注短期收入和个人职业的好处；然而，对于房地产公司来说，销售环节是客户了解公司、了解公司的第一个环节。

儿童和老年人是否能够被欺骗，销售信息披露义务是否能够实现，实际上，另一个层面反映了房地产公司对自身产品的认可和信心；它也是房地产企业树立品牌形象的窗口之一。

与设计师沟通，不得随意更改已批准的图纸，因为更改意味着更改，更改意味着不符合销售要求；对于大多数业主来说，这可能是销售欺诈行为。

当然，从提高质量和实用功能的角度来看，这应该排除这些变化。

此外，这种变化还可能涉及报告和规划方面的变化。

相关部门是否认识到我们的变化？即使是优化和推广也只值得讨论。

因此，除非必须更改，否则更改原始设计是客户服务的原则和前提。

与成本沟通，不要忘记合同协议和模型展示，优化成本，增收节支是每个成本经理的中心和核心。

对于客户服务，成本优化不仅要考虑是否违反了合同中的交付标准，还要考虑是否违反了有关国家和地方的设计和施工规定。