浆站优质服务Microsoft PowerPoint 演示文稿

如果说企业是一棵大树，那么优质的服务便 是养料与水份，供给大树的成长； 如果说企业是一位侠客，那么优质服务便是 侠客手中锋利宝剑，纵横江湖，所向披靡。 “浆员是浆站的生命之泉”，失去浆员的浆站， 是无法生存下去的。只有用良好的服务才能获得 浆员，才能为企业经营赢得声誉。
站在献浆者的角度
期望：十分关心自己的健康 心理：献爱心的尝试—得到应有的敬重， 得到服务的周到 快乐：轻松献浆，能否把献浆当作一件快 乐的事 群体：社会各层面
• 一流的员工打造一流的企业 • 一流的企业需要一流的员工 • 一流的员工提供一流的服务
服务工作的9层境界
服务
服 务 冰 点
非服务
4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4
服务体现企业文化 主动服务，较贴切 主动服务，有瑕疵
深层价值认同 顾客的暗示或潜在需求
对潜在需求能有效满足
既时满足顾客明示需求 服务延迟 服务缺失 拒绝服务 顾客的 明示需求
“上帝”的感觉
• 我们常说，浆员是上帝。但“上帝”也需 要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所 提供的实实在在的服务，我们对浆员的一句 亲切问候，一次周到的服务，远不及浆员对 我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营” 看似简单的八个字，其实包含了多少内容、 多少艰辛、多少付出。我们浆站员工要用自 己的心血、汗水和智慧实践这简单的八个字。 秉承“以市场为导向，以浆员为中心”的宗 旨，使用心服务融入我们浆站优质服务的每 一个环节。
创优无止境 服务在心中
• 创优无止境，服务在心中。我们每位工作 人员也深知：浆员在你心中有多重，你在 浆员的心中就有多重。 • 为了提高服务水平，我们需要加强工作人 员的业务和综合素质培训，在全站需开展 讲究服务礼仪，规范举止行为的活动，让 浆员真正的舒心和满意。
辉煌源于努力
• 今天的辉煌无疑于我们昨天的艰苦努力，而 “优质的服务”正是我们成长的命脉。
“一滴水的力量是有限的，只有汇入大海中，才能获 得无穷的力量。”优质服务仅靠一个人的力量是远远不够 的，我们要在这个集体中塑造出这种服务精神，只有这样， 我们企业才能得到更好更快的发展。
习惯服务
• 无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，无 论你的能力有多强，身为一名浆站的职工，必须 时刻提醒自己，要有服务精神。没有服务精神的 员工必将被淘汰。
一个满意的浆员
• 一个满意的浆员会告诉1-5人 • 100个满意的浆员会带来25个新浆员 • 维持一个老浆员的成本只有招募一个新浆员 的1/5 • 长时间按时献浆并对外宣传献浆 • 浆站采集其他特免浆基本都会支持 • 给浆站提出意见或者好的建议
服务中缺口
• 浆站服务中缺口：
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小浆员期望与浆员认知 之间的缺口 • 当认知的服务质量低于浆员期望的服务质量时，就产生了服 务缺口 • 五个缺口： • 浆员期望与管理认知 • 管理认知与服务规范 • 服务规范与服务提供 • 实际服务水平与宣传服务水平 • 期望服务与认知服务
• 献给一线员工： • 把每一件简单的事情做好就是不简单 • 把每一件平凡的事情做好就是不平凡
优质服务每一天！
• 携起手来，让我们肩并肩，用青春和热 血铸造 优质服务每一天！
服务对象的范畴：
• 服务提供方所提供服务的面向对象，包括 消费者、用户、患者、办事群众、申请人 等，只要其能够接受、预备接受、正在接 受、已经接受来自提供方的服务，即可为 服务对象。直接服务对象可以为自然人和 法人，也可以为自然人或法人所拥有、管 辖的实物或虚拟物资、版权、技术、成果、 著作等。
高素质的队伍---高品质的服务
端正工作态度 增强服务意识
• “端正工作态度，不仅是职业道德的基本要求，也是 成就个人理想的基本要求。优质的服务首先需要正确的服 务态度，它反映的是服务的内涵，是服务的素质，同时也 是服务的技术”。服务是一门深奥的学问，它需要我们用 心与服务对象沟通，用实际行动来获取服务对象的认可。 这些工作都需要我们浆站工作人员的努力，我们要端正工 作态度，增强服务意识，以“浆员”利益为根本利益，设 身处地为“浆员”着想，用我们真诚的服务去获取更多 “浆员”的支持与信赖。
如何缩小或消除服务缺口
• 移情换位：站在浆员的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 •题及时回馈，修正完善流 程
• 心存尊重 • 人文关怀 • 注重细节 • 有效沟通
献给管理者：人有三个层次
第一个层次：自己的潜能和智慧 不能完全发挥出来的人！ 第二个层次：自己的潜能和智慧 发挥到极致的人！ 第三个层次：把别人的潜能和智慧 发挥到极致的人！
站在社会人的角度
一次事故 一次不愉快的经历 一个不愉快的感受 网站等对献血浆的质疑 对公益事业的认识不到位：急功近利、 一切向钱看的心态 献浆服务提升不到位 恐血症，谈献血浆色变
意识决定心态 意识引导行为
• 意识决定心态，意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和 内涵，具备良好的服务意识和心态，才能谈得上高品质的服务行 为”。优质服务离不开服务者发自内心的主动意识，对服务者而 言，“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件 容易的事情。这是两种不同的工作态度，前者被动，后者主动； 前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情；前者 没有自发的服务精神，只是做自己职责范围内的事情，服务者自 己限制了自身的发展空间，而后者变被动服务为主动服务，用主 动服务带来优质服务，使浆员得到满意，从而树立了美好的企业 形象，后者自身便拥有一种团体精神、一种集体意识，认为作为 集体中的一员，便代表了集体的形象，自身有义务来塑造更好的 企业形象。我们要学习这种主动服务的精神，学习国内外那些著 名企业的服务精神，用我们的真诚、热情感染我们的“浆员”， 赢得“浆员”的支持与信赖，这样才体现了工作的“人性化”。 当服务成为了一种文化，一种习惯，我们将会收获到最有价值的 东西，那就是更多的“浆员”对我们工作的肯定与支持，对这个 行业的满意与信赖。
用心服务 用爱经营
浆量来自于优质服务
综合办: 周 鲁
优质服务简介
• 优质服务，简称优服。指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所 提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高 服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。 一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质 量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在 对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感 受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度 服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。其中， 满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求；舒适度是在满足服务对 象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善；惬意度则是从服务对象的角度和 利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到 的现在时需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。 优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业 竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。随着我国第三产业的发展壮大 和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间 组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各 项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。
现代社会是一个信息时代、技术时代，更是 一个服务时代。在商品质量日趋同化的今天，服 务这一概念从幕后走到台前，成为商业大戏中的 主角，整个社会已经从大生产时代过渡到了大服 务时代。
“予人玫瑰 手留余香”
• “予人玫瑰，手留余香”。我们浆站的员 工时时刻刻真心与热情为浆员们献上最好 的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句真 心的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我 们赠与浆员的温馨玫瑰，饱含着我们的深 情与厚谊。浆员能够满意而归，就是对我 们最好的回报。 无论领导是否在场，有没有人监督，都能 尽心尽力的工作，不打一点折扣。
一个不满的浆员投诉者的问题得到解决会有60的投诉者愿与浆站保持关系如果迅速得到解决会有9095的浆员会与浆站保持关系维持一个老浆员的成本只有招募一个新浆员的15给浆站提出意见或者好的建议服务中缺口服务中缺口任何服务提供者的首要目标之一是缩小浆员期望与浆员认知之间的缺口当认知的服务质量低于浆员期望的服务质量时就产生了服务缺口期望服务与认知服务如何缩小或消除服务缺口如何缩小或消除服务缺口监督回馈
用微笑主动热情接待献浆者 用微笑缩小献浆者之间的心理距离， 创造出交流与沟通的良好氛围 用目光在采浆期间关注献浆者，主动 与其交谈，消除其紧张情绪。
最得体的姿态？
一个不满的浆员
• • • • • • 一个投诉不满的浆员背后有25个不满的浆员 24人不满但并不投诉 一个不满的浆员会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与浆站保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 浆站保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的浆员会与浆站保持关系
命令
供方意愿加强
浆站“三心”服务
• 浆站服务做到“三心”
• 细心.热心.耐心。
• “用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心， 却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事； 如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能 够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得 到浆员的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心 是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑 的烛台。我们要设身处地地为浆员着想，尽可能 去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心 服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。
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“优质服务”的定义
定义： 指在符合行业标准或部门规章等通例的 前提下，所提供的服务能够满足服务对象 的合理需求和适常期许值，保证一定的满 意度。
服务提供者的定义：
• 第三产业，即服务性行业是“优质服务”最主 要的践行者。“经济基础决定上层建筑”，随着 市场经济发展和市场经济环境下商业竞争的演进， 继企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织 之后，包括党政机关事业单位在内的各行各业都 已经开始先后树立服务意识和引入“优质服务” 理念。所以现在可以这样定义：所有不直接从事 与服务直接相关的生产加工，并以人力资源和信 息、技术、专业理论、物资条件、职权职能、通 路渠道等，满足被服务对象相应需求的个人、团 体、机构等法人和自然人，均可以作为服务提供 者。