南京物业公司业主投诉处理作业规范

南京物业公司业主投诉处理作业规范
一、目的：
规范业主投诉处理过程，正确处理业主投诉。

二、范围：
适用于本公司对业主投诉的处理。

三、职责：
1、管理处物业管理员负责处理一般性的业主投诉。

2、管理处主任负责处理较严重的业主投诉。

3、公司品管部负责对重大业主投诉的调查处理。

四、作业规范：
1、业主投诉方式：
（1）书面投诉：书面向物业管理单位投诉。

（2）电话投诉：通过电话向物业管理单位诉说自己的不满。

（3）来人投诉：当面向物业管理单位投诉。

（4）由第三方转来的投诉（间接投诉）：如业主向媒体表达对物管的不满，由媒体转物业管理单位。

2、有效投诉处理：
（1）面对任何形式的投诉，都要认真、耐心对待、热情亲切接待、实事求是地处理。

（2）详细记录投诉人相关信息：姓名、工作单位、住址、联系电话。

（3）详细记录投诉内容：投诉何人、何事及发生的时间、地点、原因。

（4）详细记录投诉人投诉的目的及要求。

（5）向投诉人承诺调查、处理，并予以回复。

（6）确定责任部门及责任人，责成其认真、迅速地予以处理。

（7）密切跟踪投诉处理经过。

（8）对处理结果予以判断，是否达到公司及投诉人要求。

（9）将处理结果向投诉人回复，征求投诉人对投诉处理的意见。

（10）将投诉材料汇总，归档备查。

（11）根据责任人责任大小、影响程度，按公司规定予以考核。

3、无效投诉：
由于投诉人的误解、误会或不实事求是诉诸的投诉，需由投诉处理人按以下步骤处理：
（1）了解事实真相。

（2）与投诉人沟通，消除误会。

（3）对恶意投诉在沟通过程中应给予投诉人以严肃指正，必要时诉诸法律，以消除影响。