基于顾客需求的高技术企业技术创新模式及其优化模型的构建
供应链管理考试题前160道题
供应链管理考试题（前160道题）1、供应链的本质特征是（）A、需求导向性B、增值性C、动态性D、交叉性2、后向物流金融最典型的是0A、基于应收账款的物流金融服务B、基于应付账款的物流金融服务C、买方信贷D、保税仓融资3、下列属于供应链管理的作用与优势的是（）A、成本优势（B、资金优势C、库存优势D、信息优势4、下列不属于创新型产品特征的0A、边际利润高B、需求不稳定C、产品生命周期长Mw）D、产品多样性高5、供应链管理涉及的主要问题是（）。
A、资金流问题B、全球化问题C、结构性问题D、协调机制问题(6、与反应性供应链相匹配的产品是()A、创新型产品(「：)B、功能型产品C、科技型产品D、基本型产品7、推式供应链的运作方式是以O为核心的,对需求变动的响应能力较差。
A、供应商B、制造商储UC、分销商D、零售商8、下列不属于功能型产品特征的是()A、产品多样性低B、需求稳定C、产品生命周期长D、边际利润高I9、企业实施供应链管理的最终目标是()A、优化分销渠道B、优化物流管理C、提高客户满意度D、提高企业利润（10、虚拟企业也称oA、动态联盟案）B、静态联盟C、敏捷供应链D、精益供应链Ik基于（）的供应链设计策略是根据供应链总成本最优的原则来选择供应链节点,实现最佳的节点组合的一种供应链设计策略。
A、产品B、成本（正确答案）C、多代理D、时间12、（）是分析企业所在行业成长性的重要工具。
A、SWOTB、PESTC、P1CD、五力模型13、下列属于比较典型的供应链结构模型的是（）A、链状结构模型B、网状结构模型C、网链状结构模型D、石墨层状结构模型14、下列不属于供应链设计原则的是（）A、简洁性原则B、协调性原则C、战略性原则D、互利性原则（J15、我们应该在（）设计供应链。
A、产品开发的初期］B、产品生产的过程中C、产品销售的过程中D、售后服务时16、根据基于产品的供应链设计策略矩阵,经营创新型产品的企业应该将其供应链设计为（）供应链。
顾企互动视角下顾客体验的前因组态研究——ＮＣＡ_与ｆｓＱＣＡ_混合方法
导逻辑ꎬ 成为理解基于顾客体验的价值共创的新角度ꎬ 强调企业与顾客之间通过资源整合和互动ꎬ
共同创造价值 ( Ｖａｒｇｏ ＆ Ｌｕｓｃｈꎬ ２００４ꎬ ２００６ꎬ ２００８) ꎮ 由此可见ꎬ 价值共创本质上是作为 “ 供给方”
的企业与作为 “ 需求方” 的顾客进行互动并相互作用的结果 ( 张培和刘晓楠ꎬ ２０１７) ꎮ
实现价值共创 ( 令狐克睿和简兆权ꎬ ２０１７) ꎮ 虽然现有对顾企互动内涵和类型的理论研究较为丰富ꎬ
但鲜有研究基于顾企互动识别顾客体验的前因条件ꎬ 尚未有研究清晰说明不同领域的前因条件影响
顾客体验的组态效应ꎮ
现有文献大多使用定性或定量方法研究顾客体验与其影响因素间的线性关系ꎬ 解决了单一变量
是否产生积极顾客体验的前因条件问题ꎬ 却未能清晰呈现该变量在何种水平是引致结果的必要条件ꎬ
以及引 致 顾 客 体 验 差 异 化 的 复 杂 多 因 素 组 合 效 应ꎮ 为 解 决 该 问 题ꎬ 本 文 引 入 必 要 条 件 分 析
(Ｎｅｃｅｓｓａｒｙ Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎ Ａｎａｌｙｓｉｓꎬ ＮＣＡ) ꎬ 探索影响顾客体验的单一顾企互动必要性水平ꎬ 并使用模糊集
定性比较分析 ( Ｆｕｚｚｙ￣ｓｅｔ Ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ Ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ Ａｎａｌｙｓｉｓꎬ ｆｓＱＣＡ) ꎬ 描绘引致积极或消极顾客体验的
源ꎬ 又是共同生产者ꎬ 同时还是产品和服务的购买者与使用者 ( Ｌｅｎｇｎｉｃｋ￣Ｈａｌｌꎬ １９９６) ꎮ 因此ꎬ 顾客
作为竞争力的来源ꎬ 企业无法在缺乏与其互动的情况下进行生产经营活动ꎬ 而通过与企业积极互动ꎬ
顾客在价 值 创 造 中 由 价 值 消 耗 者 转 变 为 价 值 创 造 者ꎬ 并 与 企 业 一 起 创 造 个 性 化 体 验 ( 刘 俊 冉ꎬ
供应链管理(第5版)课后习题答案
供应链管理课后习题答案第一章、供应链管理导论1.供应链的结构特征是什么？将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
2.何谓供应链管理？简述供应链管理与传统企业管理的区别和联系。
供应链管理就是使以核心企业为中心的供应链运作达到最优化，以最低的成本，另供应链从采购开始，到满足最终用户的所有过程，包括工作流、实物流、信息流、资金流等均高效率运作，把合适的产品，以合理的价格，及时准确的送到消费者手中。
区别：①传统企业的运营思想是生产是为了销售，而供应链企业运营的思想是按订单准时生产、快速响应客户需求②传统企业的管理手段是控制库存、降低库存成本，而供应链管理的手段是供应链企业协同创新、共创价值③传统企业提高生产效率的主要方法是扩大批量、增加规模效应，而供应链企业提高效率的主要方法是提升企业的柔性和敏捷性联系：供应链管理主要是以物流运行作为流程的，是开放性的，传统企业只是供应链管理中的一个环节，是闭环的。
3.供应链管理的关键在于实现企业内部及企业之间资源的集成。
从这个角度，分析互联网在供应链管理中的重要地位。
从管理难度的角度：现在的客户关系管理、企业资源计划等系统使得管理更加容易，尤其是对于一些全球性企业和跨区域企业从效率的角度：通过IT系统，从客户需求到计划、采购、生产、运输等供应链的整个过程更加迅速、高效。
当然也包括上下游企业和核心企业之间的沟通。
从成本的角度：管理难度下降，效率提升，这实际上降低了企业的成本4.电子商务将成为21世纪最主要的商业模式之一，它将对企业传统的业务流程带来巨大变革。
请阐述供应链管理对我国企业成功实施电子商务的重要意义。
基于电子商务的供应链的管理的主要内容涉及订单处理、生产组织、采购管理、运输与配送管理、库存管理、客户服务、支付管理等，供应链管理可促进电子商务的发展，使资源在供应链网络中合理流动，来缩短交货周期、降低库存，并且通过提供自助交易的自助式服务以降低成本，提高速度和精确性，增强企业竞争力。
智能制造典型场景参考指引
附件1智能制造典型场景参考指引智能制造场景是智能工厂的核心组成部分，是指面向制造过程各个环节，通过新一代信息技术、先进制造技术的深度融合，部署高档数控机床与工业机器人、增材制造装备、智能传感与控制装备、智能检测与装配装备、智能物流与仓储装备、行业成套装备等智能制造装备，集成相应的工艺、软件等，实现具备协同和自治特征、具有特定功能和实际价值的应用。
根据“十三五”以来智能制造发展情况和企业实践,结合技术创新和融合应用发展趋势，凝练总结了3个方面16个环节的45个智能制造典型场景，为智能工厂及智慧供应链建设提供参考。
一、产品全生命周期1产品设计通过设计建模、仿真优化和虚拟验证，实现数据和模型驱动的产品设计，缩短产品研制周期，提高新产品产值贡献率，可参考但不限于以下场景：(1)产品数字化研发与设计。
应用设计、仿真软件和知识模型库，基于复杂建模、物性表征与分析、多目标优化等技术，搭建数字化协同设计环境，开展产品、配方等设计、仿真与迭代优化。
(2)虚拟试验与调试。
构建虚拟试验与调试环境，面向产品功能、性能、可靠性等方面，应用数字李生、AR/VR、知识图谱等技术，通过全虚拟仿真或者半实物半虚拟仿真，开展产品调试和测试验证，缩短验证周期，降低研发成本。
(3)数据驱动产品设计优化。
集成产品设计、生产作业、售后服务等环节数据，结合人工智能、大数据等技术，探索创成式设计，持续迭代产品模型，驱动产品形态、功能和性能的优化创新。
2.工艺设计通过工艺建模与虚拟制造验证，实现基于数字模型的工艺快速创新与验证，缩短工艺开发周期，降低生产成本，可参考但不限于以下场景：(4)工艺数字化设计。
应用工艺设计、仿真软件和工艺知识库，基于机理建模、物性表征和数据分析技术，建立加工、装配、检测、物流等工艺模型，进行工艺全过程仿真,预测工艺设计缺陷并优化改进。
(5)可制造性设计。
打通工艺设计、产品研发、生产作业等环节数据，结合知识模型库，全面评价与及时改进产品设计、工艺的可加工性、可装配性和可维护性等，降低制造与维护成本。
客户价值评价模型_概述及解释说明
客户价值评价模型概述及解释说明1. 引言1.1 概述客户价值评价模型是一个重要的工具，用于评估和衡量客户对企业的贡献和利益。
随着市场竞争的日益激烈，企业需要深入了解客户的需求和价值，并针对性地提供产品或服务，以满足客户的期望。
客户价值评价模型可以帮助企业量化和分析客户的贡献度，进而制定有效的营销策略和决策。
本文将介绍客户价值评价模型的基本概念、常用模型以及构建模型的步骤和方法。
通过深入研究这些内容，读者可以更好地理解客户价值评价模型的意义和应用。
1.2 文章结构本文共分为五个部分：- 引言：介绍文章背景、目的以及结构。
- 客户价值评价模型的基本概念：解释客户价值及其重要性，阐述客户价值评价模型在实践中的意义。
- 常用的客户价值评价模型：介绍ABC模型、CLV模型和SERVQUAL模型，在比较各种模型优缺点的基础上，读者可以选择适合自己企业的模型进行应用。
- 构建客户价值评价模型的步骤和方法：详细说明构建模型的过程，包括数据收集与分析、指标和权重定义以及模型评估与改进。
- 结论与展望：总结本文的观点和发现，并展望未来研究方向。
1.3 目的本文旨在帮助读者了解客户价值评价模型这一工具的基本概念和应用方法。
通过对常用模型的介绍和构建步骤的详细解释，读者可以更好地应用客户价值评价模型来衡量客户的贡献度，并为企业决策提供有力支持。
同时，本文还将探讨客户价值评价模型领域未来的发展方向，为相关研究提供参考依据。
以上是“1. 引言”部分内容，旨在引导读者对整篇文章有一个清晰明确的认识，了解文章结构以及目标。
2. 客户价值评价模型的基本概念:2.1 客户价值的定义:客户价值是指客户从购买和使用产品或服务中获得的利益与所付出成本之间的差异。
对于企业而言，重视客户价值意味着关注并满足客户需求、提供个性化服务，并注重持续与客户建立良好的长期关系。
2.2 客户价值的重要性:客户价值对企业来说具有重要意义。
通过不断提升和交付高质量的客户体验，企业可以吸引更多顾客、提高销售额和市场份额，并促进用户忠诚度和口碑的积极传播。
供应链管理 第三章 供应链的构建模型
➢二、供应链管理的价值创造过程
❖ （一）从供应链的内部运作即流程角度看
供应链管理系统通过（B1）集成信息系统在同一个信息 平台上提供商业数据，信息共享，使供应链决策高度整 合与一致，从而缩短生产提前期的准备时间，减少企业 之间的交易、谈判的成本和时间，减少企业间的冲突 。
通过（B2）先进技术改进工作流程的效果及不断创新管 理供应链的方法和技术，最终使得供应链能够在合理的 成本下，以高效而有效的方式进行生产，解决了“交易 费用”的增加问题，从而更多地让利消费者。
c敏捷组织结构流程运作能力库存管理a4精细生产分销管理流程运作能力客户化延迟制造商能够加强理解客户需求主动为客户提供解决方案增加供应链的服务价值同时大量定制生产对于供应链的敏捷性和响应性也提出了更高的要求有效物流以最小的成本实现最大的客户价值满足或超越顾客需求恰当提供客户所需服务生产进度供应商管理以及销售运作计划中做到整个系统的产品数量和混合投放的准确性jit精细生产制造资源的有效产出同时保证较高的柔性和质量设备可靠低库存时间变动小供应商伙伴关系集成核心的供应商和制造商的供应链行为以实现价值和成本的最优化集成绩效评价确保组织的商业目标转化为特定运作及财务目标评价和分析供应链绩效对顾客和供应商的利益增值性信息技术集成信息系统在同一个信息平台上提高商业数据的质量和时效性及共享度以提高供应链计划执行的绩效达到供应链决策的高度整合与一致
A2 有效物流
以最小的成本实现最大的客户价值，满足或超越顾客需求，恰当提供客户所 需服务
A3 需求驱动的生产计 生产进度、供应商管理以及销售、运作计划中，做到整个系统的产品数量和
划
混合投放的准确性
A4 JIT/精细生产
制造资源的有效产出，同时保证较高的柔性和质量(设备可靠、低库存、时 间变动小)
利用AI技术提升客户服务体验
利用AI技术提升客户服务体验随着信息技术的快速发展，人工智能（AI）已成为推动各行业变革的重要力量。
尤其在客户服务领域，AI技术的应用不仅提升了服务效率，还改善了客户体验。
本文将从多个方面探讨如何利用AI技术来提升客户服务体验。
一、AI在客户服务中的应用现状近年来，越来越多的企业将AI技术引入客户服务中，主要体现在智能客服、数据分析和自动化处理等方面。
通过机器学习和自然语言处理等技术，AI系统能够理解和回应客户需求，以此提升响应速度和准确率。
智能客服系统智能客服系统是AI在客户服务中应用最广泛的一种形式。
通过聊天机器人和语音助手，企业能够24小时为客户提供服务，解决基本问题，分流复杂咨询。
这不仅减轻了人工客服的压力，也降低了企业的人力成本。
数据分析AI可以通过大数据分析，深入挖掘客户行为数据，从而为企业提供有针对性的服务建议。
例如，通过分析客户的购买历史和在线行为，AI可以预测客户的需求，并主动推送相关产品或服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
自动化流程AI还可以自动化一些常规的客服流程，如订单查询、问题反馈等。
通过自动回复和流程自动化，企业可以提高服务效率，使客服人员得以专注于处理更复杂的客户问题，从而提升整体服务质量。
二、利用AI提升客户体验的方法为了更好地利用AI技术提升客户服务体验，企业可以采取以下几种方法：个性化服务AI系统能够根据客户的个人信息和历史互动记录，提供个性化的服务。
这种个性化不仅体现在推荐产品上，还可以通过针对性的解决方案来满足不同客户的需求。
例如，当客户对某个产品发表意见时，智能客服可以即刻识别并针对其兴趣推荐相关产品。
及时响应现代消费者对于响应时间的期待越来越高，而AI技术可以帮助企业在几秒钟内回应客户的咨询。
这种及时响应不仅提升了用户体验，还能有效提升转化率。
当顾客的问题能够迅速被解答，他们对品牌的信任感也随之增强。
情感分析AI能够通过文本分析和语音识别，实时监测客户情感状态。
QFD质量功能展开——质量功能展开的实践案例分析
QFD在该企业的应用过程
调研与分析
企业首先进行了全面的市场调研，了解客户需求和竞争对手情况。同时，对内部研发、生 产、销售等环节进行深入分析，找出存在的问题和瓶颈。
制定QFD计划
基于调研结果，企业制定了详细的QFD实施计划，包括目标设定、团队组建、资源分配、 时间进度等。
实施QFD
企业按照计划逐步推进QFD实施。首先通过质量屋工具将客户需求转化为具体的产品特性 和设计要求，然后组织跨部门团队进行协同设计和开发，确保产品满足客户需求。同时， 加强生产过程中的质量控制和检验，确保产品质量稳定可靠。
应用效果及经验教训
应用效果
通过实施QFD，企业成功地将客户需求转化为具体的产品特性和设计要求，实现了跨 部门协同设计和开发。产品质量得到显著提升，客户满意度大幅提高。同时，企业内部
沟通和协作更加顺畅高效。
经验教训
在实施QFD过程中，企业需要注重以下几点：一是要确保调研数据的准确性和全面性 ；二是要制定合理的实施计划并严格执行；三是要加强跨部门之间的沟通和协作；四是
引言
目的和背景
提升产品质量
通过QFD方法，将顾客需求转化为具体的产品设计和生产要求， 从而提升产品质量和顾客满意度。
加强市场竞争力
QFD方法有助于企业更好地了解市场需求和竞争态势，进而制定有 效的市场策略，增强市场竞争力。
推动持续改进
QFD方法强调不断反馈和改进，推动企业持续改进产品质量和生产 过程，提高效率和效益。
跨部门协作 企业成立了跨部门的质量功能展 开团队，包括研发、生产、销售 等部门成员，共同参与QFD的实 施过程。
应用效果及经验教训
应用效果
通过引入QFD质量功能展开方法，该企业成功提升了产品质量和客户满意度。产品的不良率显著下降 ，客户投诉率也明显降低。
智慧门店数字化解决方案
2023-10-29•智慧门店数字化解决方案简介•智慧门店数字化解决方案的技术实现•智慧门店数字化解决方案的实践案例•智慧门店数字化解决方案的未来展望•总结与展望目录01智慧门店数字化解决方案简介智慧门店数字化解决方案是一种基于数字化技术和人工智能的解决方案，旨在提升门店的运营效率、客户体验和销售业绩。
它通过将线上与线下的销售渠道相结合，利用大数据、物联网、云计算等技术，对门店的运营管理、客户服务、营销策略等方面进行全面优化。
什么是智慧门店数字化解决方案随着消费者需求的不断变化和市场竞争的加剧，传统门店的经营模式已经难以满足现代消费者的需求，也无法适应市场的快速变化。
智慧门店数字化解决方案正是基于这样的背景下提出的，它旨在通过数字化的手段，提升门店的竞争力，适应市场的变化，满足消费者的需求。
智慧门店数字化解决方案的背景通过智能化的管理手段，优化门店的库存管理、订单处理、客户服务等环节，提高运营效率。
智慧门店数字化解决方案的价值提高运营效率通过智能化的设备和服务，提高客户在门店的购物体验，增强客户的忠诚度和满意度。
提升客户体验通过大数据分析和人工智能技术，对门店的客户行为进行分析，为门店制定更加精准的营销策略，提高销售业绩。
优化营销策略02智慧门店数字化解决方案的技术实现在线处理利用云计算的在线处理能力，对海量数据进行快速、高效的分析和处理，为门店运营提供实时数据支持。
云端存储通过云计算技术，将门店的商品信息、销售数据、顾客信息等存储在云端，实现数据的高效管理和实时更新。
弹性扩展云计算的弹性扩展能力可以帮助门店根据业务需求灵活地调整计算、存储和网络资源，以满足不断变化的市场需求。
云计算技术的应用通过大数据技术对门店销售数据、顾客行为数据等进行深入挖掘，发现潜在的商业机会和顾客需求，为门店经营提供决策支持。
数据挖掘利用大数据技术的数据可视化能力，将复杂的数据以直观的方式呈现出来，帮助门店管理者更好地理解数据和制定决策。
零售大数据解决方案
零售大数据解决方案第1篇零售大数据解决方案一、引言随着信息技术的飞速发展，大数据在零售行业的应用逐渐深入，为商家提供了前所未有的市场洞察和业务优化手段。
本方案旨在为零售企业构建一套合法合规的大数据解决方案，助力企业实现数字化转型，提升运营效率，增强客户体验。
二、目标设定1. 收集并整合企业内外部数据资源，形成统一的数据资产库。
2. 构建数据分析模型，挖掘数据价值，为业务决策提供依据。
3. 提升客户满意度，优化商品管理，提高库存周转率。
4. 降低运营成本，提高营销效果，实现精准化营销。
5. 合法合规地使用数据，保护消费者隐私。
三、数据采集与整合1. 内部数据：收集企业内部的销售、库存、供应链、财务等业务数据。
2. 外部数据：获取行业报告、市场调研、消费者评价等公开数据。
3. 数据整合：采用数据清洗、转换、加载（ETL）等技术手段，将分散的数据源整合为统一的数据资产库。
四、数据分析与挖掘1. 数据预处理：对数据进行规范化、标准化处理，为后续分析奠定基础。
2. 数据分析：运用统计学、机器学习等方法，对数据进行多维分析，挖掘潜在价值。
3. 构建模型：根据业务需求，构建销售预测、客户画像、库存优化等模型。
4. 数据可视化：通过图表、报告等形式，直观展示数据分析结果，为决策提供依据。
五、业务应用1. 客户管理：基于客户数据分析，实现客户分类、精准营销、满意度调查等功能。
2. 商品管理：通过对商品销售、库存、供应链等数据的分析，优化商品结构，提高库存周转率。
3. 营销活动：结合市场趋势、消费者需求，制定有针对性的营销策略，提高营销效果。
4. 供应链优化：分析供应链数据，实现供应商评估、采购策略优化等功能。
六、合法合规与数据安全1. 遵循我国相关法律法规，合法合规地收集、使用、存储数据。
2. 加强数据安全意识，建立完善的数据安全防护体系，防止数据泄露。
3. 对敏感数据进行脱敏处理，保护消费者隐私。
4. 定期对数据使用情况进行审计，确保数据合规使用。
用户需求导向的产品设计方案质量评价模型
小型微型计算机系统Journal of Chinese Computer Systems 2021年1月第1期 Vol.42 No. 12021用户需求导向的产品设计方案质量评价模型彭定洪w，黄子航彭勃3、昆明理工大学管理与经济学院，昆明650093)2 (昆明理工大学质量发展研究院管理，昆明650093)3(南昌大学管理学院，南昌330031)E-mail ：************************摘要：针对企业产品设计方案质量评价问题，提出一种以满足用户期望为核心的产品设计方案质量评估方法.首先，利用模 糊K A N O模型对收集的指标进行分析归类，建立用户导向的评价指标体系.其次，基于产品设计方案评价模型及指标体系的前 期研究成果，构建一套适用于以用户期望为主导的产品设计方案评价模型.由于用户期望具有一定的模糊性以及难以全部达成 的特点，将以几何均解做为参考解的多属性边界逼近区域比较法拓展到犹豫模糊领域，并进一步优化了适用于该方法的标准化 技术，系统的阐述了产品设计方案的评价流程.最后，通过算例对该评价模型进行了验证，通过对比分析证明该模型具有一定的 优越性和适应性.关键词：产品设计方案质量;综合评价;模糊K A N O模型;多属性边界逼近区域比较法（M A B A C);犹豫模糊集（HFS)中图分类号：TB115 文献标识码:A 文章编号：1000-1220(2021)014218>07User Demand-oriented Product Design Quality Evaluation ModelPENG Ding-hong1,2,HUANG Zi-hang1*2,PENG Bo31( School of Management and Economics, Kunming University of Science and Technology .Kunming 650093, China)2 (Institute of Quality Development,Kunming University of Science and Technology,Kunming 650093 .China)3 ( School of Management,Nanchang University,Nanchang 330031 .China)A b s t r a c t： Aiming at the problem of quality evaluation of enterprise product design schemes,this paper proposes a quality evaluation method of product design schemes that meets user expectations. Firstly,the fuzzy KANO model is used to analyze and classify the collected indicators, establishing a user-oriented evaluation index system. Secondly, based on the previous research results of the product design plan evaluation model and index system, a set of product design plan evaluation models suitable for user expectations is the key. Because users expect a certain degree of ambiguity and it is difficult to achieve all of them,the multi-attribute boundary approximation area comparison method using the geometric mean solution as the reference solution is extended to the hesitant fuzzy field, and the standardization technology applicable to this method is further optimized. The evaluation prcx:ess of the product design scheme is expatiated systematically. Finally,the evaluation mcxlel is verified by an example,and the comparative analysis proves that the mcxlel has certain advantages and adaptability.Key w o r d s：prcxluct design scheme quality ；comprehensive evaluation ；fuzzy KANO model ；M A BA C; hesitation fuzzy set ( HFS)i引言随着全球化进程的稳步推进与技术水平的快速提升，我 国企业所处的竞争环境将日益严峻，企业必须迅速通过产品 创新这一方式取得竞争优势，以响应日益多元化的用户及市 场需求m.因此，新产品的研发与创新设计为企业在复杂多面的竞争环境中提供了重要机遇.在创新产品投入生产前，对 其设计方案进行事前评估是产品生产过程中一个重要阶段，它有助于评估设计方案对设计目标的总体效用|2].且设计方 案的不良选择在设计过程后期很难进行弥补，很可能导致高 昂的二次设计成本.但由于国内企业的起步较晚且存在多方 面经验欠缺不足的问题，致使其缺乏相应的设计管理制度，更缺乏产品设计方案质量评价的意识及方法.因此，为弥补我国 企业在创新产品设计评估上的不足，本文拟构建一种适用于 产品设计方案质量的评价模型，以提升企业创新产品质量及 完善设计方案评估制度.另一方面，全球消费市场正逐渐由企业主导型向顾客主导 型转变,而企业在复杂的竞争环境中，不断的对产品进行创新 设计,也同样是为了获得顾客青睐进而提升顾客满意度.如何 更好地满足顾客多样化的需求，成为了产品设计方案质量评估 过程中关键的出发点.针对顾客需求分析以及需求与满意度间 的相互关系，日本学者狩野纪昭提出了对影响顾客满意度因 素进行划分的_〇模型，并且随着_〇模型的不断完善 与推广，目前该模型被广泛应用在以满足客户需求为核心的诸收稿H期:202(M)2^05收修改稿日期:2〇2(H)3-30基金项目：国家自然科学基金项目（71861018,71761027,61364016)资助；云南省哲学社 会科学规划项目（Y B2019067)资助.作者简介：彭定洪（通讯作者），男，1982年生，博士，教授,研究方向为系统工程、模糊决策；黄子航，女，1994年生，硕士研究生，研究方向为质量评价、多准则决策；彭勃，男，1982年生.博士，副教授，研究方向为决策理论与方法研究.彭定洪等:用户需求导向的产品设计方案质量评价模型219期多领域.耿秀丽[4]针对传统质量功能展开中考虑功能需求间自 相关关系不足的问题，采用模糊K A N O问卷进行分析并建立 了产品功能需求优化模型;唐中君[5]根据_〇模型的内涵，提出一种可以对用户个性化需求进行获取的方法，有效的解决 了用户满意期望与产品成本之间存在的冲突性;孟庆良W构建 了能够对分析型K A N O模型进行设计的方法，解决了 KANO 模型在分类准则时可能出现的主观局限性问题,实现质量因素 的客观化分类;采用卡诺二维质量模型，通过卡诺调査问 卷分析消费者对不同服务质量要素的满意度，确定其中必不可 少的质量要素.通过上述研究成果可知，KAN〇模型在分析以 用户需求为中心的评价问题时，是一种较为准确高效的研究工 具,但大部分学者都利用K A N O模型进行简单的用户调查、需 求分析或指标分类等研究,却没能就取得的分析结果进行深入 的研究利用.因而,本文受的思想启发，通过K A N O模型 固有的五种分类标准，对目前在产品设计方案质量评估领域 内，被广泛选用的指标进行筛选、分类、整合，进而构建以用户 需求为主导，质量保证为目的的评估指标体系_为对产品设计方案质量进行客观评价，除了需要合理的指 标体系外，同样需要严谨的评价方法.李付星[8]以工业设计作 为产品设计评价的出发点，将开发过程中涉及到的评价方法进 行了分析和汇总;王海伟[9]引人信息熵对指标权重的不确定性 进行描述，并根据极大熵原理建立设计方案评价模型;刘征 宏[1°]使用TOPSIS法对备选方案与用户需求的各感性维度匹 配度进行分析;V a r u n[l l]通过改进以区间数为数据基础的VIKOR方法，开发了用于设计方案评估的M R-VIKOR评价模 型.对文献进行分析发现，目前针对于产品设计方案的评价方 法大都集中在几种典型的多准则评价方法上.然而，上述方法 在解决以用户需求为核心的产品设计评价问题上虽有一定的 适用性,但也同样存在以下两点问题:l)TOPSIS与VIKOR均 为以极端解作为参考解多准则决策方法,虽然可以选择出无限 靠近最理想解的备选方案,但对于以用户需求为核心的产品设 计方案质量评估，是以期找到在成本可接受范围内，最能满足 用户偏好与期望的方案.而如果选择用户期望做为决策目标，那就势必存在用户主观的最理想期望会由于现实条件制约而 无法达到的问题;2)在产品设计过程中，不仅涉及到技术、材料 及成本，而且在进行评价的过程中还要考虑用户的摇摆不定. 这些因素不但多而且很难量化，实际上是一个模糊概念•再加 上“评价”自身就是带有较强主观性的判断活动，这样评价结 果自然会带有较大的模糊性[12].为解决上述存在的问题，本文 拟拓展一种以犹豫模糊集为数据基础的多属性边界逼近区域 比较法(HF-M AB AC)，并对其必要的标准化一步进行改进，增 强其适用性.一则，_A C是一种以均解作为参考解的评价 方法，可以弥补上述方法中最优解无法达到的缺陷;二则，采用 犹豫模糊集作为数据基础,可以涵盖评价过程中专家给出的带 有犹豫不定性的数据，在充分体现数据模糊性的基础上给出具 有代表性的决策信息.2以用户需求为导向的评价指标体系2.1 KANO模型自20世纪80年代提出以来，K A N O二维模型已成为各行业管理从业者和研究人员中最受欢迎的质量模型之一，其 旨在说明和确定研究目标的质量属性._〇模型放弃了产 品对客户满意度影响的严格线性视图，允许分类可能影响客 户满意度的特定属性，且认识到客户需求履行与客户满意度 之间的关系是非线性的.其对用户关于产品的需求类型划分 以下几种:1)魅力质量（A: Attractive):若产品中存在充足的 此类要素，用户满意度则会因为该要素的存在而会得到较大 幅度的提升;如果缺失或者此类要素不足时，用户也不会因此 而产生对产品的不满;2) —维质量（0:One-dimensional):此 类质量要素的充足或缺失都会影响用户对产品的满意度，作 为必备的质量要素，其充足程度的增加，能够使得顾客满意度 也得到增长，反之将导致顾客满意度呈线形下降的状态;3) 必备质量（M:M U S t-b e):此类质量要素是顾客认为产品中必 须具有的关键要素，若该类要素不能充足的体现在产品中，顾 客满意度会因为必备性能的缺失而急速下降.相反，无论该类 要素的充足性进行怎样的提升,对用户满意度产生的影响都 相对较小;4)无差异质量（IJndifferent):用户满意度并不会 针对此类要素的变化而发生改变，换言之此类要素对用户而 言并不重要;5)逆向质量（^R e v e r s e):若此类型质量要素表 现充足时将导致用户满意度的下降，不充足时将导致用户满 意度的上升[13],客户对产品或服务的特定质量的满意度可能 会因其对质量属性的偏好而异，函数变化关系见图1.满意图1K A N O质量因素关系图F i g.1KANO q u a l i t y f a c t o r r e l a t i o n s h i p d i a g r a m2.2构建产品设计方案质置评价指标体系通过文献回顾可知，K A N O模型在用户导向的质量评价 领域应用较为广泛，本节所提出的指标体系构建方法主要有 以下部分组成:产品设计方案质量评价的相关指标收集、引人 模糊K A N O问卷进行准则要素调查分析、筛选准则指标并进 行类型划分最后构建指标体系.首先，收集整理近年来关于产品设计方案质量的准则指 标，其中原思聪[将灰关联分析方法应用到机械设计综合评 价体系各模块，构建了机械产品设计的评价指标体系;Qi u:l5]根据不断变化的业务策略，在不同生命周期阶段对复杂产品 分别构建了指标体系;杨东[16]应用Q F D和案例推理的思想，利用通过Q F D方法形成的质量特性及其权重来构建指标体 系，整理后的指标见表1.其次，引入Ch en[〜8]等学者提出的兼顾不确定思想的模 糊K A N O模型（F K M)，使用更灵活的方式允许用户使用个性化标准来回答问题，用户还可以用更详细的数据表示来表220小型微型计算机系统2021 年达用户的真实想法.目前应用较为广泛的模糊K A N O问卷的主要形式如表2所示，相关问卷问题的表达形式如表3所示.表1分析整理后的准则指标T a b l e 1A n a l y s i s o f t h e r e v i s e d i n d i c a t o r i n d i c a t o r s~评价准则总产品质量产品效率产品尺寸可靠性—方案修改成本目保障性使用寿命疲劳寿命材料生产工艺标加工繁杂程度制造成本使用成本维修成本回收利用率复杂性 操作性结构 市场需求盈利率表2模糊K A N O问卷T a b l e2 F u z z y KANO q u e s t i o n n a i r e功能需求能够实现不能实现________________模糊K A N O问卷/%_________________比较满意不可缺少^~~能够忍受相对不满表3模糊K A N O问卷的问题形式（以产品质量为例）T a b l e 3 P r o b l e m f o r m o f t h e f u z z y KANO q u e s t i o n n a i r e (t a k i n g p r o d u c t q u a l i t y a s a n e x a m p l e)问题:所购买产品质量优良满足必须这样 中立 可以忍受不满远项（％)()() () ()()3基于用户期望的产品设计方案质量评价方法以K A N O质量因素划分为框架的指标体系，是产品设计 方案质量评价的基本蓝图，而构建既能适应其指标体系又能 满足其以用户需求为决策目标的评价方法，是完善综合评价 体系至关重要的一步.通过对各类研究成果的深入分析发现，产品设计方案质量评价的多目标、多准则特性决定该问题为 典型的多准则决策问题;再者，用户期望的模糊性与决策专家 的局限性也同样为其奠定了不定性的准则基调.为解决上述 问题，本文拓展了一种对该问题具有适应性的HF-MABAC 评价模型.3.1 犹豫模糊集（H e s i t a n t f u z z y s e t,HFS)自1965年,著名管理学家Z a d e h[l9]先生提出了模糊集的 概念以来，其为在不确定环境下进行研究的众多学者,提供了 模糊决策这一全新的研究方向.但伴随着日益繁杂的科学研 究，简单的模糊集已不足以支撑各种复杂多维的决策模型.为 此，一批杰出的学者提出了模糊集的多种拓展形式，其中包 括:犹豫模糊集[2〇]、2-17156型模糊集、区间模糊集[~以及直觉 模糊集等.通过对上述多种拓展形式的研究，笔者发现犹豫模 糊集对于企业软质量的评价问题上，具有相对较大的优势，主 要有以下几点原因：1)用户期望本身就是一种无法进行精确 度量的概念，且将其作为决策目标则更会增加其选择的难度.因此与传统的精确数值相比，犹豫模糊集既可以表达出更为最后，通过收回的调査问卷，整理出用户期望的准则指标 分类,剔除不在用户期望内的指标，形成以用户期望为导向的 产品设计方案质量评估指标体系（见表4).由于用户对待不 同类型质量因素的态度及重视程度的不同，本文根据KANO 模型中质量因素划分类型确定准则权重与指标权重.但不同 产品的产品特性不同，因此不能给出统一的标准，应根据实际 产品及消费者态度进行调整.不确定的目标内涵，又能够表达决策者主观的犹豫模糊性，更 具备实际应用的价值;2)与模糊集的其他形式相较，犹豫模 糊集既不需要如t y p e-2模糊集般归纳隶属函数，又不似直觉 模糊集与区间模糊集受到元素个数的限制，可以更加全面自 由的表达出用户对产品多方面的期望.下面给出犹豫模糊集 的定义及运算法则.定义1[20]•令X为一给定的集合,M= ，…，《…丨为表4产品设计方案质量评价指标体系T a b l e4 P r o d u c t d e s i g n s c h e m e q u a l i t y e v a l u a t i o n i n d e x s y s t e mK A N O需求类型指标指标描述效率产品设计方案是否能够高效的投人生产魅力质量因素方案修改成本产品设计方案的二次修改创新成本保障性产品设计方案能否保证实施使用寿命产品设计方案是否能保持长时间的创新性材料产品设计方案所需的材料是否易得—维质量因素复杂性产品设计方案是否简单易行操作性按照方案设计出的产品时候易于操作质量按照设计方案生产的产品是否有较高的质量必备质量因素可靠性按照设计方案生产的产品是否有较强的可靠性使用成本产品设计方案的实施成本是否合理工艺按照设计方案生产的产品是否有精良的工艺无差异质量因素结构产品设计方案的结构是否合理回收利用率按照设计方案生产的产品是否有回收利用的价值逆向质量因素维修成本按照设计方案生产的产品是否维修成本过高给定集合的W个隶属函数，则有关隶属函数w的犹豫模糊 集，即定义为：H/n = { <x,hM(x)> I jce X} (1)其中，心U) = 是值域位于[0,1]上的一个集合，表示集合中X的元素;c属于集合的若干种可能隶属度为表述方便，把有限论域X上的全体犹豫模糊集记为,称为A的犹豫模糊元，简写为定义2[20].对于任意的3个犹豫模糊元和\，它们的运算法则如下（其中0为一个常数>:1)*, n/i2=W|min('yl ,y2) ly, e A, ,y2 e A j | ;彭定洪等:用户需求导向的产品设计方案质量评价模型221 1期2) /i,\J h2 =//|max(y, ,y2)l y,e/i,,y2e/i21 ;3) 6>/z= //|l -(1 ,(9>0；A)he = H\y e \ y E.h\,0>〇;5) hc =H\ \ -y\y &h \；=//|(y i +y2U2)丨7丨e/i丨，y2;l)h x®h2=H\y x y2\yx g/i, ,y2g/i21.定义3[22].设乂 ,/i,是任意两个犹豫模糊元，则犹豫模糊 元圮，心之间的距离公式计算为：伙a)=i -73^^) +其中#<表示犹豫模糊元中元素的数量圮，#&表示犹豫模糊元中元素的数量圮.定义4[23].定义函数©:[0,丨广—[0,1],在参考集合中 犹豫模糊集X由i V个犹豫模糊元组成(W= |,/«2，…,乂丨是在集合X上的一个犹豫模糊集），在集合中的一个扩展函数 0在犹豫模糊集W中对每一个;c都有：^h(x) = U y e|A j(X)x...x a^j c)! {^(y)} (3)定义5[M].设A U)为犹豫模糊元，则称八/!(；〇) =为的得分函数，其中m u)表示中包含的元素个数.给定两个犹豫模糊元圮和\，如果4圮）>4/>4)，则 >圮;如果5(0 =■*(&),则 *« =*»•3.2改进的犹豫模糊M A B A C评价法在如TOPSIS[23]及VIKOTR这一类以参考解为导向的多 准则决策方法中，大都以极端的正负理想解作为参考的期望 标准.但诸如此类的期望解却无法适应用户导向的方案质量 评价问题，这就需要构建一种既可以保留用户期望为核心的 标准,又要做到不违背多准则评价的方向的方法.因而，本文 以PamU6a r[261于2015年提出的多属性边界逼近区域比较(M A B A C)法作为评价框架，该方法不仅是一种满足多准则 决策要求的评价方法，而且其作为参考的期望解是体现平均 思想的几何均解.多属性边界逼近区域比较法以全部可行解 作为评价选择区域，以均解作为基本衡量期望，但也同样包含 超出满意度的区域范围以契合K A N O质量模型中的魅力质 量因素;而低于用户期望的区域则体现了必备质量因素的思 想.再者，以均解作为衡量标准,一方面可以避免极端的用户 期望无法实现的问题；另一方面也能够借M A B A C法区域划 分的优势体现多种方案的不同特性.该方法自提出以来得到 了众多学者的广泛研究,Sun[27]利用B o n f e r r o n i均值对其进 行改进，减少标准之间固有的相互依赖性的影响，并应用在中 国医患研究的领域内；L i a n g[28]提出了一种与TFNs相对应的 扩展多属性边界区域比较法，对岩爆风险进行评估；彭定 洪[29]利用拓展情景模糊M A B A C法对我国可能再生能源进 行了选择.上述研究虽然都对该方法进行了研究，但一则没能 提出一种适用于犹豫模糊领域的拓展形式，二则针对于该模 型中的标准化形式，也没能改进出可以避免极端数值影响的 形式.接下来就本文所构建的方法进行介绍：首先，建立初始决策矩阵X.设有备选项人.〇_= 1,2,…，m),评价指标q+(y_= 1,2,…,n).\是第；个备选项的第j个 指标值，其中,\ = 丨，关于备选项的初始决策矩阵即为：C\C2C n4又丨1X12•••a2x =X2l X22i2nL…x mn_C,C2c…'U r.inly|u T6i|2lrt…u T6ilJ r l'u r Ei2i Irl u T ti22l y l…u r“J y丨-U r…其中,m是指备选项总数，《是指评价指标总数.第2步进行标准化处理，传统的标准化方法是通过与最 大值最小值的差距而进行的归一化计算，但是其也同样存在 极端值产生的误差影响，且M A B A C模型自身也未能发展出 完善的犹豫模糊形式.受KU mar[30]中优劣测度的启发，所提 出的标准化方式是利用均值与标准差进行计算以消除极端值 的影响，具体形式为：其中，《=i!,w[i!(w]T该算法与均值进行衡量避免了极端值的影响，与标准差 相比确保了归一化的稳定.为发展出一种适合于犹豫模糊元 的优劣测度标准化形式，现对其进行拓展改进：—⑶其中，^表示评价值^中的中值，使用中值替代均值既 能保留样本平均性，又能避免极端值对均值的影响.为简便犹 豫模糊元的标准差算法,选择用最大值最小值与中值的乘积 后开方进行改进，既可以从距离和的角度衡量其稳定性，又简 化了由于模糊元个数不定带来的繁琐过程.为确定犹豫模糊 元的中值，通过定义5进行犹豫模糊元的排序.利用式（5)得 到了标准化后的犹豫模糊矩阵Kc x c2…Cn兄2…ym~Y=>21》22 (2)Am L…y n u,-c,Q Cn'u y^n l r l U y e'y\21y1…U…J y l-u r e h i i r l•«•U rehn^lAm.u r6>m i I r t u y“m2丨7 1…JyOmn17 i-第3步计算加权决策矩阵Z.设％是指标C;(y = 1，2,…,m)的权重，则备选项A,〇= 1,2,•••,;〇的第7个指标的 指标加权值为&= % • (h+1).这一步中所给出的指标权222小型微型计算机系统2021 年域矩阵的距离矩阵备选项与边界逼近区域的距离矩阵Z)，由备选项的加权决策矩阵Z中的指标加权值‘与边界逼近区域矩阵G中相应指标下的边界逼近区域值&的差值组成.D=Z-G：C2…Cn■-8i:12_》2…Z l n- g…"a2^21 _8y;22_》2…^2n - 8nAm-Zml~8i…^mn8 n-C,c2•••Cn^11^12 ^21^22du d2…da:-^m<^m2…其中,f表示为元素全为零的犹豫模糊元，距离测度A表 示为：d C z y-g j), d(Z i j-h') >d(gj-h')〇,d(i r h X gj-h.)-d(gj - z,j),dCz,j-h")<d(gj-A* )备选项次（/= 1,2,…，/〇可能属于边界逼近区域G,上逼 近区域CT或下逼近区域G_，即A,+e |G V G+V G_丨.属于 上逼近区域C T的备选项A,是理想备选项反之，属于下 逼近区域G_的备选项A,+是非理想备选项/T.同样，该方法 中的边界区域划分也与K A N O模型具有相通之处，关系图见 图2所示.备选项的归属区域（0,0+或0_)按以下情形决定：G+if>〇G if=0G~if d,j<〇所以，为了使备选项A,.成为最优选项，则此备选项的指 标要尽可能多的属于上逼近区域，即需要尽可能多的A>0.最后，进行备选产品设计方案的排序与择优.为进一步体 现用户期望在该评价方法中的重要性,对原方法中单纯的贴 近度分量累加的形式进行了拓展，采用用户对指标的期望权 重与贴近度分量的加权计算，得出各备选方案的贴近度.贴近 系数CC,+ ( the closen ess c o e ffic ie n t)的值越大,备选项越优.用户平均$望重％是由决策专家根据第1部分K A N O模型中，质量因素 对不同消费群体的重要性程度给出的,该权重不仅可以在保留专家经验的基础上充分体现用户期望偏好,更能体现以用 户为导向的评价思想,加权决策矩阵Z为：c丨Q…c,Q… c…^12••A,'U y e(y1I + !H)i 1 -~y)W l1U re(>i2+ll|) I1 -C 1 -y)W2\…⑴）11-(1-7广|-^21in** iln_^2U ye(hi+ H I) 11__r)W，1A m-Zm2^m n-A m■u”、丨+ m)U-(1-y广M u rE(y^+m)I1 -(!-r)^!…U T e(w l l|)|l-(l-y)-l.第4步确定用户期望参考解，这一步中确定的参考解为 企业可达到的平均用户期望，边界用户期望矩阵G表示为：G -[容丨，容2，."，5n]lxuIs 1/ = 1i = 1求得边界矩阵后，接下来就是计算各备选方案与边界区贴近系数的计算公式如下：CC,= X w j d u»*= 1, •(6)A+用户最高期望用户满意度逐渐增^X/用户满意度逐渐降A•用户最低期望图2边界逼近区域关系图Fig. 2 Boundary approxim ation area relationship diagram4算例实证4.1问题背景与数据来源为验证上述模型的有效性和优越性，现根据具体算例进 行验证.随着我国电子产品行业的飞速发展与人均电子产品 持有率的逐年攀升，电子产品已经在方方面面融人我们的生 活，其中最必不可少的就是智能手机和计算机设备，本文以某 智能电子企业的高端计算机业务为背景进行产品设计方案质 量评估.高端计算机设备的消费群体主要为从事精密计算的 工作人员或研究型企业，由于其具有针对性的消费特征以及 产品特性，所以对于该产品的设计方案更加需要时刻关注消 费群体的期望与产品技术的需求，也就更适用于以用户需求 为导向的综合评价体系.现该企业组建由5名专家构成的决 策小组，其中专家A与B为产品设计部门内由于多年设计经 验的设计师和管理人员；专家C为多年从事评价领域理论研 究的专家学者;专家D与E为主要消费群体中的用户代表. 4.2评价步骤通过上文中构建的指标体系对次，A2，…,A55个设计方 案进行排序择优，得到初始决策矩阵X.决策小组根据消费群表5 K A N O质量因素准则权重表Table 5 K A N O quality factor criteria w eight table准则指标C3Q Q Q C7权重0.060.060.060.070.060.060.07准则指标c9Cl〇C n c12c13c14权重0.070. 100. 100.100.060.060.07体对不同K A N O质量因素的期望偏好，给出专家权重（见 表5).。
以客户为中心的制造业企业管理模型及应用
内容提要随着市场需求多样化以及制造业个性化定制时代的到来，制造业企业的生存和发展不仅要受到同行业企业竞争的影响，也会受到来自于自身管理上的制约和挑战。
在新的发展趋势下，客户关系已经成为企业的重要资源。
制造业企业只有以客户为中心，不断创新和完善自己的管理模式，构筑独特的差别和优势，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
本文综合运用了产业集群理论、关系营销理论、竞争优势理论、企业组织结构理论等经济学和管理学理论作为以客户为中心的制造业企业管理模式的理论基础，分析了当前制造业发展趋势以及企业所处的市场特征，揭示了企业以客户为中心进行管理的必然性。
同时，结合制造业企业自身特点，借鉴一些世界知名企业的成功经验，构建了以客户为中心的制造业企业管理模型。
最后，根据实际案例加以分析。
制造业企业，特别是目前居于主体地位的国有大型制造业企业来说，其发展快慢、竞争力高低影响着我国整个制造业在国际市场的地位和竞争格局。
因此，探讨我国制造业企业管理模式有着十分重要意义，本文旨在对该方面作一些探讨，为该领域的理论发展添砖加瓦。
目 录导 论 (1)一、当前制造业发展的特点和趋势 (1)二、选题的背景和意义 (5)三、研究思路与结构设计 (7)四、创新之处 (8)第一章以客户为中心企业管理模型的理论综述及核心思想 (10)第一节 模型构建的理论综述 (10)一、关系营销（relationship marketing）理论 (10)二、企业竞争优势理论 (15)三、产业集群理论 (26)四、企业组织结构理论 (39)第二节 以客户为中心的制造业企业管理模型的核心思想 (46)一、相关理论的简要评析 (46)二、“以客户为中心”的必然性 (49)三、以客户为中心的制造业企业管理模型的核心思想 (50)第二章以客户为中心的产品和服务 (54)第一节 目标客户定位 (54)一、消费者行为 (54)二、客户价值分析 (57)三、“客户金字塔”的构建 (62)第二节 客户关系的动态管理 (65)一、客户生命周期 (65)二、客户关系管理的价值链分析 (66)I三、营造制造业企业客户关系动态管理系统 (70)第三节 客户与企业的协同互动管理 (75)一、产品生命周期 (75)二、协同产品商务 (78)三、买方市场条件下的产品定位与客户定位 (81)四、客户目标与企业目标的“双赢” (84)第三章以客户为中心的企业业务流程再造 (86)第一节 企业业务流程重组 (86)一、业务流程重组 (86)二、业务流程重组的分类 (86)三、BPR应遵循的基本原则 (87)第二节 企业资源计划 (89)一、物料需求计划（Material Requirement Planning，MRP） (89)二、制造资源计划（Manufacturing Resource Planning，MRP II） (91)三、企业资源计划（Enterprise Resources Planning，ERP）94第三节 供应链管理 (99)一、供应链管理理论 (100)二、供应链库存管理与采购管理 (104)三、供应链整合 (108)四、供应链联盟 (110)第四节 业务流程再造过程中的风险控制 (114)一、信用风险 (114)二、信息化风险 (115)三、财务风险 (117)II第四章以客户为中心的企业内部制度安排 (119)第一节 企业股权结构安排 (119)一、股权结构与公司绩效 (119)二、基于客户特征的股权结构改进 (122)第二节 企业组织结构的设计与选择 (124)一、组织结构的类型及其应用 (124)二、企业组织结构发展趋势 (130)三、企业发展战略与组织结构调整 (135)第三节 战略性人力资源管理 (138)一、战略性人力资源管理的内涵 (138)二、战略性人力资源管理的作用机理 (139)三、平衡记分卡在战略性人力资源管理中的应用 (142)四、战略性人力资源管理的风险防范 (146)第四节 企业文化与“以客户为中心”管理理念的有效整合 (148)一、构建客户价值认知体系 (148)二、实现企业文化与组织结构的有机融合 (149)三、实现企业文化建设与构建学习型组织并举 (151)四、创建企业品牌文化 (152)第五章T公司与J公司案例分析 (153)一、案例背景及公司概况 (153)二、公司业务分析 (154)三、经营策略分析 (155)四、绩效分析 (162)五、案例讨论 (165)参考文献 (168)III攻读博士期间发表的学术论文及其他成果 (182)中文摘要AbstractIV导 论一、当前制造业发展的特点和趋势世界经济史的发展表明，工业化是一个国家走向经济现代化的起点和必经阶段，而制造业在中国的工业化过程中则处于核心地位。
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以消费者为中心的企业案例一、零售业提到“以客户为中心”，相信大家首先想到的便是与人们生活息息相关的零售业，新一代信息技术的发展使得传统零售业发生了蜕变，焕发出新的生机。
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AI技术在企业管理和组织优化中的应用与效果
AI技术在企业管理和组织优化中的应用与效果随着人工智能（Artificial Intelligence, AI）技术的快速发展，它已经开始改变企业管理和组织优化的方式。
AI技术的应用不仅可以提升企业管理的效率和精确度，还能够优化组织结构和业务流程，实现更高水平的运营和发展。
本文将探讨AI技术在企业管理和组织优化中的应用与效果，并重点分析其在决策支持、个性化营销、供应链管理和人力资源管理等方面的影响。
一、AI技术在决策支持中的应用与效果AI技术在企业管理中的一个重要应用领域是决策支持。
传统的决策过程往往依赖于经验和直觉，存在主观性和局限性。
而AI技术可以通过处理大规模和多样化的数据，快速分析各种因素之间的关联，提供客观准确的决策支持。
例如，利用机器学习和数据挖掘技术，企业可以构建智能预测模型，准确预测市场趋势和顾客需求，为企业战略和发展提供指导。
此外，AI技术还可以应用于优化资源配置和风险管理。
企业在资源管理和风险防控中通常需要综合考虑多个因素和限制条件，这对传统决策模型提出了更高的要求。
借助AI技术，企业可以快速建立复杂的优化模型，有效平衡各种资源的配置，减少风险暴露。
这不仅提升了企业管理的效率，还能够降低决策风险，为企业发展提供保障。
二、AI技术在个性化营销中的应用与效果个性化营销是企业获取和保持客户的重要手段，而AI技术在个性化营销中发挥着重要作用。
AI技术能够处理和分析大量的用户数据，识别用户的兴趣和需求，为企业提供个性化的推荐和定制服务。
通过运用机器学习和自然语言处理技术，企业可以实现对顾客的精准定位和精确营销，并根据顾客的反馈和行为进行持续优化和改进。
个性化营销不仅提升了企业的营销效果，还能够增强客户满意度和忠诚度。
通过精准的推荐和服务，企业能够满足客户个性化需求，提供更好的用户体验。
这不仅能够增加客户转化率和销售额，还能够促进口碑传播和品牌形象的提升，从而帮助企业实现持续发展。
三、AI技术在供应链管理中的应用与效果供应链管理是企业运营中的重要环节，而AI技术的应用为供应链管理带来了新的机遇和挑战。
组件化业务模型（CBM）介绍
组件化业务模型（CBM）介绍软件复⽤的主要思想是组件化设计，实现松耦合的架构，业务设计同样追求这⼀理念，从业务流程的线性到以业务模快（组件）为中⼼，对业务活动进⾏分类聚合，达到业务组件化⽬的，这种⽅法就是CBM，接下来就从IBM的这篇介绍⽂章开始，做⼀个CBM⽅法、⼯具和案例的分享。
CBM:通向专业化的路径市场环境⽇趋⽹络化。
专业化经营不再是可有可⽆的选择，⽽是企业的必由之路。
经济全球化不断冲破传统公司界⾯。
企业的成功越来越依赖其绝对的竞争优势。
在这种环境下企业得以⽣存的关键在于重点经营少数⼏个关键的业务。
但是，如何才能使企业有效实现专业化呢？流程优化的局限性企业要想在今天得⽹络市场取得成功。
流程优化是必要条件。
⽽不是充分条件。
进馆流程优化具有很⼤的吸引⼒，但是它仍然会让公司的流程变动⼗分复杂⽽僵化。
在获得了⼀定的初期收益后，收益递减归类开始发挥作⽤。
边际效益的增幅衰减，同时，成本减低的效率会越来越低。
更糟的是，因为流程是在内部进⾏优化的，这实际上增加了各个业务很⼤的集成成本。
在⼤型的、复杂的组织中，这⼀问题尤其尖锐。
问题的部分原因是：基于流程的优化会在不同的流程中将各个公司的同⼀种业务活动进⾏不同的优化。
因此，随着流程的改进，会出现各种延伸到多个业务部门的互连，这将提⾼复杂性，并导致集成成本以⼆次函数的⽐例上升。
因此，随着流程优化的成熟，它实际上会最终增加企业的复杂性。
其结果就是：更⾼的成本、更低的灵活性和更慢的市场反应速度。
经验数据已经证明了这⼀点，即公司规模和股本收益率之间⼏乎没有相关性。
⼀些研究甚⾄发现者两者存在负相关。
换句话说，公司越⼤，获得实际的股东价值实际更低（见图3）。
好听些的解释是，这暗⽰着规模效应其实并不像多数管理者以为的那样明显。
不好听的解释是：从历史上看，某种程度上⼤型公司的传统业务模式破坏了⼤量的股东价值。
不管怎样，流程优化远远不是包治百病的灵丹妙药。
专业化不同于流程优化为了提⾼电视时段、收⾳机时段和⼴告牌业务的销售效率，⼤型媒体和娱乐公司不断努⼒优化销售和市场流程。
使用AI技术优化电子商务客户留存的要点
使用AI技术优化电子商务客户留存的要点一、引言电子商务已成为日常生活中不可或缺的一部分，许多企业积极利用互联网技术开展业务，吸引客户的同时也面临着客户留存的挑战。
在这个信息爆炸的时代，如何使用人工智能（AI）技术来优化电子商务客户留存成为了一个迫切的课题。
本文将从个性化推荐、智能客服和数据分析三个方面探讨如何利用AI技术来提高电子商务客户留存率。
二、个性化推荐个性化推荐是指根据用户的兴趣、行为等信息，向其推荐符合其偏好的商品或服务。
通过AI技术，企业可以分析大量用户行为数据，并基于该数据创建用户画像。
通过对用户画像进行分析，企业可以精准地预测用户需求并给予相应建议。
1. 数据收集与处理企业需要通过各种渠道收集用户行为数据并进行处理。
这些渠道可以包括网站浏览记录、购买历史、社交媒体活动等。
AI技术可以帮助企业自动收集和整理这些数据，并对其进行快速分析和挖掘。
2. 用户画像的建立基于收集到的用户行为数据，企业可以构建用户画像，包括用户的兴趣、购买偏好、消费能力等信息。
通过深度学习和机器学习算法，AI技术可以帮助企业发现潜在客户需求并进行准确的推荐。
3. 个性化推荐策略根据用户画像以及对用户需求的准确预测，企业可以制定出针对不同用户群体的个性化推荐策略。
这些策略可以包括商品推荐、促销活动、定制化服务等。
通过个性化推荐，企业能够最大程度地满足客户需求，提高客户留存率。
三、智能客服智能客服是指利用人工智能技术来提供高效、便捷和个性化的客户服务。
通过AI技术，企业可以实现自动化处理和响应大量客户咨询，并根据不同情况进行相应的回复与解决方案。
1. 自动回复与问题解答AI技术可以训练模型来识别常见问题，并给予自动回复或建议。
这样一来，企业就能快速响应客户咨询，并提供准确的解答。
对于复杂问题，智能客服可以将客户咨询转接给人工客服，并为其提供相关信息和建议。
2. 智能语音与语义理解通过自然语言处理和语义理解技术，AI可以识别客户的语音内容并做出相应回应。
基于技术的价值驱动机理、运作模式与优化
基于技术的价值驱动机理、运作模式与优化许秀梅;孙菁【摘要】将技术资本的形成过程与后期的运营相结合,探讨了技术对企业价值的驱动机理、运作方式与优化路径.其中,技术资本的形成需要经过三个关键环节:技术生产、技术确权与技术交易.这是技术价值驱动的首要阶段.第二个阶段是启动资本运作机制,灵活运用各种资本经营方式,全方位调动技术资本的潜力实现增值.根据运营方式可将技术的价值驱动模式划分为商品式技术运营、资产式技术运营、资本式技术运营三种.伴随经济环境变化,企业还应在识别技术活动能力的基础上,对技术运作模式作出优化调整.为技术转化及持续价值管理提供一定的理论指导.【期刊名称】《海南大学学报（人文社会科学版）》【年(卷),期】2016(034)001【总页数】8页(P50-57)【关键词】技术;价值;驱动机理;运作模式;优化【作者】许秀梅;孙菁【作者单位】青岛农业大学经济与管理学院,山东青岛266109;中国海洋大学管理学院,山东青岛266100;中国海洋大学管理学院,山东青岛266100【正文语种】中文【中图分类】C939;F27以大数据、移动智能、云技术为代表的新兴IT技术给企业带来无限增长机遇的同时，也对传统业务流程价值创造模式产生颠覆性影响，技术重要性凸显，成为价值增长的主推动力。
但纵观近年财务报告，拥有大量高新技术却经常面临亏损的企业并非少见［1］。
实践中，为何技术的增值潜力得不到有效发挥?传统的价值理论在解释现代企业价值创造时已显得捉襟见肘。
基于技术要素重新构建价值驱动模式尤为必要。
价值驱动问题历来是国内外学者关注的焦点。
围绕此问题，国内外学者从不同角度展开研究。
美国战略家迈克尔·波特教授提出了利用价值链分析法通过培育企业竞争优势来驱动价值，后来其追随者相继提出价值店、价值网与价值群的概念［2］。
也有学者基于顾客需求的视角挖掘，从知识、信息的视角探讨价值增值路径［3－4］。
但从技术的视角透视价值驱动问题的文献较为少见，且对技术形成与价值创造环节的关联性缺乏系统性思考。
供应链管理重点(马士华版)
第一章导论1.供应链:供应链是围绕核心企业,通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始,制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网络结构。
2。
供应链管理：供应链管理就是使供应链运作达到最优化，以最少的成本，让供应链从采购开始，到满足最终顾客的所有过程，包括工作流、实物流、资金流和信息流等均能高效率地操作,把合适的产品、以合理的价格，及时、准确地送到消费者手上.3。
供应链管理涉及的内容：①主要领域：需求、计划、订单交付、供应、回流；②支持平台：对供应链全程提供物流支持和信息支持的平台；③基本职能:产品工程、产品技术保证、采购、生产控制、库存控制、仓储管理、分销管理;④辅助职能:客户服务、制造、设计工程、会计核算、人力资源、市场营销。
4。
供应链管理思想产生的必然性：市场需求与竞争环境变化→企业机会成本增加→实行业务外包→企业间交易成本增加→企业间合作与联盟→供应链管理。
5。
传统与现代供应链管理区别：①供应链管理把供应链中所有节点企业看作一个整体；②供应链管理强调和依赖战略管理;③对所有相关企业采用集成的思想和方法;④强调通过与合作企业建立战略合作伙伴关系；⑤供应链管理的协调与激励机制。
6。
供应链运作的协调与协同：①供应链的核心机制是“竞争—合作—协调"，其中协调是供应链管理成功与否的关键;②对供应链协调的研究（买方—卖方协调、生产—分销协调、库存—分销协调、供应链网络结构中物流过程的协调、基于Internet的供应链协调机制）。
7。
供应链管理的基本思想1。
“横向一体化"的管理思想。
2.非核心业务一般应采取外包的方式分散给业务伙伴，并与业务伙伴结成战略联盟关系。
3.供应链企业间形成的是一种合作性竞争.4。
以顾客满意度作为目标的服务化管理。
5.供应链管理追求物流、信息流、资金流、工作流和组织流的集成。
零售企业供应链运作模式讲解
我国零售企业供应链运作模式的研究Baihu2014摘要：零售业供应链是以零售企业作为核心的供应链，是整体供应链的一部分，它由零售企业主导，运营的动力主要是来自顾客的需求。
零售企业的供应链整合优化不仅能使生活消费品的以良好的速度周转，而且还可以增加零售企业的市场战略竞争力，使达到经营成本最低的局面，同时利润也随之上升。
这些年来，我国出现了一种重要的商业经营与组织模式，它便是如今得到飞速发展的零售，但目前对零售供应链的管理上还存在着问题。
基于供应供应链管理是一种先进的管理方法,西方先进跨国零售企业都采用了先进的供应链管理系统,因此我国零售商必须加快学习和借鉴国外先进的供应链管理理论和经验,使自己在竞争中立于不败之地。
关键词：零售企业、供应链、运作模式1.引言1.1研究背景入世以来，我国向外资全面开放零售及分销领域后，国外连锁零售企业加快抢占我国零售市场，竞争进入白热化阶段。
由于我国GDP的持续快速增长，零售业也以7%的速度快速扩张，因此，我国的零售市场成为全球膨胀最快的。
各国优秀零售企业以沃尔玛、家乐福为代表正以惊人的速度切入我国主流商业群体，引起我国商业格局的变化。
而目前我国内零售业的供应链竞争力还十分薄弱，加强供应链的竞争能力已成为我国零售业发展的首要任务。
供应链管理作为我国和国外零售同行业竞争的核心因素，已得到国内零售企业很大程度的重视。
国内的珠江三角洲、长江三角洲、环勃海地区，流通的现代化的发展程度在全国领先，一些企业已率先进行系统的供应链管理，比如联华集团、苏果以及国美等。
这些企业在供应链管理实践中取得了一定成效，积累了不少经验。
但宏观上而言，目前我国零售企业在供应链体系的运作普遍缺乏有效的管理，总体管理水平不高[1]。
图1对零售商在商品管理、库存管理和门店运营方面的满意度[16]注 1：能严格保证商品质量，包括包装和保质期2：合理的安全库存管理，较少出现缺货或空架3：商品分类、店面布局、货架陈列合理，有清晰的价格标识等4：提供有效的吸引顾客的措施5：清晰的商店品牌策略6：能及时提供准确的规范的订单，按规定要求收货并及时确认到货我国零售企业乃至整个零售行业的快速发展在这几年尤为明显，实现大规模及显著提高的管理水平。
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１ 前
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其技 术模 式 时 就 必 须 采 用 创 新 的方 法 ， Ｔ Ｉ 而 ＲＺ已
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高技术企业已经成为一个国家或地 区提高综合
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面 向顾 客需求 的产 品开发 设计 方法 Ｊ 。
个层次 ， 新兴行业或者进入新地区市场 的企业 以及
由技 术革新 驱动 的公 司常常会 遇 到不确 定性 的第 三
张 志 红
（ 山东经济学 院 会计学 院， 山东 济南 ２０ １ ） ５ ０４
摘
要 ： 术创新是 高技术企业核心能力的主要 源泉 ， 技 顾客价值 又是创 新模式 分析的起 点， 文章基 于 Ｔ Ｉ ＲＺ理论 和
质量功能展 开（ Ｆ ） 结合稳健设计方法 ， 建了以顾客 满意为 目标 的 高技 术企业的技 术创新模 式。为在 实践 中 ＱＤ ， 构 更好地 应用和实施该模式 ， 出了一个基 于产品全 生命周 期的 总成 本优化模 型 ， 用这一模 型可对该模 式的输 出 提 利
ｍ ｔｏｓ Ｔ ｃｎｌ ｃ ｎｏａ ｏ ｏ ｅ ｉ ｈｇ－ ｃ ｔ ｐ ｓｓｓｃｎｔ ｃ ｄｔ ｉｇｃｓ ｍ ｒ ｓｔｆ ｔ ｎａ ａ．Ｉ ｅ ｄ ， ｅｈ ｏ ｇ ａ Ｉｎｖｔ ｎＭ ｌｎ ｉ ｔ ｈｅ ｅ ｒ ｅ ｏ ｓｕｔ ｋｎ ｕｔ ｅｓ ａｉａ ｉ ｓ ｇ１ ｎ ｈ ｏ ｌ ｉ ｉ ｄ ｈ ｅ ｎ ｒｉ ｉ ｒ ｅ ａ ｏ ｓｃｏ ａｏ
做 出有效地评价 。 关键词 ：ＲＺ； Ｆ ； Ｔ Ｉ Ｑ Ｄ 技术创新模式 ； 成本优化模型
中图分 类号 ： ５ ． Ｆ２ ３ ３
文献标识码 ： Ａ
文章编 号 ：６２— ３２ ２ １ ）２— １９— ３ １７ ７ １ （０ ０ ０ ０ ２ ０
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第３ 卷 第２期 １
２１ ０ ０年 ３月
技
术 与 创 新 管 理
Ｖｏ ． Ｎｏ ２ １ ３１ ．
Ｔ ＨＮＯＬ ＥＣ ＯＧＹ ＡＮＤ Ｉ ＮＮＯＶＡ Ｉ Ｎ Ｔ Ｏ ＭＡＮ ＡＧＥ ＮＴ ＭＥ
Ｍａ ０１ Ｌ２ ０
【 创新论坛 】
基 于顾 客 需 求的 高技 术 企 业技 术 创 新模 式 及 其优化 模 型 的构 建
研究 指 出顾 客价值 是 创 新 模式 分 析 的起 点 ， 有 或 拥
创造优越的顾客价值 ， 不仅是该模式的最终 目 ， 标 而 且也是激活或拉动该模式的动力系统 ， 而质量功能
展开 （ ｕｌｙＦ ｎｔ ｎＤ ｐ ｙ ｅ ｔＱ Ｄ） 是 一 种 Ｑ ａ ｔ ｕ ｃ ｏ ｅ ｌ ｍ ｎ， Ｆ 就 ｉ ｉ ｏ
ｓａｔ ｇ ｐ ｉｔｏ ｅ ａ ａｙ ｉ ｏ ｎ ｖ ｔ ｎ ｍｏ ｅ．Ｂ ｓ ｄ ｏ ＲＩ ｅ ｒ ｎ ｕ ｉ ｎ ｔ ｎ，ａ ｄ ｂ ｓｎ ｄ ｒ ｔ ｅ ｉｎ ｔｒｉ ｏｎ ｆｔ ｎ ｓｓ ｆ ｎ ｏ ａｉ ｄ １ ａ ｅ ｎ Ｔ Ｚ ｔ ｏ ｙａ ｄ ｑ ａ ｔ ｆ ｃｉ ｎ ｈ ｌ ｉ ｏ ｈ ｌ ｙｕ ｏ ｎ ｙ ｕ ｉｇ ｍｏ ｅ ａｅ ｄ ｓｇ