ERP系统运维管理办法--发文版

ERP系统运维管理办法
第一条目的作用：为推进ERP系统的应用，更好的服务于生产经营工作，保证ERP应用中的各类业务操作问题得到及时反馈和解决，实现运维管理按
章有序地进行，更有效地提高运维工作质量和水平，规范流程、明确责
任，特制定本办法。

第二条管理原则：按照建立规范、科学、高效的信息系统运维体系的原则进行建立。

1、分层处理原则。

ERP的运维服务需求由关键用户、业务系统管理员、
ERP系统管理员逐级处理，充分发挥关键用户熟悉业务操作的优势；
2、防范预警原则。

运维管理应包含各种预案，争取实现在故障、问题出
现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，不影响现场的
生产作业，将运维代价减小到最小；
3、指导性原则。

在运维管理中发现和解决的问题要反作用于信息系统的
开发完善，反作用于优化机构、岗位设置，反作用于业务流程的改进。

第三条管理机构：建立运维管理办公室及ERP系统管理员小组、ERP各子系统关键用户组，如下图所示：
说明：运维管理机构为ERP系统的常设机构，在上线初期，运维管理机构还包括用友项目组现场支持顾问。

1)ERP运维管理办公室
ERP系统运维管理办公室设在信息管理部，由信息管理部工程技术人员组成。

组长：杨起运
成员：潘银军晏玉堂谢丽萍
2)ERP系统管理员小组
ERP系统管理员小组由ERP系统管理员和各业务系统管理员组成。

集团公司ERP系统分为销售管理、售后服务、生产管理、物资管理、财务管理、成本管理、质量管理、设备管理、人力资源、OA系统、决策支持11个子系统，每个子系统对应一个业务系统管理员，业务系统管理员由各业务系统部门负责人指定，ERP 子系统管理员由信息管理部负责人指定。

ERP系统管理员小组人员表
3)关键用户组
关键用户组为分别由各业务系统管理员任组长、各业务系统关键用户为成员组成。

关键用户组人员表
第四条管理职责：
一、运维管理办公室的主要职责是：
(1)负责组织协调、监督检查ERP系统运维管理工作；
(2)负责考核评价系统管理员小组、关键用户组的工作绩效。

二、ERP系统管理员小组的主要职责是：
ERP系统管理员：
(1)负责在ERP系统中集中处理系统配置调整、角色权限分配；
(2)负责系统参数调整、业务流程配置、审批流配置；
(3)负责自定义报表审查和统一发布；
(4)负责全局基础数据维护；
(5)负责日常的软硬件平台的维护、系统问题处理；
(6)负责数据备份和模拟测试环境搭建；
(7)负责网络环境的安全保障和优化。

业务系统管理员：
(1)负责接收和处理各业务子系统范围内的个性化定制和有关业务流程配
置调整问题；
(2)负责培训和指导所属部门的关键用户日常业务应用，处理各部门关键用户在ERP应用过程中遇到的各类问题；
(3)负责维护和管理业务子系统专属基础数据；
(4)负责查询模版、单据模版、打印模版、账表模版定制和分配；
(5)负责自定义报表的设计和定制，并统一提交ERP系统管理员统一审定和
发布；
(6)负责集中向ERP运维管理办公室提交技术支持申请，并跟踪处理；
(7)负责本业务部门范围内的ERP应用状态监控和总结，按月份汇总所管理的ERP子系统的《ERP系统运维记录表》，并于每月28日提交运维管理办
公室存档。

三、关键用户组的主要职责：
(1)负责统一布置和管理所负责业务领域ERP子系统的日常运维支持工作；
(2)负责培训和指导所属业务部门终端用户日常业务应用，解答本部门操作员
的咨询，指导本部门操作员进行规范操作，处理本部门终端用户在ERP子系统应用过程中遇到的各类问题；
(3)规范本部门的操作，及时制止不规范操作的发生；
(4)汇总本部门出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什
么操作产生的）向业务系统管理员反映；其它不明事项也直接向业务系统管理员咨询；
(5)负责协助本部门ERP业务系统管理员完成日常单据模板、打印模板、定制
报表的设计等；
(6)负责汇总实际业务中产生的对系统的需求，向ERP业务系统管理员反馈。

并对问题的解决状况进行追踪，直至问题有效解决。

第五条管理流程：采取终端用户-关键用户-业务系统管理员(ERP系统管理员) 逐级反馈、解决的方式组织运维管理，即终端用户向关键用户反馈需求和问题，关键用户负责解决，不能解决的向业务系统管理员反馈，业务系统管理员（ERP 系统管理员）负责解决，不能解决的由业务系统管理员（ERP系统管理员）向用友项目组反馈直至解决。

流程说明：
(1)终端用户在反馈问题时需按《ERP系统运维记录表》的格式进行填写提交，
详细描述问题发生的所在单位、问题所在的模块、节点以及错误现象，错误现象应包括所在期间、单据号、档案内容、数据以及相关操作流程、问题提交人、联系E－MAIL、联系电话、要求解决时间等的内容，属于数据错误问题的应该说明正确的数据是什么等具体内容，以便支持人员快速定位问题并解决问题，复杂的问题要提供错误界面的截图。

原则上各单位关键用户记录并解决所在单位的运维问题；
(2)在现场支持过程中，解决问题的原则是先鼓励、指导各单位的关键用户解
决问题，关键用户不能解决的，再由业务系统管理员参与问题分析、讨论并给出解决方案；对各部门关键用户及业务系统管理员、ERP系统管理员均不能解决的问题，由业务系统管理员提交用友项目组，并负责追踪问题的解决。

ERP系统运维记录表。