绩效管理之平衡记分卡绩效考核技术

目前综合平衡记分卡正在被我国部分企业接受并且逐渐 开始实施。
被评为20世纪90年代最杰出的 十大管理工具之一。
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•中兴、华为等将综合平 衡记分卡作为绩效考核 和战略管理工具
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•内容提纲
➢综合平衡记分卡（BSC）产生的背景
➢综合平衡记分卡（BSC）的含义
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综合平衡记分卡的产生
• 综合平衡记分卡（the Balanced Scorecard）是美国 哈佛商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的。
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第三节 BSC与其他考核方法的比较
（一）平衡记分卡与传统考核方法的比较 平衡记分卡的优势体现在以下几个方面：
(1)平衡记分卡打破了传统绩效考核方法财务指标一统天下的 局面消除了单一考核指标的局限性。 (2)平衡记分卡使得为增强竞争力的应办事项中看似迥异的事 项同时出现在一份管理报告中：以顾客为导向，缩短反应时间， 提高质量，重视团队合作，缩短新产品投放市场的时间，以及面 向长远而进行管理等等。 (3)平衡记分卡是一个基于战略的绩效考核系统，它表明了源 于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统。 (4)平衡记分卡是考核系统与控制系统的完美结合。图12-5 (5)平衡记分卡防止了次优化行为。
•平 衡 记 分 卡 的 制 定 原 则
• 包 括 较 少 的 、 简 单 的 、 相 关 的 指 标 (15-25) • 将战略目标、短期目标和年度预算相连接 • 强调业绩的前置和后置指标 • 不仅仅局限于财务指标 • 在公司的上下、左右寻求平衡
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•运用平衡记分卡模式开发KPI指标
•从上而 下
•从下而上
定量评价和定性评价之间 客观评价和主观评价之间 指标的前馈指导和后馈控制之间 组织的短期增长与长期增长之间 •寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程
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综合平衡记分卡的运用
•到目前为止，在《财富》杂志公布的世界前1000位公司 中，
有40%的公司采用了综合平衡记分卡
88%的公司提出综合平衡记分卡对于员工绩效方案的设 计和实施是有帮助的。
对员工的绩效测量中也存在着这样的问题 。如公司高层人士的考核，就不能简单的 以财务指标作为考核依据。
•来自 中国最大• 的资料库下载
讨论：我们能够精确测量企业老 总和像安然这样的企业绩效吗？
问题的原因：
我们想要测量的和我们要测量的之间的差距。 （未来——现实）；
绩效的复杂性。
绩效管理之平衡记分卡 绩效考核技术
2020年7月12日星期日
讨论：绩效考核的目的
当前的企业实践中，绩效考核的目的不仅 仅是为实现人力资源管理目标，还应该是 以实现企业战略目标为目的。
•以实现企业战 •略目标为目的 •的绩效考核
•通过绩效考核以及相应的管 理，可以提高企业核心竞争 力、实现企业战略转型，并 确保企业将组织短期目标与 长期目标相联系
注意：不同的企业有不同的特性、不同的 内外环境，以及企业发展战略的特殊性。 因此每个企业的平衡记分卡都应该是度身 定做的，独一无二的。
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举例：美国Metro Bank 采用的BSC指标体系
财务衡量指标：投资报酬率、收入成长率、储蓄服务成 本降低率、各项服务收入百分比
顾客指标：市场占有率、与顾客关系程度、现有顾客保 留效率、顾客满意度调查。
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•内容提纲:第二节 BSC的指 标体系
➢基于综合平衡记分卡（BSC）的绩效 考核总体思想与基本原则 ➢指标库的建设
➢引入平衡记分卡的基本程序
➢一个实例
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第一个程序是说明远景，它有助于经理们就组织的使命 和战略达成共识。
第二个程序是沟通，它使各级经理能在组织中就战略要 求进行上下沟通，并把它与各部门及个人的目标联系起 来。
供了关于企业的有限财务信息，越来 越多的得出一些歪曲企业实际经营能 力和管理能力的考核报告，从而影响 企业股东和投资者的决策。 请举例 ➢ 另一方面，传统单一财务考核体系偏 重有形资产的考核和管理，对无形资 产和智力资产的考核与管理显得无力 ，已难以适应信息时代的竞争环境。
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单一财务指标缺陷实例
安然破产：一个报告2000至2001年度 税前利润高达15亿美元的企业，在2001 年末申请破产。 原因：狡猾的（为什么不是欺诈？）财 务行为；与审计者及其分析师暧昧关系； ··
内部流程指标：各产品或地区之利润与市场占有率、新 产品收入占总收入比例、各种销售渠道的交易比率、顾 客满意度、美味推销员潜在顾客接触次数、每位销售员 的新客户收入额等。
学习创新与成长指标：员工满意度、每位员工的平均销 售额、策略性技术的训练成果、策略性资讯提供率、银 行激励制度与员工个人目标相容比率。
•成本业绩评价时期（19世纪初－20世纪 初） ❖简单成本业绩评价阶段 ❖较复杂成本业绩评价阶段 ❖标准成本业绩评价阶段
•卓别林电影《摩 登时代》；福特 汽车生产流水线 的采用。
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• 启示：经 营环境的 变化是企 业经营业 绩评价及 其指标体 系发生变 化的重要 原因。
平衡记分卡产生的背景:传统的单一财务指标存在缺陷 ➢ 一方面，传统单一财务考核体系只提
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因此，需要建立与企业成功、企业战略实 现紧密联系的系统性绩效考核技术
第六章 关键绩效指标法。
这一章要学习一种“特殊的”关键绩效指标 绩效考核技术——平衡记分卡绩效考核技 术（BSC）
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•内容提纲
➢ 第一节 BSC的战略思考及基本思 想
➢ 第二节 BSC的指标体系 ➢ 第三节 BSC与其他考核方法的比
•愿景
•战略
•组织战略目 标、CSF和
KPI
•部门目标、 CSF和KPI（ 针对部门）
•过程中的CSF和KPI（关键业务活动 ）
•关键的 •例行工作
•注：
•成功关键因素（CSF，Core Success Factors）是对公司 擅长的、对成功起决定作用 的某个战略要素的定性描述 。
•CSF由关键绩效指标（KPI ，Key Performance Indicators）进行定量（即使 其可以计算和测量）。
果–那么”来表述 。如 ：
• 如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提 高。
• 如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。 • 如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。 • 如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。
•员 工 •技能
•产品 •质量 • 和服务
•按时 •交货率
第三个程序是业务规划，它使公司能实现业务计划与财 务计划的一体化。
第四个程序是反馈与学习，它赋予公司战略性学习的能 力。
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•内容提纲:第二节 BSC的指 标体系
➢基于综合平衡记分卡（BSC）的绩效 考核总体思想与基本原则 ➢指标库的建设 ➢引入平衡记分卡的基本程序
➢一个实例
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P294-295 Z公司应用综合平衡记分卡解决考核难题
❖综合平衡记分卡
• 知识经济时代， 核心竞争优势的建 立等理念指导企业 的经营管理。
•财务业绩评价时期（约20世纪初－20世纪90年代 ） ❖以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段 ❖以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段 ❖以财务指标为主的业绩评价阶段
•企业追求的是利 润最大化，以及 体现对股东的及 时回报。
•使用CSF和KPI，使得战略 目标得以分解，压力逐层传 递，同时使战略目标的实现 过程得以监控。
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运用BSC进行KPI指标体系设计的基本框架
•什么是公司目标？
•愿景与战 略
•经营目标与规划
•要想取得成功， 我们有什么差距 ？
•与股东的要求 相比较
•（财务层面）
• ……
•什么是成功的关键因 • ……
•综合平衡记分卡
•…… •…… •……
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•内容提纲
➢基于综合平衡记分卡（BSC）的绩效 考核总体思想与基本原则
➢指标库的建设
➢引入平衡记分卡的基本程序 ➢一个实例
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•基于BSC的KPI指标体系的构建思想
•业务 流程梳 理
•企业愿景 和使命
•企业战略规划 •成功关键因素（CSF
） •财务KPI和非财务KPI
•KPI指标体系 •指标体系结构
•指标库
•指标与行为模块的对接
•工具：综合平衡记分卡
•新开 发的指 标
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常见的基于BSC的KPI指标体系
(一)财务衡量指标体系 财务效益状况指标：
净资产收益率、总资产报酬率、销售利润率等。 衡量资产运营状态指标：
总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转 率等 衡量偿还债务的指标 资产负债率、流动比率、速动比率、现金流动负债率、长期资 产适合率 衡量成长性的指标：销售（营业）增长率 、人均销售增长率、 人均利润增长率、总资产增长率 常用其他财务指标：投资回报率、资本保值增值率、社会贡献 率、总资产贡献率、全员劳动生产率、产品销售率
需要建立一种精确的综合性的绩效考核工 具。
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综合平衡记分卡的产生
• 综合平衡记分卡（the Balanced Scorecard）是美国 哈佛商学院Robert S. Kaplan 与David P. Norton提出的。 • 之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过 财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考 核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的 实施工具，同时也是在
较 ➢ 第四节 部门BSC的设计 ➢ 第五节 个人BSC的设计 ➢ 第六节 BSC的运用
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•内容提纲:第一节 BSC的战 略思考及基本思想
➢综合平衡记分卡（BSC）产生的背景
➢综合平衡记分卡（BSC）的含义
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企业业绩评价指标体系的演进：
•企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代—）
❖核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的， 那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价指标 体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要。
•增加 • 客户 • 忠诚度
•资产 •回报率
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•内容提纲:第二节 BSC的指 标体系
➢基于综合平衡记分卡（BSC）的绩效 考核总体思想与基本原则
➢指标库的建设 ➢引入平衡记分卡的基本程序 ➢一个实例
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•平衡记分卡的制定原则 • 平衡记分卡不仅是一种业绩管理工具，更是一种新型 的战略管理方法，它提供了一套在公司各个层面作出快 速、精确和协作的决策方法。
（1）新产品推出能力 （2）设计能力 （3）技术水准 （4）制造效率 （5）安全性 （6）售后服务指标度
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（四）学习、创新与成长指标 （1）员工能力 （2）信息系统状况 （3）员工提案改善建议次数 （4）新产品数量、新产品推出速度、新产
品销售额占总销售额的比例 （5）制造改善情况、废料降低情况
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素？
• ……
•与客户的要求 •与内部管理过 相比较 程的要求相比较
•（客户层面） •( 过程管理层面 ）
•…… •…… •……
•…… •…… •……
•与员工方面的 要求相比较
•（员工层面）•…… 来自…… •……•什么是关键评价指 标？
• …… • …… • ……
•…… •…… •……
•…… •…… •……
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（二）客户导向型指标
1.市场占有率（市场份额） 2.客户维持率（旧顾客续约率）
（1)旧客户的人数增减情况 （2）顾客的忠诚度 （3）新客户开发率（新顾客成长率） （4）顾客满意度 （5)顾客获利率 3.产品和服务的属性 （1)时间：（2）品质：（3）价格（4）形象和商 誉
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（三）内部流程指标体系
• 之所以叫“综合平衡记分卡”，主要是这种方法通过 财务与非财务考核手段之间的相互补充，不仅使绩效考 核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的 实施工具，同时也是在
定量评价和定性评价之间 客观评价和主观评价之间 指标的前馈指导和后馈控制之间 组织的短期增长与长期增长之间 •寻求“平衡”的基础上完成的绩效管理与战略实施过程
• 客户角度
•我 们 以 何 种 形 象 •展 现 给 客 户 ？
•远 景 与 战 略
•内部流程角度
•我 们 的 经 营 效 率 •如 何 ？
•学 习 与 发 展 角 度
•我 们 是 否 继 续 提 高 •并 创 造 价 值 ？
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• 平衡记分卡四个角度之间的因果关系：
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战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如
•来自 中国最大• 的资料库下载
•什么是平衡记分卡
• 平衡记分卡从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转化 为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监控与 管理，而不仅仅局限于财务指标。
• •财财务务角角 度度
•我 们 以 何 种 形 象 展 现 给 股 东/投 资 者？