8.跨境电子商务客服_35

时间可用来判断客户是否处于流失或睡眠状态，一般结合“购买次数”和“购买金额”作“RFM”分析。
售
客户留言
指客户对订单的备注信息，可通过特定关键词查找有特定需求的客户。
后
客户评价
指买家对店铺所购买产品和服务的评价。
行
退款
包括退款次数、 比例、金额和商品。
为
中差评次数
指客户给本店铺和其它店铺的中差评次数。
指标
得分值
R值
F值
5
R≤90天
4
90天＜R≤180天
3
180天＜R≤360天
2
360天＜R≤720天
1
720天以上
F≥5次 F=4次 F=3次 F=2次 F=1次
26
M值
1000USD≤M 500USD≤M＜1000USD 200USD≤M＜500USD 100USD≤M＜200USD
M＜100USD
国家
公共邮箱后缀
美国 @, @, @, @, @,
@, @
俄罗斯 @yandex.ru, @mail.ru
德国 @t-online.de, @, @multi-industrie.de
联系电话 联系邮箱
性别 年龄 生日
指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。
指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和 商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。 指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买 能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。 指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。
指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享， 是一个良好的品牌形象推广。
一、客户价值评价
29
3.客户细分
（2）客户属性分类法——行为属性
类别
属性
属性描述和作用
注册时间
指客户在跨境电子商务平台注册的时间。可衡量客户的潜在价值，如果客户注册时间久，说明是个成熟的网购客户；如果客户注册时间不
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3.及时登记汇总信息
2.购买引导
一、售前
13
1.解答客户咨询
产品
• 产品质量、规格、使用情况、产品特点
服务
• 产品开发、上架、交易处理、各国的海关清关、 跨境物流配送等各步骤如何运作；
• 运输方式、海关申报、运输时间以及产品安全性。
一、售前 2.购买引导
信用卡支付问 题
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地址错误 规格未选
一、售前
15
3.及时登记汇总信息 客户信息
客户反馈
客户分类 产品和服务改 进
二、售中
16
1.已付款“资金未到帐”订单
确认收货人的信息：姓名（俄罗斯人名）
邮编
地址、
联系电 话
二、售中
17
2.已付款“等待卖家发货”订单
二、售中
18
3.买家申请取消订单
确认买家取消原因！！ 避免造成“成交不卖”
三、售后
浏
久，可能对平台操作不太熟悉，需要客服帮助。
览
最后登录时间
指客户在跨境电子商务平台最后一次登录的时间。可衡量一个客户是否流失，若该客户距离上一次登录时间已很久远，说明客户流失或更
行
换账号的可能性非常大。
为
咨询时间
指客户通过即时聊天工具、站内信等咨询的时间。
打开邮件次数
指客户打开邮件的次数。若客服给客户发送营销邮件而客户从未打开，说明这个营销方式效率很低。
接触方式
邮件、短信、即时聊天、社交平台（如LinkedIn、Facebook）
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想一想
某店铺销量较好的运动鞋， 来自美国的客户对产品评价非 常高，但来自巴西的客户对产 品评价并不理想，请大家从国 别、环境分析原因，并给出针 对性的销售和服务建议。
一、客户价值评价
31
3.客户细分
（3）客户分级法
各个跨境电子商务平台为了方便卖家识别客户，对买家做了评级。以速卖通为
客户名
R得分 F得分
RFM总分
R值
F值
M值
M得分值
称
值
值
值
Jack
90
2
98
5
2
1
8
Lily
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
388
3
769
2
3
4
9
Tom
600
3
280
2
3
3
8
Marry 166
2
666
4
2
4
10
Rose
788
3
182
1
3
2
6
一、客户价值评价
27
3.客户细分
（2）客户属性分类法——自然属性
属性 联系地址
属性描述和作用 指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。 此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含 “政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。
（1）产品名称+通用邮箱后缀 @ 、 @ 、 @ 和 @ 是 国 际 上 最常用的邮箱。例如，要寻找 “children shoes”，可以分别输入 children shoes@ ， children shoes@ ， children shoes@，children shoes@ 进行 搜 索 ， 并根 据搜索结果筛选目标客户。
@
日本 @candel.co.jp, @yahoo.co.jp
印度 @, @, @wilnetonline.ne, @.in,
@, @sancharnet.in, @.in, @.in
联系电话 联系邮箱
性别 年龄 生日
指客户填写的座机或手机号。联系电话是客户的隐私，一般客户不愿意被打扰，但紧急特殊情况除外。
指客户填写的邮箱地址。不同的邮箱代表不同的客户人群。不同的邮箱类型，其功能也不一样，如批量发送邮件数量。如客户是用公司邮箱和 商家联系，很可能是企业采购人员，要特别注意。 指客户的性别。女性和男性的消费习惯、商品偏好不同。一般来说，女性是家庭的日常购买决策者，可以结合其购买行为，推测并挖掘其购买 能力。收集整理性别分布数据，能够给商品类目规划提供一些指导建议。 指客户的年龄。不同年龄段的客户消费水平、需求不同。了解不同年龄段客户的购买行为，为产品开发和营销提供数据支撑。
第 八 章 跨境电子商务客服
主讲教师
目录
contents
一
跨境电子商务客服工具
二
跨境电子商务客服工作流程
三
跨境电子商务客户关系管理
3.1
客户价值评价
3.2
客户识别与开发
六
跨境物流的风险与防范
3.1
客户流失与挽回
一
跨境电子商务客服工具
一、平台即时聊天工具
4
1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager
购买的商品
指客户在店铺购买过的商品。
交
购买的商品数量
指客户在店铺购买过的商品数量。
易
客单价
指客户平均交易金额，客单价=总成交金额/购买次数。通过客单价可判断某个客户的购买能力。
行
下单时间
指客户在店铺拍下商品的时间，包括客户在店铺首次和末次下单时间。
为
付款时间
指客户在店铺下单后付款的时间，包括客户在店铺首次和末次付款时间。首次付款时间标志了客户正式成为店铺的“新客”。而末次付款
例，买家等级制度是综合买家的购买行为、成交金额和评价情况等因素给每位
客户设置不同等级，并做出相应标识。
速卖通买家积分等级
二、客户识别与开发
32
（一）客户识别
1.识别潜在客
2.识别有价值
户
客户
二、客户识别与开发
33
（二）客户开发 1.利用搜索引擎开发客户
二、客户识别与开发
34
（二）客户开发 2.利用邮件开发客户
法国 @wannado.fr, @, @, @club-internet.fr
英国 @, @, @sltnet.lk
澳大利亚 @.au, @.au, @.au, @.au,
意大利 @libero.it, @xxx.meh.es
新西兰 @
新加坡 @.sg, @fastmail.fm
一、客户价值评价 3.客户细分 （2）客户属性分类法——个性化属性
属性
属性描述
性格、喜好
小气、大方、啰嗦、贪小便宜、爽快
商品属性
肤质、尺码、瘦胖、对颜色、材质的要求和喜好
促销属性
对包邮、赠品、满减、优惠活动的敏感度
服务属性
对物流、客户服务（如响应速度等）的要求
对商品的了解 客户对商品的了解程度由低到高可分为：了解、业余和专业
国际站千牛 TradeManager
阿里旺旺国际版
一、平台即时聊天工具
5
2. 速卖通站内信
速卖通站内信入口
一、平台即时聊天工具
6
2. 速卖通站内信
速卖通站内信编辑页面
一、平台即时聊天工具
7
3.速卖通订单留言
速卖通订单留言编辑页面
一、平台即时聊天工具
8
4.亚马逊平台客户留言
亚马逊平台客户留言入口
3.包裹原件退回 4.包裹被寄往或妥投在非买家地址
5.物流显示货物已经妥投 6.物流信息查不到或者异常
7.买家收到货物后退货 8.买家拒签
1.货物与描述不符 2.质量问题 3.销售假货 4.虚拟产品 5.货物短装 6.货物破损
已寄送
√
运输中
√ √ √
20
已签收
√
√
√ √ √ √ √ √ √ √
三、售后
指客户生日。了解客户的生日可做到更好的关怀服务，如发送生日祝福短信或邮件、生日当天免邮等。若客户能把这种体验通过社交平台分享， 是一个良好的品牌形象推广。
一、客户价值评价
28
3.客户细分
（2）客户属性分类法——自然属性
属性 联系地址
属性描述和作用 指客户填写的收货地址，包括国别和细分的行政区划。不同地域的客户有着不同的文化特征，因此消费需求存在较大差异。 此外，有时可以根据地址中的关键词来判断客户的职业，如地址中包含“学校、中学、大学”等，可以判断客户是学生或教师；地址中包含 “政府、法院、检察院”，则可判断很有可能是公职人员。
（2）得失权衡性
• 客户感知价值的核心是对客户所得到的东西与所付出的东西的一种权衡，即利得与利 失之间的权衡。
（3）层次性
• 客户的所得与所失比较复杂，都由很多具体的要素组成。分析客户的价值往往从产品 的属性、属性带来的效用及期望结果等方面来考虑，具有层次性。
一、客户价值评价
3.客户细分 （1）RFM分类法
一、平台即时聊天工具
9
5.Wish平台 “客户问题”详情
Wish平台 “客户问题”详情
二、其他辅助工具
10
当企业普通客户成长为重点客户时，为了与客户保持及时畅通的联系，必定 会用到邮件、短信、电话或其他社交工具，包括：
二
跨境电子商务客服工作流程
一、售前
1.解答客户咨询
• （1）产品方面 • （2）服务方面
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1.及时处理客户投诉和纠纷
• （1）了解客户纠纷原因 • （2）对于客户纠纷及时反应 • （3）选取恰当的沟通方式，做出跟进处理及反馈 • （4）给出合理的解决方案
2.客户评价管理
三、售后
纠纷类型
第一类： 买家未收到 货物类纠纷
第二类： 买家收到 货物与约 定不符类
纠纷
纠纷原因
1.海关扣关 2.物流显示货物在运输途中
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全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。
1.信用评价：是指交易的买卖双方在订单交易结束后对对方信用状况的 评价。信用评价包括五分制评分和评论两部分。
三、售后
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2.卖家分项评分，是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交 易中提供的商品描述的准确性（Item as described）、沟通质量及回应 速度（Communication）、物品运送时间合理性（Shipping speed） 三方面服务作出的评价，是买家对卖家的单向评分。
三
跨境电子商务客户关系管理
一、客户价值评价
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1.什么是“客户价值”？
客户价值是客户对特定使用情 景下有助于（有碍于）实现自 己目标和目的的产品属性的实 效及使用的结果所感知的偏好 与评价。
一、客户价值评价
25
2.“客户价值”的特征
（1）主观判断性
• 客户价值是客户通过接触企业提供的产品或服务后对企业产品的一种评价，是与企业 提供的产品挂钩的。因此，客户价值是个人的主观判断。