优化业务流程 降低供电企业电费账单差错率-论文

四 、建设可持 续发展视域 中核技术 与伦理道德 协调发展的 世界 在 技术迅猛 发展的 今天， 如果还只 是单纯 批判技术 异化， 那么 这 种批判 是空洞的 。核技 术已渗 透到生 活的方方 面面， 人类无 法离 开 或忽视 核技术的 存在而 回到自 然状态 。这无异 于放弃 所有人 类文 明 ，退化 到刀耕火 种的原 始时代 的不切 实际的荒 谬想法 ，这种 因噎 废 食的做 法和观点 是绝对 错误的 。事物 的发展是 历史必 然和潮 流所 趋 ，核技 术发展亦 是如此 。对于 核技术 在某个领 域（如 军用） 的研 发 可以努力去 禁止，但对 核技术的 总体发展却 无法人为阻 挡。 应 该 清醒 地认 识 到可 持 续发 展在 核 应用 领 域的 必要 性 和紧 迫 性 。当应 对核技术 异化带 来的种 种问题 之时，是 否应该 反思一 下， 面 对日本 的灾难， 整个人 类是否 还要盲 从于现代 工业文 明的非 理性 发 展，是 否还要醉 心于追 求经济 、物质 利益的最 大化， 是否该 克服 无 止境的 贪欲，把 个人利 益、民 族利益 和人类整 体利益 结合起 来考 虑 ，将当 前利益、 短期利 益和人 类长远 利益结合 起来考 虑，去 建立
1. 抄表工 作信息管理 规范化，建立 表计信息库 。 1. 估抄现 象严重
包括 客户编号、客户名 称、局编号、终端地址 、 2. 对抄表 员抄表行
终端 局编号、SIM 号码、CT 变比等； 建立电能 为的监 督力度不够
表环 境信息库， 包括表位 过高、过 低、过偏、 错 抄、3. 部分抄 表员对集
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营销档案错误、营销系统错误共14种错误。从绘制的图1 中可以看 出 ：营销 系统错误 、营销 档案错 误、抄 错表、录 错示数 、为影 响账 单 差错率 的主要原 因；估 抄、电 能表故 障是影响 账单差 错率的 次要 原 因。
图 1 按差错金 额进行统计 从 图2中 可以 看出 ：估 抄、 营销档 案错 误、 营销 系统 错误、 抄 错 表为影 响账单差 错率的 主要原 因；电 能表故障 、录错 示数、 集抄 系 统故障是影 响账单差错 率的次要 原因。 一 种新的人与 自然的关系 ？ 五 、结论 掩 卷沉思， 人类的 文明将 进入一个 新阶段 ，那就是 科学技 术与 生 态伦理 在激烈的 冲突中 寻求协 调发展 的新阶段 。核技 术的应 用与 伦 理道德 的协调发 展也将 成为全 人类面 临的一个 不容回 避的问 题， 它 的解决 在某种程 度上决 定了人 类的生 存与发展 。这个 新阶段 也许 需 要几代人乃 至更多代人 的努力， 但期待它的 早日到来 ！
表 3 核算 子流程改 进方案
差错
原因 1. 核算
改 进措施 1. 进行资源 整合，集中 核算，提 升核算准 确率
未 能对 客 户档 案 进行 全 面核 对
范围 较 小 2. 未开 展专 项 核查 工 作
2. 建立特殊 用户专项核 查机制。 特殊用户 包括用 电量前 10 位的客 户，有户间套 扣关系的客 户（ 包 括总分关 系、参考 关系、力率考核 关系、定 比关系、 定量关系 ） 3. 动态调整 电量核查参 数。建立 异常电量 核查标 准修正制 度，根据经 济环境的 变化对异 常电量判
2. 客 户 进行 增
门，由 归口管理 部门加盖 公章后， 共享
信 息共享不及 时
容、 减 容等 业
客户资 料
2. 目 前各业务环 节
务变 更 ，流 程
2. 推行客 户报装 流程全过 程信息核 对制
工 作人 员只负 责
在收 费 时间 段
度，要 求个个业 务环节的 工作人员 对流
本 业 务 环 节信 息，
图 2 按 差错频次 进行统计 由此 可见，无 论以哪 种方式 统计，营 销档案 错误、抄 错表都 是 影响账 单差错率 的主要原因 。 三、改 进业务子 流程，降低 账单差错 率 将抄 、核、收 过程分 为客户 建档子流 程、抄 表子流程 、核算 子 流程和 收费子流 程4个部分， 针对4个子 流程分别建 立改进方 案。 1. 客户建档子流程。客户建档子流程主要涉及营业班受理客户 报装 、变更 用电资料 、业扩 班进行 现场查 勘。客 户建档子 流程改 进 方案见 表1。
要求在收费期内客户经理对客户缴费情况进行日统计制度及时通知客户缴纳电费提高客户一次扣费成功率推广预付费计量方式早日实现预付电费银行代收费及供电企业售电信息管理一整套科学完整的售电与管理体系四结论本文以大量的基础数据总结归纳出引起电费账单出错的14种原因结合图表分析得出产生账单差错的主要原因为营销档案错误和抄表错误
中可 将附近电表 示数抄回 ，与抄表 员抄回示数 不熟练 ，速度过慢
进行 核对
3. 电费核算子流程。电费核算子流程主要涉及电费管理中心应 用营 销系统 “核算管 理”功 能对抄 表员抄 回的电 表数据进 行复核 ， 将需 复核的 清单交 抄表员进 行二次 现场确 认。电费 核算子 流程改 进 方案见表 3。
理中心 、电费 管理中 心根据 回盘记录 进行销 账，而 这个流 程的重点
就是如何 与银行进 行有效沟通 。实现 按照约定时 间、约 定客户数量 ，
及时准确地缴纳电费。收费子流程改进方案见表 4。
表 4 收费 子流程改 进方案
差错
原因
改进措施
扣费失 败、扣 不到费
1. 与银行沟 通不畅， 出 现重复收 费 现象 2. 与客户沟 通不畅， 客 户并不清 晰 自己的缴 费 方式，造 成 重复缴费
表 1 客户 建档子流 程改进方案
差错
原因
改进 措施
1. 建立客 户档案 管理中心 ，实行档 案归
1. 客 户档案异动 信
1. 用 户 名、 账
口管理 制。客户 档案变更 后，相关 部门
息 尚 未 实 现联 动，
号等资料出 错
需 将变 动 的 信息 统 一 提交 归 口管 理 部
客 服中心、营销 部
光线 暗、表面模 糊不清、电 表残旧等 现场信息 ； 漏 抄、抄系统 、大客户复
完善 抄表侧信息 。为提高 抄表员抄 表效率，建 估 抄、核监控 系统不熟悉 ，
议抄 表侧增加“上月 行码”、“电 表功能代码 ” 舞弊 不能合 理利用系统
2. 实行 抽抄制， 降低估抄率 。抽抄任 务可穿插 数据
在其 他业务过程 中，如装 表、停电 、催费过程 4. 部分抄 表员业务
赛 ，以及 核技术的 不合理 利用所 带来的 问题，无 不证明 核技术 在文 明 和伦理 发展中不 可忽视 的异化 现象。 科技工作 者并非 是无辜 的， 尽 管他们 常受到政 治强制 力的驱 使。成 千上万的 技术骨 干夜以 继日 的 研究成 就了核技 术的惊 人发展 。科学 家们领导 的科学 界自律 行动 在 很大程 度上具有 理想主 义色彩 ，他们 对核技术 研发与 应用带 来的 实 质性限 制并不乐 观。今 天的科 学家一 般都不太 考虑其 科学发 明或 技 术创造 如何得到 利用， 也不太 过问科 技政策的 目的。 因此， 从技 术 研发到 技术应用 ，科学 家是最 初也是 最为关键 的一环 。科学 家的 责 任是追 求和发现 真理， 他们不 仅仅要 提供知识 ，而且 要明白 知识 的 用途和 科学应用 的去处 。他们 的科技 任务是抑 恶扬善 ，他们 有责 任 把掌握 的科学技 术为人 类服务 ，防止 科学技术 被滥用 ，并且 与各 式 各样滥用科 学技术的行 为作斗争 。
一、供电企 业电费账单 差错率现 状 目前，供 电企业 对账单差 错率的 定义为 ：抄、核 、收过 程中引 起的业 务差额 。其统 计公式 为： 账单差 错率=账单 差错总 次数/ （账 单总数/10 000）。 如何降低 账单差 错率是供 电企业 面临的 共同难题 ，各个 企业的 账单差错率水平参差不齐。目前国际账单差错率平均水平为3 ‰， 少数企业 账单差 错率水 平优先 ，但大多 数供电 企业账 单差错 率却令 人不满意。 二、电费账 单差错产生 原因分析 通过对 某供 电局 308个 电费 差错 样本 进行 统计分 析， 差错 原因 主要包括 电能表 故障、 违约用 电、收重 电费、 集抄系 统档案 错误、 抄表器读 取故障 、业扩 变更归 档不及时 导致多 收和漏 抄、集 抄采集 器故障、 装表接 错线、 集抄系 统故障、 估抄、 录错示 数、抄 错表、
四、结论 本文以大量的基础数据，总结归纳出引起电费账单出错的 14 种原因 ，结合 图表分 析，得出 产生账 单差错 的主要 原因为 营销档案 错误和 抄表错 误。从 客户建 档子流 程、抄表 子流程 、核算子 流程和 收费子 流程给 出实践 方案，以 期对我 国供电 企业降 低电费 账单差错 率起到一 定的参考 作用。
内未 走 信息核对
没 有实 现全面 核
计费错误
3. 建立新 用户报 装档案签 名制，进 行绩
查
效考核
2. 抄表子流程。抄表子流程主要针对抄表员现场抄表，包括错 抄、漏 抄、估抄 等问题。抄 表子流程改 进方案见 表2。
表 2 抄 表子流程 改进方案
差错
原因
改进措施
别标准进 行复核和修 正 3. 收费子流程。目前，我国供电企业提倡多种缴费方式，包括
银行转 账、银 行代收 、批量 代扣、自 助缴费 终端、 充值卡、 网上银
行、电话银 行等方式，收缴 电费涉及 客户、供电企业 、银行三方面 。
供电企 业与银 行的业 务解除 主要是送 盘至银 行、银 行回盘 给电费管
创 新研究
I NNOVATI ON STUDI ES
优化业务流程 降低供电企业电费账单差错率
陕西铜川供电局电费管理中心 邢少琳
电费账单 差错率 是供电企 业考核 的一项 重要指标 。电费 账单差 错不仅影 响到供 电企业 的经济 效益，还 严重影 响客户 满意度 。而电 费账单的 流转涉 及多个 业务班 组，包括 营业班 、业扩 班、抄 表班、 核算 班、 装 表班 、用 电 检查 班 、计 量班 等 ，其 运作 流 程是 一 个繁 琐、复杂 的过程 。在客 户档案 录入、抄 表、换 表、收 费等各 个环节 都可能导 致电费 账单差 错的发 生、都存 在电费 差错的 风险。 这就迫 切需要对 差错的 原因进 行分析 ，提出降 低电费 差错率 的改进 措施和 控制体系。
1. 建立 实时信息 平台，可考 虑开通扣 电费短 信通 知功能，及 时将缴费 情况与客 户共享 2. 建立 客户经理 制，赋予抄 表员客户 经理一 职， 客户经理负 责抄表员 服务辖区 内的电费 催缴 工作。要求 在收费期 内，客户 经理对客 户缴 费情况进行 日统计制 度，及时 通知客户 缴纳 电费，提高 客户一次 扣费成功 率 3. 推广预付费 计量方式 ，早日 实现“ 预付电费， 银行 代收费及供 电企业售 电信息管 理”一整 套科 学、完整的 售电与管 理体系
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