沟通技巧(聆听与语言)

沟通技巧
——弹性沟通的语言使 用
将“但是〞换成“也〞
●“你说的很有道理，但是 〞 ——他是指你说的没道理。
●假设把“但是〞换成“也〞，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？〞
沟通技巧
——弹性沟通的语言使 用
“合一架构〞〔1〕
●“我感谢你的意见，同时也 〞 ●“我尊重你的看法，同时也 〞 ●“我同意你的观点，同时也 〞 ●“我尊重你的意图，同时也 〞
正确地提问
●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 ●利用“终结架构〞问句，直接解决问题的结果 ●用“如何〞问句取代“为何〞问句
沟通技巧
——如何更好的聆听
●终结架构问句： —— “我想怎么做呢？〞 —— “我的目的是什么？〞 —— “我到底是为了什么？〞 —— “我能为你做些什么呢？〞 —— “我该为自己做些什么呢？
——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养， 养成善于仔细观察生活的习惯。
沟通技巧
——如何更好的聆听
●聆听痛苦〔1〕 ——面对“坏消息〞的三种反响： a) 打击推复吐“真言〞的人----“宰了那个传话 的人！〞 b) 埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛〞 c) 否认和强辩。
沟通技巧
——如何更好的聆听
沟通技巧
——如何更好的聆听
●肢体语言案例——官态 ——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。
沟通技巧
——如何更好的聆听 ●聆听应注意的事项〔1〕
沟通技巧
——弹性沟通的语言使用
两个观念
●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 ●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的 时机就越多，可开展的空间就越广，而
成功便接踵而至，指日可待。
沟通技巧
——弹性沟通的语言使 用
做一个弹性的沟通者
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标； ●一流的沟通者都象一位太极高手。
沟通技巧
——弹性沟通的语言使 用
富兰克林防止抗拒的沟通技巧
●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许疑心 的字眼，而代之以以下说法：据我了解，事情是这样子； 如果我没有记错，我想事情是这样；我猜测事情是不是该 这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法 没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题 一帆风顺。〞
沟通技巧
——如何更好的聆听
●对接收的信息之准确性加以确认〔1〕
——确认有三个层面： 第一层面：对发信者的用词加以确认； 第二层面：对接收的一段信息加以确认； 第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加 以确认〔对言外之意加以确认〕。
沟通技巧
——如何更好的聆听
●对接收的信息之准确性加以确认〔2〕
——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达 水平，原那么是必须确定接收的信息的准确性；
沟通技巧
——弹性沟通语言使 用
“合一架构〞〔2〕
●三层意思： ——说明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——说明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。
沟通技巧
——弹性沟通的语言使用
中止模式
●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻〞 ●“我是耶稣〞 ●幽默用语是中止争执最正确的工具。
沟通技巧
• ---聆听与语言
沟通技巧
——如何更好的聆听
聆听与确认
●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听〞名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。
沟通技巧
——如何更好的聆听
● 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 ——有效的聆听是一个主动而非被动的过程； ——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 那么让我们了解到说话者的情感和精神层面； ——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语 音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。
●聆听痛苦〔2〕 ——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行〞望 切记！ ——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物； ——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一 种考验；
沟通技巧
——如何更好的聆听
——如何聆听痛苦： a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题； b)保持缄默，静心聆听； c)确认你所见所闻。
沟通技巧
——如何更好的聆听
——和说话者的眼神保持接触； ——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； ——提醒自己不可分心，必须专心一致； ——点头、微笑、身体前倾、记笔记； ——答复或开口说话时，先停顿一下； ——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；
沟通技巧
——如何更好的聆听
●聆听应注意的事项〔2〕 ——在心理描绘出对方正在说的； ——多问问题，以澄清观念； ——抓住对方的主要观点是如何论证的； ——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； ——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。