商场客服经理工作总结与工作计划

商场客服经理工作总结与工作计划
一、工作总结
1. 工作内容：
在过去的一年中，我作为商场客服经理，主要负责以下工作：
1.负责商场客服人员的招聘、培训和管理工作，保证客服人员的业务素
质和服务能力；
2.负责商场客户服务工作的全面规划、组织和管理，确保商场的客户服
务工作高效、顺畅、优质；
3.负责商场客服的流程管理、评估认证和改进工作，为商场提供更完善
的客户服务提供有力支持。

2. 工作成效：
在以上工作内容中，我取得的成效如下：
1.完成了商场客服人员的全面招募和培养工作，招募了20名客服人员，
并对他们进行了全面培训，提高了客服人员的业务素质和服务能力；
2.组织了数次客户满意度调查和改善工作，探讨客户服务问题，并给出
了有效的解决方案，提高了客户满意度；
3.通过对商场客服流程的改进，提升了工作效率，为客户服务提供更快
捷、更准确的服务，增强了商场的服务竞争力；
4.建设了一个客诉处理机制，并组织了客诉处理员工培训，从源头上减
少了客户投诉率，提高了客户体验。

二、工作计划
1. 工作目标：
在未来一个新的工作年度内，我将继续致力于提高商场客户服务的质量与水平，通过以下几方面工作来实现这一目标：
1.招募并培训更多具备高素质客服人员；
2.进一步提高商场客户的满意度，并探讨客户服务问题，对有效解决方
案加以应用；
3.持续进行客户服务流程的改进，提升工作效率和服务品质，增强商场
的竞争力；
4.继续加强客户投诉处理机制和培训，从源头上减少客户投诉率、提高
客户体验。

2. 工作计划：
1.在今年度内招募并培训至少30名具备高素质客服人员，提高人员素
质和专业技能；
2.采取全面、深入的调查和研究，了解顾客需求，探讨客户服务问题，
并提出改进方案；
3.利用商场客户服务中心和官方网站，定期发布商场客户服务信息和相
关政策，提高业务知晓率和业务正确办理率；
4.进一步对健全完善的客户投诉处理机制和培训，从源头上控制客户投
诉率，提高客户体验，增加客户忠诚度。

三、结语
本文主要是商场客服经理工作总结与工作计划的文档，简要叙述了商场客服经
理在过去一年中的工作内容与工作成效，以及未来一年中的工作目标与计划。

在未来的工作中，将继续致力于提高商场客户服务的质量与水平，铭记使命，奋发前行，积极开拓创新，为商场的可持续发展不懈努力。