护理人员与患者的人际沟通（精品文档）_共7页

护理人员与患者的人际沟通
一、护患关系
护患关系是在特定的条件下，护理人员与患者为了治疗的共同目标而建立起来的一种
特殊的人际关系，是护理人员职业生活中最重要的人际关系。

护患关系指诊疗康复护理和预防保健活动中所形成的患者(及其家属)、保健对象与护理人员(及其所属单位)之间的人际关系。

护患关系是构成护理人际关系的基础，是服务与
被服务的关系。

（一）护患关系的性质与特点是双向的，是以一定的目的为基础，在特定的背景下形成的。

1．护患关系的性质：
（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系（2）护患关系是一种专业性的互动关系（3）护患关系是一种治疗性人际关系（4）护理人员是护患关系的主导者2．护患关系的特点：
（1）护患关系是独特的（2）护患关系是相对的短期关系（3）护患关系是有目的的（二）护患关系的基本模式与内容
1．护患关系的基本模式
（1）主动——被动型模式（2）指导——合作型模式（3）共同参与型模式
2．护患关系的基本内容：
（1）技术性关系技术关系是非技术关系的基础，它是维系护患关系的纽带。

（2）非技术性关系
1）道德关系2）利益关系3）法律关系4）价值关系
（三）护患关系的发展过程
1．第一期（初始期）2．第二期（工作期）3．第三期（结束期）
二、护患关系沟通技巧
（一）语言沟通
（1）倾听技巧：1）参与2）核实
（2）提问技巧：1）封闭式提问2）开放性提问
（3）确认技巧
（4）阐释技巧
（5）安慰技巧
（6）沉默技巧
（7）特殊情况下的沟通技巧
（8）语言性沟通的原则
（9）语言沟通的注意事项
三、治疗性沟通
（一）治疗性沟通概述
治疗性沟通是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可以起到
治疗作用的沟通行为。

1．治疗性沟通的原则：（1）目的原则；（2）易懂原则；（3）的谐原则；（4）尊重原则。

2．治疗性沟通的分类
（1）指导性沟通：（2）非指导性沟通
3．治疗性沟通的步骤
（1）准备与计划阶段
（2）交谈开始阶段：1）有礼貌地称呼对方；2）主动介绍自己；3）说明交谈的目的；4）帮助患者采取舒适的体位。

（3）交谈进行阶段：1）提出问题；2）采用不同语言表达技巧；3）注意非语言沟通；4）及时反馈。

（4）交谈结束阶段：1）结束语；2）感谢患者合作
（三）护理健康教育中的人际沟通
1．健康教育的概念：是世界卫生组织健康教育处前处长莫沃菲(A．Moarefi)博士在1981年提出定义：健康教育是帮助和鼓励人们达到健康的愿望，指导怎样做好本身或集体
应做的努力，并知道必要时如何追求适当的帮助。

目前我国对健康教育的理解为：健康教
育是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿
采取有利于健康的行为和生活方式的教育活动与过程。

2．健康教育的目的
其广义目的是消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病和提高生活质量。

健康教育
的核心是通过卫生知识的传播和行为干预来改变人们的不健康行为，提高人们的健康水平，
侧重于那些有改变自身行为愿望的人群，发展的目的是实现健康的促进。

针对住院患者健康教育的目的是为了让患者达到“知、信、行”。

知：让患者知道所患疾病的一般知识、治疗的目的及护理要点。

信：护士用丰富的知识帮助指导患者，让患者
感到护士可信，并形成信念，知识一旦变成信念，就支配着人的行动。

行：利用护士的影响力指导患者将健康知识付诸于行动。

3．健康教育的程序
(1)评估学习需求；(2)确立教育目标；(3)寻求教育依据；(4)确立学习目标；(5)制定教学计划；(6)实施教育计划；(7)评价学习效果。

4．健康教育的内容
（1）新入院患者的教育（2）住院期间的患者教育（3）出院前一天或当天的患者教育（4）出院后1周内的患者教育
5．健康教育的组织形式
（1）一对一教育（2）小组式教育
6．健康教育的方法
（1）口头讲解：1）主动讲解2）被动讲解3）随时讲解4）与患者交谈
（2）图文宣传
（3）电教化教育
（4）示范训练
7．健康教育中的技巧：
（1）护患沟通技巧：主要包括语言沟通技巧和非语言沟通技巧
（2）健康教育有效沟通的4大要素：清楚、直言、诚实和循序渐进是健康教育有效交
流的4大要素，也是专业护士必须具备的沟通能力和素质。

（3）健康教育中与患者有效沟通的“10个要”与“5个不要”
“10个要”1）与你护理的患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使他明
确你将负责对他的护理及健康教育；2）要询问患者的想法，以澄清一些错误的概念，
并有助于满足患者的需求；3）要对患者提出的问题给予反馈；4）要掌握声音的大小和语调，说话清晰；5）与患者交谈时，要使用清楚、简洁、朴素的语言；6）要尽可能使患者了解自己的病情及注意事项；7）要用患者能够明白的方式对他进行指导教育；
8）要提高倾听技能，积极、专心地倾听你的患者；9）见到你的患者时，要给予他坦
诚友好的微笑，以表达你对他的关心和尊敬；10）要控制你的非语言交流所传达的信
息，使自己不要给患者带去消极的情感，因为最有力、最真实的信息是由非语言信息
来表达和传递的。

“５个不要”1）不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者
的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙；2）不要使用患者不熟悉的医学术语和词语；
3）不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩；4）不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做；5）不要在患者面前，对治疗小组中的医务人员评头论足。

8．健康教育中人际沟通的注意事项：（1）根据不同的对象选择不同的方式（2）正确把握沟通时机（3）恰当运用非语言沟通方式（4）心中有患者（5）护士人格力量的影响
1）行为训练分类
①自我护理能力训练包括日常生活能力训练，例如自数脉搏，自测血压训练，尿糖定
时自测，自行注射胰岛素，自记尿量训练，人工肛门处理训练和行走训练等。

②住院适应
能力训练包括床上排便训练，咳嗽咳痰训练，深呼吸训练，放松训练，叩背训练，体位引
流训练，膀胱功能训练，吞咽功能训练和语言矫治训练等。

2）行为训练方法：行为训练的主要方法是演示。

二、护士与患者家属的关系冲突
（一）要求陪护与病室管理要求的冲突（二）希望探视与治疗护理工作的冲突（三）
经常询问与护理工作繁忙的冲突
三、护士在与患者家属沟通中的作用
护理人员与患者家属的关系，实际上是护患关系的一种延伸，是团结协作共同为患者
服务的关系。

护理人员在与患者家属的交流与沟通时应发挥主导性作用。

护理人员与患者家属的人际沟通
一、患者家属的角色特征
（一）患者原有家庭角色功能的替代者（二）患者病痛的共同承担者（三）患者的心理支持者（四）患者治疗护理过程的参与者（五）患者生活的照顾者
二、护士与患者家属的关系冲突
（一）要求陪护与病室管理要求的冲突（二）希望探视与治疗护理工作的冲突（三）
经常询问与护理工作繁忙的冲突
三、护士在与患者家属沟通中的作用
（一）热情接待探访者（二）正确评估与指导（三）尊重患者的知情同意权（四）耐
心听取患者的情况反映（五）主动提供心理支持
护理人员与其他医务工作人员的人际沟通
一、医护间的人际沟通
（一）医护关系模式
医护关系模式随着时间的发展和社会的变迁，从“主导—从属型”转为“并列—互补型”。

新型医护关系模式有以下三个特点：
（1）紧密联系，缺一不可（2）相互独立，不可替代（3）相互监督，互补不足
（二）医护沟通技巧
1．把握自己的位置和角色。

2．真诚合作、互相配合。

医生和护士在医院为患者服务
时，只有分工不同，没有高低之分。

3．关心体贴、互相理解。

医护双方要充分认识对方的
作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方工作，护士要尊重医生，主动协助医生，对
医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。

4．互相监督、建立友谊。

二、护际间的人际沟通
护际关系是指护理人员之间的关系。

护际关系通常分为三类：上下级护际关系、同级
护际关系、教学护际关系。

护际关系不仅直接影响到对患者实施身心全面护理，而且与护
士自身的身心健康也有很大的联系。

护士内部的协调与配合反映了职业道德中最普通的要
求。

要处理好此关系，首先要树立为患者服务至上的思想，并应用换位思考的交往方式，
遵守自律、敬人、真诚、宽容、平等的沟通原则，同时掌握护际之间的沟通要素。

（一）护际间人际沟通的原则
1．互学互尊、团结协作2．互助互勉、奋发进取3．互相谅解支持、乐于奉献
（二）护际间人际沟通的要素
1．充分发挥护士长在协调相互关系中的核心作用
2．正确协调不同年龄、职称、职务护士之间的关系
（三）特殊情况下的护际沟通
1．交接班时的沟通2．危重患者抢救时的沟通
六临床实习中的人际沟通
一、实习前准备
1、实习前心理准备
2、实习前的身体准备
3、实习中基本礼仪的准备
(1) 遵守实习单位的规章制度，尊重指导老师的安排，请假应办理相关手续。

(2) 实
习场所随时保持适宜的微笑。

(3) 上、下班时，主动与单位内的工作人员打招呼。

(4) 请
教他人问题时，应先了解此人是否有时间，把握好时机。

(5) 在医院内外，勿大声交谈、
边走边吃东西。

(6) 借用实习医院的物品，应保证完整无损地归还。

二、护生与医务人员的沟通
1、护生与医务人员沟通的影晌因素
(1) 护生与护士长(2) 护生与护理人员(3) 护生与带教老师(4) 护生与护理员(5) 护生与医生(6) 护生与其他医务人员(7) 护生与护生
2、护生与医务人员沟通的原则
1. 了解各种影响护生人际交往的因素调理自己的心态，端正学习动机，排除干扰，力
争处理好与医务人员的关系。

2. 反宾为主，护生一到实习单位就应该在指导老师的带领下
以“主人翁”的心态投入学习环境，把病区的日常工作列为自己分内之事，律己真诚，热
忱待人。

3. 运用人际沟通中“语言”技巧。

三、护生与患者的沟通
1、护生与患者沟通的影晌因素
（1）医方与患方对于医院的教学行为存在着不同的理解(2) 护生方面(3) 患者方面（4）来自教学医院方面的障碍(5) 沟通中的影响因素
2、护生与患者的沟通技巧
(1) 把握语言环境，注重人性化护理(2) 了解沟通对象，沟通方式因人而异(3) 善用体态语言(4) 增加法律意识，减少护患冲突（5）尽快转变角色（6）良好的第一印象（7）要
在沟通过程中表现出对患者的尊重（8）具有同感心（9）要有宽容心
一解读沟通
一、人际沟通的含义：人际沟通是指人际间的信息交流和传递，包括人与人面对面
和非面对面的两种信息交流活动。

人际沟通可定义为：“一种双边的、影响行为的过程。

在这个过程中，一方(信息源)有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方
(接收者)，以召唤起特定的反应或行动”。

人际沟通有广义、狭义之分。

（一）广义的人际沟通
主要有四种基本类型：人的内向交流、人际交流、组织沟通、大众沟通。

1．人的内向交流也称人的内沟通或自我沟通，指信息在个体自身内部发生的沟通
过程，包括个体的内心冲突、思想矛盾等内在对立过程。

自我沟通过程是一切沟通的基础。

2. 人际沟通是指个人对人的信息交流过程。

往往是面对面的，沟通的双方能直接
对对方产生反应。

人际交流是两个人或多个人之间面对面的语言的或非语言的信息交流、
情感交流。

人际交流是健康教育最普通的也是应用最广泛的形式。

3．组织沟通是在社会组织内发生的沟通，包括组织内成员之间、成员和组织间、
组织和组织间的沟通。

4．大众沟通也称大众传播，即借助宣传媒介(书刊、杂志、电视、广播等)实现的信息交流。

（二）狭义的人际沟通是指个人之间的信息沟通。

它含有3个重要的概念：1．人际沟通是一种过程，在一段时间之内，是采用有目的方
式进行一系列的行为。

2．其重点在于它是一种有意义的沟通历程。

3．双方在沟通历程中表现的是一种互动，对在沟通的过程中以及沟通之后所产生的意义都要负责。

二、人际沟通的特征
人际沟通主要有以下的4个基本特征：
（一）在沟通活动中，沟通双方互为主客体（二）沟通双方使用统一的或相同的符号
（三）沟通双方对交往的情境有相同的理解（四）沟通双方是互相影响的
三、人际沟通的类型
(一)语言沟通与非语言沟通
语言沟通指以语言字符系统实现的沟通。

1．语言沟通
（1）语言沟通是实现沟通最大可能性的一种沟通（2）语言沟通又是最准确、最有效
的一种沟通方式（3）语言沟通有两种基本方式：口语沟通与书面沟通。

2．非语言沟通
非语言沟通的实现有三种方式。

第一种方式是通过动态无声性的目光、表情、手势和
身体运动等实现的；第二种方式是通过静态无声性的身体姿势、衣着打扮及空间距离等实
现的，这两种非语言沟通统称为身体语言沟通；第三种方式是通过非语言的但有声音的辅
助语言和类语言来实现，辅助语言包括音调、重音、停顿、节奏等，类语言则指那些无固
定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊、咳嗽、哭笑等。

(二)正式沟通与非正式沟通
正式沟通指在正式社交情境中所发生的沟通，而非正式沟通指在非正式社交情境中所
发生的信息交流。

正常情况下我们每个人在日常生活中都离不开这两种沟通形式。

（三）单向沟通与双向沟通
1、单向沟通：单向沟通是指信息的流通是单向的，即信息发出者和信息接受者是固定
的。

2．双向沟通：双向沟通是指沟通双方既发送信息，又接受信息。

四、人际沟通的功能
（一）心理功能 1.为了满足社会需求与他人沟通 2.为了加强肯定自我而与他人沟
通
（二）社会功能
（三）决策功能
五、人际沟通的影响因素
（一）个人因素
1．情绪因素2．生理因素3．认知因素4．价值观5．社会文化因素6．个性因素7．角色（二）客观环境因素1．物理因素2．距离3．隐秘因素4．安全因素
七求职过程中的沟通
（一）制作简历
一、什么是简历简历，顾名思义，就是对个人学历、经历、特长、爱好及其它有关
情况所作的简明扼要的书面介绍，是用于应聘的书面交流材料，它向未来的雇主表明你拥
有能够满足特定工作要求的技能、态度、资质和资信。

二、制作简历的目的
求职简历的目的是得到一次面试的机会，面试目的才是得到想要的工作，所以简历只
要引起人事部门负责人的兴趣，联系你就够了。

简历一般情况是一页，不要太深入细节了，
把细节问题留到面试时去展示。

三、制作简历的技巧
1. 封面设计
2. 内容安排
（1）封面。

（2）求职信。

（3）简历正文。

（4）英文求职信和英文简历（5）学校推荐信、成绩单。

（6）各种证书复印件。

3. 版面规划
（1）简历需要彩色打印吗？（2）精心设计排版（3）参照模板
4. 设置插图
（1）简历插图（2）在简历上是否需要附照片
四、如何评价一份简历
1．语言要言简意赅2．内容应重点突出3．简历内容要真实4．强调成功经验5．要传递有效信息6．词语使用要准确7．要突出自己的技能8．适当引用专业术语
（二）面试沟通技巧
一、充分的准备工作
（一）了解面试的基本步骤（二）准备好你的故事脚本（三）准备好可能用到的素材
（四）找到面试中可能的亮点（五）做好心理建设（六）随身带好相关材料
二、面试中语言沟通的技巧
三、面试中的非语言符号
(一)身体语言(二) 类语言(三) 形象语言(四) 时空性非语言符号
四、面试过程中非语言沟通的技巧
1. 走进房间的时候
2. 坐姿
3. 使用敬语
4. 视线处理
5. 要集中注意力
6. 面试前五分钟
最后检查一下仪表7. 检索简单常识8. 面试时要留神的小地方
五、面试后的沟通
1. 谨慎告别
2. 不忘感谢
3.查询结果
4. 作好准备
5. 求职失败莫气馁。