组织行为学案例分析-永远在创新的克罗格公司

西南财经大学
Southwestern University of Finance and
Economics
报告标题：哈佛经典案例
——永远在创新的克罗格公司
小组名称：尘埃队
小组成员：田原（40916007）
李敏（40916042）
王哲（40916087）
艾力（40916005）
陈珏君（40916017）
王欢欢（40916135）
王天瑶（40916136）
目录
一、前言 (1)
（一）公司背景简介 (1)
（二）研究目的及方法 (1)
二、克罗格公司——面向市场与顾客的组织变革 (2)
（一）组织变革概述 (2)
（二）克罗格公司组织变革内容 (3)
三、克罗格公司——坚持如一的组织文化 (5)
（一）组织文化概述 (5)
（二）克罗格公司的组织文化内容 (6)
四、克罗格公司——富有活力及创新精神的团队 (7)
（一）团队整体分析 (7)
（二）克罗格公司团队建设理论 (7)
五、克罗格公司——以顾客为中心的员工 (8)
（一）员工富有服务意识，时刻以顾客为中心 (9)
（二）员工富有创造力且忠于组织 (9)
（三）清晰明确的责任分工 (9)
六、总结 (10)
参考文献 (11)
图表目录 (11)
附：案例 (12)
一、前言
（一）公司背景简介
美国克罗格公司是具有百年历史的名店之一，它虽然历史悠久，但并没有被变化的世界所淘汰，相反，围绕着市场消费需求的变化，不断地进行创新，创造了世界零售百年史上的若干个第一。

2011年，它以1116.3百万美元的利润排名《财富》世界500强第76位，成为继沃尔玛、家居仓储之后的美国第三大零售集团。

克罗格公司的历史可追溯到1883年，当时由伯纳德·克罗格开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司。

经过他不懈的努力，克罗格把自己的公司从经营小型杂货店发展到经营超级市场。

他在美国商业发展史上扮演了重要角色，许多美国商业法规都是根据克罗格公司的发展而制定出来的。

以下为克罗格公司标志：
图1克罗格公司标志图2克罗格公司2011年资产情况表
（二）研究目的及方法
组织行为学是研究组织中的心理和行为表现及其客观规律，提高管理人员预
测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。

它综合运用心理学、社会学、文化人类学、生理学、生物学，还有经济学、政治学等学科有关人的行为的知识与理论，来研究一定组织中的人的行为规律。

今天的克罗格公司已经成为在美国拥有两千余家连锁商店的大型超级市场。

那么克罗格公司是如何在竞争激烈的市场生存下来，并且从一家小型杂货店发展成为连锁的超级市场的呢？
为了解决这个问题，我们小组通过查找互联网、图书馆以及相关书籍，运用组织行为学的理论，对克罗格公司组织的变革、文化的发展、团队的建设及员工的价值观等几个方面进行了分析，并做了简要的案例分析报告。

通过报告可以看出，组织行为学理论在公司管理运行中的重要性，并且希望克罗格公司一百多年来的历史能够被我们学习和借鉴。

二、克罗格公司——面向市场与顾客的组织变革
（一）组织变革概述
1.组织变革的内涵
组织中的组织结构，是指组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。

所谓组织变革也就是组织结构的变革，是指组织根据外部环境变化和内部情况变化，及时调整和改善自身结构与功能，以提高其适应环境，求得生存的应变能力。

组织结构不会无缘无故进行变革，它是由多种因素共同作用的结果，组织结构的基本动力可以分为外部动力和内部动力。

外部动力即社会经济技术的进步、政治变革、就业人口改变等；内部动力主要有组织目标、管理条件、发展阶段的变化，组织成员社会心理、价值观及内部矛盾冲突的改变等。

只有了解了组织变革的动力才能制定出科学的
组织变革策略，指导组织更加高效、迅速地运行。

2.组织变革的类型
组织的管理者通常会根据组织内外部各种因素的变化对组织进行变革，以此来获取战略优势，开拓更加广阔的市场。

组织变革主要有四种战略类型：技术变革、产品与服务变革、战略与结构变革以及人员与文化变革。

组织的四个变革类型是相互联系相互影响的，一部分的改变也会引起其他部分的改变，因此组织在进行变革时，要避免只单独考虑一部分的变革，需要从整体各个部分设定策略。

图3克罗格公司组织变革类型
（二）克罗格公司组织变革内容
1. 技术变革
技术变革是指组织生产过程的变革包括知识和技能等方面，使组织具有独特的竞争力。

技术可以说是一个企业的核心竞争力，只有不断变革技术才能够保证企业长久的发展。

克罗格公司在畜肉柜台安装自动现金出纳机，以防止屠夫们缺斤短两的坏风气；詹
姆斯担任公司总裁时，在超市安装了电子扫描仪，降低了顾客等候时间，客流量有了很大的增长。

2. 产品与服务变革
产品与服务变革是指一个组织输出的产品和服务的变化。

产品对于一个超级市场来说是至关重要的，只有好的、满足顾客需要的产品才能吸引更多的回头客，克罗格公司在产品方面一直在不断地探索改进。

克罗格公司从最初的大西方茶叶公司发展为克罗格杂货与面包公司，并且创办了自己的食品加工厂，开始了产品多样化的进程；克罗格还首创了在商店中设置面包烘焙坊和畜肉销售柜台的先河，这种新颖的做法吸引了大量的顾客，同时降低了成本；80年代以后，克罗格公司高速发展，扩充产品经营的范围，不仅囊括了零售业，还扩展到美容金融快餐等行业。

服务是一项最能够体现公司价值以及文化的标准，服务的好坏间接决定了企业发展的好坏。

在克罗格公司一百多年来的发展中，一直实施以顾客为中心的服务理念，公司中屠夫们缺斤短两、克扣顾客还是反连锁运动高潮时的食品基金会都体现了克罗格公司永远为顾客着想的服务理念。

3.战略与结构变革
战略与结构变革是指组织管理领域的变革，例如组织结构、战略管理、政策、薪酬体系等方面的变革。

企业的战略结构是支持企业发展的指导框架，但战略结构又不能是一成不变的，应该时刻围绕着市场、消费者结构的改变而改变，只有如此才能适应不断发展着的社会经济等各个方面。

在克罗格公司发展步入稳健状态时，克罗格把目标定在了全国范围之内，于是决定实施集中战略，大范围进货降低成本从而降低产品价格，争取到了更加庞大的顾客群体，公司开始在全国范围内发展。

4. 人员与文化的变革
人员与文化的变革是指员工价值观、态度、期望、信念、能力等方面的改变，其主要目标是员工价值观、技能以及态度的改变。

企业的每一位员工都是组成企业的一部分，不管职位高低、技能好坏，对于企业来说都是必不可少的一部分，组织中的员工所必须具备的就是与组织相匹配的价值观文化观，只有这样，企业才能在员工的支持下生存与发展。

在屠夫风波中，克罗格公司对那些素质低下的员工实施的强硬的态度，不仅辞退了他们还重新高调招聘了品质优良的员工，这种态度既体现了对人员素质能力等方面的严格要求同时也体现了克罗格公司以顾客为中心、不断创新的文化。

图4克罗格公司组织变革历史进程
三、克罗格公司——坚持如一的组织文化
（一）组织文化概述
1.组织文化定义
组织文化是指一套被组织成员普遍认可和遵循的价值体系，它使组织独具特色并
区别于其他组织。

通常包括价值观、期望、工作作风、行为规范、思维方式以及物理环境等。

2.组织文化的类型
根据组织文化的内在特征，主要包括四种类型：学院型组织文化、俱乐部型组织文化、棒球型组织文化和堡垒型组织文化。

（二）克罗格公司的组织文化内容
通过案例，我们可以看出，克罗格公司的组织文化主要体现在Sonnenfeld的棒球型组织文化和堡垒型组织文化。

1.棒球型组织文化主要是指整个组织鼓励冒险和革新
在克罗格公司发展过程中，各届领导人都具备创新意识，大力发展新型市场。

从面包房到畜肉公司再到现金自动出纳机以及后来的扫描机、“一次停车”大型超级市场，克罗格公司的创新性思维以及其雄心使得其组织具备这种棒球型文化，这就为公司后期发展营造一个寻求有才之士的氛围，也为员工提供很大的自由发展空间，激发员工为组织目标的献身精神。

2.堡垒型组织文化是着眼于公司生存，对喜欢挑战性的人来说具有一定的吸引力
克罗格在金融大恐慌时代走上商业道路，创办了克罗格公司，就决定其企业文化中蕴含“生存为本”的公司文化，这也使克罗格公司容易引起员工的共鸣，增强员工对公司的归属感。

图5克罗格公司组织文化的类型
四、克罗格公司——富有活力及创新精神的团队
（一）团队整体分析
根据团队存在的目的和拥有自主权的大小，团队分为四种：问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队和虚拟团队。

由案例中我们可以看出，克罗格公司是一个典型的多功能团队，它由来自不同领域和部门，由拥有不同技能的员工组成，通过合作实现顾客价值和公司效益的最大化。

而克罗格这个多功能团队它又主要由包括一个富有创造力的创新团队和一个富有责任心的食品基金会团队等几个组织内部团队组成。

（二）克罗格公司团队建设理论
1. 富有创造力的创新团队
该团队是由克罗格公司的全体员工和管理层共同组成的，克罗格公司鼓励员工献计献策，充分利用每一个员工的创造力，并且对于好的建议进行奖励，例如终身免费享用等等，从而使克罗格公司创新的产品和创新的服务层出不穷，充分的满足了顾客多方面
的需求，同时还充分激发了员工的积极性和提高了他们对公司的忠诚度，使每一个员工能够自觉为实现组织克罗格公司的目标而努力，进一步巩固了它在零售业的市场地位。

2. 富有责任心的食品基金会团队
该团队是由公司雇佣的专家组成的，该基金会还聘请了750名家庭主妇组成了家庭主妇顾问委员会，品尝公司赠送的食品样品并提出改进意见。

专家组成员都必须具有高度的责任心，他们运用科学的食品安全检测方法对食品进行安全检测，对消费者的健康、安全负责。

家庭主妇顾问委员会成员则运用她们多年的经验，负责品尝食品，并提出宝贵的意见，这样便保证了食品能够符合多数人的口味。

克罗格公司的每一个团队成员都能够遵从“顾客至上”的企业文化，他们认知自己的团队角色，目标明晰，彼此相互协作，以及对组织高度的忠诚，并且先后拥有像克罗格、詹姆斯·赫林等优秀的领导，从而形成了这一支具有强大凝聚力的高效团队，这使得克罗格公司在竞争如此激烈的零售业立于不败之地。

图6克罗格公司团队运作
五、克罗格公司——以顾客为中心的员工
从案例中我们可以看出，克罗格公司是一个典型的多功能团队，它由来自不同领域和部门，由拥有不同技能的员工组成，通过合作实现顾客价值和公司效益的最大化。

（一）员工富有服务意识，时刻以顾客为中心
克罗格公司的组织是由各个连锁超市内员工组成的，每一位成员都以顾客为上帝，具有强烈的服务意识，拥有“像满足情人的要求那样去满足顾客”的一致承诺。

整个服务过程中一直在为顾客着想，提供产品介绍、停车等各项服务，为顾客创造一个舒适温馨的购物环境。

（二）员工富有创造力且忠于组织
克罗格公司充分利用每一个员工的创造力，以期达到顾客利益和公司效益最大化的共同目标。

克罗格公司重视顾客意见，设立“投票箱”，同时也鼓励员工献计献策，并且对于好的建议进行奖励，从组织行为学的角度讲，这是对员工组织公民行为的一种鼓励。

从而使其创新产品和创新服务层出不穷，充分的满足了顾客多方面的需求，进一步巩固了它的市场地位。

同时也充分提高了员工的积极性和对公司的忠诚度。

（三）清晰明确的责任分工
克罗格公司组织分工明确，每一名员工都能认识到自己的组织角色，目标明晰，彼此相互协作，并且先后拥有像克罗格、詹姆斯·赫林那样优秀的领导，从而形成了一个强有凝聚力的组织。

这一系列的因素都使得克罗格公司能够在竞争激烈的零售业立于不败之地。

图7克罗格公司员工特点
六、总结
具有一百多年悠久历史的克罗格公司，从创建以来就没有停止过改革创新的脚步，在技术、产品、服务、战略、结构以及人员文化等方面不断做出改革，适应了历史潮流，最终由一家小百货商店发展成为大型超级市场。

所以，我们小组选择克罗格公司的案例，从组织、团队和个人三方面研究，总结了克罗格公司成功的三个方面：始终面向市场和
顾客的组织变革，富有活力及创新精神的团队，时刻以顾客为中心的员工。

参考文献
[1] 李爱梅，凌文辁.组织行为学[M].北京：机械工业出版社，2011.
[2] 方振邦.管理学基础[M].北京：中国人民大学出版社，2007.
[3] 王德中.管理学[M].四川：西南财经大学出版社，2009.
[4] 财富中文网/
图表目录
图1克罗格公司标志图2克罗格公司2011年资产情况表 (1)
图3克罗格公司组织变革类型 (3)
图4克罗格公司组织变革历史进程 (5)
图5克罗格公司组织文化的类型 (7)
图6克罗格公司团队运作 (8)
图7克罗格公司员工特点 (10)
附：案例
克罗格公司的历史可追溯到1883年，由伯纳德·克罗格开设了全美第一家连锁店公司——大西方茶叶公司。

1873年，美国爆发了金融大恐慌，13岁的克罗格被推进了商界。

克罗格在经营小杂货店时，处处为顾客着想，而且还通过降价来吸引顾客。

为了减少中间商环节，克罗格建起了面包烘焙房，成为全美第一家自产自销面包的商店。

1904年，克罗格买进纳吉尔畜肉销售与加工公司，又成为美国第一家在杂货商店中经营畜肉的公司。

为了减少缺斤少两的现象，克罗格在畜肉柜台安装了自动现金出纳机，并且只雇佣那些对顾客忠诚的屠夫，极大地提高了公司的信誉。

1930年，新任总裁阿尔伯特·莫里尔为了消除顾客对食品的顾虑，组织专车送顾客到农场和工厂参观，并成立了威斯科食品公司，负责为公司名下的连锁商店供应食品，严格把住了质量关。

莫里尔还筹建了克罗格食品基金会，成为全美第一家雇佣专家对食品进行科学检测的公司。

同时，把公司业务分为23个分支，每个分支可根据当地的情况制定价格，权力下放政策调动了分支部门积极性，改善了公司垄断价格的情况。

并根据经理建议，成立了顾客自取式商场，即“超级市场”。

二战结束后，新任总裁约瑟夫·霍尔，将名字更名为克罗格公司，商品、服务及销售手段均由顾客通过“投票箱”进行决定。

1960年，克罗格公司根据顾客建议，增设了药品柜台及折扣商店，均大获成功。

1970年，詹姆斯·赫林就任克罗格公司总裁，与美国著名电子公司RCA联合攻关，当年研制出了全美第一台用于收款的电子扫描机，大大缩短了顾客等待时间。

80年代后，克罗格公司把发展方向转向“一次停车”型的超大超级商场，不仅从事零售业，还经营美容沙龙、金融服务、快餐店、加油站等，使顾客只需停车一次，就可以购齐全部商品，获得所需的各种服务。

综合克罗格公司的事迹，就是“人无我有，人有我新”。