第2章 建设性沟通(北京交通大学管理沟通)ppt课件

从声音开始，还有视觉
感官 视觉 听觉 触觉 味觉 嗅觉 比例 75％ 13％ 6％ 3％ 3％
倾听的五个层次
听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听
内部倾听对象
外部倾听对象
通用汽车倾听顾客获得改进
2、倾听过程
预测（Prediction） 感知（Perceiving）（存在障碍因素） 注意（Attention，Selective Attention） 解码（Decoding）（存在障碍因素） 评价（Evaluation）（存在障碍因素） 行动（Action）
谈话连贯（constant & consistent）
轮流讲话、时间控制、主题控制
相互交流时，形成连贯沟通的气氛 避免长时间的停顿 话语应与先前讲过的相关 轮流讲话，肯定他人话语的价值
问题导向原则：对事不对人
人身导向：关注个人品质而不是问题
缺乏没有具体指向
问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和 解决，以事实说话，来表达沟通者的思想
第2章 建设性沟通
沟通的评价标准与建设性沟通 建设性沟通的原则 建设性倾听 提问
2.1 沟通的评价标准与建设性沟通
成功沟通的评价标准 建设性沟通的含义与特征
1、成功沟通的评价标准
沟通的有效性 沟通的高效性 沟通的实用性
2、建设性沟通的含义与特征
在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管 理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式
(2) 克服误解障碍
要从肯定对方的立场去倾听 考虑对方的背景和经历 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解
信息
不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最 好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理， 核对理解有无错误
倾听者应该注意的几点
要有良好的精神状态 使用开放性动作 及时地用动作和表情给予呼应 适时适度的提问
为倾听创造一个良好的、合适的环境
时间和地点 避免时间限制 尽量排除所有分心的事情
克服倾听者的障碍 (1) 避免粗心大意导致的沟通失误
要从内在认识到倾听的重要性
精心准备，尽早先列出你要解决的问题
在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解 是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排
对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期 限或工作评价有关的内容
一对多 外界干扰，事前准备不足
谈判
封闭
讨论会 封闭
非正式 开放 场合
紧张，投入ຫໍສະໝຸດ 多对多 对抗心理；说服对方的愿 望太强烈
轻松，友好积极 多对多， 缺乏从大量散乱信息中发
投入
一对多 现闪光点的洞察力
轻松，舒适散漫 一对一， 外界干扰，易走题 一对多
（2）培训缺口
四种沟通模式所占相对时间的比较
习得顺序 运用时间 获得训练
例子
A：“你从不征求我的意见。” B：“不，我征求了。在我做决定之前总是向你 请教。”
A：“你昨天作的决定没有征求我的意见。” B：“是的，尽管我通常征求你们的意见，但我 原以为这件事不重要。”
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最 温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或 不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解， 事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样； 我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该 如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多 年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”
听 第一 45% 最少
说 第二 30% 较少
读写 第三 第四 16% 9% 较多 最多
（3）语言障碍
（4）倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 心智时间差 ♣ 心理定势 ♣ 选择倾向
（如厌倦、消极的身体语言） ♣ 倾听行为的被动性造成的障碍
2、有效倾听的对策
为倾听创造一个良好的、合适的环境 克服倾听者的障碍 倾听者应该注意的几点
与普遍接受的标准或期望结合，通过与行为、外 部标准比较得出的陈述
比较与分析
“我不喜欢你这身打扮” “你的这身打扮与公司的衣着规定不符” “大家希望你能系领带上班” 比较并分析这三种表达方式可能引起的心
理反应和沟通效果
责任导向原则 ：自我显性
自我显性的沟通：第一人称“我”、“我的” 自我隐性的沟通：第三人称或第一人称复数，
具体生动（concrete & conspicuous）
在沟通信息组织上，可运用以下方式：
用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强 语言的感染力
强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人 以明确、人格化、简洁等感觉
选择活泼的、有想象力的词语 通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深
刻的印象
[例子]
某企业召开董事会，王董事经过精心准备，在董 事会上提出并说明了自己就提高生产率的计划与设想， 当王明讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我 的经验，以这个途径来解决生产率难题是幼稚的。情 况要比王明想象的复杂得多，我认为我们不能在这个 计划上浪费更多的人力、物力和时间。”
思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？
建设性沟通的特征：
实现了信息的准确、快速传递 沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而
形成积极的人际关系 不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是
为了解决现实的问题
2.2 建设性沟通原则
完全精确（complete & concise） 简明清晰（compendious & clear） 礼节尊重（ceremony & courtesy） 具体生动（concrete & conspicuous） 连贯一致（constant & consistent） 责任导向（liability-oriented） 问题导向（issue-oriented） 事实导向（fact-oriented）
2.3 建设性倾听
倾听概述
倾听与听的区别 倾听过程
倾听中的障碍与对策 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果
1、倾听与听的区别
用耳朵接收听得见的声音的一种行为
听 只有声音，没有信息
被动的感官接受
倾
不仅获得信息，而且了解情感 需要技巧和训练
听 主动的、积极的有选择性的接受
以平常心看待自己、对待普通人
在他当选首相的那天晚上，我们一起吃晚饭。他希望到一 家著名的餐馆用餐，但我建议到一个不太引人瞩目的地方。 唐宁街上挤满了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车， 偷偷来到一家俱乐部，我们慢悠悠地走进酒吧，选了两张凳 子坐下来，点了点儿喝的。那里只有一个客人。他正在阅读 晚报，头版标题赫然写着“麦克米伦当选首相”。那人抬头 看到了首相，但他只是随便的问道: “最近打猎了吗？”麦克 米伦说：“没有”。他说：“太可惜了”。当我们喝完酒准 备离开后，那人抬起头说到：“顺便说一句，应该祝贺你。” 当我们吃完牛排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走过来 弯腰说道：“先生，我已经安排好了，您可以从后门离开。” 麦克米伦说：“先生，从前门走完全没问题，你知道吗？我 觉得当首相不是一件不光彩的事。”
管理者：你认为你的工作绩效如何？ 下属：其他人都说我的工作是很棒的。 管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满
意或建议改善一下吗？
下属：……，XXX抱怨我有时因为取巧想走捷径，结 果要他帮我收拾残局。
管理者：他这种抱怨对不对？ 下属：也许是吧。 管理者：那你为什么取巧？ 下属：我的工作堆积如山，我怕完成不了。
2.4 提问
封闭式问题
对方以“是”或“否”来回答
开放式问题
对方可以尽情阐述自己的观点
问题的优势与风险
优势
节省时间 封闭式问题 控制谈话内容
风险
收集信息不全 谈话气氛紧张
收集信息全面
开放式问题
谈话氛围愉快
浪费时间 谈话不易控制
提问策略
开始谈话时用开放式，跑偏或紧张时调整， 最后封闭式问题进行确认
少问“为什么”
换成“您能不能说得更清楚一些？”
不利于信息收集的问题
引导性问题 多重性问题
如“我们想”、“他们说”或“有人说”
沟通者很淡漠 对对方漠不关心 对所说的话没有足够的自信 通过连惯性问题和举例的方法使沟通自我显性
例子
你这个人的工作糟糕透了。 你对我有成见，其他人都说我的工作是很棒的。
管理者如何通过连贯性问题引导下属从自我隐性的答复， 到承认影响个人表现的行为——沟通答案的自我显性化
管理者：工作积起来了，就去取巧。这种情况经常发 生吗？
下属：不时有。
事实导向原则：描述性
避免引起对方的不信任和激起防卫心理 描述性沟通三步骤：
描述需要修改的事情或行为 描述对行为或结果的反应 建议一种可替代的方案
在必要的评价性时，沟通三原则：
评价应以一些已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较
完全精确（complete & concise）
提供全部必要信息：要向沟通对象提供 5W1H，分析所提供的信息的准确性
回答询问的全部问题：诚实、真诚取信于人
如有可能，提供额外的信息：根据沟通对象 的要求，提供原来不具有或不完全的信息
例子：学校的财务规定
根据学校会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱 讲师可以报销普通舱、经济舱
3、倾听中的障碍与对策
倾听中的障碍 有效倾听的对策
1、倾听中的障碍
（1）环境障碍
环境类型特征及倾听障碍源
环境类型 封闭性 氛围
对应关系 主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 严肃，认真 一般 严肃，认真 开放 灵活，较认真
一对一， 不平等造成的心理负担， 一对多 紧张，他人或电话打扰
一对多 对在场他人的顾忌，时间 限制