学大教育咨询师电话销售流程PPT课件
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电话销售培训课程实战流程与技巧ppt课件
6
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
7
8
怎样开始第一句话
• • • • • 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
9
准备前的自检（一）
●客户最常问的问题是： （1） ______________________________________________ （2） ______________________________________________ （3） ______________________________________________ ．．．．．． ●你的心态现在充满激情吗？是的□ 没有□ ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□
P
A
这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时 间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
22
处理异议心态调整原则
• 要理解顾客的拒绝 • 以德报怨 • 转移焦点，对事不对人
23
电话销售报价原则
• 第一：从模式出发 • 第二：塑造“免费”的价值 • 第三：如何掌握报价的空间
电话销售培训课程 实战流程与技巧
1
完成课程后，你应该能学习怎样
1. 2. 3. 4. 掌握有效的电话沟通技巧 电话销售3个阶段和4C流程 有效处理电话异议 有系统的跟进客户
2
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交 异议处理
(将异议变为机会 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
32
体验5W1H技巧
• 所谓的5W是指：When（什么时候），Who （谁），What（什么事），Where（在哪里） 和Why（为什么）； • 1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电 话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推 销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人 等。 • 运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内 容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理 清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
?怎样开始 ?
作出充分的準備才開始打電話
7
8
怎样开始第一句话
• • • • • 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料
9
准备前的自检（一）
●客户最常问的问题是： （1） ______________________________________________ （2） ______________________________________________ （3） ______________________________________________ ．．．．．． ●你的心态现在充满激情吗？是的□ 没有□ ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□
P
A
这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时 间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置， 到时才打电话联系您，那么您的手机号是……
22
处理异议心态调整原则
• 要理解顾客的拒绝 • 以德报怨 • 转移焦点，对事不对人
23
电话销售报价原则
• 第一：从模式出发 • 第二：塑造“免费”的价值 • 第三：如何掌握报价的空间
电话销售培训课程 实战流程与技巧
1
完成课程后，你应该能学习怎样
1. 2. 3. 4. 掌握有效的电话沟通技巧 电话销售3个阶段和4C流程 有效处理电话异议 有系统的跟进客户
2
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交 异议处理
(将异议变为机会 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
32
体验5W1H技巧
• 所谓的5W是指：When（什么时候），Who （谁），What（什么事），Where（在哪里） 和Why（为什么）； • 1H就是How（怎样进行）。在打电话之前，电 话营销人员要事先确定此次打电话的目的：推 销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人 等。 • 运用5W1H技巧，充分准备在电话中要说的内 容，不仅会增强自信心，还会给客户留下条理 清晰的良好印象，容易获得客户的信任。
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
电话销售五步法(ppt)
入的金额是多少。） 是否KP 是否有营业执照
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需求?
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
开放式问题； 封闭式问题。
六个注意点
避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；（用
MMT的卖点来帮助他，用问题来确定） 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
总结
不要轻易用卖点去套客户的需求。（要用 提问的方式来了解，而不能用卖点来引诱）
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（MMT 就是一个销售人员24小时服务）
贵公司网站的浏览量您满意吗?
您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? （优先排名，普通会员与收费会员的区别）
这个接段要停顿一下，听一听客户有没有问题
Ⅳ 、入主题
►
企业商铺（用FAB法则）
FAB法则
特征： 有网站建设的全有功能。500张图片上传，个性 化设计突显公司形象，24小时在线营业，留言板 ；就 象在街上开一个店一样，可以把产品随意上传，把所有 的公司信息放上去，一目了然，
优点：买家可以把全部的信息看到， ；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
什么是客户需求？
客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望；
即时需求和潜在需求；
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
挖掘客户需求的流程？
明确 理解 聆听 提问
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
怎样获得客户的需求?
Ⅲ 、话天地
两种提问形式
开放式问题； 封闭式问题。
六个注意点
避免争执； 不要唠叨； 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；（用
MMT的卖点来帮助他，用问题来确定） 帮助对方理清思路，让你的想法变成他的； 找到推销中的突破口； 让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
总结
不要轻易用卖点去套客户的需求。（要用 提问的方式来了解，而不能用卖点来引诱）
吗？ 您公司在其他省份有代理吗？ 请问您是今天上午办款方便还是下午办款方便？ 请问您是通过银行汇款方便还是通过邮局汇款方便？
Ⅲ 、话天地
► 挖需求
难点型问题
您现在招业务员推销产品，是不是成本很高？（MMT 就是一个销售人员24小时服务）
贵公司网站的浏览量您满意吗?
您发布的信息排名靠后是否买家找不到您的信息? （优先排名，普通会员与收费会员的区别）
这个接段要停顿一下，听一听客户有没有问题
Ⅳ 、入主题
►
企业商铺（用FAB法则）
FAB法则
特征： 有网站建设的全有功能。500张图片上传，个性 化设计突显公司形象，24小时在线营业，留言板 ；就 象在街上开一个店一样，可以把产品随意上传，把所有 的公司信息放上去，一目了然，
优点：买家可以把全部的信息看到， ；
电话销售基础篇(PPT 60张)
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
电话营销流程与技巧培训教材(PPT 46页)
*
目录
电话营销人员心理建设 电话营销流程 电话营销技巧 追呼及上门后回访
结束语
客观的认识自我
人材
人财
意愿高能力低 意愿高能力高
态 意愿低能力低 意愿低能力高
度
人裁
人才
能力
电话营销人员的关键成功因素
保持自己的热情和激情 销售和沟通的能力 销售敏感度 计划能力 教育专家
食物抗压疗法
◆番茄、土豆 ◆全麦面包、小米粥 ◆巧克力 ◆牛奶、酸奶 ◆香蕉、葡萄柚
咨询基础类课程
电话营销流程与技巧
影响电话营销业绩因素
数据
对学大服务内容的渗透
业务知识水平
与家长信任的建立程度
良好心态和工作状态
客户管理体系
外呼中
外呼前
识专业的电话 营销技巧培训 积极客观看待 挫败的心态
技能利用签单的约访铺垫 完善的客户管理体系
上门后
周密部署的上门客户接待流程 态有目标和高校持久的追呼跟进
抓住机会，找出关键问题，不 要急于否定客户的异议
处理异议的技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案
A - Ask for Action 要求行动
让客户感到自己的问题被重视； 让客户感到自己被尊重； 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题； 与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们” 来代替“你们”。
处理客户异议的异议的事项
• 树立正确的态度：戒骄戒躁，不要让客户感觉到你不耐烦； • 主动提出问题：不要只做被动响应者，做沟通引导者； • 简单扼要，有针对性：尽量用一两句话概括要表达的中心思想；说话
电话营销流程图PPT课件
精选ppt课件2021
8
成交信号的出现
1、客户询问细节 2、客户不断认同 3、解决客户疑问 4、客户兴趣浓厚
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9
电话销售的倒三角
建立关系 挖掘需求
完成 销售
精选ppt课件2021
10
达成协议的步骤
1、总结客户购买后的好处 2、给客户建议下一步行动 3、引导客户签协议 4、确认客户是否接受
精选ppt课件2021
22
增强声音感染力的要素
1、热情适度
2、语速适中
3、音量适中
4、语音清晰
5、表现专业性
6、善于运用停顿
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23
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
精选ppt课件2021
24
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
电话营销流程图
outbound call
开场白
探询需求
问候
Inbound call
日程安排
确定需求
广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统
跟进
订单
合格销 售线索
巩固关系
执行
精选ppt课件2021
1
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标 2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准
对新客户的跟进方法
1、建立初步的信任关系 2、降低客户的期望值
精选ppt课件2021
14
对准客户的跟进方法
1、解决销售人员的恐惧心理 2、采用不同的跟进方法和手段 3、利用自己的同事
电话营销的流程模式 ppt课件
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采 购计划（销售线索）
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等
客户的需求
信息，并提供方案
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解
任关系
竞争、获取相关信息
6.与相关负责人的第二个跟进电话
确认
“按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？
回应
不错…对…原来是这样…嗯…
做电话记录
听出客户性格
35
版权所有：张烜搏
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
Y
直邮
40
开场白
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
问候
N
交叉销售 新的订单
版权所有：张烜搏
In-Bound Call 广告、市场
课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析
电话
目的
1.准备工作
进入角色前应知道的内容
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
与相关负责人建立信息关系，并判断近期是否有采 购计划（销售线索）
4.当客户有需求时的第一个跟进电话以明确 进一步了解客户需求，获得竞争状况、决策程序等
客户的需求
信息，并提供方案
5.与其他部门接触进一步了解需求并建立信 了解相关决策影响者的想法、影响客户决策、了解
任关系
竞争、获取相关信息
6.与相关负责人的第二个跟进电话
确认
“按我的理解，您是指.......” 您刚才指的是***，我的理解对吗？
回应
不错…对…原来是这样…嗯…
做电话记录
听出客户性格
35
版权所有：张烜搏
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
Y
直邮
40
开场白
探询需求
确定需求
Y
推荐产品
异议处理
N
跟进
促成
巩固关系
Y
订单
问候
N
交叉销售 新的订单
版权所有：张烜搏
In-Bound Call 广告、市场
课程内容：一次销售中的几个关键电话剖析
电话
目的
1.准备工作
进入角色前应知道的内容
电话营销流程ppt课件
电话营销流程
9
开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问XX， 几天前我有寄一些资料给您，不晓 得您收到没有？
错误点： 1、没有说明为何打电话，及对 客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到 资料也不见得会看，而且让他们 有机会回答：“我没有收到。”
电话营销流程
10
开场白实例
“您好，我是XX公司的投资顾问 XX，我们的专长是提供适合你的 投资理财规划，不晓得您现在是 否有空，我想花一点时间和您讨 论？
错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说 出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要 时间。
电话营销流程
11
开场白
在初次打电话给客户时，必 须要在15秒内做公司及自我 介绍，引起客户的兴趣，让 客户愿意继续谈下去。
要让客户放下手边的工作， 而愿意和你谈话，要清楚地 让客户知道下列3件事：
我方办公地点 其他
➢选择式提供问题
如：我是明天还是后天去拜访 上午9点还是下午2点 是您来还是我们派人拜访
电话营销流程
27
六、信息整理
➢整理资料，重点客户全力促成 ➢客户分类，约好电话时间跟进 ➢控制跟进次序 ➢理性对待方案，不要对客户百依百
顺
注：对客户信息进行漏斗式管理
电话营销流程
28
根据电话结果对客户分类
维持一个潜在客户资源 增加一个拓展销售的机会
2、接触时要采用多样化的手段
多样化的手段可以增加沟通成功机会
电话营销流程
31
电话注意事项
• 清楚的了解客户 • 简明扼要、清晰准确的介绍 • 不要马上开始介绍产品/服务 • 牢记你的目标：一个约见 • 不多说，请适时结束，别浪费
时间！
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外呼电话流程
目标：让家长主动和我谈孩 子的问题
第二步：沟通交流
……
询问顾客信息
收集了解孩子的信息，姓 名、年级、学校、学习成 绩、学习习惯、班级排名、 课外补习经历、理想学 校……等，通过与对方的 沟通，将相关信息记录并 进行一个浅层的引导，探 视家长对课外辅导的需求 度。
谢谢，X先生，现在您孩子，在XXX学上 XX年级是吗？ 那他 有没有注意力不集中（厌学、逆反 心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？ 他这次考试考的怎么样？
咨询师电话流程
外呼电话
咨询来电
概述
回访跟踪
家长来访
顾客签约
建立学生档案 制定辅导计划
档案移交
外呼电话流程
目标：让家长不挂我的电话
第一步：开场白
阐述来电意图
电话外呼开场白 有很多的形式，主要 是阐述来电的目的， 激发家长想听的欲望， 并且有助于电话的正 常进行。尽量用简短 且明了的电话话术。
1、哦，方便！ 2、不好意思，不方
常见问题
• 连续追问、不断绕圈引起顾客反感 • 过于急切，一发现家长有需求就急于介绍
产品、进行邀约 • 交流不足，问答偏多
外呼电话流程
目标：让家长认为我是专家
第三步：引导分析
激发话题
如发现家长有对孩子 辅导的一个需求后， 开始进入深一步的分 析，从孩子日常学习 情况、两代沟通、教 育心理学、学校教育 情况……树立自己的 专业形象。
那怎么改善呢？
家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩 子的年龄段是一个通病，（针对厌学、 注意力不集中、逆反心理……详细分 解），其实向你孩子这样的情况我见的 太多了，只要适当的疏导、沟通就可以 有明显的改善。
目标：给家长信心
第四步：异议解答
顾客问题回应
家长会适当的问一些 关于学大个性化的学 习辅导机构的问题， 这个时候需要进行一 个比较模糊的定义， 在电话的过程中适当 的回答，引发家长来 中心的想法。
主动邀约家长到辅导 机构来做咨询和享受 服务，确定日期和时 间。
家长，刚才和您聊了很多，对您孩子有 个初步的了解，如果要找到切实可行的 办法解决孩子的问题，我得更详细全面 地了解下您孩子的情况，您可以把孩子 带过来，我是这边的咨询老师，我帮您 孩子好好分析诊断一下，而且我们这有 一个PPTS测试，可以更加详细、量化 地看到孩子的智力、非智力因素。这样 我们就能……
便！下次再说！
你好！我是学大教育的、X老师！ 我们通过学校、新闻晨报联合在上海针 对中小学生进行一个家庭教育和学习情 况的调查，并会在近期的晨报中刊登相 关的调查报告，打扰你几分钟，你说话 方便吗？
常见问题
• 遭到顾客快速拒绝 • 遭到顾客质疑 • 遭到顾客不断追问 • 难以切入正题 • 主要沟通对象不在 • 心态没摆正
家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？ 是这样的，我们这边根据年级不同、上课频 率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收 费都是不一样的！您孩子现在几年级？
不要直接回答家长关于价格的问题
常见异议处理
我的孩子现在是（年级）你们 这里是怎么收费？多少钱？
价格系列问题
衍生 问题
呵呵，家长，不知道您怎么称呼？
注意
外呼电话流程
1、在外呼过程中不谈三大内容： 不谈产品、不谈价格、不谈制度（优惠）。 只谈提供的服务，重点围绕孩子的问题。 2、电话沟通过程中，注重交流，禁忌频繁的灌输个性化辅导。
3、注重的语言表达的连贯性，避免答非所问，不断的绕圈。
4、思路缜密，目的性强。
接听电话
问候语
需求确认
孩子基本信息 年级 姓名
某先生/小姐，也许您不太了解我们学大教育， 我们做的是个性化教育，根据孩子的不同情 况，我们会制定不同的辅导计划，孩子和孩 子之间无论是基础和吸收程度，还是需要辅 导的课程都是不一样，所以所需要的费用都 是不一样的，一般（年级）的孩子在我们这 里辅导一个月从几百块~1千多，我目前只能 给你一个大致的价格范围，详细的还得根据 您孩子的情况。
外呼电话流程
对，老师说的 很对。谢谢老
师！
其实，家长您孩子出现这种情况，家长 也是有责任的，所以现在要想让孩子改 变，必须自己也先改变，想我一般都是 这样建议家长的，要多注意与孩子的交 流方式多鼓励，少责备……
外呼电话流程
目标：让家长和我确定时间
第五步：进行邀约
那老师是不是要到 专业的机构啊！
邀约面对面咨询
学习成绩
咨询来电接听流程图
家长提 1、价格 2、师资
3、个性化 4、效果
孩子状态信息 性格特点
兴趣、习惯、心理
PPTS
学考信息 初三、高三、竞赛
解答家长疑惑
塑造专业形象 情感沟通
肯定家长目前的行为 达成共识
学科分析并给出建议 结合信息进行分析
预约上门
深挖需求建立信任
塑造专业形象 情感沟通
给家长一定的危机感 达成共识
礼貌巧妙的回避家长的尖锐追问，要引导家长多聊聊孩子情况！
常见异议处理
价格系列问题
我的孩子现在是（年级）成绩
衍生
不好你们这里要怎么收费？
问题
某先生/小姐，您孩子的成绩不好，我相信您 打电话来是想找到一个途径改变您孩子的学 习方法和成绩的，至于价格您放心，学大是 专门培养孩子学习方法和习惯的，我们会制 定一个属于您孩子的个性化辅导方案，您需 要让我了解孩子的情况，我才知道您孩子需 要多少的课时，至于现在我回答您你的孩子 需要多少费用，这个是没有任何依据的，也 是不可信的，所以我们还是先聊聊您孩子的 情况吧！
让家长清楚我们不是随便报价的，纠正观念，引导到正题！
（年级）上一次课多少钱？
常见异议处理
价格系列问题
衍生 问题
家长我们这边上课是这样的，指定老师指定 学科上课2小时，上完课后我们要留出2小时 时间让孩子消化吸收老师上课的内容，这样 孩子就能更好掌握老师上课的内容，如果孩 子有时间不急着回家，还可以将其它的学科 进行陪读，遇到不懂得地方他可以找老师， 老师都可以给他进行一定的辅导。这样平均 下来每小时收费只要几十元。
回 访
回访跟踪流程
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SUCCESS
THANK YOU
2019/7/31
常见异议处理
你们这里是怎么收费？ 你们这里辅导多少钱？
价格系列问题
你们这里的收费标准是怎样的？
年级不同收费不一样 上课频率不同收费不一样 上课周期不同收费不一样 孩子基础不同收费不一样