《电子商务客户关系管理》第5章

惰性忠诚
又称习惯忠诚，是指客户在购买商品或服务时由于惰性而不愿意去寻找新的企 业。这些客户属于低依恋、高重复购买者，他们购买企业的商品或服务并非是 因为对企业满意，如果其他公司能够为他们提供更多的优惠，这些客户很容易 被挖走
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的类型
客户忠诚的类型 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚
指在企业提供奖励计划时，客户就会经常去购买企业的商品或服务，因此企业 所提供的奖励是影响客户重复购买的关键因素。一旦企业不再提供奖励时，这 些客户可能就会转向其他能为其提供奖励的企业
指客户在了解、消费企业商品或服务的过程中与企业产生了某种感情上的联系， 或者对企业有了总趋于正面的评价而表现出来的忠诚。具有超值忠诚的客户不 仅在行为上表现为重复购买商品或服务，而且在心理上也对企业的商品或服务 有着高度的认同感
自己的店铺创造多大的价值，带来多大的销售量增长？
三、会员体系的创建 1 明确创建会员体系的目标
创建会员体系具有以下三大作用
三、会员体系的创建 1 明确创建会员体系的目标
商家在设计会员体系之初，需要分别从商品和用户两个方面达成两大目标
三、会员体系的创建 2 确定会员等级方案
1 确定会员体系的类型
2 设置会员体系
1 确定会员层级
会员层级是指会员的 不同等级，商家可以 为不同等级的会员设 置不同的名称。
“普通会员→高级会员→VIP 会员→至尊VIP 会员”会员层级
“普通会员→资深会员→VIP 会员→VVIP 会员”会员层级
“铜牌会员→银牌会员→金牌会员→钻石会员”会员层级
店铺会员名称设置
三、会员体系的创建 2 确定会员等级方案
Байду номын сангаас
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的类型
1 根据客户忠诚的深浅划分 2 根据客户态度行为层面划分
3 根据客户重复购买行为产生的原因划分
根据客户重复购买行为产生的原因划分客户忠诚类型
客户忠诚的类型
释义
垄断忠诚
客户的垄断忠诚是因为市场上的某种商品或服务只有一个供应商，或者由于政 府的原因只允许有一个供应商销售该商品或服务。此时，该供应商就形成了商 品或服务的垄断，客户别无选择，只能选择该供应商提供的商品或服务
续表
释义
指客户希望能够不断地购买企业的商品或服务，但由于企业的一些内部规定或 其他因素限制了这些客户的购买行为
类似于惰性忠诚，指客户由于供应商所处地理位置的便利性，总是在该处购买 商品或服务，一旦出现更为方便的供应商或更为满意的目标后，客户的这种忠 诚就会随之减弱，甚至消失
指客户对商品或服务的价格非常敏感，重复购买的原因在于企业所提供的商品 或服务的价格符合其期望。价格是影响价格忠诚客户购买行为的关键因素，他 们更倾向于能为其提供最低价格商品或服务的企业
1 开放型
开放型会员体系的会员申请门槛较低，甚至是无门槛，只要客户 愿意即可申请成为会员，客户无须额外支付费用。
2 限制型
开放型会员体系
限制型会员体系对于会员的申请设置有一定的门槛，通常情况下 客户需要具备一定的资格才能加入会员体系。
某店铺会员入会条件
三、会员体系的创建 2 确定会员等级方案
二、客户忠诚的衡量
影响客户忠诚的因素 客户忠诚的衡量标准
二、客户忠诚的衡量 1 影响客户忠诚的因素
二、客户忠诚的衡量 2 客户忠诚的衡量标准
Contents 目录
1 电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的衡量 3 会员体系的创建 4 会员积分管理
三、会员体系的创建
明确创建会员体系的目标 确定会员等级方案 根据会员等级设定会员权益 制定有穿透力的会员传播政策 有效评估，及时验证并调整会员体系
为店铺直接带来利润，扩大市场份额。忠诚的客户除了自己会持续购买 店铺的商品或服务外，还会积极向亲友推荐店铺的商品或服务，为店铺 带来更多的客源，帮助商家节省开发新客户的成本。
Contents 目录
1 电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的衡量 3 会员体系的创建 4 会员积分管理
一、电子商务客户忠诚度
客户忠诚的特征 客户忠诚的类型 客户忠诚的价值 客户忠诚与客户满意的关系
一、电子商务客户忠诚度 1 客户忠诚的特征
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的类型
1 根据客户忠诚的深浅划分
一、电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的类型
1 根据客户忠诚的深浅划分 2 根据客户态度行为层面划分
1 非忠诚：低态度忠诚，低行为忠诚 2 惯性忠诚：低态度忠诚，高行为忠诚 3 潜在忠诚：低行为忠诚，高态度忠诚 4 绝对忠诚：高态度忠诚，高行为忠诚
一、电子商务客户忠诚度 3 客户忠诚的价值
一、电子商务客户忠诚度 4 客户忠诚与客户满意的关系
客户满意和客户忠诚的概念是相互关联的，但这两个概念也存在着明显的 不同之处。
客户忠诚与客户满意的对比
对比项目
客户满意
客户忠诚
比较对象
过去期望与现实的感知效果 现实期望与预期利益
表现形式
心理感受
行为选择
CHAPTER FIVE
客户忠诚度管理：避免客户 流失，降低客户开发成本
学习目标
了解客户忠诚的特征、类型、价值及其与客户满意的关系。 了解影响客户忠诚的因素。 掌握客户忠诚的衡量标准。 掌握创建会员体系的方法。 掌握设置积分生成规则的方法。 掌握积分兑换活动的类型。
在电子商务中，客户忠诚对店铺的经营效益有着极大影响，客户忠诚能
三、会员体系的创建 1 明确创建会员体系的目标
★ 在开始设计会员体系之前，商家应该考虑清楚以下问题
这套会员体系能为客户带来什么价值，这个价值是否为客户迫切需要的？ 设计的会员体系通过什么渠道触达客户，让客户尽可能多地成为会员用户？ 在满足客户基于会员体系享受折扣等特权服务的基础之上，这套体系能给
可观察程度
内隐的
外显的
受竞争对手影响程度 影响较小
影响较大
一、电子商务客户忠诚度 4 客户忠诚与客户满意的关系
客户满意和客户忠诚之间的关系受行业竞争情况的影响，两者并非总是呈 现较强的正相关的关系。
1 高度竞争行业 2 低度竞争行业
Contents 目录
1 电子商务客户忠诚度 2 客户忠诚的衡量 3 会员体系的创建 4 会员积分管理
2 设置会员体系