《客舱设施与服务》课件(模块二案例)
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模块二 客舱服务
（案例）
内容提要
01
案例讨论
02 小组分析与演绎
03
总结
教学目标
重点难点：能够根据实际案例进行分析。
一、课程导入
复习民航乘务员各岗位工作职责 复习客舱服务基本流程 复习餐饮服务
二、案例讨论
案例一：优质服务：无声胜有声
在某航空公司航班上，头等舱只有一位旅客。这位旅客一直头戴 耳机，对着电脑练歌。乘务员不便打扰旅客，倒了一杯温水放在他旁 边。其间乘务员多次为旅客添加温水。
案例分析
优质的服务除了提供优质的资源，更重要的是“想旅客所想，做旅 客所需”。乘务服务时，有时候需要做减法，有时候需要做加法。在这 个案例里，无声的服务可能是旅客最需要的服务。
旅客的需求各有不同，有些旅客需要安静的环境，有些旅客喜欢与 人沟通，我们应该提供了最恰当的服务，来获得旅客的认同。过度没有把餐饮服务当作是流程化的服务程序， 而是把餐食的烹饪方法以及菜肴的口感都做了描述，显示出良好的职业 素养和专业精神，使旅客感受到航空公司优质的服务，也更便于旅客选 择。
在服务的同时，使用亲切的语言与旅客建立联系能拉近和旅客的心 理距离。乘务员应掌握演绎技巧，在为旅客提供餐食服务的时候能够多 一些对餐食的介绍，耐心的等待旅客做选择，并且能够真诚回应旅客的 需求，才是真正的完成好供餐这个服务环节。
航班后，旅客向乘务员表示感激，旅客认为，乘务员在他最需要 的时候给他递了一杯水，但并没有打扰他，所以他可以一直沉浸在歌 声的海洋里。旅客觉得乘务员的服务既到位又及时还恰到好处。离开 的时候，这位旅客一直带着满意的微笑与乘务员道别。
你认为这位乘务员的服务好在那里？
三、小组分析与演绎
小组讨论分析案例 请小组针对案例探讨更多的解决方式。
请问为什么这位旅客前后用餐有不同的体验？
案例分析
空中能为旅客提供的餐食受到诸多条件的限制，无论在种类上还是 数量都有限。在提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，服务的 效果会大不相同。航班飞行中餐食演绎能够创造价值，使服务增值，使 服务效能最大化。因此，乘务员应加强对中西方饮食文化的学习，饮食 文化是餐食演绎的重要基础。不但要了解,掌握相关餐食的烘烤方式及时 间，更要了解餐食背后的文化。
四、总结
谢谢
案例中乘务员了解旅客个性化的需求，在旅客不需要打扰的时候静 静地提供最恰当的服务。一切从旅客的感受出发，抓住了服务的时机， 也把握住了服务的核心。因此，在航班中应仔细观察旅客的需求，耐心 细心的服务才能够得到旅客的认同和满意。
二、案例讨论
案例二：餐食因服务而更美味
某次航班中，乘务员正在进行餐食服务。乘务员在询问旅客餐食 选择的时候，这样问道：“您好，今天我们为您准备了浓香的黑椒牛 柳饭和微辣的土豆焖鸡肉饭，您喜欢哪一种呢？”待旅客选择后，乘 务员细心地将餐盘上餐食和餐具的航徽都调整好，递给旅客说：“您 好，这是您的土豆焖鸡饭，祝您用餐愉快。”旅客在航后反馈：其实 这条航线我已经坐过很多遍了，餐食的内容没有变化，但是听她这么 形容，感觉餐食变好吃了，用餐的时候心情也好了。下次我还会选择 你们航空公司！
（案例）
内容提要
01
案例讨论
02 小组分析与演绎
03
总结
教学目标
重点难点：能够根据实际案例进行分析。
一、课程导入
复习民航乘务员各岗位工作职责 复习客舱服务基本流程 复习餐饮服务
二、案例讨论
案例一：优质服务：无声胜有声
在某航空公司航班上，头等舱只有一位旅客。这位旅客一直头戴 耳机，对着电脑练歌。乘务员不便打扰旅客，倒了一杯温水放在他旁 边。其间乘务员多次为旅客添加温水。
案例分析
优质的服务除了提供优质的资源，更重要的是“想旅客所想，做旅 客所需”。乘务服务时，有时候需要做减法，有时候需要做加法。在这 个案例里，无声的服务可能是旅客最需要的服务。
旅客的需求各有不同，有些旅客需要安静的环境，有些旅客喜欢与 人沟通，我们应该提供了最恰当的服务，来获得旅客的认同。过度没有把餐饮服务当作是流程化的服务程序， 而是把餐食的烹饪方法以及菜肴的口感都做了描述，显示出良好的职业 素养和专业精神，使旅客感受到航空公司优质的服务，也更便于旅客选 择。
在服务的同时，使用亲切的语言与旅客建立联系能拉近和旅客的心 理距离。乘务员应掌握演绎技巧，在为旅客提供餐食服务的时候能够多 一些对餐食的介绍，耐心的等待旅客做选择，并且能够真诚回应旅客的 需求，才是真正的完成好供餐这个服务环节。
航班后，旅客向乘务员表示感激，旅客认为，乘务员在他最需要 的时候给他递了一杯水，但并没有打扰他，所以他可以一直沉浸在歌 声的海洋里。旅客觉得乘务员的服务既到位又及时还恰到好处。离开 的时候，这位旅客一直带着满意的微笑与乘务员道别。
你认为这位乘务员的服务好在那里？
三、小组分析与演绎
小组讨论分析案例 请小组针对案例探讨更多的解决方式。
请问为什么这位旅客前后用餐有不同的体验？
案例分析
空中能为旅客提供的餐食受到诸多条件的限制，无论在种类上还是 数量都有限。在提供餐食服务的时候能够多一些对餐食的介绍，服务的 效果会大不相同。航班飞行中餐食演绎能够创造价值，使服务增值，使 服务效能最大化。因此，乘务员应加强对中西方饮食文化的学习，饮食 文化是餐食演绎的重要基础。不但要了解,掌握相关餐食的烘烤方式及时 间，更要了解餐食背后的文化。
四、总结
谢谢
案例中乘务员了解旅客个性化的需求，在旅客不需要打扰的时候静 静地提供最恰当的服务。一切从旅客的感受出发，抓住了服务的时机， 也把握住了服务的核心。因此，在航班中应仔细观察旅客的需求，耐心 细心的服务才能够得到旅客的认同和满意。
二、案例讨论
案例二：餐食因服务而更美味
某次航班中，乘务员正在进行餐食服务。乘务员在询问旅客餐食 选择的时候，这样问道：“您好，今天我们为您准备了浓香的黑椒牛 柳饭和微辣的土豆焖鸡肉饭，您喜欢哪一种呢？”待旅客选择后，乘 务员细心地将餐盘上餐食和餐具的航徽都调整好，递给旅客说：“您 好，这是您的土豆焖鸡饭，祝您用餐愉快。”旅客在航后反馈：其实 这条航线我已经坐过很多遍了，餐食的内容没有变化，但是听她这么 形容，感觉餐食变好吃了，用餐的时候心情也好了。下次我还会选择 你们航空公司！