质量手册-质量体系→xx工业有限公司品质管理手册.doc

品管管理知识
02 品质管理的重要性
03 品质管理的意义
04 品质管理的演变历史
05 品质管理的关键
06品管系统规化
08品管组织的职责
09品管组强各岗位的职责、功能知识竞赛资料
11 名词解释
14 名词缩写涵义
15有关质量控制问题简述
16 有关质量控制问题简答
品质教育之实施
19 品质教育之实施序言
20 品质意识的灌输
22 品管方法的训练及导入
23 全面参与，全员改善
全面质量管理
24 全面质量管理的来源与发展
25 全面质量管理的具体含义与特点
26 全面质量管理的要求
27 全面质量管理基本观点
28 全面质量管理的基础工作
质管理无论何时都是工厂
管理的焦点，在市场一体化、竞争全球化的今天，如何改善品质，提
造性工厂要在激烈的竞争中生存，其先决条件便是产品能被市场接受，在产品竞争力的三大要素（品质、成本、交期）中，品质排在首位，很难想象一个生产线上不良品堆积如山，生产成本居高不下、客户不断要求退
货的工厂能有美好的前景和发展空间，
“没有品质，便没有明天”是对品质重要性的最好诠释。

在WTO离我们越来越近的时候，许多工厂尤其是出口外向型工厂，为了构筑加入WTO后向世界市场冲锋的平台，不断加大品质控制力度，对品质管理人员的配备，除了检验（QC）人员外，还增设了品质稽核（QA）和品质工程（QE）人员，对品质的控制不仅着于进料、制程的检验，更着重于品质的改善与提升，体现全过程“预防为主”的思想，
理人员除了要求品质人员熟悉品管手法外，对生产、物料等部门管理人员同样要求了解品质管理的方法，但是对于工厂的基层管理，不仅仅是理论知识的问题，更注重于管理者对工作细节的把握。

这也是工厂招聘管理人才特别调经验的原因，工作经验的取得除了自身工作实践外，重要的一点是通过阅读书籍参考别人的经验。

目前流行的管理书籍虽然种类繁多，但大多数侧重于管理战略等理论方面，难以很快和工厂基层管理实践融合在一起，因此也难于提供具体的指导作用，以下的一些品质管理知识会给一些从事质量管理活动的人员一些参考。

品
年来，随着全球市场一
体化的趋势愈来愈明显，
企业之间不断上演兼并、重组乃至强强联合的市场行为，产品的市场竞争，不再是简单的价格竞争，而是扩展到企业的研发、生产、市场推广及售后服务等全过程的竞争。

于是，许多企业都在其产品的市场推广活动中，突出强调“以质量求生存，以信誉求发展”的企业质量方针。

力求拓展市场空间，获取更大的市场份额。

达到企业“持续进步”的目标。

因为“没有品质，就没有明天”。

因此，
许多企业在“开发、生产、存储、销售及售后服务”各个领域都加强了品质管制力度，建立企业的“品质检验”和“品质保证”系统。

确保生产出“高品质、低成本、富有竞争力”的产品。

但是，令许多企业困惑的是，在拥有了先进的设备等企业硬件后，却不一定生产出品质优良的产品。

这是为什么呢？这些企业可能没有将产品的品质控制提升到一个战略高度来考虑，从而导致“高投入，低产出”的结果。

因此，建立运转良好的品质控制体系，用文件化的形式加以规定并严格执行，才有可能保证企业生产出优良产品并达到“持续进步“的最高经营目标。

近
产品质量的品质控制发展到今天，主经历了如下阶段：
◆第一阶段：操作者控制阶段
在18世纪以前，由于产品生产的组织形式主要是手工作坊，产品从投入到产出
所有工序的制作，都是由一个人来完成，
因此产品质量的优劣也就由一个人负责
控制。

◆第二阶段：班组长控制阶段
在19世纪，特别是工业化革命以后，生产方式逐渐变成由多人集中在一起作
业，以一个组或班为生产单位，主要由班
长负责整个班组的产品品质控制。

◆第三阶段：检查员控制阶段
一战后，由于工厂管理工作的日益复杂，班组长的精力基本放在了组织生产、
提高效率上，已很难兼管品质，因此设置
专职品质检验员，来协助班长工作，专门
负责产品质量控制。

◆第四阶段：统计控制阶段要
利用统计手段进行品质控制，是美国管理学家W.A.SHEWART在1924年提出的，通过统计数据绘制控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况。

采统计方法控制产品质量，是品
质控制技术的重大突破，开创了
品质控制的全新局面。

◆第五阶段：全面质量管理（TQC）
全面质量管理同样源于美国，是由美国著名质量管理专家菲根堡姆创建的。

它将工厂内部品质控制延伸到从产品构想、市场调研、产品设计、制造一直到售后服务的全过程的品质控制。

◆第六阶段：全员品管（CWQC）
CWQC最先起源于日本，与TQC相比，它要求公司所有部门的每一位员工，通力合作完成公司的经营目标，包括产品设计、生产用售后服务全过程的品质控制，提倡全员品管、全员参与的企业质量文化。

1
员工对品质的关心程度，往往受高的经营理念。

2、明确品质控制职责、权限
在公司组织内，品管部门应拥有独立的品质判断权力， 对品质的仲裁权高于其他职能部门。

品管工作权责及运作体系必须以文件形式进行规范。

3、品质控制工作主要包括以下内容：
制定产品品质标准；保持检验标准与品质标准的一致性；采取纠正措施并追踪实施效果。

4、强调落实、执行
品质控制成功与否，关键取决于人的执行程度。

加强品质执行者的品质意识与理念的训练，有助于执行对品质管
5、重视品质分析与总结 加强品质状况的分析，总结，有利于职能人员了解品质差距的原因，企业应配置专业的品质分析人员，加强品质分析与总结工作。

6、重视品质改善
品质改善是品质控制的目的，企业要通过品质开发及品质计划的制订，达到品质维护、保证、提升与改善的目的。

7、品质改善循环及维护的执行（PDCA ） 8、开展“质量评比”活动。

通过质量评比，加强员工对品质的重视，推动品管工作顺利进行。

９、推行5S 活动（整理、整顿、清理、清洁、
素养）
5S 的中心要素为：提高素养。

推行5S 活动，可以使员工养成良好的工作习
任何一个企业，若要保持产品品质的持续稳定，在规划企业管理系统时，必须按照本企业的产品特性、工艺过程、生产条件、公司规模等实况，对企业的品质控制活动进行通盘规划，保证企业的品管功能充分实施。

一般来说，品管系统规划包括以下几个方面。

1、品管组织的规划。

包
括：组织建制造结构及
隶属关系。

组织权限与
责任。

组织岗位人员编
制数量。

岗位功能与职
责、权限。

2、品管标准的建立。

生
产操作标准；物料品质
（检验）标准；产品品
质（检验）标准；品质
允收村准（AQL）品管检
验作业标准；
3、各类样板的控制：采购外发样板的控制；客户送样作业的控制；检验样板的控制；各类样板的控制规定。

4、品质检验与控制：进料检验控制（IQC）;半成品、在制品制程检验控制
（IPQC）;半成品、在制品
的终检（FQC）; 产品装配
与包装检验控制（IPQC）;
产品装配与包装控制（FQA）;
出货成品的检验控制
（OQC）；外发加工品的检验
控制。

品管相关作业规定；
品质控制制度；品质控制点
的设置规定；抽样检验方
法；制程巡回检验规定；品
质管理知识；品质鉴定与评
审规定；品质记录与图表控
制规定；品检工具、仪器的
控制规定；内部品质信息反
馈规定；客户投诉处理规
定；货品进、出仓的品质控
制（含装运控制）；存货出
仓控制；回料入仓控制；客
供物品控制；危化品使用的
控制；品质稽核（QA）作业
规定；品质工程（QE）作业
规定；QE作业规定；产品
开发的品质控制；品质跟踪
与改良；不合格品的控制；
不合格品的隔离、标识、存
放；不合格品的判定；符合
性判定（QC评审）；分级评
审程序（管理者评审）；不
合格品的处置；条件接受
（AOD）；不合格品的拣用规
定；不合格品的偏差接受规
定；不合格品的返工、返修
作业规定；不合格品的特采
作业（让步接受）规定；不
合格品的退货规定；不合格
品的报废规定；不合格品的记录；不合格品的预防措施与改善对策；品质统计的规定；品质统计方法：统计报表的填写规定；统计数据的填写规定；统计报表的传递与汇总规定；统计人员岗位职责；品质统计分析；品管
报告；品管绩效与研讨会
议；品管培训的规划；员工
意识的培训；品质意识的培
训；产品品质标准与自检方
法的培训；品质管理人员作
业规范的培训；品质检验人
员作业规范的培训；品管人
员在岗位、换岗、晋升的岗
位作业规范培训；公司内部
必须的品质知识培训。

品管部的职责、功能：
品质制度的订立与实施；品质活动的执行与推动；进料、在制品、成品品质规范的制订与执行；制程品质控制能力的分析及导常的改善；制程品质的巡回检验与控制；客户投诉与退货的调查、原因分析及改善措施拟订；企业品质异常的仲裁及处理；量规、
检验仪器的校正与控制；产品开发与试制的参与；不合格品预防措施的订立与执行；协力厂品质能力的辅导；协力厂品质能力与品质控制绩效的评估；品质培训计划的制定与督导及执行；品质成本的分析；品质资讯的收集、传导与回复；品质保证方案的拟定并推动全面质量管理活动的进行；其他品质控制事项的制定。

企业设立品管组织，就要赋于其相应的品质控制权力，并利用品管统计技术来研究、改善企业品质关况，同时达成各职能部门对品质重要性的认识，摒除“品质是品管部门要做的事”的不良理念，从而达到群策群力，共同维护品质的氛围。

品质部经理：品质策划的发起者；建立、健全品质控制体系。

◆品质仲裁：合约的品质确认；公司品质代表；公司品质执行效果的鉴定；品质稽核的领导；所属职能人员工作的督导。

◆品管主管（QA）主管：品质管理知识；品管计划的制订；协助品质部经理完成进、出货检验职能；保存进料、成品检查、测试报告；品质稽核计划的制订、参与推动；向品质部经理提出控制进货、成品检验中发现的不合格现象再发生的方法；分析进料、成品检验的每日、每周、每月报告；客户投诉的调查、处理及改善对策的提出；在进料、成品检验中发现的不合格得到纠正前，控制不合格品的转序；本部门工作的领导、推动、督导。

◆品质稽查（QA工程师）：品质运作体系、规范的核查；客户抱怨的原因调查与分析；改善措施的跟踪、反馈；对所有品质信息的统计分析；对每日品质信息的统计分析；执行质量改进计划；
◆品质工程（QE工程师）：制程品质控制能力分析与品质改良；新产品开发与试制的参与及新产品品质计划的制定；进料、在制品、成品品质检测规范的制订；品管手法与统计技术的设计与督导执行；协力厂的辅导；品质异常的研究；品栓样品的制作；客户抱怨的品质原因调查、分析、改善；量规、检验仪器的校正与控制。

◆品检主管（QC主管）：品检计划的制订；品检体系的设计及表单、程序的拟定；品质管理知识；品质鉴定与判定意见的签署；协助品质部经理完成生产中控制质量的职能；保存工序检验的检查、测试报告；分析工序检验的每日、每周、每月报告；在工序检验中发现的不合格项得到纠正之前，控制不不合格品的转序；所属人员工作的督导、评价；向品质部经理提出有关方法，控制工序检验中发现的不合格现象重发生；
◆IQC（进料检验）：执行公司进料料品质问题，拒收进料中的不合格材料；通过再检验证纠正措施的实施效果；品质部相关工作配合；有权放行经检查合格的材料。

检验仪器的管理；
◆IPQC、FQC（制程检验与控，此处仅限半成品制程的品质控制）：执行公生产线巡回检验程序；识别和记录产品质量部题；拒收生产中检查出的不合格品；制程中问题
点的研究与分析；有权放行检查合格的产品；品质部相关工作的配合；检验仪器的管理；
◆IPQA 、FQA（制程检验与控制，在此仅限成品装配品质控制）：装配制程巡回检验及异常品质事故的原因追查；装配邻用库存品的抽查及品质鉴定；制程品质控制能力的分析与控制；对现场作业（操作）规范提出修正意见与建议；制程过程问题点的研究与分析；品质状况的记录。

◆OQC（产品出货检验人员）：执行公司出货检验程序；识别和记录成品质量问题；检验仪器的管理；拒收不合格的成品；通过再检验证纠正措施的实施效果；有权放行检查合格的成品；
◆品质统计：品质资料的汇集、汇总、分析；品质报告的编制；部门文件的汇集、归档；品质控制图的设计；品质成本的分析：品质统计技术的研究、执行。

注：上述岗位的划分，只供参考，一般来说，制造业的工厂品管岗位编制，应依工厂实状况设置，如IPQC和FQC可由一人担任，只要完整实现品管功能即可。

⏹ISO9000
➢是指由国际标准化组织（ISO）组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会 CTC/176工作委员会制
定并颁布的关于质量管理和质量
保证的族标准的统称。

⏹管理评审
➢最高管理者就质量方针和目标，对质量体系的现状和适应性进行
的正式评价。

⏹质量体系
➢是为了实现质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

⏹关键工序
➢对最终产品特性影响重大的工序。

⏹重点工序
➢容易出现不合格的工序。

⏹试验
➢是指对产品或服务的特性进行的实验和测试。

⏹例行放行（紧急放行）
➢是指因生产和施工急需来不及检
验，而准许放行采购产品在制品
的活动。

⏹质量记录
➢是为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。

⏹内部质量审核
➢是保证质量体系持续适用、有效的必要措施；其包括内审和管理
评审。

⏹质量（Quality）
➢一组固有特性满足要求的程度。

⏹顾客满意（Customer satisfaction）
➢顾客对其要求已被满足的程度的感受。

⏹体系：（系统 System）
➢相互关联或相互作用的一组要素。

⏹管理体系（Management System）
➢建立方针和目标，并实现这些目标的体系。

⏹质量管理体系（Quality Management
System）
➢在质量方面指挥和控制组织的管
理体系。

⏹质量方针（Quality Policy）
➢由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

⏹质量目标（Quality Objective）
➢在质量方面所追求的目的（它是产品和项目质量在一定时期内要
达到的水平和预期的效果）。

⏹管理（Management）
➢指挥和控制组织的协调的活动。

⏹组织（Organization）
➢职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。

⏹顾客（Customer）
➢接受产品的组织或个人。

⏹过程（Process）
➢一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

⏹产品（Product）
➢过程的结果。

⏹合格（符合 Conformity）
➢满足要求。

⏹不合格（不符合 Nonconformity）
➢未满足要求（是指没有满足规定的要求）。

⏹缺陷（Defect）
➢未满足与预期或规定用途有关的要求。

⏹预防措施（Preventive action）
➢为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
（为了防止潜在的不合格、缺陷
或其它不希望情况的发生，消除
其原因所采取的措施）。

⏹
➢
⏹
➢
量、试验所进行的符合性评价。

（是指对实体的一种或多种特性
进行诸如测量、检查、测试、度
量并将结果与规定的要求进行比
较，以确定每项特性合格情
况所进行的活动。

）
✧QC：Quality Control 品质控制
✧OQC：Outgoing Quality Control 成品出厂检验
✧QA：Quality Assurance（Audit稽查）品质保证（稽查）
✧QE：Quality Engineering 品质工程
✧IQC：Incoming Quality Control 来料品质控制
✧LQC：Line Quality Control 生产线品质控制
✧IPQC：In Process Quality Control 制程品质控制
✧FQC：Final Quality Control 最终品质控制
✧SQA：Source(supplier) Quality Assurance 供应商品质保证✧DCC：Document Control Center 文控中心
✧PQA：Process Quality Assurance 制程品质保证
✧FQA：Final Quality Assurance 最终品质保证
✧QCC：Quality control circle 品管圈
✧DAS：Defects Analysis System 缺陷分析系统
✧FA：Failure Analysis 坏品分析
✧CPI：Continuous Process Improvement 连续工序改善
✧CS：Customer Service客户服务
✧Train: 培训
✧ISO：国际标准化组织
●产品标识
➢在各阶段应以适当的方式标识产品●标识的目的是
➢区别产品以防止混淆、误用，并使
产品可达到追溯性之目的
●标识系统的范围
➢应包括原材料、半成品、成品、设备、人员等
●标识的方式是
➢可包括印章、代码、悬挂物、符号、区域
●影响产品过程质量的所有因素是
➢人、机、料、法、环、测六大因素●例行放行的条件：
➢在后续过程中，仍能对其检验和试验，若发现不合格能进行更换，返
工或返修，有明确的追回程序能可
靠地追回
●对不合格品的处置方式是：
➢返工、让步接收、改作它用、拒收、报废、返修或返工
●ISO9000标准的主导思想是
➢
有关质量控制问题简答
◆追求卓越品质的八大原则是什么?
➢以客户为中心、领导者的作用、
全过程控制、全员参与、系统管理、
持续改进
➢以事实为决策依据、互利的合作关系
◆PDCA包含哪些内容?
➢Plan (计划) DO(执行) Check
(查核、控制) Action (结果)
◆品质管理经历了哪些阶段？
➢质量检验阶段-QC、统计质量控制
阶段-SQM、全面质量管理阶段-TQM ◆作业指导书包含那些主要内容？
➢工艺、工序、产品名称、产品编
号
➢所用仪器、设备、工、装、夹具
的名称、规格和数量
➢所用原材料物料编号、名称、数
量、规格、型号及品质要求
➢作业操作步骤和方法及操作时间
（标准工时）
➢技术工艺要求、安全要求、重点、
关键点、难点、技巧及注意事项
➢示意图、操作简图或工艺配方
➢防护、安全、人身健康用品之要
求
➢修改记录、审批、核准及发布执
行日期
➢自检、互检之要求◆仪器设备维护分为哪几级?
➢日常维护（例行维护）、一级维
护、二级维护、三级维护
◆客户反馈的信息一般有哪些？
➢抱怨、品质投诉、合理化建议、
产品某一功能改进和需求、售后服
务需求
◆
质量方针应包含的内容有哪些？
➢应体现供方管理者对质量的管理
思想，它包括企业的组织目标和顾
客的期望与需求，因此质量方针应
◆
➢设计输入、输出、评审、验证、
确认、更改
◆不合格品的控制内容有哪些？
➢应有明确的标识、隔离、并进行
记录
➢应进行评审、处置、并有明确能
评审职责和处置的权限
◆不合格品和缺陷的区别?
➢不合格品是没有满足某个规定的
要求;合格的产品不一定没有缺
陷;
➢缺陷是没有满足某个预期的使用
要求或合理的期望，缺陷可以采用
纠正和预防措施解决
◆怎样才能达到不断提高质量管理水平
的目的?
➢通过不断地对问题采取纠正措施,
超前地采取预防措施,才能达到不
断提高质量管理水平的目的
◆搬运、贮存、包装、防护和交付工作
过程应注意事项有哪些?
➢搬运：应保证搬运过程不致对产
品造成损坏或变质
➢贮存：应指定适宜的场所，应适
时进行盘点、定期重检、重查
➢包装：应防止包装的产品发生碰
撞或挤压、跌落、并作出标识
➢防护：应采取适当的防护或隔离
措施
➢交付：应明确产品在顾客接收前，
各中间环节中，保护产品质量的责
任，并遵守与维护
◆品管旧的七大工作手法是什么？
➢查核表、柏拉图、特性要因图（鱼
骨图）、散布图、管制图、直方图、
层别法
◆品管新的七大工作手法是什么？
➢KJ分析法、PDPC法、矢线分析法、
矩阵数列分析法、关系图法、矩阵
图法、系统图法
◆IE工作七手法是什么？
➢流程分析法、动作分析法、动作
经济原则、时间研究、工作抽查法、
人机配置法、
工作简化法
◆IE现场改善的工作内容包括哪些？
➢工作研究、方法研究、工程分析、
动作研究、动作经济原则、时间研
究、标准工时、工作简化法、生产
线平衡
◆5W2H是指哪些内容？
➢What：做什么、Why：为什么要做、
Who：谁做、When：什么时间做、
Where：在什么地点做、How：怎样
做、How Much：花费多少才能做
◆品管方法的训练与导入需作好哪些工
作？
➢ 首先应制定全员参与、全员改善的培训计划，并导入品管统计手
法、建立明确的检验标准、搞好职前或在职训练
企业竞争成功的关键在于（人），因之对一个成功的企业主管来说，如何选人、用人、育人及安人便成为他首要的工作。

许许多多的工厂，上自高阶主管下至基层的操作人员，每天穷于应付日常性的工作，如此周而复始，一个人生似一部没有思想的生产机器，除了不停地运转来作出贡献外，剩下的就是疲惫不堪，不知还能做什么了。

事实上，每一个人，只要适度地加以培训及工作教导，在工作上往往会有相当大的发挥，因为他已知道如何做才是好的，也许还会有如何做得更好的挑造意愿，品质管制的推动及实施也不例外。

品质教育之实施，可依下面方法，并周而复始地进行。

日本品管大师石川馨有一句名言：[品质，始于教育，终于教育]。

品质，它本身是个很模糊的名词不达意，但它却代表着企业生命，再者，产品品质的好坏，服务品质的好坏，往往都要企业内每一个成员对品质的认识及心态。

因此品质教育的第一个要务是要唤起企业全体成员对品质的[重视]，尤其是高层主管方面要树立起[品质意识]及[危机意识]。

下面情况对企业来说已是危机：
1.客户的流失
2.市场占有率的下降
3.品质成本的扩大（失败成本）
4.经常的返工再修造成的交期延误
5.在市场上品质差，所造成的企业形象损失。

只有高阶主管对品质有[危机意识]，能够重视品质，也就是对品质管制加以支持，如此品质管制的导入实施，成功的机会才会大。

1950年，美国的戴明博士到日本推广品质管制时，即以各企业的高阶主管为对象，唤起各企业主管的重视，以此作为品质管制导入的突破口。

对于初、中阶管理人员，主要以[品质意识]来灌输，诸如：
1.购入不好的材料，就难有好的成品。

2.不依照标准的作业方法操作，不良率会增高。

3.工作场所不讲究（清理），会造成更多的不良。

4.机器、工具、模具平时不保养，生产不出好产品。

5.不良品多，效率就低，生产奖金受影响。

6.不良品多，经常返修补货，交期有问题材，就得加班赶生产。

7.不良品多，是不种不光荣的事情。

基层员工占企业的大部分，如何强化基层员工的[品质意识]，更是推动[品质管制]顺畅与否的重要事情。

主要强调如下问题：
1.你所做的工作，自己是否满意？
2.你所做的工作，后工序的人是否满意？
3.你所做的工作自己满意及后续的人满意，这是你的[责任]。

[品质意识]的灌输，除利用培训外，也可以利用公司刊物或开会时，经常性、持续性地改变对品质认识的心态。

如此通过心态的改变，会带来观念的改变，再造成工作行为的改变，然后再因个人工作行为的改变，逐步影响到整个群体待业之改变。

在品质意识逐步建立后，推动品质管制自然水到染成了。