质量管理八大原则

质量管理八大原则
1、Customer-focused organization
以顾客为关注焦点
2、Leadership
领导作用
3、Involvement of people
全员参与
4、Process approach
过程方法
5、System approach to management
管理的系统方法
6、Continual improvement
持续改进
7、Factual approach to decision making
基于事实的决策方法
8、Mutually beneficial supplier relationship
与供方互利的关系
1、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

①客户：接受产品的组织或个人。

②确保组织的目标直接体现顾客的需求与期望。

③识别顾客的需求（当前的）与期望（未来的）。

比如客户
对产品、交货、价格、可靠性等方面的需求。

注意需求和期望是动态的、不断发展的。

④确保在组织内部沟通顾客的需求与期望。

⑤兼顾顾客与其它相关方的利益，使组织得到全面、持续的
发展。

⑥有计划地、系统地测量客户满意程度并针对测量结果采取
改进措施。

⑦注意内部顾客的理念。

2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

①最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组
人。

②必须透明、务实、以身作则。

要确定方向、策划未来、激
励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境。

③考虑所有相关方的需求和期望。

④为本组织的未来描绘清晰的远景。

⑤制定富有挑战性的目标。

⑥在组织的所有层面上建立价值共享的观念。

⑦提供必要的资源，建立良性的培训机制。

⑧激励员工。

激发、鼓励并承认员工的贡献，提倡公开和诚
恳的交流及沟通。

3、全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

①通过职业道德教育和质量意识培训使员工了解自身贡献
的重要性（对下工序的影响）及其在组织中的角色。

②教育员工识别影响自己工作的制约条件并不断完善和提
高自身素质以确保具备适当的能力。

③让员工有一定的自主权，以接受所赋予的权利并解决各种
问题。

④根据承担的目标评估其业绩。

总目标分解到各职能部门和
层次，让员工看到贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力。

⑤强调沟通。

4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

①过程：利用资源并通过管理，将输入转化为输出的一个或
一组活动。

系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，即为过程方法。

②确定关键的过程并监控过程、测量过程、改进过程（PDCA）
③明确职责和权限（消除职能部门之间的壁垒）。

④一个过程的输入可能来自于几个过程的输出，一个过程的
输出又可能为几个过程提供输入。

⑤识别组织职能内和职能之间关键活动的接口，发现问题可进
行调整。

⑥尽量确保过程增值
5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有
助于组织提高实现目标的有效性和效率。

①系统：相互关联或相互作用的一组要素。

②系统方法：系统分析、系统工程、系统管理。

③建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标。

④了解系统的过程之间的相互依存关系。

⑤确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作（方法
各程序）。

⑥通过测量评估并持续改进体系。

6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

①持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标，是增强满足
要求的能力的循环活动。

②表现在三个方面：产品、过程、体系。

具体通过：方针、
目标、策划、测量与监控、资料分析、纠正与预防、内审、管理评审等活动实现。

③要求：★持续改进应成为一种制度。

★培训员工持续改进的方法和工具。

★产品、过程、体系的持续改进成为每个员工的目标。

★承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。

④实施的八个步骤：
⑴分析和评价现状，以识别改进的区域。

⑵确定改进目标。

⑶寻找可能的解决办法以实现这些目标。

⑷评价这些办法并作出选择。

⑸实施选定的解决办法。

⑹测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已
经实现。

⑺正式采纳更改（即形成正式的规定）。

⑻对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

7、基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

①决策：针对预定目标，在一定约束条件下，从诸方案中选
出最佳的一个付诸实施。

②有效的分析方法。

③适宜的统计技术。

④依据分析确保数据和信息足够、精确、可靠。

⑤让数据和信息需要者能得到数据和信息
⑥基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。

8、与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

①识别和选择关键供方。

5R、JIT、ABC法。

②权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系。

③与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源。

④建立开放的沟通管道。

⑤确定联合改进活动。

⑥激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。