第七章 电力客服

• 以上是95598系统 目前实现的基本功能,各 网省公司在此基础上进行 了功能拓展,使 95598系统功能逐渐趋于完善,以山西省大同 供电分公司为例,系统扩展了GPS的抢修指 挥功能,对故障抢修车辆进行实时跟踪定位、
监控调度车辆状态、查询最短路径、查询地
图信息等,使抢修车辆能够控制。
第二节 业 务 功 能
计算机电话集成,是随着电信技术和计算机
技术的发展而产生和发展的。
• 随着两者的逐步融合,计算机领域引人了通
信技术,电信设备中也增加了计算机技术的
应用,CTI技术是横跨两大领域的新技术。
• 二、CIT技术的主要四种模式 • (1)以PC机为中心。 • (2)以电话机为中心。
• (3)以交换机为中心。
数据库):可 以电话查询(语音、传真、短信)费用,可
以自动催缴电费等。
(6)停电信息预告。通过自动电话呼出、传真、网上发
布、电子邮件等方式,按计算机流程控制向客户预告
停电信息。
(7)催缴电费。通过外拨和短信、人工等服务方式,按计 算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出 ,并播 放催缴电费语音提示信息 (8)市场调查与客户回访。通过电话自动/人工呼出、传
• 95598客户服务系统在业务上分为客户服务层和监督 管理层。客户服务层是95598客户服务系统的核心, 是本系统建设的重点,它直接对外提供电力信息咨询、 查询、故障报修、业务受理、投诉等客户服务; • 监督管理层通过系统内的电力信息网对95598客户服 务系统的运行状况和服务质量实行宏观指导和监督 管理,形成公司系统内部闭环的监督管理网络,不直接 对外提供客户服务。
系统。 • (2)网上开通业务受理项 目的,应提供方便客户填写的 表格以及办理各项业务的说明资料。 • (3)网上应设立咨询台、留言簿,管理员应及时回复客 户的意见和建议。 • (4)设专人负责网站的维护、管理及网上业务受理信息
收集。
(5)网上受理的客户信息,需要与客户进行确认。如:“您 好!这里是×供电公司客户服务中心,打扰您了,请问您
真、因特网或IVR等方式,进行服务质量和市场需求
调查,并可结合营销数据进行统计分析,为营销决策提
供依据。
• 二、监督管理层
• 客户服务监管中心,通过来源于 95598客服系统、
视频监控系统、窗口服务质量评价系统等的各项
数据、声音、图像、影像等进行汇、 总分析,完成 供电企业优质服务工作的全面监督、检查、考核、 指导、督促、信息公布、服务质量分析等工作 ,从 而有效地规范客户服务的标准、行为,促进客户服 务质量的全面提高。
智能路由等功能。
复习思考题
• 1.简述 95598客户服务系统的业务功能。 • 2.简述 95598客户服务系统的系统功能。 • 3.95598客户服务网站受理客户业务,与客户 交谈时要使用礼貌用语和服务规范用语 ,文 字交谈速度不低于___字 /min。 • 4.简述CTI技术的四种模式。 • 5.简述 95598客户服务网站功能。
• (3)故障报修。受理客户故障报修请求,并通知相关 单位进行及时处理。
• (4)投诉、举报。受理客户对供电业务、供电服务等
方面的各类投诉、建议和举报,并传递给相应部门。
• (5)信息发布。通过外拨服务、短信、网站、传真等
方式,将停电预告等需要发布的信息按计算机流程控
制向客户提供自动信息服务。
• 电费电话查询及自动催缴(需要提供详细的客户资料
• 6.95598客户服务系统的业务受理功能,受理 各类客户的___、 增容及___等 业务,生成 电子工作单,通过流程传递给相关客户服务 支持系统进行业务处理,并实时督办处理情 况,形成流程闭还控制处理。 • 7.95598客户服务系统的投诉、举报,受理客 户对供电业务、供电服务等方面的各类和 ___,并 传递给相应部门。 • 8·95598客户服务网站受理客户___、 ___ 、 ___用电业务申请、停电信息公告、政策性 法律法规和用电知识的宣传等。
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二、9ss98系统功能介绍 (1)IVR交互式语音应答。 (2)电话排队及ACD坐席分配。 (3)语音信箱。 (4)数字录音录时监听功能。 (5)数据库管理功能。 (6)网络查询及远程管理功能。 (7)坐席电话屏蔽功能。 (8)统计、分析功能。 (9)满意度调查功能。 (10)软电话功能。
• (4)以局域网为中心。
• 三、CIT在客服系统中的应用 • 客服中心系统是一种基于 CTI技术,充分利 用通信网和计算机网的多项功能集成并与 企业连为一体的一个完整的综合信`息服务
系统。CTI服务端软件,将计算机系统和电话
系统连接起来,将电话系统至于计算机系统
的控制之下,实现了语音数据的同步转移和
在×时间在95598网站上申请了×业务,是吗?”
(6)与客户交谈时要使用礼貌用语和服务规范用语,文字
交谈速度不低于60字/min。
(7)及时更新停电信息。 (8)提供用电政策法规、用电常识等信息方便客户查询。
第 四 节 CTI 功 能
• 一、CTI的定义和发展
• CTI(Computer Telephony Integration)即
第三节 95598 网 站
• 一、 网站功能 • 95598客户服务网站受理客户故障报修、用 电咨询查询、投诉举报、用电业务申请、停 电信`息公告、政策性法律法规和用电知识 的宣传等。
• 二、95598网站服务规范
• (1)网页制作应直观,色彩明快。首页应有明显的“供
电客户服务”字样,为方便客户使用,应设有导航服务
ห้องสมุดไป่ตู้ 一、 客户服务层
• (1)业务受理。受理各类客户的新装、增容及变更用 电等业务,生成电子工作单,通过流程传递给相关客 户服务支持系统进行业务处理,并实时督办处理情况, 形成流程闭环控制处理。
• (2)信息咨询。通过人工座席答复客户有关政策法规、
用电业务、停电预告等信息。人工咨询与自动信息
查询能方便切换
第七章 95598客 户 服 务 系 统
95598客 户 服 务 系 统
第一节 系 统 功 能
• 一、95598系统概述 •
95598客户服务系统是在基于CTI技术的 基础上,充分利用电力营销系统内部的客户信 息数据库,建成的综合信息服务系统。面向客 户提供电话、传真、网络等方式的咨询、查询、 受理、建议、投诉、举报等业务功能。系统对 外面向客户统一服务界面和业务流程,对内协 调各职能部门面向客户服务的快速响应以及各 支撑系统面向服务的支持。